基于財(cái)務(wù)共享視角的人機(jī)協(xié)同研究

李聞一 湯華川

【摘 要】 隨著人工智能技術(shù)的廣泛運(yùn)用，智能機(jī)器等在企業(yè)得到廣泛運(yùn)用。人機(jī)協(xié)同摒棄傳統(tǒng)單線競爭與替代的線性思維，成為企業(yè)重要的工作場景。因此，有必要厘清人機(jī)協(xié)同的概念是什么？在財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心有哪些工作方式和應(yīng)用場景？其未來發(fā)展趨勢如何？文章首先以財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心為背景，創(chuàng)新性地提出人機(jī)協(xié)同概念；其次提出了人機(jī)協(xié)同場景下雙向輔助和雙向監(jiān)督工作模式，并結(jié)合具體應(yīng)用場景進(jìn)行深入分析；最后從人機(jī)工作方式、人機(jī)比例配置、人機(jī)相互賦能和人機(jī)管理控制機(jī)制四個維度總結(jié)人機(jī)協(xié)同在財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的發(fā)展趨勢，為人機(jī)協(xié)同提供理論指導(dǎo)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

【關(guān)鍵詞】 人機(jī)協(xié)同； 智能機(jī)器； 智能算法； 財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心； 管理控制機(jī)制

【中圖分類號】 C936；F279? 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】 A? 【文章編號】 1004-5937（2022）23-0022-06

一、引言

近年來，隨著人工智能技術(shù)（Artificial Intelligence）的不斷突破以及軟件算法的不斷發(fā)展，AI、機(jī)器人等出現(xiàn)在各個領(lǐng)域，開始參與人們的工作與生活。人工智能技術(shù)包含機(jī)器學(xué)習(xí)、知識圖譜、自然語言處理、人機(jī)交互、語音識別、計(jì)算機(jī)視覺等技術(shù)，旨在復(fù)制人類的認(rèn)知能力，以最少的人為干預(yù)來模擬智能行為，完成人類目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)智能算法系統(tǒng)和智能機(jī)器的開發(fā)和應(yīng)用[ 1-2 ]。繼2018年習(xí)近平總書記在中央政治局第九次學(xué)習(xí)會議中提出“人工智能是新一輪科技革命和產(chǎn)業(yè)變革的重要驅(qū)動力量，加快發(fā)展新一代人工智能是事關(guān)我國能否抓住新一輪科技革命和產(chǎn)業(yè)變革機(jī)遇的戰(zhàn)略問題”這一論斷后，2021年的“十四五”規(guī)劃和2035年遠(yuǎn)景目標(biāo)綱要中也提出以人工智能為代表的新一代信息技術(shù)，將成為推動我國經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展的核心驅(qū)動力之一。據(jù)統(tǒng)計(jì)，到2022年，包括軟件、硬件和服務(wù)在內(nèi)的全球人工智能市場將達(dá)到4 330億美元（IDC，2021），并在2023年突破5 000億美元。目前，世界各地正在使用的工業(yè)機(jī)器人已達(dá)到300萬臺，同比增長10%（IFR，2021）。此外，到2024年，中國RPA市場規(guī)模將達(dá)81.8億元（RPA中國，2021）?？梢姡斯ぶ悄芗夹g(shù)與實(shí)體經(jīng)濟(jì)深度融合，人機(jī)①協(xié)同場景已經(jīng)成為現(xiàn)實(shí)。

人機(jī)關(guān)系已經(jīng)由人機(jī)替代演進(jìn)到人機(jī)協(xié)同。人機(jī)替代觀點(diǎn)認(rèn)為智能機(jī)器是人類員工的替代品[ 3 ]，其運(yùn)用會產(chǎn)生替代效應(yīng)，減少某一崗位的人類員工需求[ 4 ]。例如，在制造工廠的流水線生產(chǎn)過程中大規(guī)模使用機(jī)器人完成產(chǎn)品的生產(chǎn)、組裝工作，將減少人類員工招聘和使用，降低人力資源成本。然而，這種觀點(diǎn)將智能機(jī)器與人類員工簡單分離，忽視了人機(jī)之間相互聯(lián)系帶來的價值創(chuàng)造。隨著人們對人機(jī)關(guān)系認(rèn)識的深入，人機(jī)協(xié)同場景愈發(fā)受到關(guān)注。人機(jī)協(xié)同的觀點(diǎn)強(qiáng)調(diào)人機(jī)之間相互聯(lián)系、相互協(xié)同的工作關(guān)系，通過其內(nèi)嵌的人工智能等技術(shù)幫助企業(yè)進(jìn)行資源整合，提高企業(yè)的生產(chǎn)效率和決策能力，推動企業(yè)成長[ 5-6 ]。智能招聘、智能客服、智能投顧等是企業(yè)人機(jī)協(xié)同的典型場景，人機(jī)之間相互協(xié)同，完成人才選拔、咨詢建議等工作任務(wù)。具體來講，企業(yè)招聘過程中運(yùn)用智能招聘技術(shù)協(xié)助HR對應(yīng)聘人員進(jìn)行初步篩選，為企業(yè)識別優(yōu)秀人才，提高HR的招聘質(zhì)量和效率[ 7 ]；金融咨詢等領(lǐng)域廣泛運(yùn)用智能客服以及智能投顧等方式協(xié)助證券分析師解決客戶的部分投資疑惑，使證券分析師能夠集中精力于更高層次的投資分析工作，并且機(jī)器人分析師提出的買入建議可能優(yōu)于人類分析師[ 8 ]。此外，智能機(jī)器在審計(jì)領(lǐng)域也得到運(yùn)用，為審計(jì)人員做出審計(jì)決策提供了幫助[ 9 ]。

