■ 牟雁東 林 敏 杜光會 田 豐 王鈞慷 陳嘉琛 王 莉

績效考核是國家深化醫(yī)改、推進公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的一項重要制度安排。如何理解運用、貫徹落實績效考核“指揮棒”作用，推動醫(yī)療機構挖潛增效、重塑管理體系，邁向高質(zhì)量發(fā)展，是各醫(yī)療機構管理者關注的重點問題。本研究通過四川省人民醫(yī)院（以下簡稱“我院”）門診相關的核心指標變化情況，分析討論該院門診部在加強內(nèi)涵建設和管理的著力點，為大型醫(yī)院門診的高質(zhì)量發(fā)展提供參考。

1 資料與方法

借助我院管理信息系統(tǒng)，調(diào)取2019-2021年三級公立醫(yī)院績效考核中門診管理相關核心指標值（門診人次數(shù)與出院人次數(shù)比、門診患者平均預約診療率、門診患者預約后平均等待時間、門診患者滿意度）。通過對比上述指標變化情況，評價我院門診管理工作成效、探討門診管理發(fā)展方向與三級公立醫(yī)院績效考核對門診管理的促進作用。

2 醫(yī)院門診高質(zhì)量發(fā)展探索與實踐

2.1 建立健全質(zhì)控管理與績效考核體系

2.1.1 制定管理制度，形成正式文件。首先查閱門診管理相關文獻100余篇，然后實地學習了解大型醫(yī)院門診管理經(jīng)驗，參考國家、省級醫(yī)療主管單位政策法規(guī)，在此基礎上制定我院門診管理規(guī)定。經(jīng)過征求院內(nèi)專家、臨床醫(yī)生意見后由分管領導審閱修改，最終經(jīng)院黨委會討論確定管理目標與管理指標，形成正式文件。

2.1.2 落實管理制度與考核指標。通過院內(nèi)會議、辦公系統(tǒng)及時將相關文件與通知傳達至各科室與臨床醫(yī)生。由門診部負責到科室講解管理規(guī)定與實施細則，加強臨床醫(yī)師培訓與學習，從而提高管理規(guī)定院內(nèi)知曉率與醫(yī)生參與落實的積極性。門診管理部門組成專門工作小組負責指標的落實與績效考核，借助信息系統(tǒng)與信息化手段提高管理效率，重點考核門診醫(yī)生的工作紀律（遲到、早退、脫崗、停換診等）、醫(yī)療質(zhì)量（病歷書寫、病情診斷證明等）、服務質(zhì)量（投訴糾紛、首診負責等）與工作效率（號源使用率、預約率、門診掛號量等）。

2.1.3 加強質(zhì)控指標應用與反饋。門診醫(yī)師采取以年度為周期的扣分管理方式。周期內(nèi)的質(zhì)控扣分將對其出診資格、職稱評審、門診專家級別晉升、個人績效與掛號量產(chǎn)生一定影響?？剖夜芾韯t以懲罰與激勵相結合，質(zhì)控扣分與科室整體績效相關，從科室中扣除的績效將用于表彰和獎勵年度質(zhì)控考核排名前三科室。門診質(zhì)控小組定期統(tǒng)計質(zhì)控指標數(shù)據(jù)，針對不同科室與醫(yī)生進行分析進而調(diào)整醫(yī)生排班、診斷室安排等醫(yī)療資源。每月整理相關指標數(shù)據(jù)形成門診工作月報上報院領導，年終總結相關質(zhì)控工作進行全院通報，為醫(yī)院制定高質(zhì)量發(fā)展戰(zhàn)略與決策提供參考依據(jù)。

