戴梅梅 嘉興銀行湖州分行

一、相關(guān)基礎(chǔ)理論

（一）客戶體驗(yàn)

客戶體驗(yàn)是一種純主觀性的在用戶使用產(chǎn)品過(guò)程中建立起來(lái)的主觀感受，良好的用戶體驗(yàn)可以幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中存在的問(wèn)題并采取相應(yīng)的措施改善問(wèn)題，進(jìn)而建立廣泛的群眾基礎(chǔ)。近年來(lái)不管是小型的私營(yíng)企業(yè)還是大型的國(guó)有企業(yè)，都在致力于完善客戶體驗(yàn)這項(xiàng)工作任務(wù)。

（二）商業(yè)銀行的管理模式

經(jīng)過(guò)相關(guān)的調(diào)查和研究發(fā)現(xiàn)，商業(yè)銀行的管理模式主要包含總分行制和事業(yè)部制，這兩種管理方式都有不同的優(yōu)勢(shì)和缺點(diǎn)，需要引起商業(yè)銀行的關(guān)注。

總分行制是指在大城市設(shè)立商業(yè)銀行總行，在其他的小城市設(shè)立分行，商業(yè)銀行對(duì)分行采用集中管理的方式開展業(yè)務(wù)，并對(duì)分行設(shè)定管理統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)，這也是商業(yè)銀行采用比較多的管理模式?？偡中兄频膬?yōu)點(diǎn)主要有以下幾個(gè)：首先，總行統(tǒng)一對(duì)金融當(dāng)局進(jìn)行宏觀控制，這能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)分行的統(tǒng)一管理，便于資源共享，有效地化解了分行在日常經(jīng)營(yíng)管理中存在的風(fēng)險(xiǎn)。其次，總分行制的管理規(guī)模一般比較大，所以這為現(xiàn)代管理理念、管理方式以及現(xiàn)代化辦公設(shè)備的推廣提供了有利的條件，可以提升總行和分行管理的科學(xué)化和現(xiàn)代化水平。最后，各個(gè)分行的覆蓋范圍廣，這可以幫助總行更加迅速地回籠資金，在最大程度上提升管理的科學(xué)性和有效性。這種管理方式的弊端是分支銀行過(guò)多，往往會(huì)有部分分行的權(quán)力過(guò)大，使得總行的管理得到不到落實(shí)，并且隨著管理層級(jí)的增多，信息傳遞的速度也會(huì)變緩慢，不利于各個(gè)分行做出及時(shí)正確的決策。

事業(yè)部制是指總部只負(fù)責(zé)一些特殊的關(guān)鍵性的事務(wù)，比如制定發(fā)展計(jì)劃和發(fā)展戰(zhàn)略、行使投資決策和人事任免權(quán)力等等。事業(yè)部制的優(yōu)點(diǎn)是各個(gè)事業(yè)部都有一定的權(quán)力，可以自主地行使權(quán)力，這在很大程度上提高了各個(gè)商業(yè)銀行的管理效率和管理質(zhì)量，避免了商業(yè)銀行因?yàn)樾畔贤ú粫硨?dǎo)致的錯(cuò)誤決定。同時(shí)，這種管理方式還能夠使商業(yè)銀行事業(yè)部根據(jù)自己的發(fā)展情況和發(fā)展特點(diǎn)調(diào)整發(fā)展戰(zhàn)略，形成自己的經(jīng)營(yíng)特色和特定市場(chǎng)。其劣勢(shì)主要是部分分行在調(diào)整發(fā)展戰(zhàn)略時(shí)可能與總行的發(fā)展目標(biāo)有所沖突，從而不利于商業(yè)銀行的整體戰(zhàn)略規(guī)劃和部署。

二、基于客戶體驗(yàn)的商業(yè)銀行管理模式變革所存在的問(wèn)題

（一）經(jīng)營(yíng)管理定位缺失

縱觀商業(yè)銀行的發(fā)展歷史，商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)管理缺乏明確、科學(xué)的戰(zhàn)略規(guī)劃，經(jīng)營(yíng)管理代擬定位也存在缺失。在過(guò)去的十年間，商業(yè)銀行主要是以在短期內(nèi)自我擴(kuò)張迅速做大做強(qiáng)為主經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)思想，但是經(jīng)營(yíng)管理定位缺失，同時(shí)商業(yè)銀行管理模式最多的便是采用分業(yè)經(jīng)營(yíng)，這就使得商業(yè)銀行與保險(xiǎn)和證券等機(jī)構(gòu)在利益上存在沖突，商業(yè)銀行要想實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展，只有建立清晰的、明確的戰(zhàn)略規(guī)劃，并不斷調(diào)整發(fā)展計(jì)劃和發(fā)展目標(biāo)，顯然當(dāng)下商業(yè)銀行的管理模式和管理定位存在諸多問(wèn)題，已經(jīng)不能滿足商業(yè)銀行快速發(fā)展的需要。