隨著智能機(jī)器等在業(yè)界的廣泛運(yùn)用，相關(guān)技術(shù)融入組織網(wǎng)絡(luò)[ 10 ]，使得組織結(jié)構(gòu)和工作方式發(fā)生重大變化[ 11 ]，為財(cái)務(wù)組織帶來新變革，形成新的財(cái)務(wù)組織形態(tài)，推動財(cái)務(wù)工作方式、工作內(nèi)容以及工作效率和質(zhì)量的改變。人機(jī)協(xié)同下，財(cái)務(wù)組織網(wǎng)絡(luò)摒棄了傳統(tǒng)單線競爭與替代的線性思維，重塑了價值活動分離的機(jī)械模式，圍繞人機(jī)之間的整體多利、有效協(xié)同和價值共生展開，并依照整體價值最優(yōu)的原則，實(shí)現(xiàn)人機(jī)之間相互輔助[ 12-13 ]和相互監(jiān)督[ 14-15 ]的良性協(xié)同。財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心（FSSC）大量使用機(jī)器流程自動化（RPA）等智能機(jī)器，建設(shè)智能財(cái)務(wù)，實(shí)現(xiàn)感知智能和運(yùn)算智能等場景的應(yīng)用[ 16 ]，通過相互輔助和相互監(jiān)督發(fā)揮人機(jī)協(xié)同效應(yīng)。例如，F(xiàn)SSC大范圍使用智能發(fā)票識別以及財(cái)務(wù)機(jī)器人等完成發(fā)票錄入以及會計(jì)分錄處理等基礎(chǔ)性、重復(fù)性工作，讓員工集中精力完成其他更具價值的任務(wù)[ 17 ]，同時也可以通過智能機(jī)器對財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和加工，從而支持財(cái)務(wù)決策者做出決策。在財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心，人機(jī)之間不再是簡單的競爭與替代關(guān)系，而是更適合用人機(jī)協(xié)同來理解未來人機(jī)關(guān)系和智能機(jī)器行為[ 18 ]。因此，有必要厘清人機(jī)協(xié)同的概念是什么，在財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心有哪些工作方式和應(yīng)用場景，其未來發(fā)展趨勢如何等問題。

基于此，本文以財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心為背景，創(chuàng)新性地從理論層面闡述人機(jī)協(xié)同概念，提出人輔助機(jī)器、機(jī)器輔助人、人監(jiān)督機(jī)器和機(jī)器監(jiān)督人四種人機(jī)協(xié)同工作方式，并結(jié)合具體應(yīng)用場景對四種工作方式進(jìn)行深入探討，為企業(yè)實(shí)現(xiàn)人機(jī)之間相互輔助、相互監(jiān)督的良性協(xié)同與互動以及應(yīng)對復(fù)雜管理環(huán)境提供理論指導(dǎo)和實(shí)踐提煉。

二、人機(jī)協(xié)同的概念及特征

（一）人機(jī)協(xié)同概念

人機(jī)協(xié)同場景下，人機(jī)之間摒棄傳統(tǒng)單線競爭與替代的線性思維，表現(xiàn)出新特征?；谝陨嫌懻?，本文結(jié)合財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心實(shí)踐對人機(jī)協(xié)同的概念進(jìn)行分析，具體包括以下四個方面。

