魏馨

中國石油天然氣股份有限公司天然氣銷售川渝分公司成都銷售部

燃氣行業(yè)服務創(chuàng)新是保障燃氣企業(yè)長遠發(fā)展的關鍵。在當前市場經濟背景下，通過用戶服務需求分析以及服務管理優(yōu)化能夠更好地提升燃氣企業(yè)的綜合競爭實力，從而保障企業(yè)經營建設的穩(wěn)步展開。燃氣企業(yè)管理者需要優(yōu)化發(fā)展理念以及管理方式，利用現(xiàn)代化技術促進燃氣服務創(chuàng)新的穩(wěn)步落實，從而保障企業(yè)的長遠發(fā)展。

一、用戶服務需求分析

在燃氣用戶需求分析過程中，相關燃氣企業(yè)可以利用信息技術、大數據技術以及調查問卷等方式展開客戶調研，通過對燃氣質量、燃氣價格、燃氣業(yè)務辦理以及燃氣服務差異化等方面進行用戶需求分析，為燃氣行業(yè)服務創(chuàng)新提供科學的數據支持以及信息參考。

（一）供氣質量滿足生產生活需要

在燃氣企業(yè)經營過程中，為用戶提供可靠、穩(wěn)定、安全、優(yōu)質的燃氣供應是燃氣企業(yè)最基本的服務內容，也是用戶最基本的服務需求。因為燃氣產品的性質，在燃氣服務以及產品應用過程中存在安全風險，如果燃氣產品的安全性和穩(wěn)定性無法得到保障，容易對用戶的生命財產安全造成威脅。因此，用戶對燃氣產品最基本的要求即其安全性和穩(wěn)定性，這是用戶不能突破的底線。其次，燃氣產品的質量是保障用戶日常應用體驗的掛件，在用戶需求中也占據了主要比例。燃氣產品的質量是用戶選擇燃氣產品的關鍵因素，也是保障燃氣企業(yè)穩(wěn)步發(fā)展的關鍵因素。因此，在燃氣企業(yè)經營發(fā)展過程中，首先需要充分保障燃氣產品的安全性、穩(wěn)定性以及質量，讓用戶能夠放心地選擇燃氣產品，保障企業(yè)的穩(wěn)步發(fā)展。

（二）燃氣價格公平合理

燃氣用戶在選擇燃氣產品的過程中，除了對燃氣產品的質量有要求之外，還對燃氣產品的價格有著需求。因為燃氣產品在日常生活中的應用較為普遍，因此，其價格因素在用戶選擇過程中有著關鍵影響。近年來，國家發(fā)改委對天然氣價格機制進行漸進式的改革，天然氣價格逐步走向市場化。相關燃氣企業(yè)需要充分明確用戶對燃氣產品的價格需求，充分優(yōu)化產品價格，滿足燃氣產品市場化需求，促進自身產品服務水平的提升[1]。

燃氣價格的優(yōu)化在燃氣服務優(yōu)化過程中能夠更好地滿足消費者價格需求，從而保障燃氣產品推廣的落實，對企業(yè)品牌形象的形成也有積極意義，企業(yè)管理者需要進行市場調查，在保障經營展開的同時盡可能地降低價格，促進燃氣服務的現(xiàn)代化落實。

（三）燃氣業(yè)務辦理簡潔順暢

燃氣業(yè)務辦理模式會為燃氣用戶留下第一印象，如果沒有優(yōu)質的燃氣辦理體驗，就會讓用戶對燃氣產品甚至燃氣企業(yè)產生不好的印象，導致在后續(xù)燃氣產品選擇上降低對該燃氣企業(yè)的比重。燃氣企業(yè)應公開服務承諾及工作流程，免費提供宣傳資料，簡化業(yè)務辦理流程，縮短辦理時限，讓用戶少跑冤枉路。 通過完善自身燃氣業(yè)務辦理模式，提升服務效率，保障用戶體驗，能夠有效地促進燃氣企業(yè)的發(fā)展。

