江惠芳，劉維蓉

（貴州中醫(yī)藥大學，貴州貴陽 550000）

隨著經(jīng)濟的發(fā)展，人們對食品安全的要求日益提高，盡管近年來食品安全管理趨嚴，但是食品安全事件仍然頻出，使消費者對政府、食品生產(chǎn)經(jīng)營主體的信任難以修復。2022年6月，中國食品科學技術(shù)學會與沃爾瑪食品安全協(xié)作中心共同發(fā)布了《食品安全最佳實踐白皮書（2021—2022年）》，其中列舉了17家國內(nèi)外知名食品生產(chǎn)經(jīng)營主體在食品安全風險管理方面采取的行動。該“白皮書”的發(fā)布，不僅為食品生產(chǎn)經(jīng)營主體加強食品安全管理提供了經(jīng)驗借鑒，也為食品安全事件發(fā)生以后食品生產(chǎn)經(jīng)營主體如何重建消費者的信任提供了一定的指導。對于食品生產(chǎn)經(jīng)營主體來說，實行消費者信任修復策略，從短期內(nèi)來看有助于削弱由食品安全問題帶來的不良影響，保證了產(chǎn)品的正常銷售，維護了經(jīng)濟利益；從長期來看，則能夠樹立食品生產(chǎn)經(jīng)營主體的良好形象，有助于增強市場競爭力。對于政府而言，加強食品安全監(jiān)管獲取消費者高度信任可以塑造良好的政府形象，實現(xiàn)社會治理良好的局面[1-2]。因此，探究消費者信任修復策略的具體實踐路徑，也成為食品安全事件頻發(fā)背景下重塑政府、食品生產(chǎn)經(jīng)營主體形象，維護人們生命健康的重任。

1 食品安全事件下消費者信任修復的總體思路和基本原則

1.1 消費者信任修復的總體思路

消費者信任是指在可能出現(xiàn)風險的交易中，由于長期的經(jīng)驗累積，消費者認為交易的另一方是誠信可靠的一種心理狀態(tài)。在發(fā)生食品安全事件后，消費者對食品生產(chǎn)經(jīng)營主體的信任被打破或降低，這種情況下需要采取消費者信任修復策略。①積極應對已經(jīng)發(fā)生的食品安全問題，通過深入調(diào)研、尋找問題、公布證據(jù)以及澄清事實等一系列措施，修復消費者對食品生產(chǎn)經(jīng)營主體的信任。例如，針對由食品生產(chǎn)經(jīng)營主體自身問題導致的食品安全問題，要明確責任歸屬，采取實際措施保障消費者的權(quán)益，讓消費者重新樹立起對食品生產(chǎn)經(jīng)營主體的信任。②積極構(gòu)建食品安全信任環(huán)境，通過加強政府安全監(jiān)管，以及公眾、媒體等多元主體的共同參與，改善消費者對供應鏈主體和政府信任缺失的情況，重建食品安全信心。

1.2 消費者信任修復的基本原則

1.2.1 積極預期原則

消費者信任修復策略的制定和實施，必須以實現(xiàn)消費者對產(chǎn)品質(zhì)量和安全性的正面期望為前提。例如，有些消費者購買到存在質(zhì)量瑕疵的產(chǎn)品，受到直接的利益損失，這是導致消費者對產(chǎn)品善意缺失以及引發(fā)消極不滿情緒的關(guān)鍵。在采取信任修復策略時，除了要彌補消費者的直接損失，還應關(guān)注并賠償消費者的精神損失。這樣才能保證在食品安全事件發(fā)生以后，樹立一種食品生產(chǎn)經(jīng)營主體積極應對問題、誠心解決問題的態(tài)度，促使消費者對產(chǎn)品質(zhì)量安全產(chǎn)生一種積極的預期。

