于淼，蘇藝偉

1.廣州市第十二人民醫(yī)院醫(yī)務(wù)科，廣東廣州 510620；2.廣州市第十二人民醫(yī)院職業(yè)衛(wèi)生評價(jià)檢測中心，廣東廣州 510620

醫(yī)院醫(yī)務(wù)管理水平和醫(yī)療質(zhì)量水平、就診患者滿意度直接相聯(lián)。一直以來，隨著醫(yī)療技術(shù)水平的發(fā)展，醫(yī)患之間出現(xiàn)了明顯的信任危機(jī)。在醫(yī)務(wù)管理工作落實(shí)過程中，雖然管理標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)逐漸趨于完善，醫(yī)務(wù)管理人員能夠按照相關(guān)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)開展工作，使醫(yī)務(wù)管理工作更加程序化。但隨著醫(yī)療市場的競爭愈發(fā)激烈，面對新醫(yī)療衛(wèi)生體制改革，對醫(yī)務(wù)管理工作提出了更高的要求。 在醫(yī)院運(yùn)行過程中，全面提升醫(yī)務(wù)管理水平具有重要意義。

1 醫(yī)務(wù)管理工作內(nèi)容

醫(yī)務(wù)管理工作在醫(yī)院運(yùn)營過程中具有不可替代的地位，其也包括較多內(nèi)容，例如，醫(yī)療技術(shù)管理、醫(yī)療安全管理、突發(fā)醫(yī)療事件的應(yīng)急處理、醫(yī)務(wù)人員隊(duì)伍管理及常規(guī)醫(yī)務(wù)工作管理等。 同時(shí)，應(yīng)及時(shí)完成上級部門或領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)。

在醫(yī)務(wù)管理工作諸多內(nèi)容中，最為復(fù)雜的是醫(yī)院運(yùn)行過程中醫(yī)療工作方面管理[1]。 在這一過程中需嚴(yán)格遵循相關(guān)醫(yī)療工作要求，從而制訂出針對性較強(qiáng)的醫(yī)療工作管理制度、管理標(biāo)準(zhǔn)及醫(yī)務(wù)管理工作評估檢查方式，對所開展的醫(yī)療活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督管理。加大重點(diǎn)學(xué)科建設(shè)研究，做好新技術(shù)、新項(xiàng)目的研究申報(bào)工作。在新醫(yī)療衛(wèi)生體制下，醫(yī)務(wù)管理工作中處理醫(yī)療糾紛和隨診患者投訴也是較為關(guān)鍵的內(nèi)容。 針對醫(yī)療技術(shù)科室的管理工作，醫(yī)務(wù)管理人員應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)監(jiān)督管理，并對其所存在的不足進(jìn)行指導(dǎo)，促進(jìn)各個(gè)科室和醫(yī)療技術(shù)科室間的高效溝通[2]。

另外，醫(yī)務(wù)管理工作開展過程中，為促進(jìn)醫(yī)務(wù)人員專業(yè)技術(shù)水平的提升，醫(yī)務(wù)管理部門還需針對醫(yī)務(wù)人員開展針對性理論知識(shí)培訓(xùn)及實(shí)操技能考核工作。拓寬醫(yī)療工作服務(wù)途徑，推進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量顯著提升。