（四）提供更多的差異化服務、增值服務

在燃氣服務體驗逐步優(yōu)化的背景下，差異化服務是燃氣企業(yè)提升自身競爭實力，保障市場份額的關鍵因素。差異化服務以及增值服務能夠為用戶帶來產品外的價值，從而提升用戶在產品服務過程中的體驗。當前個性化發(fā)展的時代背景下，大用戶在用氣的同時，希望企業(yè)能夠針對不同類別的用戶，提供個性化、差異化的服務。相關燃氣企業(yè)需要通過科學的用戶服務需求調查，展開差異化服務以及增值服務建設，從而有效地保障自身經營效益的提升，推動企業(yè)發(fā)展。

二、燃氣強化服務管理的對策

燃氣企業(yè)強化自身產品服務，能夠有效地滿足用戶需求，提升用戶體驗，促進燃氣產品營銷。燃氣企業(yè)針對用戶不同的服務需求，要積極轉變思想，把用戶的需求作為不斷努力的目標，通過制度創(chuàng)新、服務理念創(chuàng)新、不斷提高燃氣企業(yè)服務水平，提升經營效益，從而促進企業(yè)的穩(wěn)步發(fā)展。

（一）提供穩(wěn)定優(yōu)質的燃氣

燃氣產品的質量以及安全性是燃氣用戶選擇燃氣產品最重要的因素。因此，相關燃氣企業(yè)需要保障產品的質量與穩(wěn)定性，從而充分滿足用戶需求，促進業(yè)務經營的不斷展開。燃氣企業(yè)需要每月對末端用戶加臭量、用氣壓力進行檢測，保證供應的燃氣質量符合國家標準，讓用戶用放心氣，保障燃氣產品的安全應用以及規(guī)范應用。

此外，燃氣企業(yè)還需要不斷地進行新型燃氣產品開發(fā)，通過新技術應用，推升燃氣產品的質量以及穩(wěn)定性，為用戶提供更加優(yōu)質燃氣產品。燃氣企業(yè)在燃氣產品經營過程中，還需要為用戶進行相關安全知識講解，避免燃氣應用危險的產生[2]。

（二）保證燃氣價格公開透明

燃氣價格完善是推動燃氣產品服務優(yōu)化的關鍵。燃氣用戶對燃氣價格的關注度較高，燃氣企業(yè)可以根據不同的用戶群體推出不同燃氣產品，讓燃氣價格盡可能地滿足各個消費水平的群眾，從而有效地推動自身產品營銷的展開，促進企業(yè)穩(wěn)步發(fā)展。

燃氣企業(yè)還可以通過各類官方媒體和燃氣集團網站進行充分宣傳，保證燃氣價格公平、公開、公正。燃氣價格優(yōu)勢需要通過科學的營銷手段實現(xiàn)，企業(yè)通過優(yōu)化價格、科學營銷，能夠有效地促進燃氣集團的穩(wěn)步發(fā)展。專業(yè)的經營模式能夠有效地促進我國燃氣行業(yè)的不斷進步，促進社會經濟以及人民生活水平的共同發(fā)展。

（三）優(yōu)化業(yè)務辦理流程

首先，在當前人們生活節(jié)奏逐步提升，人們碎片化時間增加，其他類型時間相對減少的背景下，通過優(yōu)化業(yè)務辦理流程，節(jié)省用戶業(yè)務辦理時間，能夠大幅度地提升用戶服務體驗，有利于促進產品營銷工作的穩(wěn)步展開。其次，業(yè)務辦理流程的優(yōu)化能夠促進用戶形成優(yōu)質得到企業(yè)形象，為企業(yè)產品品牌的形成作出積極貢獻[3]。

燃氣企業(yè)需要以用戶為中心，以問題為導向，以簡化手續(xù)、簡化流程為著力點，對用戶辦理各類業(yè)務進行流程優(yōu)化。在流程優(yōu)化過程中，根據不同客戶的反饋，燃氣企業(yè)還需要進行及時調整，從而保障燃氣企業(yè)業(yè)務辦理模式的現(xiàn)代化發(fā)展，推動企業(yè)經營水平的穩(wěn)步提升。