首先，人機(jī)之間互為主體，通過相互賦能實(shí)現(xiàn)資源的有效利用，最終實(shí)現(xiàn)價值共創(chuàng)。一方面，財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的員工與智能機(jī)器之間沒有固定的主次之分，隨著業(yè)務(wù)流程的不斷變化，人機(jī)之間的主次關(guān)系也在不斷變化，在某一階段以智能機(jī)器為主，而在另一階段可能以財(cái)務(wù)員工為主。另一方面，人機(jī)之間也不是簡單的替代和分工關(guān)系，兩者之間更強(qiáng)調(diào)人機(jī)共生和互為主體的關(guān)系，通過工作中的相互聯(lián)系和相互配合，最大化提高工作效率。因此，盡管兩者之間存在任務(wù)分工，但并不是完全割裂的，財(cái)務(wù)員工和智能機(jī)器都是企業(yè)的重要資源，基于資源基礎(chǔ)理論，兩者之間通過深度結(jié)合，推動共同進(jìn)步，實(shí)現(xiàn)人機(jī)共生和價值共創(chuàng)，從而創(chuàng)造企業(yè)新競爭優(yōu)勢。

其次，人機(jī)協(xié)同需要運(yùn)用多學(xué)科理論和工具。財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心智能機(jī)器的運(yùn)用涉及管理、員工心理和信息技術(shù)等多方面因素，不是簡單地搭建智能財(cái)務(wù)系統(tǒng)或智能機(jī)器等就能達(dá)到既定目標(biāo)，而是通過智能機(jī)器嵌入算法、圖像識別、深度學(xué)習(xí)等人工智能技術(shù)，完成企業(yè)部分財(cái)務(wù)管理工作。在智能機(jī)器的使用過程中，不可避免地會造成員工心理問題，比如人工智能等技術(shù)的運(yùn)用會使得員工對個人隱私[ 19-20 ]、信息安全等產(chǎn)生憂慮，降低員工工作積極性。此外，基于信息處理理論，人與人之間的有效溝通是提升信息處理效率和員工績效的重要因素，但是智能機(jī)器的使用使得企業(yè)信息傳遞形成人至人、機(jī)器至人兩條路徑，從而對員工績效產(chǎn)生影響。因此，財(cái)務(wù)領(lǐng)域中的人機(jī)協(xié)同不是簡單的管理問題，而是與心理學(xué)、計(jì)算機(jī)科學(xué)等多學(xué)科密切相聯(lián)的。

再次，人機(jī)協(xié)同存在雙向輔助和雙向監(jiān)督的工作模式。一方面，人機(jī)之間存在相互輔助的工作模式。智能機(jī)器可以幫助財(cái)務(wù)員工進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，完成基礎(chǔ)性工作任務(wù)并做出財(cái)務(wù)決策，推動決策科學(xué)化。同時，由于智能機(jī)器內(nèi)置算法自身存在缺陷，需要員工不斷對其優(yōu)化，以適應(yīng)外部環(huán)境和企業(yè)目標(biāo)的調(diào)整。因此，基于個人與組織匹配理論，為了同時實(shí)現(xiàn)個人與企業(yè)利益，個人會根據(jù)組織目標(biāo)，調(diào)動隱性知識，對智能機(jī)器的工作進(jìn)行干預(yù)，優(yōu)化算法設(shè)計(jì)。另一方面，人機(jī)之間存在相互監(jiān)督效應(yīng)。大部分財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心在員工工作中使用智能監(jiān)督系統(tǒng)或智能業(yè)績評價系統(tǒng)收集員工的接單率、業(yè)務(wù)處理準(zhǔn)確性和及時率，進(jìn)行監(jiān)督反饋；同時，還需要員工對智能機(jī)器的工作進(jìn)行監(jiān)督，合理調(diào)配機(jī)器資源，最大效率地完成工作目標(biāo)。

最后，員工與智能機(jī)器的相互協(xié)同，實(shí)現(xiàn)“1+1>2”的效果。智能機(jī)器在財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的運(yùn)用，將改變員工的工作節(jié)奏，推動員工終生學(xué)習(xí)[ 21 ]，以實(shí)現(xiàn)知識與智能機(jī)器的高效融合[ 22 ]。在工作中，員工與智能機(jī)器之間是相互學(xué)習(xí)的過程。一方面，員工能夠通過與智能機(jī)器的協(xié)同，接觸大數(shù)據(jù)、信息技術(shù)等新知識，豐富自己的知識范疇；另一方面，員工對外界環(huán)境的新感知、新體驗(yàn)也會賦予智能機(jī)器，推動智能機(jī)器算法的優(yōu)化?？傊?，人機(jī)協(xié)同下，人機(jī)之間相互促進(jìn)，共同進(jìn)步，實(shí)現(xiàn)部分之和大于整體的效果。