2.2 多措并舉提高就診效率

2.2.1 加強掛號管理提高就診預約率。為提高門診患者就診預約率，我院不斷豐富拓展預約掛號方式。目前已開通人工窗口、自助機、微信公眾號、支付寶、114等線上線下共8種方式供患者預約就診，此外還開通了診間預約、病房預約、社區(qū)預約與科間轉(zhuǎn)診等功能以便患者預約就診與復診。除現(xiàn)場留有部分老年人專用號源與雙向轉(zhuǎn)診號源外，其余渠道的號源于同一號源池統(tǒng)一管理，以保證各渠道預約掛號的公平性與可及性。同時，為提高患者預約率，我院號源預約周期由以前的7日提前至15日。門診部不斷加強醫(yī)生管理，嚴格規(guī)范停診、換診行為，減少非計劃停診、換診以保證預約患者權益。

2.2.2 精細化管理減少患者等待時間。我院采用分時段預約就診與簽到就診模式，以半小時為1個時段，將每個診次的排班掛號量平均分布于各時段供患者預約，在預約時段前半小時開放患者簽到權限，引導患者養(yǎng)成良好就醫(yī)習慣，避免大量患者提前到院等待從而造成診區(qū)擁堵和等待時間延長?；颊吆灥胶蟛捎门抨牻刑栂到y(tǒng)規(guī)范就診秩序、減少患者插隊現(xiàn)象[1]，同時應用運籌學理論不斷優(yōu)化排隊規(guī)則、設置遲到懲罰機制，逐步上線微信、短信等就醫(yī)提醒功能，引導患者快速有序就醫(yī)，縮短患者在院內(nèi)滯留時間。借助信息化手段與自助機服務將掛號預約、繳費、報告查詢等功能轉(zhuǎn)移到線上或自助機，在門診一樓大廳與各樓層診區(qū)設置自助機，避免患者在院內(nèi)就診時來回奔波，減少患者就診耗時，提高就診效率[2-3]。

2.3 以患者為中心優(yōu)化就醫(yī)體驗

2.3.1 建立“以患者為中心”服務理念。設立“門診一站式服務中心”為患者提供覆蓋診前診中診后全流程業(yè)務辦理服務，簡化就診流程、提高診療效率[4]。設立“關愛老年人服務站”并對門診進行適老化改造，解決老年人就診中遇到的困難。建立“集中檢查預約中心”方便患者預約檢驗檢查以減少患者院內(nèi)移動與等待時間[5]。設立醫(yī)療分診中心對患者進行精確分診與就醫(yī)指導以提高就診效率、減少患者抱怨與投訴[6]。設置醫(yī)生助理為出診醫(yī)生分擔事務性工作以提高出診醫(yī)生工作效率，增加與患者溝通的時間，為患者提供更加優(yōu)質(zhì)的診療服務。

2.3.2 優(yōu)化診區(qū)布局，打破傳統(tǒng)診區(qū)排列，按樓層對所有診室統(tǒng)一編號，規(guī)范診區(qū)標識標牌設置。推進線上院內(nèi)導航系統(tǒng)以方便患者準確找到診室，避免因?qū)ぢ穯柭范速M患者時間與精力。優(yōu)化門診環(huán)境，打造兒科特色卡通墻畫、籌建母嬰室與健康小屋等特色功能區(qū)、提供共享輪椅與充電寶等便民服務設施為患者提供舒適便捷的候診環(huán)境。

2.4 提質(zhì)增效，多渠道助力患者分流

2.4.1 成立多學科門診和疑難疾病會診中心，發(fā)展多種類型MDT服務模式助力門診高質(zhì)量發(fā)展。分別建立了以病種為核心的傳統(tǒng)MDT、以患者為中心的疑難疾病MDT、以醫(yī)聯(lián)體為核心的5G遠程MDT。設置MDT團隊秘書負責組織協(xié)調(diào)MDT診療活動的有序開展，同時建設MDT全流程可追溯的智能化診療評價體系，使我院MDT就診量不斷攀升。