2 新醫(yī)療衛(wèi)生體制下對醫(yī)務(wù)管理工作的要求

2.1 健全管理制度，構(gòu)建合理化醫(yī)療衛(wèi)生管理體系

首先，醫(yī)院要提升進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，基于新醫(yī)療衛(wèi)生體制背景下，在開展醫(yī)務(wù)管理工作時(shí)應(yīng)重視構(gòu)建三級質(zhì)控管理體系，即醫(yī)師自控、臨床科室主控并結(jié)合醫(yī)務(wù)科管理的三級管控方式，明確醫(yī)院醫(yī)務(wù)科質(zhì)量監(jiān)管小組工作職責(zé)[3]。 醫(yī)師自控方面，嚴(yán)格遵循醫(yī)療質(zhì)量控制要求，醫(yī)務(wù)人員自查自身的醫(yī)療行為是否存在不規(guī)范， 如工作記錄、患者接診、檢查處置等方面，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)自身所存在的不足，并予以糾正，從而促進(jìn)醫(yī)療水平不斷提升。在臨床科室主控方面，嚴(yán)格落實(shí)科室主任責(zé)任制，以科室主任為核心開展醫(yī)療質(zhì)量管理管控工作?？剖抑魅胃鶕?jù)符合該院實(shí)際的醫(yī)療質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，制訂完善科室內(nèi)部醫(yī)療質(zhì)量管理目標(biāo)、質(zhì)量管理要求以及質(zhì)量管理方法，并落實(shí)將相應(yīng)措施。檢查科室在開展各個(gè)醫(yī)療活動(dòng)過程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)存在隱患缺陷后對其進(jìn)行針對性指導(dǎo)，糾正錯(cuò)誤，排除安全隱患，促進(jìn)醫(yī)務(wù)管理工作落實(shí)和醫(yī)療管理質(zhì)量提升。 在醫(yī)務(wù)科總控管理階段， 醫(yī)務(wù)科收集并整理來自不同渠道的醫(yī)療質(zhì)量信息，將其中的共性問題和個(gè)性問題進(jìn)行區(qū)分[4]。 對于存在的共性問題通過全院性評講的方式進(jìn)行指導(dǎo)糾正，針對個(gè)性問題則對相應(yīng)科室進(jìn)行針對性指導(dǎo)，彌補(bǔ)醫(yī)療過程所存在的不足，降低醫(yī)療質(zhì)量隱患，促進(jìn)醫(yī)務(wù)管理工作更好地落實(shí)。另外，醫(yī)務(wù)科在落實(shí)醫(yī)務(wù)管理工作后，應(yīng)將院內(nèi)醫(yī)療質(zhì)量情況和醫(yī)務(wù)管理情況向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，明確上級領(lǐng)導(dǎo)指示，并將相應(yīng)指導(dǎo)意見落實(shí)在醫(yī)務(wù)管理工作中。

在此基礎(chǔ)上，在落實(shí)醫(yī)務(wù)管理工作中，還需結(jié)合醫(yī)院實(shí)際構(gòu)建醫(yī)療衛(wèi)生監(jiān)管小組和醫(yī)療衛(wèi)生協(xié)調(diào)小組。針對各小組工作職責(zé)，制訂完善相應(yīng)規(guī)章制度。同時(shí)，加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員專業(yè)技能水平培訓(xùn)，確保在高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求的狀態(tài)開展醫(yī)療衛(wèi)生活動(dòng)。

2.2 重視醫(yī)務(wù)管理工作各項(xiàng)節(jié)點(diǎn)控制，實(shí)現(xiàn)全面質(zhì)量管理

在醫(yī)務(wù)管理工作開展過程中，需制訂并落實(shí)相關(guān)規(guī)章制度和醫(yī)療技術(shù)操作規(guī)程，強(qiáng)化醫(yī)療活動(dòng)過程中的質(zhì)量監(jiān)管。另外，結(jié)合醫(yī)療工作開展現(xiàn)狀，明確可行性和規(guī)范性較強(qiáng)的醫(yī)療衛(wèi)生活動(dòng)質(zhì)量監(jiān)管計(jì)劃，具體內(nèi)容包括醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的基礎(chǔ)質(zhì)量管理、加強(qiáng)醫(yī)務(wù)管理工作各項(xiàng)節(jié)點(diǎn)控制、執(zhí)行首診責(zé)任制等相關(guān)制度。另外，在各項(xiàng)檢查制度得已落實(shí)的同時(shí)，還應(yīng)當(dāng)將病歷書寫規(guī)范和處方管理作為重點(diǎn)[5]。在醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入過程中加強(qiáng)審核管理，確保醫(yī)療安全，將醫(yī)療糾紛發(fā)生率控制在最低水平，為醫(yī)療質(zhì)量的全面提升奠定基礎(chǔ)。 同時(shí)還可借助品管圈實(shí)現(xiàn)管理質(zhì)量的不斷提升，首先擬定管理計(jì)劃、制訂管理方案、明確管理目標(biāo)、落實(shí)管理措施，對實(shí)施效果予以評定。最后，將品管圈各項(xiàng)內(nèi)容落實(shí)后，分析期間所存在問題并予以糾正，為各個(gè)環(huán)節(jié)質(zhì)量控制提供參考。

