鄧楚玉

廣州中醫(yī)藥大學(xué)針灸康復(fù)臨床醫(yī)學(xué)院，廣東廣州 510000

“工作倦怠” 最初由美國(guó)臨床心理學(xué)家費(fèi)登伯格研究提出，多見于社會(huì)服務(wù)性的職位，由于需要較多的情緒性工作，而面對(duì)較多人際壓力源，長(zhǎng)年的精力耗損和壓力的堆積，使得工作熱忱容易消退，進(jìn)而產(chǎn)生對(duì)人漠不關(guān)心以及對(duì)工作持負(fù)面態(tài)度的癥候。隨后美國(guó)社會(huì)心理學(xué)家馬斯拉奇等人對(duì)工作上長(zhǎng)期的情緒及人際應(yīng)激源做出反應(yīng)，而產(chǎn)生的心理綜合征稱為“職業(yè)倦怠”。

醫(yī)務(wù)人員的工作性質(zhì)也帶有社會(huì)服務(wù)性，他們需要在高壓的工作節(jié)奏下，對(duì)絡(luò)繹不絕的患者始終保持耐心、親切、理性和穩(wěn)定情緒，因面對(duì)相當(dāng)大的人際壓力源，而醫(yī)院管理環(huán)境中缺少正向激勵(lì)，這造成職業(yè)倦怠現(xiàn)象在醫(yī)療工作者中更加普遍。 除了人格特質(zhì)，職業(yè)倦怠產(chǎn)生的原因很大程度上是缺少正向激勵(lì)，所以醫(yī)院管理者尤其應(yīng)當(dāng)注重以激勵(lì)措施應(yīng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)倦怠。

1 職業(yè)倦怠的定義及危害

職業(yè)倦怠指在長(zhǎng)期工作壓力狀態(tài)下出現(xiàn)的一種身心消耗過度及精力衰竭的綜合癥狀[1]，包括情感枯竭、去人格化和個(gè)人成就感3 個(gè)維度[2]。 臨床工作人員的職業(yè)倦怠問題一直是非常值得關(guān)注和解決的難題，由于醫(yī)務(wù)人員的工作特點(diǎn)， 職業(yè)倦怠在醫(yī)療工作者中更加普遍，除了引起臨床醫(yī)務(wù)人員的心理問題， 導(dǎo)致抑郁傾向，還可能會(huì)導(dǎo)致臨床醫(yī)療過錯(cuò)，嚴(yán)重影響醫(yī)療安全質(zhì)量[3]。

2 馬斯洛需求層次結(jié)構(gòu)

馬斯洛需求層次結(jié)構(gòu)是心理學(xué)中的激勵(lì)理論，包括人類需求的五級(jí)模型， 通常被描繪成金字塔內(nèi)的等級(jí)。從層次結(jié)構(gòu)的底部向上，需求分別為：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我實(shí)現(xiàn)需求[4]。

3 基于馬斯洛需求層次的激勵(lì)措施

3.1 生理需要—物質(zhì)激勵(lì)

生存是人的第一需要， 由于醫(yī)療行業(yè)的特殊性，醫(yī)學(xué)生前期投入近十年寒窗苦讀的學(xué)習(xí)時(shí)間，在參加工作后醫(yī)務(wù)人員的年資和經(jīng)驗(yàn)也尤為重要，因此需要為醫(yī)務(wù)人員的發(fā)展提供穩(wěn)定性和充足的回報(bào)，只有生存需要得到滿足、家庭有足夠的經(jīng)濟(jì)保障，才有利于醫(yī)務(wù)人員專注于增進(jìn)技能、為醫(yī)院和患者作出可持續(xù)的貢獻(xiàn)。

醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)屬于公共事業(yè)，其物質(zhì)保障離不開國(guó)家財(cái)政的大力投入，公立醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)人員工資、福利、繼續(xù)教育都需要財(cái)政提供堅(jiān)實(shí)的物質(zhì)基礎(chǔ)。目前政府對(duì)衛(wèi)生事業(yè)的投入還不足，財(cái)政對(duì)公立醫(yī)院一般實(shí)行定額或者差額補(bǔ)助，每年補(bǔ)助的資金主要用于醫(yī)院人員經(jīng)費(fèi)和公用經(jīng)費(fèi)等日常運(yùn)行開支，所以公立醫(yī)院的醫(yī)生工資大部分為醫(yī)院自己負(fù)擔(dān)；私立醫(yī)院更是盈虧自負(fù)，造成醫(yī)務(wù)人員收入不穩(wěn)定、保障不完善的局面。 政府應(yīng)該從物質(zhì)基礎(chǔ)上切實(shí)為醫(yī)務(wù)人員的利益著想，以促進(jìn)醫(yī)院可持續(xù)的健康發(fā)展。