綜合上述分析，基于資源基礎(chǔ)理論、信息處理理論、個人與組織匹配理論等，本文認(rèn)為人機(jī)協(xié)同是以人機(jī)互為主體，基于管理學(xué)、心理學(xué)和計(jì)算機(jī)學(xué)科等理論及方法，采用相互輔助和相互監(jiān)督的人機(jī)關(guān)系，實(shí)現(xiàn)超越人機(jī)個體能力之和的新型工作方式。通過在財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心構(gòu)建人機(jī)協(xié)同體系，可以充分發(fā)揮人機(jī)協(xié)同優(yōu)勢，提高財(cái)務(wù)工作效率，改善會計(jì)信息質(zhì)量，并為財(cái)務(wù)管理控制和決策支持提供幫助。

（二）人機(jī)協(xié)同的特征

1.互為主體

人機(jī)關(guān)系不是簡單的分割和組合，也沒有固定的主次之分，在某一階段人處于主導(dǎo)地位，智能機(jī)器處于輔助地位，而在另一階段智能機(jī)器處于主導(dǎo)地位，人處于輔助地位。因此，兩者本身是互為主體，通過相互輔助的良性協(xié)同構(gòu)建新型人機(jī)管理機(jī)制，推動價值共創(chuàng)。

以應(yīng)付模塊為例，財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心應(yīng)付模塊主要分為發(fā)票掃描、賬務(wù)處理、應(yīng)付核查、網(wǎng)銀審批等環(huán)節(jié)。在發(fā)票掃描、賬務(wù)處理等環(huán)節(jié)，智能機(jī)器處于主導(dǎo)地位，員工處于輔助地位，通過智能機(jī)器對發(fā)票進(jìn)行OCR識別、錄入發(fā)票信息、核對信息準(zhǔn)確性并進(jìn)行三單匹配，最后完成基本會計(jì)分錄處理，結(jié)束入賬工作。但是在后續(xù)環(huán)節(jié)中，員工處于主導(dǎo)地位，智能機(jī)器處于輔助地位。賬齡分析、應(yīng)付核查、網(wǎng)銀審批等工作更為復(fù)雜，需要員工根據(jù)會計(jì)準(zhǔn)則和現(xiàn)實(shí)要求進(jìn)行主觀判斷，智能機(jī)器則為員工決策和判斷提供必要的數(shù)據(jù)分析和支持，輔助員工完成任務(wù)。

因此，無論是人工智能還是智能機(jī)器都是在與人類共存的工作模式下發(fā)揮作用。與傳統(tǒng)的二元管理論不同，共生管理哲學(xué)強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)之間各部分的相互作用和密切聯(lián)系都會對其他部分產(chǎn)生價值，人機(jī)共生將成為未來組織的新形態(tài)，在此基礎(chǔ)上的組織網(wǎng)絡(luò)不在秉持傳統(tǒng)競爭、替代的機(jī)械思維，而是轉(zhuǎn)向協(xié)同賦能的共生理念。

2.整體多利

在財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心，人機(jī)之間不再是簡單的人機(jī)替代和分工關(guān)系，人、機(jī)作為獨(dú)立子系統(tǒng)通過相互輔助和相互監(jiān)督，實(shí)現(xiàn)人機(jī)之間的相互吸引和相互補(bǔ)充。財(cái)務(wù)人員和智能機(jī)器是財(cái)務(wù)工作中不可或缺的兩大子系統(tǒng)，兩者之間通過相互輔助，取長補(bǔ)短，形成“1+1>2”的效果，實(shí)現(xiàn)整體多利格局。財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的智能機(jī)器往往需要處理類型繁多的財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)，同時完成信息和數(shù)據(jù)的收集工作；財(cái)務(wù)員工可以通過優(yōu)化蘊(yùn)含人類意志的算法橋梁以及制定規(guī)范的管理控制機(jī)制，從而合理地調(diào)配智能機(jī)器資源，最大效率地發(fā)揮其作用，高效完成各類型的財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)。此外，智能機(jī)器的使用，也使得人類員工關(guān)注于具有創(chuàng)造性、決策性的工作，發(fā)揮創(chuàng)造、整合和運(yùn)用知識的作用，提升自身能力。財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心通過構(gòu)建人機(jī)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)人機(jī)協(xié)同賦能，充分發(fā)揮人和智能機(jī)器的作用，形成超越人機(jī)個體能力之和的新動能，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)整體價值最大化。