1.2.2 依法規(guī)制原則

無論是消費者信任修復策略的制定，還是下一步信任修復措施的實施，都必須嚴格遵循相關(guān)的法律法規(guī)。在發(fā)生食品安全事件后，先要通過開展深入的、全面的調(diào)查，明確問題發(fā)生的原因和責任歸屬，在此基礎(chǔ)上以責任劃分為依據(jù)，實行精準的信任修復策略。對負有主要責任的食品生產(chǎn)經(jīng)營主體不僅要向消費者支付賠償金，還要從產(chǎn)品的生產(chǎn)、加工、包裝等環(huán)節(jié)采取監(jiān)管措施，避免安全事件的再次發(fā)生；對于政府相關(guān)監(jiān)管部門等其他主體負主要責任的，則需要按照相關(guān)的法律規(guī)定作出處罰，體現(xiàn)出法律對消費者和食品生產(chǎn)經(jīng)營主體合法權(quán)益的維護。以法律為依據(jù)，對食品生產(chǎn)經(jīng)營主體實施的消費者

信任性修復，做到有法可依，有據(jù)可依，才能保證信任修復策略取得預期效果。

1.2.3 多元主體參與原則

通過近幾年頻繁發(fā)生的食品安全事件來看，每一次食品安全問題的發(fā)生，除了直接危害相關(guān)消費者的健康安全外，還會破壞社會誠信，使得公眾不僅僅對某個食品生產(chǎn)經(jīng)營主體，甚至是對整個行業(yè)都產(chǎn)生懷疑，嚴重打擊了公眾的消費熱情。因此，在制定消費者信任修復策略時，必須引導公眾積極地參與進來，要讓社會公眾參與到對食品生產(chǎn)經(jīng)營主體的監(jiān)督、考核、問責中，用實際行動維護消費者的正當權(quán)益。在公眾參與的過程中，還能解決信息不對稱問題，減少公眾的不信任感，從而進一步提升信任修復的效果。此外，保障食品安全也是政府部門的職責所在，當出現(xiàn)食品安全問題后，政府部門積極參與到消費者信任修復策略的制定與實施中，既是體現(xiàn)政府作為、履行政府責任的有效手段，也可以利用政府的公信力作代言，幫助消費者重新建立起對食品生產(chǎn)經(jīng)營主體、對市場的信任，這對于整個行業(yè)的健康發(fā)展也是大有裨益的。除了相關(guān)食品生產(chǎn)經(jīng)營主體、社會公眾和政府部門各司其職，積極參與外，大眾媒體、專業(yè)機構(gòu)等也可以通過報道、測評等方式，在提升消費者對食品安全的信任度中發(fā)揮一定的作用。

2 基于政府角度的消費者信任修復策略

2.1 在全行業(yè)內(nèi)推行質(zhì)量安全追溯體系

政府相關(guān)監(jiān)管部門應發(fā)揮主導作用，依托行政管理職能，在食品行業(yè)中建立從產(chǎn)地到餐桌的全程可追溯制度，不僅能夠讓食品的生產(chǎn)、運輸、銷售等環(huán)節(jié)更加透明，還能起到較強的約束力，迫使相關(guān)的責任主體真正把好質(zhì)量關(guān)，切實保障產(chǎn)品的質(zhì)量安全。緊跟時代發(fā)展趨勢，將信息技術(shù)應用到食品質(zhì)量安全追溯工作中，搭建“產(chǎn)品質(zhì)量安全追溯公共服務平臺”，由政府相關(guān)監(jiān)管部門對原材料、生產(chǎn)、包裝、倉儲、運輸和銷售等環(huán)節(jié)進行密切監(jiān)管和追溯。在技術(shù)層面上，融合應用RFID電子標簽技術(shù)、GPS定位技術(shù)，實現(xiàn)對生產(chǎn)、物流的全過程、可視化跟蹤，進一步豐富質(zhì)量安全追溯體系的功能。這樣一來，消費者和生產(chǎn)者或銷售者之間信息不對稱的局面將被打破，通過保證產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售的透明化，提升消費者對產(chǎn)品的信任度。