在我國(guó)目前市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，政府和醫(yī)院可給予在醫(yī)療、住房、子女教育等方面予以一定的政策傾斜，提高公積金繳存比例、增加職工大病補(bǔ)助，對(duì)一些特殊崗位給予職業(yè)安全保護(hù)和津貼補(bǔ)助盡可能減輕其生活壓力及后顧之憂[5]，讓他們能夠切實(shí)感受到其職業(yè)被重視、其價(jià)值被認(rèn)可。

3.2 安全需要—保護(hù)激勵(lì)

近年來，暴力傷醫(yī)事件層出不窮、駭人聽聞，進(jìn)一步威脅醫(yī)務(wù)人員的人身安全， 醫(yī)療行業(yè)成為了高危行業(yè)，不僅是職業(yè)認(rèn)同感的缺失，安全感的缺失對(duì)醫(yī)務(wù)人員的心理和精神地傷害也相當(dāng)?shù)拇螅B生命安全都會(huì)受到威脅的工作固然是值得三思的。

暴力傷醫(yī)事件重在防患未然，法律的力量往往只有威懾和懲罰的作用，有一定的滯后性。 所以醫(yī)院管理人員應(yīng)當(dāng)有意識(shí)地自主加強(qiáng)管理并建立完善的防控機(jī)制。

3.2.1 加強(qiáng)醫(yī)院安保管理 醫(yī)院是人流量巨大的場(chǎng)所，僅僅依靠保安的監(jiān)督是形同虛設(shè)，安檢設(shè)施的引入很必要，也在我國(guó)發(fā)達(dá)城市漸漸普及。

實(shí)行“先安檢，后看病”的做法，通過安檢門的篩查，將危險(xiǎn)物品如管制刀具、 燃料等阻擋在醫(yī)療機(jī)構(gòu)外，盡力給醫(yī)護(hù)人員一個(gè)安全的工作環(huán)境，讓醫(yī)務(wù)人員感覺到其人身安全是得到重視的。 根據(jù)霍桑效應(yīng)，當(dāng)醫(yī)務(wù)人員感覺到了自己是特殊的群體， 被領(lǐng)導(dǎo)者一直關(guān)心的對(duì)象， 這種受注意的感覺使得醫(yī)務(wù)人員加倍努力工作，以證明自己是優(yōu)秀的，是值得關(guān)注的。

當(dāng)前由于患者來診進(jìn)出需遵守醫(yī)院的防控措施，醫(yī)院的出入口設(shè)置和入院的審查也更為嚴(yán)格，是實(shí)踐安保管理方法的有利環(huán)境，醫(yī)院應(yīng)該利用這樣的社會(huì)強(qiáng)制力和民眾自覺性來探索有效且實(shí)用的安保管理方法。

3.2.2 建設(shè)預(yù)警機(jī)制， 關(guān)注重點(diǎn)科室 國(guó)內(nèi)大部分醫(yī)院的安保人員未經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，治安警力資源緊張，難以協(xié)助醫(yī)院維持安保，聯(lián)防預(yù)警機(jī)制建設(shè)不完善，對(duì)于突發(fā)暴力事件的處理往往為時(shí)已晚。醫(yī)院管理人員可參照而國(guó)外經(jīng)驗(yàn)， 在一些重點(diǎn)科室如急診科里設(shè)置一鍵報(bào)警，在醫(yī)患糾紛高發(fā)的時(shí)間段，請(qǐng)公安機(jī)關(guān)派駐治安警察在場(chǎng)值守，在醫(yī)院內(nèi)外平時(shí)也安排警察巡查，提高醫(yī)院的威嚴(yán)、不可侵的形象。 有研究發(fā)現(xiàn)傷醫(yī)事件和醫(yī)患糾紛的發(fā)生有時(shí)間規(guī)律，也有部分特殊科室更容易發(fā)生醫(yī)患糾紛， 可根據(jù)這樣的規(guī)律調(diào)整安保力量的分配，防患于未然[6]。

