忻艷梅

隨著營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)智能服務(wù)模式的推廣應(yīng)用，非現(xiàn)金業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)了大幅遷移，很大程度上釋放了人力。在此過(guò)程中，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)新型運(yùn)營(yíng)模式的管理能力不足，從事智能機(jī)具服務(wù)工作的客服經(jīng)理在客戶培育、需求挖掘、深度營(yíng)銷、新型風(fēng)險(xiǎn)防控等方面的理念和能力也亟待提升。工銀研修中心（河北）緊密結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型需求，按照全流程、全要素的管理要求，量身定制了“智贏網(wǎng)點(diǎn)”培訓(xùn)項(xiàng)目，全面助力網(wǎng)點(diǎn)健康有效轉(zhuǎn)型。

緊跟趨勢(shì)，問(wèn)題導(dǎo)向，定制課程

為確保培訓(xùn)的針對(duì)性和實(shí)效性，在網(wǎng)點(diǎn)全面轉(zhuǎn)型中能夠收到立竿見(jiàn)影的效果，工銀研修中心（河北）專門召開了研討會(huì)，對(duì)項(xiàng)目的意義、目的、可行性和必要性等進(jìn)行了充分論證，并迅速成立了項(xiàng)目組。項(xiàng)目組成立后進(jìn)行了廣泛調(diào)研和精心策劃，采取問(wèn)卷調(diào)研法、行為觀察法、關(guān)鍵崗位訪談法等方式，聚焦網(wǎng)點(diǎn)智能模式運(yùn)營(yíng)的基本情況及網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、客服經(jīng)理兩類關(guān)鍵崗位，分別對(duì)支行分管行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、網(wǎng)點(diǎn)員工、客戶等四個(gè)群體開展深層調(diào)研，從而全面了解和掌握智能模式網(wǎng)點(diǎn)的基礎(chǔ)信息，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型中存在的共性及個(gè)性問(wèn)題。

項(xiàng)目組對(duì)調(diào)研反饋信息進(jìn)行了認(rèn)真總結(jié)與分析，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)在智能化模式的經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型中，軟實(shí)力方面主要存在以下問(wèn)題：一是網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人如何把握人員的合理配置，實(shí)現(xiàn)人崗適配，建立崗位聯(lián)動(dòng)與動(dòng)態(tài)補(bǔ)位相結(jié)合的廳堂綜合管理機(jī)制；二是如何科學(xué)制定網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效考核方案以適應(yīng)新的經(jīng)營(yíng)模式，充分調(diào)動(dòng)各崗位員工工作動(dòng)能；三是客服經(jīng)理如何快速熟練掌握智能機(jī)具各項(xiàng)功能，幫助客戶快速解決業(yè)務(wù)需求并做到真正有溫度的服務(wù)；四是如何有效利用客服經(jīng)理與客戶面對(duì)面溝通的良機(jī)，加強(qiáng)客服經(jīng)理的客戶溝通識(shí)別以及需求洞察能力，實(shí)現(xiàn)有效營(yíng)銷。

根據(jù)需求分析結(jié)果，項(xiàng)目組多次優(yōu)化培訓(xùn)內(nèi)容，認(rèn)真遴選授課師資，全面系統(tǒng)地設(shè)計(jì)了培訓(xùn)方案，按照“面授+網(wǎng)絡(luò)+實(shí)習(xí)”的模式，采取系統(tǒng)化、規(guī)范化和實(shí)戰(zhàn)化的三階段訓(xùn)戰(zhàn)結(jié)合式培訓(xùn)形式，正式啟動(dòng)了“智贏網(wǎng)點(diǎn)”軟實(shí)力提升培訓(xùn)項(xiàng)目。培訓(xùn)班由70名網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和客服經(jīng)理組成，兩次集中面授共10天，設(shè)置了“智能模式下的網(wǎng)點(diǎn)廳堂管理”“勞動(dòng)組合與員工激勵(lì)”“網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的真實(shí)內(nèi)涵與改進(jìn)”“智能模式下的網(wǎng)點(diǎn)陣地營(yíng)銷”“智能模式下的網(wǎng)點(diǎn)新型風(fēng)險(xiǎn)防控”“支行行長(zhǎng)談網(wǎng)點(diǎn)管理”“員工動(dòng)機(jī)管理沙盤推演”“商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)決策電子沙盤推演”“行動(dòng)學(xué)習(xí)”等16門課程；網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)期限2個(gè)月，開設(shè)了“智能化網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型”“網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)分析與績(jī)效管理”等5門課程；按照區(qū)域特點(diǎn)及基地導(dǎo)師特點(diǎn)安排學(xué)員進(jìn)行了為期3天的異地跨行交流實(shí)習(xí)。