2.2 強化政府在食品安全領(lǐng)域的監(jiān)督管理職能

根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第31條規(guī)定，各級人民政府應當加強監(jiān)督，預防危害消費者人身、財產(chǎn)安全行為的發(fā)生，及時制止危害消費者人身、財產(chǎn)安全的行為。第33條規(guī)定：有關(guān)行政部門在各自的職責范圍內(nèi)，應當定期或者不定期對經(jīng)營者提供的商品和服務進行抽查檢驗，并及時向社會公布抽查檢驗結(jié)果。因此，政府部門加強對食品生產(chǎn)、運輸、銷售等方面的安全監(jiān)管，既是法律賦予的責任，也是體現(xiàn)政府維護人們切身利益的一種直接體現(xiàn)。①要堅持預防為主的原則，通過制定更加細致的法律規(guī)定，采取更為嚴格的監(jiān)管措施，結(jié)合食品全產(chǎn)業(yè)鏈進行全程監(jiān)督。在此基礎(chǔ)上配合《中華人民共和國食品安全法》《消費者權(quán)益保護法》等有關(guān)法律，發(fā)揮行政處罰對食品生產(chǎn)經(jīng)營主體的威懾和約束效力，迫使食品生產(chǎn)經(jīng)營主體能在政府的監(jiān)管下恪守法律法規(guī)，避免食品安全問題的發(fā)生。②政府還應挑選一些在食品安全管理上表現(xiàn)優(yōu)異的食品生產(chǎn)經(jīng)營主體，作為典型和標桿，通過頒發(fā)“食品安全十強食品生產(chǎn)經(jīng)營主體”“食品安全誠信單位”等榮譽提升食品生產(chǎn)經(jīng)營主體自身的榮譽感，鼓勵更多的食品生產(chǎn)經(jīng)營主體做好食品安全管理，履行食品安全的社會責任[3]。政府部門能夠履行好自身的職責，可以向社會釋放出一種積極作為、嚴格監(jiān)督的信號，彰顯政府在保障公眾食品安全方面作出的努力，這對于修復廣大消費者對食品生產(chǎn)經(jīng)營主體、行業(yè)的信任將會產(chǎn)生積極的影響。

2.3 嚴格做好食品安全認證

由中國合格評定國家認可委員會頒發(fā)的“食品安全管理體系認證證書”可以作為食品安全的一種證明。對于食品生產(chǎn)經(jīng)營主體來說，要想獲得這類證書，必須遵循相關(guān)的國際或國家標準。例如，根據(jù)ISO 22000標準，建立起良好的生產(chǎn)規(guī)范，具備合格的生產(chǎn)設(shè)備和完善的檢測系統(tǒng)，以及嚴格遵循衛(wèi)生標準操作程序等。政府部門要認真做好評審工作，通過突擊檢查、隨機抽檢等方式進行測評，在動態(tài)的食品安全認證中，迫使食品生產(chǎn)經(jīng)營主體能夠規(guī)范自身行為、提升質(zhì)量安全，切實履行好政府機關(guān)維護消費者權(quán)益的行政職能[4-5]。

3 基于食品生產(chǎn)經(jīng)營主體角度的消費者信任修復策略

3.1 強化危機意識，引進危機預警機制

食品生產(chǎn)經(jīng)營主體在運營中不可避免的會遇到各種各樣的風險、危機，如果食品生產(chǎn)經(jīng)營主體心存僥幸，沒有危機預警機制或風險應急預案，就會導致危機的擴大化。相反，如果食品生產(chǎn)經(jīng)營主體始終保持較強的危機意識，實行危機預警機制，則可以最大限度降低負面影響。近年來，由于國內(nèi)接連發(fā)生了多起較為嚴重的食品安全事件。所以，對于食品安全問題，公眾尤為敏感。這種情況下，食品生產(chǎn)經(jīng)營主體更應當結(jié)合內(nèi)外部環(huán)境，提高對危機的預測能力以及應對水平。構(gòu)建危機預警機制，要圍繞產(chǎn)品的原材料采購與加工、食品的包裝、運輸與銷售等各個環(huán)節(jié)，建立起嚴密的監(jiān)控體系。一旦某個環(huán)節(jié)發(fā)生危機，由專門的危機應對小組展開分析、評估，在確定存在危機后立即啟動應對預案，在危機尚未發(fā)生，或者是已經(jīng)發(fā)生但是并未造成嚴重損害的情況下，主動化解危機。這樣既能降低自身的損失，同時對贏得消費者的信賴也有好處[6]。