3.有效協(xié)同

在財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心，財(cái)務(wù)員工與智能機(jī)器能夠相互協(xié)調(diào)，協(xié)同一致地完成企業(yè)當(dāng)前財(cái)務(wù)目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)有效協(xié)同。一方面，人機(jī)之間各自履責(zé)，完成任務(wù)分工。智能機(jī)器完成發(fā)票信息錄入、會計(jì)分錄處理、資料下載等基礎(chǔ)性重復(fù)性工作任務(wù)，財(cái)務(wù)員工則主要完成財(cái)務(wù)審核、分析決策等綜合性業(yè)務(wù)。另一方面，人機(jī)之間進(jìn)行工作分工的同時又能實(shí)現(xiàn)相互銜接，最大限度提高工作效率。智能機(jī)器與財(cái)務(wù)員工不是相互獨(dú)立，而是通過合理的管理控制機(jī)制，實(shí)現(xiàn)工作任務(wù)的有效銜接，從而最大效率地完成工作任務(wù)。例如，財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心通過智能機(jī)器在非工作時間完成數(shù)據(jù)資料下載工作，并向員工發(fā)送提醒郵件，當(dāng)員工上班之后，可以立即使用已經(jīng)下載完成的數(shù)據(jù)開展下一步工作。智能機(jī)器與財(cái)務(wù)員工在相互分工中保持相互銜接，實(shí)現(xiàn)有效協(xié)同，形成有機(jī)整體，最終實(shí)現(xiàn)部分之和大于整體的效果。

三、人機(jī)協(xié)同下的四種工作方式及典型應(yīng)用場景

基于人機(jī)協(xié)同定義以及人機(jī)之間存在的相互輔助和相互監(jiān)督關(guān)系，本文總結(jié)了人機(jī)協(xié)同四種工作方式：機(jī)器輔助人、人輔助機(jī)器、機(jī)器監(jiān)督人和人監(jiān)督機(jī)器。

（一）機(jī)器輔助人

機(jī)器輔助人工作方式下，智能機(jī)器除了完成重復(fù)性、機(jī)械性、標(biāo)準(zhǔn)化操作任務(wù)外，還需要輔助員工進(jìn)行決策和知識管理。一方面，隨著大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈等信息技術(shù)在財(cái)務(wù)領(lǐng)域的廣泛運(yùn)用，企業(yè)財(cái)務(wù)人員不再局限于完成簡單的賬務(wù)處理工作，如果僅僅只是完成一些重復(fù)性、機(jī)械性工作，會造成企業(yè)資源的浪費(fèi)，降低企業(yè)運(yùn)營效率，因此需要智能機(jī)器協(xié)助員工完成這一類操作任務(wù)，讓財(cái)務(wù)人員能夠解放雙手，從事其他具有創(chuàng)造性價值的工作。另一方面，由于智能機(jī)器集成了大數(shù)據(jù)、人工智能的數(shù)字技術(shù)，其對信息數(shù)據(jù)具有天然的敏感性，因此企業(yè)可以通過機(jī)器算法對數(shù)據(jù)信息進(jìn)行收集和分析，從而為人類決策提供分析支持[ 23 ]，并做出風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警，推動人類決策的科學(xué)化[ 24 ]。

機(jī)器輔助人的工作方式廣泛存在于財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心，比如企業(yè)的智能發(fā)票管理系統(tǒng)，包括OCR自動識別和自動驗(yàn)真程序等。隨著企業(yè)的集團(tuán)化和規(guī)模化發(fā)展，財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心往往要服務(wù)于幾十甚至上百家供應(yīng)商或客戶，大量發(fā)票信息的錄入和管理需要企業(yè)投入人力和資金成本，而OCR等自動化技術(shù)的運(yùn)用能最大效率地完成這些重復(fù)性工作，減少人力資源消耗，降低企業(yè)資源成本。OCR智能發(fā)票識別是一種運(yùn)用掃描儀等電子設(shè)備通過字符識別方法將發(fā)票信息翻譯成計(jì)算機(jī)文字并自動上傳的智能系統(tǒng)。與人工操作相比，OCR可以批量完成發(fā)票信息的識別，有效實(shí)現(xiàn)發(fā)票信息的快速處理，提高工作效率，并減少人力資源配備。此外，通過自動驗(yàn)真程序?qū)崿F(xiàn)快速辨別發(fā)票信息真?zhèn)?，并將結(jié)果返回，進(jìn)行分類輸出?？蓞R總所有返回結(jié)果為“校驗(yàn)有誤”的發(fā)票信息，并提醒該環(huán)節(jié)員工進(jìn)行手工處理?？偟膩碚f，智能發(fā)票管理系統(tǒng)通過相應(yīng)的智能機(jī)器輔助員工完成一些簡單、重復(fù)的工作任務(wù)，節(jié)約員工時間成本，分?jǐn)倖T工業(yè)務(wù)壓力，使得財(cái)務(wù)人員能夠更多地從事更具價值的工作。同時，根據(jù)相應(yīng)的后臺數(shù)據(jù)，財(cái)務(wù)人員也能看到發(fā)票信息錯誤率最高的供應(yīng)商，并提醒其做出修正，從而提高整個業(yè)務(wù)流程的效率和準(zhǔn)確性。