（二）缺乏有效的激勵(lì)機(jī)制

激勵(lì)機(jī)制是當(dāng)前企業(yè)在人力資源管理中經(jīng)常運(yùn)用的一種手段和方法，建立完善的激勵(lì)機(jī)制可以調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，并樹立員工的自信心，為企業(yè)的建設(shè)和發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量，同時(shí)實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值。對(duì)于商業(yè)銀行來(lái)說(shuō)也是如此，只有建立完善的激勵(lì)機(jī)制，才可以從根源處調(diào)動(dòng)商業(yè)銀行人員的工作積極性，但是目前我國(guó)商業(yè)銀行缺乏有效的激勵(lì)機(jī)制，降低了員工的工作積極性，使得商業(yè)銀行無(wú)法充分發(fā)揮人力資源對(duì)企業(yè)發(fā)展的促進(jìn)作用。商業(yè)銀行在激勵(lì)機(jī)制上存在的問(wèn)題主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：第一，精神激勵(lì)較為缺乏。以黑龍江省分行為例，在進(jìn)行員工激勵(lì)中主要采用少數(shù)的先進(jìn)工作表彰、思想道德教育等方式鼓勵(lì)員工努力工作，并沒有從根本上喚起員工建設(shè)商業(yè)銀行的意識(shí)。另一方面，商業(yè)銀行實(shí)施的精神激勵(lì)并不能轉(zhuǎn)化成物質(zhì)激勵(lì)，使員工的基本生活質(zhì)量得不到提升，進(jìn)而從心理上不能對(duì)商業(yè)銀行產(chǎn)生一種歸屬感。第二，獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制不全面。首先，目前部分商業(yè)銀行的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制評(píng)價(jià)指標(biāo)不清晰，比如商業(yè)銀行受到客觀環(huán)境以及傳統(tǒng)人員激勵(lì)觀念的影響，缺乏對(duì)商業(yè)銀行內(nèi)部各個(gè)部門和員工工作職責(zé)的認(rèn)識(shí)，這就使得獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制的評(píng)價(jià)指標(biāo)不能與現(xiàn)實(shí)工作相符合，使商業(yè)銀行內(nèi)部人員缺乏工作的依據(jù)。其次，缺乏反饋保障機(jī)制。激勵(lì)機(jī)制的作用不僅是可以激發(fā)員工的工作積極性，還可以通過(guò)激勵(lì)機(jī)制認(rèn)識(shí)到自身工作存在的不足，但是當(dāng)前商業(yè)銀行獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制中缺乏反饋保障機(jī)制，員工不能夠清晰地認(rèn)識(shí)到需要改進(jìn)的問(wèn)題，降低了工作的效率。

（三）數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)度緩慢

隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和發(fā)展，現(xiàn)代化的辦公設(shè)備和辦公軟件如同雨后春筍般發(fā)展起來(lái)，呈現(xiàn)出一片欣欣向榮的繁榮景象，促進(jìn)了各個(gè)行業(yè)的繁榮，對(duì)于商業(yè)銀行來(lái)說(shuō)也是如此，管理人員只有把握住時(shí)代發(fā)展新機(jī)遇，將現(xiàn)代化的辦公設(shè)備和軟件應(yīng)用到日常管理中，進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，才能夠解決商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)管理中潛在的風(fēng)險(xiǎn)。導(dǎo)致商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型緩慢的原因主要有以下幾個(gè)：首先，敏捷組織體系有待于進(jìn)一步提升。在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中，商業(yè)銀行開展日常工作需要借助全方位的力量，所以商業(yè)內(nèi)部各個(gè)部門和人員之間密切配合，朝著統(tǒng)一的發(fā)展方向努力。但是傳統(tǒng)的商業(yè)銀行在前中后臺(tái)協(xié)同效率不足、業(yè)務(wù)科技融合不夠、難以形成創(chuàng)新合力，影響了數(shù)字化轉(zhuǎn)型。其次，商業(yè)銀行技術(shù)升級(jí)需要穩(wěn)中求進(jìn)。近年來(lái)商業(yè)銀行開始朝著數(shù)字化轉(zhuǎn)型的方向發(fā)展，在轉(zhuǎn)型背景下對(duì)商業(yè)銀行的信息系統(tǒng)的穩(wěn)定性提出了更高的要求，商業(yè)銀行需要進(jìn)行自主創(chuàng)新，不斷充實(shí)科技力量，提高自主掌控能力，緊緊把握住發(fā)展的主動(dòng)權(quán)。