（四）提供個性化、差異化服務

個性化服務以及差異化服務的提供需要燃氣企業(yè)根據客戶的類型和規(guī)模展開。燃氣企業(yè)需要在調查客戶服務需求的基礎上，根據不同的客戶群體，展開個性化服務、差異化服務建設，充分保障企業(yè)管理服務水平的提升，促進企業(yè)經營的高質量發(fā)展。

個性化以及差異化服務是當前燃氣企業(yè)提升自身發(fā)展能力，在市場中占據主動地位的關鍵。企業(yè)管理者可以利用現(xiàn)代化技術，落實針對性的服務政策，從而促進燃氣服務水平的提升，提升消費者滿意度，保障發(fā)展戰(zhàn)略的穩(wěn)步落實。

三、燃氣服務創(chuàng)新

燃氣服務創(chuàng)新需要通過科學的服務管理制度創(chuàng)新、服務理念創(chuàng)新以及服務渠道創(chuàng)新等手段，進行現(xiàn)代化服務模式的建設。相關燃氣企業(yè)需要根據市場發(fā)展狀況以及自身戰(zhàn)略落實需求制定科學的服務創(chuàng)新規(guī)劃，從而有效地推動自身競爭實力的提升，保障企業(yè)發(fā)展。

（一）服務管理制度創(chuàng)新

在當前市場形勢下，燃氣企業(yè)需要根據用戶需求轉變方向，制定科學的服務管理創(chuàng)新制度，保障自身燃氣服務創(chuàng)新工作的科學展開，有效地推動企業(yè)競爭實力的提升。

燃氣企業(yè)需要充分吸收先進企業(yè)的業(yè)務創(chuàng)新管理制度建設經驗，轉變自身發(fā)展理念，建立現(xiàn)代化的管理制度。在制度建設過程中，需要根據企業(yè)戰(zhàn)略進行調整，保障企業(yè)發(fā)展不受影響。燃氣企業(yè)服務管理制度的創(chuàng)新，是建立經久不衰的競爭優(yōu)勢、強根固本的關鍵手段，對于企業(yè)經營發(fā)展有著積極作用[4]。

（二）服務理念創(chuàng)新

企業(yè)要想在競爭中脫穎而出，離不開強烈的服務意識，更離不開服務理念的創(chuàng)新。服務理念創(chuàng)新是保障燃氣服務創(chuàng)新的基礎，只有通過科學的服務理念創(chuàng)新，從源頭上改變燃氣企業(yè)產品服務模式，才能夠有效地促進燃氣企業(yè)的發(fā)展。

燃氣企業(yè)需要加強管理人員隊伍建設，轉變業(yè)務模式建設理念，在當前燃氣業(yè)務創(chuàng)新過程中，創(chuàng)造以客戶需求為主要建設重心的創(chuàng)新模式，將客戶業(yè)務體驗擺在企業(yè)發(fā)展的第一位，提升對接客戶工作人員“單兵作戰(zhàn)”能力，從而有效推動企業(yè)業(yè)務水平的提升。

（三）服務渠道創(chuàng)新

在信息技術以及互聯(lián)網技術的高速發(fā)展下，服務渠道創(chuàng)新是當前燃氣企業(yè)業(yè)務創(chuàng)新的關鍵。在燃氣公司燃氣業(yè)務發(fā)展過程中，可以利用現(xiàn)代化信息平臺的服務優(yōu)勢，增加燃氣支付的便捷性和實用性。通過科學的業(yè)務服務渠道擴展，能夠有效地增加燃氣企業(yè)產品的知名度，拓寬用戶群體。

因此，燃氣企業(yè)需要積極完善服務渠道，使服務渠道更加正規(guī)，管理更加嚴謹，這樣才能最大限度保護服務對象的權益。燃氣企業(yè)還需要利用現(xiàn)代化信息平臺，推動燃氣產品經營的穩(wěn)步展開。

此外，燃氣公司需要加強相關業(yè)務人員的培訓，提升燃氣業(yè)務創(chuàng)新水平。員工隊伍建設需要通過科學的人才培訓機制進行。相關燃氣企業(yè)需要通過科學的人才培訓制度建設，保障員工隊伍的職業(yè)素養(yǎng)，促進現(xiàn)代化業(yè)務經營模式的發(fā)展。