2.3 將以人為本作為始終堅(jiān)持的基本原則

①始終圍繞患者開展工作。 隨著時(shí)代的變化，社會(huì)對于醫(yī)務(wù)管理工作水平的要求越來越高。在醫(yī)務(wù)管理工作開展過程中需不斷提升醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)質(zhì)量，在費(fèi)用核算時(shí)，將醫(yī)療成本和藥物成本分開進(jìn)行核算，公開藥品單價(jià)等信息，杜絕亂開藥行為。 以人為本的原則表現(xiàn)在醫(yī)護(hù)人員圍繞患者開展工作，在對患者進(jìn)行護(hù)理時(shí)，要求從患者角度出發(fā)，理解患者所面臨的困境，通過換位思考構(gòu)建醫(yī)患間信任，避免出現(xiàn)醫(yī)療糾紛，發(fā)揮醫(yī)務(wù)管理工作價(jià)值[6]。

②關(guān)心關(guān)切醫(yī)務(wù)管理人員和醫(yī)護(hù)人員的負(fù)面心理情緒。 隨著當(dāng)前社會(huì)節(jié)奏不斷加快，基于醫(yī)院工作的巨大壓力，醫(yī)護(hù)人員展現(xiàn)出負(fù)面壓力。因此，基于新醫(yī)療衛(wèi)生體制下，醫(yī)務(wù)管理人員在開展醫(yī)務(wù)管理工作時(shí)不應(yīng)忽視醫(yī)護(hù)人員負(fù)面心理情緒干預(yù)。 基于以人為本的原則應(yīng)當(dāng)注重醫(yī)護(hù)人員的心理活動(dòng)變化，對其表現(xiàn)出關(guān)心關(guān)切[7]。同時(shí)，醫(yī)務(wù)管理人員需做好醫(yī)護(hù)人員間的溝通協(xié)調(diào)工作，減輕其工作壓力及心理壓力，不斷提升臨床護(hù)理水平，緩解醫(yī)患間矛盾，避免醫(yī)療糾紛發(fā)生，實(shí)現(xiàn)醫(yī)務(wù)管理工作價(jià)值。

2.4 完善評估反饋機(jī)制，提升醫(yī)療衛(wèi)生監(jiān)管效率

醫(yī)院在落實(shí)醫(yī)務(wù)管理工作時(shí)，應(yīng)遵循上級部門要求，結(jié)合醫(yī)院發(fā)展現(xiàn)狀制訂出切實(shí)可行的評估檢測標(biāo)準(zhǔn)[8]。嚴(yán)格根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)開展醫(yī)務(wù)管理工作，結(jié)合獎(jiǎng)懲機(jī)制，有獎(jiǎng)錯(cuò)有懲，并將整改結(jié)果進(jìn)行及時(shí)反饋。在工作中始終將重點(diǎn)放在提升醫(yī)療衛(wèi)生質(zhì)量上，促進(jìn)醫(yī)務(wù)管理效率提升。

2.5 完善醫(yī)務(wù)管理規(guī)章制度，確保有法可依

開展醫(yī)務(wù)管理工作過程中，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵循醫(yī)療衛(wèi)生體制下的相關(guān)法律法規(guī)政策，根據(jù)醫(yī)療工作相關(guān)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)章程對各項(xiàng)工作予以規(guī)范，加強(qiáng)醫(yī)療衛(wèi)生質(zhì)量監(jiān)督管理，保證醫(yī)療活動(dòng)安全性[9]。在此基礎(chǔ)上還應(yīng)當(dāng)規(guī)范相關(guān)工作人員的崗位職責(zé)與要求，確保在開展醫(yī)務(wù)管理工作時(shí)有法可依。