創(chuàng)新形式，嚴(yán)控質(zhì)量，多重推動(dòng)

為確保培訓(xùn)要從實(shí)戰(zhàn)出發(fā)，學(xué)以致用，項(xiàng)目組在培訓(xùn)實(shí)施過(guò)程中，創(chuàng)新培訓(xùn)形式，顛覆傳統(tǒng)課堂；嚴(yán)控內(nèi)容質(zhì)量，確保問(wèn)題導(dǎo)向；嚴(yán)格師資準(zhǔn)入，實(shí)現(xiàn)效果為王。

一是游戲破冰?！捌咔砂濉逼票?xiàng)目運(yùn)用游戲化思維，通過(guò)組合游戲活動(dòng)激發(fā)學(xué)員思考，加強(qiáng)融合，拓展思維。學(xué)員在最短的時(shí)間內(nèi)打破陌生壁壘，在游戲中學(xué)習(xí)，在自我剖析中反思，在傾聽意見(jiàn)中思考，為一周的深入學(xué)習(xí)營(yíng)造了良好的學(xué)習(xí)氛圍，更讓學(xué)員深刻感受到領(lǐng)導(dǎo)力、執(zhí)行力、凝聚力的強(qiáng)弱會(huì)給團(tuán)隊(duì)整體業(yè)績(jī)帶來(lái)效果的差異。

二是行動(dòng)學(xué)習(xí)。全程以智能模式下網(wǎng)點(diǎn)如何提高競(jìng)爭(zhēng)力為主題，導(dǎo)入行動(dòng)學(xué)習(xí)的教學(xué)方式，引導(dǎo)各組認(rèn)真討論確定具體提升目標(biāo)，并充分研討網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)發(fā)展中存在的問(wèn)題，采用“魚骨圖”帶領(lǐng)學(xué)員分析問(wèn)題產(chǎn)生的真正原因，并就各項(xiàng)根本原因利用“智慧墻”議定解決問(wèn)題的具體措施，運(yùn)用“六頂思考帽”評(píng)估方案有效性，最終形成綜合解決方案。

三是沙盤推演。為使培訓(xùn)取得實(shí)戰(zhàn)性效果，讓學(xué)員通過(guò)模擬場(chǎng)景體會(huì)管理與營(yíng)銷中，決策的正確與否帶給團(tuán)隊(duì)的影響并引導(dǎo)學(xué)員學(xué)會(huì)分析問(wèn)題，形成有機(jī)思維。項(xiàng)目組特邀杭州金融研修學(xué)院師資引導(dǎo)員工動(dòng)機(jī)管理與營(yíng)銷管理沙盤推演。營(yíng)銷管理電子沙盤推演中，多場(chǎng)同行業(yè)間的營(yíng)銷大戰(zhàn)讓學(xué)員深刻領(lǐng)悟了同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的激烈、營(yíng)銷策略制定的關(guān)鍵、營(yíng)銷動(dòng)作的不可或缺、崗位協(xié)作的非凡價(jià)值，八周大戰(zhàn)，直至入夜，意猶未盡。員工動(dòng)機(jī)管理沙盤推演中，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人作為最基層的管理者，窮盡智慧，思想碰撞，多方研討，得出的結(jié)果卻很難跳出現(xiàn)有思維的固化模式，深刻認(rèn)識(shí)到要想做好團(tuán)隊(duì)管理，需要深入了解每一名員工的優(yōu)勢(shì)與短板，學(xué)會(huì)運(yùn)用科學(xué)合理的管理方法。