（四）缺少系統(tǒng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力

伴隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，商業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)也更加激烈，要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)一席之地，商業(yè)銀行必須在管理變革中具有系統(tǒng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。但是當(dāng)前商業(yè)銀行對(duì)于系統(tǒng)的研發(fā)能力不足，在開展工作中主要是依靠目標(biāo)考核來(lái)提高員工的工作積極性，這就催生出了一種以客戶資源個(gè)人化為特征的不合理競(jìng)爭(zhēng)營(yíng)銷模式，這種模式顯然是不適合商業(yè)銀行長(zhǎng)期發(fā)展的。商業(yè)銀行只有轉(zhuǎn)變發(fā)展策略，加強(qiáng)對(duì)系統(tǒng)的研究，優(yōu)化團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)，提高對(duì)資金的使用效率，才能夠改善商業(yè)銀行系統(tǒng)競(jìng)爭(zhēng)力不足的問(wèn)題。

（五）內(nèi)控管理方式落后

伴隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，對(duì)商業(yè)銀行的工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量也提出了更高的要求，商業(yè)銀行不得不重新做出工作部署和戰(zhàn)略調(diào)整。但是當(dāng)前很多商業(yè)銀行的內(nèi)控管理方式還是依靠制度和規(guī)定進(jìn)行，為了避免內(nèi)部各項(xiàng)工作出現(xiàn)問(wèn)題，商業(yè)銀行制定了嚴(yán)格的制度，從而保障商業(yè)銀行能夠正常運(yùn)轉(zhuǎn)。但是需要注意的是，管理制度是商業(yè)銀行管理層制定的，但是具體是否落實(shí)還是依靠?jī)?nèi)部員工，但是當(dāng)前商業(yè)銀行內(nèi)部人員對(duì)制度和規(guī)定的落實(shí)情況并不理想，這就迫使商業(yè)銀行不斷增加對(duì)員工的約束和處罰力度，在內(nèi)控管理上產(chǎn)生惡性循環(huán)，不利于商業(yè)銀行的發(fā)展。

三、基于客戶體驗(yàn)的商業(yè)銀行管理變革的建議

（一）推進(jìn)物理網(wǎng)點(diǎn)專業(yè)化、場(chǎng)景化、集約化、智能化轉(zhuǎn)型

網(wǎng)點(diǎn)是銀行服務(wù)客戶和經(jīng)營(yíng)管理的前沿陣地，也是最昂貴的經(jīng)濟(jì)渠道和主要的成本中心，很多上市銀行比如工商銀行、中國(guó)銀行分別完成網(wǎng)點(diǎn)智能化改造3121家和2598家；建設(shè)銀行啟動(dòng)了深圳等8家分行物理渠道的轉(zhuǎn)型創(chuàng)新試點(diǎn)，推進(jìn)智慧網(wǎng)點(diǎn)、輕型網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，通過(guò)數(shù)據(jù)分析可以看出推進(jìn)物理網(wǎng)點(diǎn)專業(yè)化、場(chǎng)景化和集約化轉(zhuǎn)型的重要性。所以商業(yè)銀行必須從中得到啟發(fā)，推進(jìn)物理網(wǎng)點(diǎn)專業(yè)化、場(chǎng)景化、集約化、智能化轉(zhuǎn)型。首先，商業(yè)銀行必須轉(zhuǎn)變工作思路，利用現(xiàn)代化的信息傳播渠道給員工傳播物理網(wǎng)點(diǎn)專業(yè)化、場(chǎng)景化、集約化建設(shè)的重要性，改變員工錯(cuò)誤的認(rèn)知，構(gòu)建良好的工作環(huán)境。其次，商業(yè)銀行要不斷將提升客戶體驗(yàn)放在銀行新一輪網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的立足點(diǎn)，在過(guò)去商業(yè)銀行辦理借記卡、聯(lián)動(dòng)開通網(wǎng)銀等業(yè)務(wù)需要客戶通過(guò)柜面的方式辦理，在辦理中客戶要簽多份信息填表，柜員要將信息錄入，這在無(wú)形中浪費(fèi)了客戶大量的時(shí)間。商業(yè)銀行推進(jìn)物理網(wǎng)點(diǎn)專業(yè)化、場(chǎng)景化、集約化、智能化轉(zhuǎn)型，可以使客戶信息錄入一次完成，避免了客戶多次重復(fù)簽字，提高了商業(yè)銀行的辦理效率，提升了客戶對(duì)商業(yè)銀行的體驗(yàn)。最后，商業(yè)銀行要不斷加強(qiáng)對(duì)內(nèi)部技術(shù)人員的培訓(xùn)工作，定期組織多種形式的學(xué)習(xí)交流活動(dòng)，聘請(qǐng)專業(yè)的技術(shù)人員就推進(jìn)物理網(wǎng)點(diǎn)專業(yè)化、場(chǎng)景化、集約化、智能化轉(zhuǎn)型中存在的技術(shù)難題展開講解，豐富技術(shù)人員的知識(shí)儲(chǔ)備，提升他們技術(shù)研發(fā)和科技研究的能力，為商業(yè)銀行的轉(zhuǎn)型發(fā)展建立一支專業(yè)化的人才保障[1]。