2.4.2 2018年我院開通微信公眾號“網(wǎng)絡門診”功能，2019年10月成功取得互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院牌照。目前可實現(xiàn)快速圖文問診、在線問診、在線門診開方、特需問診、藥學咨詢服務等功能，有助于將常見病、多發(fā)病的輕問診與慢性病、特殊疾病復診患者合理分流至線上。我院開通的在線視頻問診可實現(xiàn)異地患者足不出戶就能得到咨詢問診服務、節(jié)省患者往返醫(yī)院花費的時間、精力與金錢[7-8]。在疫情防控期間，“線上診療”為廣大群眾提供新冠肺炎免費在線咨詢服務，在科學防控、緩解群眾恐慌等方面起到了重要作用。

2.4.3 經(jīng)過近10年發(fā)展，我院與市內(nèi)及周邊共66家社區(qū)衛(wèi)生服務中心建立“醫(yī)療聯(lián)合體”合作關系并積極組建?？坡?lián)盟，為基層社區(qū)衛(wèi)生服務機構提供對口醫(yī)療技術指導與雙向轉(zhuǎn)診綠色通道，凸顯了三級公立醫(yī)院的功能定位。

3 討論

門診人次數(shù)與出院人次數(shù)比是三級公立醫(yī)院績效指標體系排序第一的指標，足見其重要性。理論上講，該指標的數(shù)值越低越好，這表明門診人次下降，基層首診比例越高。經(jīng)過分析發(fā)現(xiàn)，該項指標不是低優(yōu)指標，而是適度指標。在績效考核工作中，應該根據(jù)歷史數(shù)據(jù)，在同類醫(yī)院橫向比較基礎上測算該指標的合理范圍。具體落實到我院情況，分析發(fā)現(xiàn)近年來我院門診人次數(shù)與出院人次數(shù)則在逐年下降且下降幅度逐年增加，2019-2021年門診人次數(shù)與出院人次數(shù)比依次為30.30、29.65和27.27。該結果表明我院在門診提質(zhì)增效方面的努力取得了一定效果，門診患者病種更復雜、病情更嚴重、收治入院的必要性更高，提示我院門診患者的質(zhì)量在逐漸提高；另一方面也表明基層首診比例有所提高，患者分流至社區(qū)與互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院取得了良好成效。

患者滿意度是最能體現(xiàn)群眾看病獲得感的指標。我院患者滿意度由2019年的84.57分提高至2021年的97.26分，說明我院采取的各種以患者為中心的優(yōu)化措施確實為患者提供了更加舒適、便捷、滿意的門診服務。

自三級公立醫(yī)院績效考核開展以來，我院患者就診平均預約率由2019年的72.74%逐年提高至2021年的78.48%，說明豐富的掛號渠道與方式、統(tǒng)一號源管理、加強門診醫(yī)生質(zhì)控等方面取得了良好效果。患者平均等待時長由2019年的35.63分鐘縮短至2021年的29.43分鐘，說明分時段預約診療、排隊叫號系統(tǒng)的應用、叫號規(guī)則的優(yōu)化等探索找到了正確的發(fā)力點。

4 展望

醫(yī)院要不斷提高醫(yī)療管理水平，必須樹立持續(xù)質(zhì)量改進意識，不斷持續(xù)優(yōu)化和完善管理制度與體系。根據(jù)國家三級公立醫(yī)院績效考核的要求，科學、合理地設定自身發(fā)展目標，將目標管理工具如KPI、OKR等引入日常管理中。持續(xù)開展以患者為中心的門診服務質(zhì)量提升，積極探索PDCA、品管圈、RCA等相關醫(yī)療質(zhì)量管理工具應用于門診管理，通過管理工具的應用優(yōu)化門診服務、提高門診醫(yī)療質(zhì)量與患者滿意度[9]。

在信息化飛速發(fā)展的今天，要不斷拓展信息化手段與互聯(lián)網(wǎng)+服務在門診管理的應用，搭建信息化門診管理平臺，提高門診工作效率、確保質(zhì)控管理與績效考核工作的及時性、準確性[10-11]。通過以上多方面努力，共同促進我院門診服務質(zhì)量與運營效率的整體提升，不斷強化醫(yī)院核心競爭力，促進醫(yī)院整體管理水平的提高與發(fā)展，助力公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展。