燃氣企業(yè)需要在傳統(tǒng)業(yè)務模式基礎上，為消費者提供更優(yōu)質、更多樣化的業(yè)務類型，從而促進燃氣公司服務模式的建設和服務水平的提升[5]。服務創(chuàng)新是當前燃氣企業(yè)綜合競爭力提升的關鍵，也是保障燃氣行業(yè)穩(wěn)步發(fā)展的關鍵。

四、天然氣行業(yè)市場化服務創(chuàng)新

（一）城市燃氣行業(yè)

城市燃氣行業(yè)是民生保障的重要一環(huán)，相對的服務創(chuàng)新需要根據具體的客戶群體需求來展開。在城市燃氣服務創(chuàng)新過程中，需要進一步完善燃氣基礎設施建設，提升燃氣服務水平。燃氣企業(yè)需要根據相關城市的具體發(fā)展情況，為客戶群體提供適應性的燃氣服務，保障城市燃氣客戶用氣安全，提升客戶群體滿意度。通過在城市燃氣經營過程中提升自身知名度，能夠更好地促進燃氣經營工作的展開，同時也保障了民生需求。

（二）化工行業(yè)

在燃氣企業(yè)經營過程中，化工行業(yè)的發(fā)展是保障燃氣企業(yè)生產經營的關鍵。燃氣企業(yè)不但需要提升燃氣產品品質，通過穩(wěn)定、科學、安全、高品質的燃氣產品提升企業(yè)產品競爭力，更加要打造一批專門服務化工客戶的業(yè)務經理，做到多點常態(tài)化對接，及時了解客戶生產經營情況和需求，從而進一步保障企業(yè)經營水平增強。

（三）新能源行業(yè)

新能源又稱非常規(guī)能源。是指傳統(tǒng)能源之外的各種能源形式。是當前燃氣企業(yè)發(fā)展過程中的重要關注內容。在“雙碳”目標要堅決落實的前提下，新能源行業(yè)的發(fā)展對于燃氣企業(yè)服務創(chuàng)新有著重要影響，燃氣企業(yè)需要重視新能源行業(yè)的技術創(chuàng)新，保障自身競爭實力的穩(wěn)步提升，加強與新能源行業(yè)合作。燃氣企業(yè)需要根據新能源行業(yè)發(fā)展狀況，制定相應的發(fā)展戰(zhàn)略以及業(yè)務創(chuàng)新計劃，從而有效地保障自身發(fā)展，推動燃氣行業(yè)的進步[6]。

（四）工業(yè)

工業(yè)進步對于燃氣企業(yè)的發(fā)展也有很大影響，燃氣企業(yè)需要了解工業(yè)客戶發(fā)展水平，當年工業(yè)產品市場形勢，根據工業(yè)技術的進一步完善燃氣產品生產以及營銷模式，為用戶提供更好的燃氣服務體驗。燃氣企業(yè)需要認識到工業(yè)發(fā)展對于燃氣行業(yè)發(fā)展的相互關系，通過科學的建設規(guī)劃，保障自身發(fā)展與工業(yè)建設的聯(lián)系，推動企業(yè)的長遠發(fā)展。

五、結語

燃氣行業(yè)的發(fā)展對于我國人民群眾的日常生活有著重要影響。燃氣企業(yè)經營水平的進步是保障人民群眾用氣安全、用氣舒適的關鍵。燃氣企業(yè)需要認識到沒有安全就沒有效益。因此，燃氣企業(yè)需要制定科學的燃氣服務創(chuàng)新規(guī)劃，保障燃氣服務水平的提升，為人民群眾提供優(yōu)質的用氣體驗。在當前燃氣行業(yè)發(fā)展過程中，對城市燃氣、工業(yè)、新能源行業(yè)以及化工行業(yè)的發(fā)展需要格外重視，通過多方面、全方位的統(tǒng)籌規(guī)劃，才能夠有效地促進企業(yè)進步，推動企業(yè)發(fā)展。