四是圓桌會(huì)議。項(xiàng)目組就如何實(shí)現(xiàn)上下同欲，共同致力于網(wǎng)點(diǎn)在智能化模式轉(zhuǎn)型中的軟實(shí)力提升問(wèn)題進(jìn)行深入思考與策劃。特邀省行分管行長(zhǎng)，優(yōu)秀支行行長(zhǎng)分別就學(xué)員面臨和困惑的問(wèn)題以“圓桌會(huì)議”的形式面對(duì)面交流溝通，有效實(shí)現(xiàn)了高層對(duì)基層問(wèn)題的洞察與引導(dǎo)，基層對(duì)高層態(tài)度的理解與掌握。

五是部室聯(lián)動(dòng)。成果匯報(bào)環(huán)節(jié)，根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中總結(jié)收集的遷移率提升、Pad配備與質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)響應(yīng)速度、智能機(jī)功能完善、信用卡發(fā)卡流程慢、換卡通知與啟用、ATM機(jī)加鈔限制等74個(gè)建議及問(wèn)題，工銀研修中心（河北）邀請(qǐng)了省行渠道管理部、個(gè)人金融業(yè)務(wù)部、網(wǎng)絡(luò)金融業(yè)務(wù)部、電子科技部、運(yùn)行管理部、內(nèi)控合規(guī)部等十個(gè)相關(guān)專業(yè)部室的領(lǐng)導(dǎo)或業(yè)務(wù)骨干到培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)面對(duì)面為參訓(xùn)學(xué)員答疑解惑，出謀劃策。培訓(xùn)課堂華麗轉(zhuǎn)身為全行業(yè)務(wù)交流直通車。

六是上下推動(dòng)。為確保方案有效落地，學(xué)校要求各二級(jí)分行人力資源部組織開展推動(dòng)落地工作。各二級(jí)分行高度重視，按照要求組織參訓(xùn)學(xué)員所在支行召開了由支行行長(zhǎng)，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人及參訓(xùn)學(xué)員參加的推動(dòng)會(huì)，在一周內(nèi)全部開展了方案落地啟動(dòng)工作。工行邢臺(tái)分行人力資源部組織參訓(xùn)學(xué)員所在支行行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人及市區(qū)所有網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人參加推動(dòng)會(huì)，并邀請(qǐng)分管渠道的副行長(zhǎng)、渠道管理部總經(jīng)理出席會(huì)議，請(qǐng)參訓(xùn)學(xué)員就落地方案進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)匯報(bào)，制定方案落地具體措施，并派人全程跟進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)落地執(zhí)行過(guò)程。同時(shí)，項(xiàng)目經(jīng)理隨機(jī)抽取網(wǎng)點(diǎn)跟進(jìn)方案落地情況。

七是基地實(shí)習(xí)。為拓寬取經(jīng)渠道，面授后，項(xiàng)目組根據(jù)學(xué)員及實(shí)習(xí)基地的實(shí)際情況，分組安排學(xué)員跨行實(shí)習(xí)，實(shí)現(xiàn)了互通有無(wú)，分享共贏的實(shí)習(xí)目標(biāo)。實(shí)習(xí)期間，各二級(jí)分行高度重視實(shí)習(xí)工作，并在實(shí)習(xí)結(jié)束后開展了實(shí)習(xí)基地與實(shí)習(xí)學(xué)員的面對(duì)面溝通，交流網(wǎng)點(diǎn)管理經(jīng)驗(yàn)，營(yíng)銷方法，實(shí)習(xí)心得等。其中工行衡水分行行領(lǐng)導(dǎo)親自主持由相關(guān)專業(yè)部室經(jīng)理、實(shí)習(xí)基地導(dǎo)師、實(shí)習(xí)學(xué)員參加的座談會(huì)，請(qǐng)實(shí)習(xí)學(xué)員分享各網(wǎng)點(diǎn)情況及管理措施，結(jié)合本行網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際，借鑒了先進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)及管理智慧，使“智贏網(wǎng)點(diǎn)”培訓(xùn)項(xiàng)目的成果在全行推廣實(shí)踐。