（二）人輔助機(jī)器

人輔助機(jī)器工作方式下，人類員工通過對機(jī)器算法優(yōu)化設(shè)計(jì)以及對機(jī)器工作的知識補(bǔ)充完成輔助工作。一方面，智能機(jī)器以算法、人工智能技術(shù)作為底層架構(gòu)，盡管能夠?qū)θ祟愋袨檫M(jìn)行深度模擬，但其底層設(shè)計(jì)是人類在某一時點(diǎn)的主觀意志體現(xiàn)，賦予了人類的價值觀和思維判斷觀念，而人的知識水平和知識信息儲備會隨著時間的推移不斷增長，需要人類設(shè)計(jì)者根據(jù)環(huán)境和需求變化對算法進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì)，以適應(yīng)企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展。此外，企業(yè)面臨的經(jīng)營環(huán)境是多變的，稅收政策、交易方式、匯率等經(jīng)常發(fā)生變動，智能機(jī)器的底層算法系統(tǒng)等需要輔以人類智慧對機(jī)器算法設(shè)計(jì)進(jìn)行不斷優(yōu)化和改善以適應(yīng)環(huán)境的變化。另一方面，人類的思維、情感和意識對決策的正確性和業(yè)務(wù)處理適宜性具有重要意義，而智能機(jī)器本身具有機(jī)械性，難以像人類一樣調(diào)動諸如思維、情感等“隱性知識”參與工作，因此需要人類輔以獨(dú)特經(jīng)驗(yàn)積累和認(rèn)知理解完成機(jī)器優(yōu)化升級。

在財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心，人輔助機(jī)器的工作方式主要體現(xiàn)為基于知識分享下的機(jī)器算法優(yōu)化。盡管智能機(jī)器能夠幫助員工完成很多標(biāo)準(zhǔn)化、重復(fù)性工作，但其面臨的經(jīng)濟(jì)環(huán)境以及企業(yè)有關(guān)政策經(jīng)常發(fā)生變化，而算法本身并不能自動適應(yīng)這些變化，需要員工予以優(yōu)化。以會計(jì)分錄的賬務(wù)處理為例，財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心廣泛運(yùn)用智能機(jī)器進(jìn)行基本的會計(jì)賬務(wù)處理，通過讀取已錄入的發(fā)票信息，將其與預(yù)先設(shè)定好的會計(jì)科目代碼進(jìn)行匹配，完成基本的會計(jì)分錄處理。一般情況下，整個業(yè)務(wù)流程無需人工介入，能幫助員工減少大量操作時間，使其將精力用在更有意義的業(yè)務(wù)上。但是，企業(yè)面臨的經(jīng)濟(jì)環(huán)境、會計(jì)政策等會經(jīng)常發(fā)生變化，會計(jì)科目增減、匯率變動、稅收政策調(diào)整等也常出現(xiàn)，需要員工對會計(jì)賬務(wù)處理系統(tǒng)算法進(jìn)行不斷的修改和優(yōu)化。此外，員工在日常工作中也經(jīng)常發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有流程的不合理之處，會通過知識分享提出自己的建議和看法，推動智能機(jī)器算法的優(yōu)化升級。

（三）機(jī)器監(jiān)督人

機(jī)器監(jiān)督人工作方式下，機(jī)器主要是對員工工作情況進(jìn)行監(jiān)督反饋，并提供必要的績效評價。當(dāng)前，很多企業(yè)已經(jīng)運(yùn)用了與之相關(guān)的監(jiān)督軟件，如AI監(jiān)督軟件Enaible，通過收集員工工作數(shù)據(jù)，利用算法軟件對工作數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，實(shí)現(xiàn)對員工的工作業(yè)績評價。首先，員工個體績效評價是企業(yè)提高經(jīng)營效率和企業(yè)績效的重要環(huán)節(jié)，因此需要對員工工作進(jìn)行監(jiān)督管理，了解員工工作狀態(tài)，實(shí)現(xiàn)效率改進(jìn)。其次，大部分財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心使用智能監(jiān)督系統(tǒng)或智能業(yè)績評價系統(tǒng)收集員工的接單率、業(yè)務(wù)處理準(zhǔn)確性和及時率等信息，與傳統(tǒng)的HR人員對員工進(jìn)行績效考核相比，運(yùn)用智能機(jī)器等人工智能技術(shù)對員工進(jìn)行監(jiān)督管理更具有客觀性，不容易受到考核人員主觀意志的干擾，更具有公平性。最后，智能機(jī)器對員工的監(jiān)督具有機(jī)械性，缺乏人性化機(jī)制，且出于信息安全、個人隱私保護(hù)的考慮，人類對智能機(jī)器表現(xiàn)出“算法厭惡”和不信任情緒，可能會降低員工工作滿意度和工作效率[ 9 ]，這需要企業(yè)在兩者之間保持平衡。