（二）創(chuàng)新線上渠道建設(shè)，拓寬業(yè)務(wù)渠道

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們的物質(zhì)生活有了明顯的提升，傳統(tǒng)商業(yè)銀行的辦公渠道已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足人們的需求，所以商業(yè)銀行必須要?jiǎng)?chuàng)新線上渠道建設(shè)，拓寬業(yè)務(wù)渠道，給人們提供多樣化活動(dòng)業(yè)務(wù)服務(wù)。首先，商業(yè)銀行可以推出線上貸款，面向所有用戶放開線上申請(qǐng)實(shí)時(shí)預(yù)批貸款。商業(yè)銀行推出的線上貸款模式，不管是商業(yè)銀行的新客戶還是老客戶，都可以直接到商業(yè)銀行開始開設(shè)的線上貸款渠道中申請(qǐng)信用貸產(chǎn)品。其次，重振社區(qū)銀行。在過(guò)去的幾年時(shí)間里，社區(qū)銀行的數(shù)量呈現(xiàn)出井噴之勢(shì)，一家社區(qū)內(nèi)往往存在數(shù)十家的社區(qū)銀行，但是因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)日趨激勵(lì)，很多商業(yè)銀行的社區(qū)銀行開始凋敝。建立社區(qū)銀行的初衷是表面，所以商業(yè)銀行在發(fā)展中可以借鑒之前社區(qū)銀行沒落的原因，社區(qū)銀行可以為消費(fèi)者提供異于傳統(tǒng)支行網(wǎng)點(diǎn)的便捷金融服務(wù)。比如“錯(cuò)時(shí)服務(wù)”，契合了大多數(shù)都市居民辦理金融業(yè)務(wù)的需求[2]。

（三）建立完善的服務(wù)系統(tǒng)，明確職責(zé)

商業(yè)銀行的發(fā)展離不開廣大的人民群眾，所以商業(yè)銀行要想基于客戶體驗(yàn)進(jìn)行管理變革，比如建立完善的服務(wù)系統(tǒng)，明確職責(zé)。首先，商業(yè)銀行必須借助現(xiàn)代化的信息技術(shù)建立完善的服務(wù)系統(tǒng)，做好對(duì)客戶的定向跟蹤，及時(shí)關(guān)注客戶的需求和動(dòng)態(tài)，并加強(qiáng)內(nèi)部客戶資源的共享，這不僅可以幫助商業(yè)銀行更好地了解客戶，進(jìn)而給客戶提供更加針對(duì)性和人性化的服務(wù)，同時(shí)也有助于商業(yè)銀行內(nèi)部提高工作效率，避開信息不通暢存在的金融風(fēng)險(xiǎn)。其次，商業(yè)銀行管理人員還要明確不同部門和不同人員的崗位職責(zé)，這樣才可以督促各部門員工努力做好本職工作，并為商業(yè)銀行建設(shè)作出更多的貢獻(xiàn)[3]。