3.2 構(gòu)建食品生產(chǎn)經(jīng)營主體風險分析體系

風險分析對于危機的防范、控制有重要的作用，現(xiàn)階段在食品安全領(lǐng)域常用的風險分析體系是危害分析的臨界控制點（Hazard Analysis and Critical Control Point，HACCP）體系，它對食品鏈（包括生產(chǎn)、加工、運輸和銷售等）上的每個環(huán)節(jié)進行分析，識別并評估可能存在的危害。食品生產(chǎn)經(jīng)營主體依靠HACCP體系，能夠建立實現(xiàn)對潛在風險的超前識別和科學應對，從而將負面影響降至最低。為保障HACCP體系能夠得到穩(wěn)定運行、達到預期效果，食品生產(chǎn)經(jīng)營主體還應做好配套的管理。例如，加強生產(chǎn)管理，保證生產(chǎn)車間整潔衛(wèi)生，為食品生產(chǎn)創(chuàng)造良好環(huán)境；做好產(chǎn)品檢驗，保證有瑕疵的產(chǎn)品能夠第一時間被檢出，不出車間。此外，還要安排專業(yè)人員組成HACCP分析小組，對產(chǎn)品生產(chǎn)過程、產(chǎn)品質(zhì)量、潛在危害等展開分析。通過發(fā)揮HACCP體系的應用價值，避免有質(zhì)量問題的產(chǎn)品落到消費者手里，從而使食品生產(chǎn)經(jīng)營主體樹立良好的信譽。

3.3 實行完善的危機處理機制

食品生產(chǎn)經(jīng)營主體可以采取多項措施最大程度上降低食品安全問題的發(fā)生，但是食品安全問題無法杜絕。因此，在爆出產(chǎn)品質(zhì)量問題后，食品生產(chǎn)經(jīng)營主體必須要采取合適的措施最大程度上消除負面影響，避免出現(xiàn)消費者信任危機。一套完善的食品安全危機處理流程包含以下幾個關(guān)鍵點。①做到正面回應、積極應對。食品生產(chǎn)經(jīng)營主體應當在食品安全問題出現(xiàn)以后，迅速展開調(diào)查、追溯問題源頭，然后以積極的態(tài)度向公眾回應此次食品安全問題產(chǎn)生的原因，這樣才能打消消費者的疑慮，避免危機的擴大化。另外，食品生產(chǎn)經(jīng)營主體第一時間介入調(diào)查、第一時間給出回應，無形中也能樹立一種負責任的食品生產(chǎn)經(jīng)營主體形象，對解決消費者的信任危機能夠起到積極作用。②與利益相關(guān)者展開真誠的溝通。第一時間聯(lián)系利益相關(guān)方，了解他們的訴求，回應他們的問題，安撫他們的情緒。在溝通渠道上，除了電話咨詢、當面談話外，也可以利用新媒體渠道，如微博、微信、抖音等。本著“消費者至上”的原則耐心、誠信溝通，確保危機能夠順利解除。③邀請權(quán)威機構(gòu)參與調(diào)查、證明。在食品安全問題發(fā)生后，消費者對于食品生產(chǎn)經(jīng)營主體的信任會降到一個較低的水平，這種情況下食品生產(chǎn)經(jīng)營主體很難自證清白。有時候即便是拿出了證據(jù)，也很難讓消費者相信，這種情況下必須要邀請行業(yè)協(xié)會等權(quán)威機構(gòu)介入調(diào)查、進行取證、給出結(jié)論。主動配合調(diào)查和檢測，由行業(yè)機構(gòu)給出權(quán)威的調(diào)查結(jié)論，如此一來，更容易贏得消費者的信賴。