財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心大多采用了與Enaible類似的智能員工績效評價系統(tǒng)，利用大數(shù)據(jù)、深度學(xué)習(xí)等技術(shù)，對員工工作數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，實(shí)現(xiàn)對員工工作情況的監(jiān)督管理。智能機(jī)器算法系統(tǒng)根據(jù)員工的工作崗位和過去工作情況向員工派單，需要員工在規(guī)定時間內(nèi)完成。通常情況下，員工在完成發(fā)票錄入、應(yīng)付賬款審核以及網(wǎng)銀支付等業(yè)務(wù)時，智能員工績效評價系統(tǒng)會通過后臺數(shù)據(jù)記錄員工的業(yè)務(wù)處理時長、處理準(zhǔn)確率和及時率等信息，并定期通過郵件向主管以及員工個人進(jìn)行反饋，生成個性化業(yè)績報(bào)告，充當(dāng)監(jiān)督人的角色。通過工單和工時統(tǒng)計(jì)，企業(yè)可以清楚地知道員工當(dāng)前的工作狀態(tài)和工作效率，分析員工的工作能力，在促使員工調(diào)整工作方式和提高工作效率的同時，提高管理者績效評價的有效性并改善管理者的管理方式。值得注意的是，在實(shí)踐過程中，財(cái)務(wù)員工往往會對智能績效反饋產(chǎn)生抵觸心理，不愿意被機(jī)器實(shí)時監(jiān)督。

（四）人監(jiān)督機(jī)器

人監(jiān)督機(jī)器工作方式下，需要人對機(jī)器工作情況進(jìn)行實(shí)時跟進(jìn)，對機(jī)器工作績效進(jìn)行監(jiān)督。一方面，智能機(jī)器作為一種人工智能應(yīng)用，以算法為驅(qū)動，本身也會受到諸如算法設(shè)計(jì)缺陷、機(jī)器故障等諸多因素的影響，從而造成工作失誤、資源浪費(fèi)的情況。因此，在實(shí)際工作中，員工需要對智能機(jī)器性能、執(zhí)行任務(wù)等情況進(jìn)行實(shí)時監(jiān)督，了解智能機(jī)器運(yùn)作狀態(tài)，從而提高智能機(jī)器工作效率，保證業(yè)務(wù)的正常進(jìn)行。特別的，在智能機(jī)器集群場景下，通過財(cái)務(wù)人員對機(jī)器集群資源的調(diào)配，實(shí)現(xiàn)各個智能機(jī)器之間相互配合，最大化地發(fā)揮各種資源優(yōu)勢，提高工作效率。另一方面，財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心作為集團(tuán)企業(yè)的一部分，其財(cái)務(wù)工作受到企業(yè)目標(biāo)的影響，當(dāng)企業(yè)目標(biāo)發(fā)生變化時，需要財(cái)務(wù)人員對智能機(jī)器的工作方式、資源配置等進(jìn)行調(diào)整，監(jiān)督其朝著企業(yè)目標(biāo)方向發(fā)展。

在財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心，人監(jiān)督機(jī)器的工作方式主要體現(xiàn)在對智能機(jī)器的監(jiān)督和管理。以財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的實(shí)時看板管理為例，智能機(jī)器的運(yùn)營維護(hù)人員通過實(shí)時看板可以看到公司各類型智能機(jī)器的運(yùn)營狀態(tài)，包括任務(wù)執(zhí)行時長、完成率、報(bào)錯率和閑置狀況等數(shù)據(jù)，并根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)對各種智能機(jī)器資源進(jìn)行合理調(diào)配，有效滿足多種業(yè)務(wù)場景的自動化需求，讓財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的業(yè)務(wù)執(zhí)行效率、業(yè)務(wù)流程改進(jìn)、業(yè)務(wù)流程重塑、數(shù)據(jù)安全和監(jiān)管等維度得到大幅度提升。同時，維護(hù)人員也可以通過看板數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)智能機(jī)器在運(yùn)營中出現(xiàn)較多的問題，并采取針對性的優(yōu)化措施，確保工作的正常開展。

四、人機(jī)協(xié)同在財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的未來發(fā)展趨勢

（一）人機(jī)協(xié)同將會改變財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心未來工作方式