四級(jí)評(píng)估、數(shù)據(jù)檢驗(yàn)、務(wù)求實(shí)效

一個(gè)好的培訓(xùn)項(xiàng)目不能只看課堂上學(xué)員們的掌聲和喝彩，更重要的是要看項(xiàng)目對(duì)學(xué)員行為層面的影響，也就是看學(xué)員回到工作崗位后的踐行程度和改變程度。“智贏網(wǎng)點(diǎn)”培訓(xùn)項(xiàng)目有效運(yùn)用柯氏四級(jí)評(píng)估模式，進(jìn)行成果檢驗(yàn)?！翱率纤募?jí)評(píng)估模式”簡(jiǎn)稱“4R”，主要內(nèi)容：

Level1反應(yīng)評(píng)估：評(píng)估被培訓(xùn)者的滿意程度；

Level2學(xué)習(xí)評(píng)估：測(cè)定被培訓(xùn)者的學(xué)習(xí)獲得程度；

Level3行為評(píng)估：考察被培訓(xùn)者的知識(shí)運(yùn)用程度；

Level4成果評(píng)估：計(jì)算培訓(xùn)創(chuàng)出的經(jīng)濟(jì)效益。

實(shí)踐中，培訓(xùn)項(xiàng)目對(duì)柯氏評(píng)估模型的使用，都只是進(jìn)行到反應(yīng)層和學(xué)習(xí)層，很少能夠推進(jìn)到行為層和效果層。

為達(dá)到使參訓(xùn)學(xué)員不僅思維改變而且行為改變進(jìn)而結(jié)果改變的培訓(xùn)效果，“智贏網(wǎng)點(diǎn)”培訓(xùn)項(xiàng)目組在項(xiàng)目實(shí)施期間加大力度推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力提升方案的落地工作，將學(xué)員學(xué)以致用取得的業(yè)績(jī)作為培訓(xùn)項(xiàng)目成果的重要檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，突破行為及成果評(píng)估難點(diǎn)，用數(shù)據(jù)說(shuō)話。

工行滄州分行北環(huán)支行：一是通過(guò)調(diào)取客戶平均排隊(duì)等候時(shí)間數(shù)據(jù)，近三個(gè)月縮短了9分鐘，較年初縮短了13.3分鐘。二是客戶提升方面，兩個(gè)月的時(shí)間簽約達(dá)標(biāo)私銀2戶，保險(xiǎn)銷售躉交銷售604萬(wàn)，期交保險(xiǎn)102萬(wàn)，電子銀行整體指標(biāo)從全區(qū)23名提升了6個(gè)名次，增幅位居全區(qū)第2名。從曾經(jīng)一天網(wǎng)銀開通5、6個(gè)增長(zhǎng)到現(xiàn)平均每天15、16個(gè)。

工行滄州分行泊頭支行:一是遷移率問(wèn)題基本解決，通過(guò)2個(gè)月時(shí)間，實(shí)現(xiàn)25分鐘到16分鐘的明顯改善，客戶滿意度顯著提升。二是組建柔性營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，主要有：和對(duì)保險(xiǎn)公拓戶團(tuán)隊(duì)，基金和理財(cái)團(tuán)隊(duì)，貴金屬和信用卡團(tuán)隊(duì)，以及Pos二維碼團(tuán)隊(duì)，大家既有分工又有合作，臨時(shí)組織盡快出擊隨時(shí)清算 。如今年三季度組織了3次保險(xiǎn)為主體的沙龍，收獲100余萬(wàn)期交保費(fèi)，組織了以銷售小蘋果為主題的營(yíng)銷活動(dòng)，銷售426個(gè)，滄州地區(qū)支行營(yíng)業(yè)室排名第1名。組織外拓隊(duì)伍，成功營(yíng)銷個(gè)人存款3 000萬(wàn)元，滄州分行排名第1。對(duì)公客戶5萬(wàn)元以上的客戶提升16戶，居滄州分行第2名。