4 基于公眾角度的消費者信任修復策略

4.1 強化公眾參與食品安全監(jiān)管的主人翁地位

現(xiàn)階段我國食品安全監(jiān)督還是以政府監(jiān)管為主，盡管能夠依靠行政強制和行政處罰等措施對食品生產(chǎn)經(jīng)營主體產(chǎn)生威懾作用，保障食品的質(zhì)量安全，但是政府監(jiān)管也存在一定的局限性，如監(jiān)督成本偏高、監(jiān)管范圍有限等。近年來，在相關(guān)部門的大力宣傳下，消費者的食品安全意識和依法維權(quán)意識已經(jīng)得到了大幅度的提升。在這一背景下，讓消費者以平等自愿的原則重塑食品安全監(jiān)管公眾主體地位，加強公眾與政府的互動與融合，優(yōu)化程序減少時間成本，建立全過程的參與機制，實現(xiàn)共享共治的治理理念。

4.2 強化公眾參與的相關(guān)制度保障

要不斷完善公眾參與的激勵機制，加強食品生產(chǎn)經(jīng)營主體、政府監(jiān)管部門、媒體、公眾的接觸和對話能力，提升公眾參與食品安全監(jiān)管的成效；強化公眾參與的相關(guān)制度保障，拓寬經(jīng)費的籌措渠道，搭建信息平臺的共享機制，提高公眾參與食品安全監(jiān)管的保障水平。例如，通過開展“我為群眾辦實事，食品抽檢安民心”的實踐活動，消費者可以通過多種途徑主動參與食品安全監(jiān)管工作。①登錄政府部門網(wǎng)站，將存在疑慮的食品銷售場所、食品生產(chǎn)經(jīng)營主體、食品名稱、外包裝照片等相關(guān)信息以照片或文字的形式提交，然后由政府相關(guān)部門的工作人員進行審核。②報名參與食品抽樣檢測，如果消費者對食品抽樣檢測感興趣，可以在線報名參加，填寫個人信息等待審核通過后，即可在指定時間參與食品抽樣檢測，跟著市場監(jiān)管局的相關(guān)工作人員全程參與食品抽樣、營養(yǎng)成分檢測分析、添加劑或有毒有害物質(zhì)檢測分析等過程。③對發(fā)現(xiàn)并確認存在食品安全違法犯罪線索的，可以直接撥打12315進行投訴舉報。此外，還可以開展“你點我檢”實踐活動，讓消費者“點選”抽檢食品，這樣能夠涵蓋更多種類、更為常見的食品，從而對消費者的訴求作出更好的回應。通過上述幾種方式，讓消費者能夠積極參與到食品安全監(jiān)督中，這樣既可以發(fā)揮群眾監(jiān)督作用，進一步促使食品生產(chǎn)經(jīng)營主體規(guī)范生產(chǎn)、嚴格管理，同時還能在群眾監(jiān)督的影響下，使食品生產(chǎn)、流通、銷售的各個環(huán)節(jié)更加透明化，從而讓消費者買的放心、用的安心，這對于消費者信任修復也會起到積極的影響。

5 結(jié)語

在政府部門對食品安全監(jiān)管日益嚴格的背景下，仍然不斷有食品安全事件被曝光，導致消費者對食品安全的信任度降低。面對激烈的市場競爭，要想實現(xiàn)食品行業(yè)的良性發(fā)展，除了要加強源頭管理、保證產(chǎn)品質(zhì)量過關(guān)外，還必須實行信任修復策略，使消費者對食品生產(chǎn)經(jīng)營主體、行業(yè)恢復信任。不但要求食品生產(chǎn)經(jīng)營主體加快構(gòu)建危機管理與風險分析體系，做好食品安全危機的超前預警和準確識別，還要求政府部門積極推行食品質(zhì)量安全追溯制度，使食品生產(chǎn)經(jīng)營主體生產(chǎn)、銷售食品的各個流程變得更加透明，發(fā)揮監(jiān)督和威懾作用，從源頭上降低瑕疵產(chǎn)品的出場率，從而贏得消費者的信賴。同時，食品安全關(guān)系到每一位消費者的切身利益，社會公眾也要積極參與監(jiān)督，在各方的共同努力下，打造安全、衛(wèi)生的食品環(huán)境。