人機(jī)協(xié)同場景在財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心應(yīng)用的不斷深入，將會改變?nèi)藱C(jī)未來的工作方式。隨著人們對人機(jī)協(xié)同的理解愈發(fā)深入，人機(jī)不信任等問題將得到緩解，人機(jī)工作方式將由原來的人機(jī)替代與分工轉(zhuǎn)變?yōu)閷I(yè)分工與有效協(xié)同，財(cái)務(wù)員工與智能機(jī)器之間不再有固定的主次之分。此外，人機(jī)之間密切聯(lián)系，構(gòu)成有機(jī)整體，并在工作中相互賦能，共同完成財(cái)務(wù)處理和決策等工作，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)價值創(chuàng)造為共同目標(biāo)，充分發(fā)揮人機(jī)協(xié)同的作用。

（二）人機(jī)協(xié)同下人機(jī)比例配置更加優(yōu)化

合理的人機(jī)配置方案是人機(jī)協(xié)同優(yōu)化的重要內(nèi)容，通過合理的人機(jī)配比，充分發(fā)揮人機(jī)各自優(yōu)勢，完成企業(yè)目標(biāo)，降低企業(yè)成本。隨著人機(jī)關(guān)系融合的不斷深入，企業(yè)對人機(jī)關(guān)系認(rèn)識更加深化，人機(jī)配置比例將進(jìn)一步優(yōu)化。財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心根據(jù)自身實(shí)際情況，可以選擇采用人類占比高、機(jī)器占比高和人機(jī)占比相同的人機(jī)配置結(jié)構(gòu)，還可以根據(jù)業(yè)務(wù)量的大小調(diào)整財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的人機(jī)規(guī)模大小。在此基礎(chǔ)上，財(cái)務(wù)組織結(jié)構(gòu)乃至企業(yè)整體組織結(jié)構(gòu)都需要適時調(diào)整，朝著提高人機(jī)之間工作協(xié)同性、降低人機(jī)不信任感的大方向發(fā)展，力求實(shí)現(xiàn)人機(jī)協(xié)同價值最優(yōu)，提高工作效率。

（三）人機(jī)協(xié)同下人機(jī)相互賦能

人機(jī)協(xié)同下，人機(jī)將實(shí)現(xiàn)相互賦能。一方面，財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的智能機(jī)器能夠完成大部分基礎(chǔ)性、重復(fù)性財(cái)務(wù)工作并為后續(xù)財(cái)務(wù)人員的財(cái)務(wù)分析與決策工作提供數(shù)據(jù)分析支持，而財(cái)務(wù)員工更多從事于綜合性財(cái)務(wù)事務(wù)。同時，智能機(jī)器的應(yīng)用也使得財(cái)務(wù)人員傳統(tǒng)的知識結(jié)構(gòu)難以應(yīng)對智能機(jī)器的全方位挑戰(zhàn)，在掌握基本的財(cái)務(wù)知識基礎(chǔ)上，還需要對自然語言處理和深度學(xué)習(xí)等有所了解，推動財(cái)務(wù)人員核心技能的重構(gòu)。另一方面，財(cái)務(wù)員工在工作中將自身的“隱性知識”賦予智能機(jī)器，并思考智能機(jī)器的底層算法設(shè)計(jì)、應(yīng)用場景是否需要進(jìn)行優(yōu)化和改進(jìn)?？偟膩碚f，人機(jī)協(xié)同場景下，人機(jī)相互賦能協(xié)同工作，在提高效率的同時實(shí)現(xiàn)共同進(jìn)步。

（四）人機(jī)協(xié)同下管理控制機(jī)制受到挑戰(zhàn)

人機(jī)協(xié)同應(yīng)用過程中，人機(jī)關(guān)系的變化使得傳統(tǒng)管理機(jī)制受到挑戰(zhàn)。傳統(tǒng)管理控制機(jī)制通過計(jì)劃、組織、控制、激勵和領(lǐng)導(dǎo)這五項(xiàng)基本活動協(xié)調(diào)企業(yè)目標(biāo)與員工行為，實(shí)現(xiàn)企業(yè)人力、物力及財(cái)力等資源的有效配置。但在人機(jī)協(xié)同下，智能機(jī)器成為企業(yè)的新型資源，參與企業(yè)的計(jì)劃、組織、控制、激勵和領(lǐng)導(dǎo)五項(xiàng)基本活動。因此，企業(yè)管理控制機(jī)制需要將智能機(jī)器納入管理范圍，在強(qiáng)調(diào)工作效率和工作質(zhì)量的同時，還需要明確人機(jī)之間的任務(wù)分配以及相互協(xié)同機(jī)制。

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