工行邢臺(tái)分行臨西支行:率先成立營(yíng)銷外拓團(tuán)隊(duì)，把握某中學(xué)開學(xué)時(shí)機(jī)，為在校學(xué)生及新生2 600多人，成功推行門禁、消費(fèi)、水控一卡通項(xiàng)目；世紀(jì)聯(lián)華超市建成，正在尋找銀行聯(lián)手，開對(duì)公戶、安裝Pos機(jī)及代發(fā)工資業(yè)務(wù)，我們立即著手形成了一份洽談方案，以工行系統(tǒng)及網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)優(yōu)勢(shì)，在邢臺(tái)銀行已經(jīng)開始滲透期間將此項(xiàng)目攬入；同時(shí)正值全國(guó)征兵季，為服役人員開立銀行卡，用于領(lǐng)取優(yōu)待金，三個(gè)項(xiàng)目同時(shí)進(jìn)行，營(yíng)銷效果顯著。

星火燎原，魚漁兼授，成果顯著

項(xiàng)目完成后，在各個(gè)層面均形成了較大的影響力，多家分行以星火燎原之勢(shì)開啟了“智贏網(wǎng)點(diǎn)”的延伸培育。

學(xué)員層面：通過(guò)系統(tǒng)學(xué)習(xí)，參訓(xùn)學(xué)員拓寬了視野，豐富了知識(shí)，練就了技能，樹立了終身學(xué)習(xí)、自我迭代、團(tuán)隊(duì)精進(jìn)的發(fā)展理念和敢于擔(dān)當(dāng)、科學(xué)管理、創(chuàng)新營(yíng)銷的堅(jiān)定信心。同時(shí)在質(zhì)疑反思中學(xué)會(huì)透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)，解決治標(biāo)不治本的慣性和簡(jiǎn)單思維，切實(shí)提升了學(xué)員分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力。

分行層面：項(xiàng)目實(shí)習(xí)期及結(jié)束后，各行在推動(dòng)工作時(shí)不同程度地引入了“智贏網(wǎng)點(diǎn)”培訓(xùn)成果，號(hào)召全行向參訓(xùn)學(xué)員所在網(wǎng)點(diǎn)學(xué)習(xí)，相應(yīng)網(wǎng)點(diǎn)在各行起到了標(biāo)桿和示范作用。部分分行將參訓(xùn)學(xué)員所在網(wǎng)點(diǎn)作為模板式培訓(xùn)實(shí)習(xí)基地。其中，工行承德分行在年度工作會(huì)議上，請(qǐng)參訓(xùn)學(xué)員在全行分享參訓(xùn)成果和基地實(shí)習(xí)收獲，要求向先進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)學(xué)習(xí)，提升本行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)發(fā)展能力，并借此機(jī)會(huì)提出了網(wǎng)點(diǎn)可持續(xù)性發(fā)展的要求；工行唐山分行，工行承德分行渠道管理部受參訓(xùn)學(xué)員啟發(fā)，聯(lián)合人力資源部陸續(xù)舉辦網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人培訓(xùn)班，實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)全覆蓋，進(jìn)一步調(diào)動(dòng)了在崗網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的工作熱情，激發(fā)了全網(wǎng)點(diǎn)的工作活力。

省行層面：省行十大專業(yè)部室的現(xiàn)場(chǎng)答疑收獲了最接地氣的建議，獲取了第一手信息，為下一步專業(yè)決策提供了有力支撐。同時(shí)，徹底扭轉(zhuǎn)了專業(yè)部室對(duì)工銀研修中心（河北）的傳統(tǒng)認(rèn)識(shí)，樹立了教育培訓(xùn)的專業(yè)地位與育人助業(yè)的專業(yè)態(tài)度。省行管理信息部在省行網(wǎng)訊經(jīng)驗(yàn)交流專欄刊發(fā)了《網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力提升方案落地成果報(bào)告》精品集，且藍(lán)色標(biāo)注置頂一個(gè)月，供全行分享借鑒。年末，省行通過(guò)公文系統(tǒng)發(fā)布了題為《充分發(fā)揮教育培訓(xùn)優(yōu)勢(shì)，助力智能網(wǎng)點(diǎn)軟實(shí)力提升》的報(bào)告，向全行推廣項(xiàng)目做法。