（四）完善用戶信息安全保障機(jī)制

信息安全是當(dāng)前社會(huì)十分關(guān)注的問(wèn)題，因?yàn)榘殡S著信息技術(shù)的發(fā)展，不少非法組織和非法分子利用科學(xué)技術(shù)竊取用戶重要信息資源，然后從中謀取私利，這對(duì)用戶利益安全構(gòu)成了極大的威脅，基于客戶體驗(yàn)背景下，商業(yè)銀行完善用戶信息安全保障機(jī)制十分重要。首先，商業(yè)銀行要構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)誠(chéng)信體系，保障信息的真實(shí)性和有效性，為商業(yè)銀行管理模式變革打下基礎(chǔ)。構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)誠(chéng)信體系需要協(xié)調(diào)好金融機(jī)構(gòu)、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)以及用戶三方之間的關(guān)系，三方必須按照規(guī)定和約定程序保障信息的有效性。其次，完善網(wǎng)絡(luò)安全法規(guī)。針對(duì)當(dāng)前用戶信息和工作人員信息安全問(wèn)題，我國(guó)法律部門必須做好對(duì)商業(yè)銀行業(yè)務(wù)的了解工作，加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域立法，完善網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)安全保護(hù)等方面的立法工作。最后，商業(yè)銀行要加強(qiáng)對(duì)信息技術(shù)的應(yīng)用，針對(duì)當(dāng)前商業(yè)銀行信息安全管理中存在的各類支付風(fēng)險(xiǎn)、信息泄露風(fēng)險(xiǎn)等引入第三方團(tuán)隊(duì)，利用信息技術(shù)監(jiān)督各項(xiàng)審核等流程，給客戶提供一個(gè)安全的信息環(huán)境。

（五）以企業(yè)文化打造個(gè)性化的用戶體驗(yàn)

在商業(yè)銀行趨向同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)日趨嚴(yán)重的當(dāng)下，商業(yè)銀行給客戶提供個(gè)性化的服務(wù)體驗(yàn)往往可以建立廣泛的群眾基礎(chǔ)，獲得更多的資金力量支持。比如在銷售理財(cái)產(chǎn)品中僅僅向客戶提供收益率的數(shù)字是沒有溫度的，并且各個(gè)銀行的收益率差異不大，這不能夠從心理上抓住客戶，所以商業(yè)銀行可以開發(fā)理財(cái)產(chǎn)品的背后價(jià)值，讓客戶發(fā)現(xiàn)更多的價(jià)值，增強(qiáng)用戶與銀行的黏性。因此，商業(yè)銀行要做好對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)工作的研究和開發(fā)力度，在保證用戶利益不受損的基礎(chǔ)上給客戶提供更加高質(zhì)量的金融服務(wù)，從而與其他銀行拉開差距，培養(yǎng)用戶對(duì)銀行的認(rèn)同感。其次，商業(yè)銀行還要意識(shí)到客戶對(duì)商業(yè)銀行是有期待的，內(nèi)部工作人員應(yīng)該在滿足用戶期待的基礎(chǔ)上給用戶創(chuàng)造驚喜，使其有更多的收獲。

（六）建立以用戶中心為內(nèi)核的管理模式

伴隨著信息技術(shù)的發(fā)展，商業(yè)銀行線上產(chǎn)品和線下產(chǎn)品的虛擬化程度不斷加深，建立以用戶中心為內(nèi)核的管理模式顯得尤為重要，所以商業(yè)銀行要轉(zhuǎn)變管理模式，加強(qiáng)管理工作。首先，商業(yè)銀行要建立營(yíng)銷維護(hù)中心，加強(qiáng)對(duì)用戶等級(jí)維護(hù)，為不同等級(jí)的用戶提供多樣化的服務(wù)。其次，建立線下體驗(yàn)中心。線上和線下相結(jié)合是當(dāng)前商業(yè)銀行發(fā)展的趨勢(shì)，內(nèi)部管理人員必須充分發(fā)揮兩者的配合作用，通過(guò)線上渠道獲得更多的用戶群，通過(guò)建立線下體驗(yàn)中心給用戶提供體驗(yàn)的平臺(tái)，做好管理工作。

四、結(jié)語(yǔ)

在新的發(fā)展形勢(shì)下，商業(yè)銀行的管理模式發(fā)生了翻天覆地的變化，這就需要商業(yè)銀行轉(zhuǎn)變發(fā)展戰(zhàn)略，樹立客戶至上的發(fā)展理念，調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)和布局，推進(jìn)物理網(wǎng)點(diǎn)專業(yè)化、場(chǎng)景化、集約化、智能化轉(zhuǎn)型，并最終促進(jìn)商業(yè)銀行的可持續(xù)發(fā)展。相信在不久的將來(lái)，中國(guó)的商業(yè)銀行將會(huì)擁有更大的發(fā)展平臺(tái)和前景。