3 醫(yī)務(wù)管理工作面臨的難題

3.1 醫(yī)療安全方面難題

現(xiàn)如今，在醫(yī)院等醫(yī)療機(jī)構(gòu)中，醫(yī)療安全始終是人們關(guān)注的熱點(diǎn)話題。醫(yī)務(wù)科作為負(fù)責(zé)醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量及安全的職能科室，在開展工作時(shí)應(yīng)始終將醫(yī)療質(zhì)量管理作為重點(diǎn)。確?；颊呱踩?，提升患者就診滿意度方面為醫(yī)院可持續(xù)健康發(fā)展提供內(nèi)驅(qū)力[10]。 然而在一些醫(yī)院內(nèi)，醫(yī)務(wù)管理人員始終將晉升作為工作的重點(diǎn)，卻忽略了醫(yī)療質(zhì)量管理。 隨著醫(yī)院就診流程愈發(fā)復(fù)雜化，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格落實(shí)醫(yī)務(wù)管理工作，對醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全提供保障。

3.2 醫(yī)師責(zé)任制方面難題

在新醫(yī)療衛(wèi)生體制下，主診醫(yī)師責(zé)任制是一項(xiàng)關(guān)鍵性內(nèi)容。 在醫(yī)務(wù)管理工作中，促進(jìn)醫(yī)務(wù)人員工作積極性提升，為醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展提供內(nèi)驅(qū)力過程中，激勵(lì)分配制度具有重要意義。醫(yī)務(wù)科作為醫(yī)院運(yùn)行過程中的關(guān)鍵性部門，嚴(yán)格落實(shí)國家方針政策是其工作內(nèi)容之一。 但在主診醫(yī)師責(zé)任制下，醫(yī)務(wù)科的醫(yī)務(wù)管理工作面臨較多難題[11-12]：①科室主任制度并未完善落實(shí)，對于一些醫(yī)院的科室主任而言，將側(cè)重點(diǎn)放在了科室獎(jiǎng)金方面卻忽略了科室管理意識(shí)和管理方法的構(gòu)建。②在醫(yī)院發(fā)展運(yùn)行過程中，應(yīng)始終堅(jiān)持以患者為中心的原則，但在實(shí)際工作中仍然有一部分醫(yī)院以疾病為中心。基于當(dāng)前主診醫(yī)師責(zé)任制，應(yīng)重視服務(wù)理念模式的轉(zhuǎn)換，堅(jiān)持以患者為中心[13]。 ③基于主診醫(yī)師責(zé)任制，在開展醫(yī)務(wù)管理工作時(shí)應(yīng)秉承公平、公正的原則，強(qiáng)化績效考核與獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制的有效融合，但在實(shí)際工作中仍然有很大一部分醫(yī)務(wù)管理工作做不到這一點(diǎn)。

3.3 醫(yī)患關(guān)系方面難題

醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)療質(zhì)量有著直接關(guān)聯(lián)，為確保醫(yī)患關(guān)系融洽，醫(yī)務(wù)科在醫(yī)務(wù)管理工作中應(yīng)針對科室和醫(yī)師的醫(yī)療行為進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)管，提升醫(yī)療質(zhì)量和患者就診滿意度。良好的醫(yī)患關(guān)系有利于維護(hù)醫(yī)療秩序的穩(wěn)定，提升醫(yī)院影響力，為其健康可持續(xù)發(fā)展提供內(nèi)驅(qū)力。