3.2.3 保障逃生通道和安全演練 在設(shè)置醫(yī)務(wù)人員的辦公及休息區(qū)域， 應(yīng)當(dāng)重視其封閉性和安全性結(jié)合的設(shè)計(jì)，以防止患者出其不意地侵入，同時(shí)一旦發(fā)生危險(xiǎn)，醫(yī)務(wù)人員也有逃生通道可逃而不會(huì)被逼到死角。 另外，醫(yī)院普遍缺乏對(duì)應(yīng)暴力事件的完善管理機(jī)制，多數(shù)僅僅注重事后處理和補(bǔ)償，而忽略日常防范意識(shí)。 應(yīng)當(dāng)定期對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行安全培訓(xùn)與防衛(wèi)、逃生演練，使其在面對(duì)突發(fā)暴力事件有身心準(zhǔn)備。

3.2.4 設(shè)立醫(yī)務(wù)人員的相對(duì)封閉休息區(qū) 醫(yī)院環(huán)境與一般企業(yè)環(huán)境不同，一方面是院內(nèi)病原體較多，且為公共環(huán)境，處處需注意消毒，即使是休息區(qū)也難以放松警惕，可造成安全感的欠缺；另一方面，醫(yī)務(wù)人員常常會(huì)在科室里用餐、睡覺，而住院患者在院內(nèi)走動(dòng)較為隨意，常常有意無(wú)意地進(jìn)入科室醫(yī)務(wù)人員的休息區(qū)，使得醫(yī)務(wù)人員的休息常被中斷，且在休息中也需注意時(shí)刻維持職業(yè)形象，難以放松。 因此設(shè)立一個(gè)相對(duì)封閉的醫(yī)務(wù)人員休息區(qū)，能有效地限制患者進(jìn)入，并打造出溫馨的氛圍，也能為醫(yī)務(wù)人員提供較充足的安全感。

3.2.5 重視事后處理 在醫(yī)患糾紛發(fā)生以后， 醫(yī)院管理人員應(yīng)當(dāng)給予醫(yī)務(wù)人員充足的重視和關(guān)懷，以彌補(bǔ)其受到的身心傷害。 一旦發(fā)生醫(yī)療糾紛和傷醫(yī)事件，管理人員需采取堅(jiān)決的態(tài)度追究違法者法律責(zé)任，以法律為公正的第三方來判別是非。反觀現(xiàn)在多數(shù)醫(yī)院管理人員多采取息事寧人的態(tài)度，讓醫(yī)務(wù)人員道歉和忍耐，加重了醫(yī)務(wù)人員的不滿和委屈， 自尊受損更加劇其職業(yè)倦怠。有醫(yī)院的做法是在醫(yī)患糾紛發(fā)生以后， 讓醫(yī)務(wù)人員忍耐，事后表彰其敬業(yè)仁愛、送水果籃作為慰問，南轅北轍的做法不僅對(duì)醫(yī)患關(guān)系的調(diào)和毫無(wú)用處，還嚴(yán)重?fù)p傷醫(yī)務(wù)人員的價(jià)值感和自尊心，是不值得提倡的做法。

3.3 社交需要—情感激勵(lì)

社交需要一方面是友愛的需要,另一方面是社會(huì)認(rèn)同感的需要。 醫(yī)務(wù)人員并不是孤立的個(gè)體，也需要通過與他人交往而得到歸屬感。

3.3.1 醫(yī)患之間 醫(yī)患之間，出于患者有求于醫(yī)的需要，雙方的交往歷來難以對(duì)等，因此醫(yī)者憐憫于患者、患者尊敬并遵從醫(yī)者，才能維持醫(yī)患的和諧。 而今在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)及法律的干預(yù)影響下，醫(yī)療活動(dòng)常常被理解為患者購(gòu)買了醫(yī)療服務(wù)，而對(duì)醫(yī)患關(guān)系產(chǎn)生了潛移默化的不良影響，醫(yī)生不敢對(duì)患者推心置腹，患者對(duì)醫(yī)生缺少尊重和信任，這必然是兩敗俱傷的后果。 在一些不良媒體的渲染下，醫(yī)務(wù)人員的形象也被妖魔化，處處將醫(yī)務(wù)人員的行為歸結(jié)為利益驅(qū)動(dòng)，一方面加重了醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)倦怠、認(rèn)為這份職業(yè)的欠缺價(jià)值和應(yīng)有的尊嚴(yán)，另一方面在臨床工作中， 使得醫(yī)務(wù)人員為避免風(fēng)險(xiǎn)而走足流程、做足規(guī)范，把規(guī)則看作鐵律，使得人文關(guān)懷也難以落實(shí)，從患者角度也認(rèn)為自己情感需求得不到滿足。