4 新醫(yī)療衛(wèi)生體制下提升醫(yī)務(wù)管理工作途徑

4.1 優(yōu)化醫(yī)務(wù)管理工作人員配置

基于新醫(yī)療衛(wèi)生體制，提升醫(yī)務(wù)管理工作首先應(yīng)注重優(yōu)化醫(yī)務(wù)管理人員配置，全面提升醫(yī)務(wù)管理人員專業(yè)技能水平和綜合素養(yǎng)，構(gòu)建醫(yī)務(wù)管理人才團(tuán)隊(duì)，確保相關(guān)工作人員能夠以積極、端正的態(tài)度開展工作，創(chuàng)新新技術(shù)、新技能的學(xué)習(xí)與應(yīng)用。在這一過程中，首先應(yīng)針對醫(yī)務(wù)管理人員開展培訓(xùn)教育活動(dòng)，提升其專業(yè)技能，為提升醫(yī)務(wù)管理質(zhì)量和效率奠定基礎(chǔ)。 比如，在醫(yī)務(wù)管理人員配置方面，新進(jìn)的工作人員雖具備較強(qiáng)的專業(yè)理論知識(shí)，但卻缺乏醫(yī)務(wù)科室工作中的實(shí)際管理經(jīng)驗(yàn)[14]。 在此背景下開展培訓(xùn)教育有利于優(yōu)化醫(yī)務(wù)管理人員配置。例如有研究學(xué)者在2019年12月—2020年6月對其院內(nèi)23 名醫(yī)務(wù)管理人員展開調(diào)研，探究提升醫(yī)務(wù)管理工作的有效途徑。 該研究結(jié)果顯示，針對醫(yī)務(wù)管理人員開展針對性培訓(xùn)教育，在崗位認(rèn)知、管理能力提升、醫(yī)務(wù)管理質(zhì)量提升等方面由原有的73.46%、72.85、73.57%分別提升至91.48%、93.51%和92.25%，提升效果顯著，表明醫(yī)務(wù)管理團(tuán)隊(duì)綜合素質(zhì)更優(yōu)，醫(yī)務(wù)管理工作得到有效強(qiáng)化。

4.2 創(chuàng)建與醫(yī)務(wù)管理工作相匹配的管理制度

在促進(jìn)提升醫(yī)務(wù)管理工作過程中，還應(yīng)將重點(diǎn)側(cè)重于管理制度的制訂與落實(shí)上。 在制度制訂過程中，首先應(yīng)收集院內(nèi)工作人員的意見與建議，綜合分析多方面因素，細(xì)化落實(shí)醫(yī)務(wù)管理工作[15-16]。 另外，在醫(yī)務(wù)管理工作開展過程中，細(xì)化分解醫(yī)務(wù)管理工作人員的工作內(nèi)容和工作職責(zé)，將具體責(zé)任落實(shí)到人。為保證醫(yī)務(wù)管理人員能夠以積極的態(tài)度對待工作，提升醫(yī)務(wù)管理工作效率，需強(qiáng)化醫(yī)務(wù)管理工作的監(jiān)督管理[17]。 這一理念與研究學(xué)者所開展的提升醫(yī)務(wù)管理工作途徑探討的專題研究結(jié)果相符。在此次研究中，通過完善管理制度相比于未健全管理制度，醫(yī)務(wù)管理人員的工作主動(dòng)性分別為91.69%和73.53%，差距明顯，可見通過完善管理制度有利于醫(yī)務(wù)管理工作提升。

4.3 構(gòu)建醫(yī)療質(zhì)量管控評價(jià)體系

在醫(yī)院醫(yī)療管理過程中，醫(yī)務(wù)科作為職能部門可根據(jù)醫(yī)院發(fā)展現(xiàn)狀制訂明確的發(fā)展目標(biāo)。綜合利用經(jīng)濟(jì)杠桿，醫(yī)務(wù)人員績效評定、醫(yī)院實(shí)際情況及未來發(fā)展目標(biāo)，構(gòu)建完善依扥醫(yī)療質(zhì)量管控評價(jià)體系[18]。 基于這一體系，對臨床科室進(jìn)行定期考核，明確管理重點(diǎn)，確保該評價(jià)體系能夠長久運(yùn)行。 基于此評價(jià)體系，對臨床醫(yī)師的業(yè)務(wù)水平進(jìn)行全面評估，發(fā)現(xiàn)薄弱環(huán)節(jié)后并進(jìn)行針對性指正并督促其優(yōu)化整改。 從而豐富醫(yī)務(wù)管理工作內(nèi)容，提升醫(yī)院整體醫(yī)療質(zhì)量。

綜上所述，在新醫(yī)療衛(wèi)生體制下對醫(yī)院醫(yī)務(wù)管理工作提出了諸多要求，在此背景下若要提升醫(yī)務(wù)管理工作水平可從優(yōu)化人員配置、創(chuàng)新管理制度、構(gòu)建醫(yī)療質(zhì)量評價(jià)體系等方面入手，全面提升醫(yī)療質(zhì)量，為推動(dòng)醫(yī)院健康可持續(xù)發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。