3.3.2 醫(yī)務(wù)人員之間 醫(yī)療行業(yè)屬于知識(shí)密集型行業(yè)，醫(yī)務(wù)人員在臨床工作上各司其職，忙于處理病情，需要在工作中謹(jǐn)小慎微、如履薄冰，這樣高強(qiáng)度、高壓力氛圍限制了醫(yī)務(wù)人員之間的個(gè)人感情交流。長(zhǎng)期缺乏情感的溝通與互動(dòng)，不僅會(huì)導(dǎo)致歸屬感的缺失，而工作積極性不高。 在交接班之間，若因上一班醫(yī)生留下工作或病情隱患交代不充分，科室領(lǐng)導(dǎo)對(duì)手下醫(yī)生的器重程度和態(tài)度不一，醫(yī)生輪休調(diào)休之間的不協(xié)調(diào)都可能引起醫(yī)生之間的不和諧；醫(yī)護(hù)搭配工作若默契不足，在搭配值班時(shí)也會(huì)引起矛盾。

對(duì)于促進(jìn)醫(yī)務(wù)人員之間的和諧關(guān)系，科室需注重團(tuán)隊(duì)建設(shè)，使得醫(yī)務(wù)人員之間除了工作上的交流，還能有個(gè)人情感上的互動(dòng)， 這能促進(jìn)他們?cè)诠ぷ魃系幕ハ嗬斫?、坦誠(chéng)相待、意見互通，科室領(lǐng)導(dǎo)人也應(yīng)端正自己管理者的態(tài)度，賞罰分明，不應(yīng)以自己的偏好差別對(duì)待下屬醫(yī)生。

3.3.3 醫(yī)務(wù)人員的個(gè)人生活社交 由于高強(qiáng)度工作壓力，不規(guī)律的輪班制工作作息，醫(yī)務(wù)人員難以充分陪伴家人，也難以和朋友相聚，會(huì)導(dǎo)致幸福感的明顯下降，以及傾訴對(duì)象和渠道缺失。

科室領(lǐng)導(dǎo)人需要注意確保每個(gè)醫(yī)務(wù)人員的輪休時(shí)間，保證其休息休假的長(zhǎng)度和不被打擾，這需要團(tuán)隊(duì)的配合，值班的團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)盡量擔(dān)起責(zé)任使得休假者能充分得到身心休息，而不是在休假時(shí)還需要隨時(shí)待命。

3.4 尊重需求—精神激勵(lì)

醫(yī)院管理者要切實(shí)地尊重醫(yī)務(wù)人員，使其感受到充分的關(guān)注和重視，通過精神激勵(lì)挖掘他們的創(chuàng)造力。

對(duì)于積極努力作出貢獻(xiàn)的醫(yī)務(wù)人員， 除了物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，還要及時(shí)給予表彰和肯定，充分滿足他們的自尊心，使其努力得到正反饋。

對(duì)于其他還未有成果、年資尚淺、經(jīng)驗(yàn)不足的醫(yī)務(wù)人員，醫(yī)院管理者要鼓勵(lì)、引導(dǎo)他們，關(guān)注他們的成長(zhǎng)，通過舉辦學(xué)術(shù)論壇、講座，提供各方面培訓(xùn)，對(duì)其進(jìn)步給予肯定，為他們創(chuàng)造成長(zhǎng)的條件和渠道，良好的學(xué)術(shù)和工作氛圍，促進(jìn)醫(yī)務(wù)人員提升自身的綜合素質(zhì)。 在醫(yī)院創(chuàng)造的和諧環(huán)境中，醫(yī)務(wù)人員得到關(guān)心和尊重，從而促進(jìn)醫(yī)院的長(zhǎng)足發(fā)展。

3.5 自我實(shí)現(xiàn)需求—發(fā)展激勵(lì)

醫(yī)務(wù)人員普遍渴求自我發(fā)展、自我實(shí)現(xiàn)、自我完善，追求工作成就感也是醫(yī)務(wù)人員選擇這一行業(yè)的重要原因，是醫(yī)務(wù)人員的初心所在，管理者尤其應(yīng)當(dāng)關(guān)注其成就動(dòng)機(jī)的滿足。醫(yī)務(wù)人員的成就動(dòng)機(jī)表現(xiàn)為其在醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域樹立自己的業(yè)務(wù)權(quán)威和地位，在為廣大患者健康服務(wù)中實(shí)現(xiàn)自己的人生價(jià)值的內(nèi)生力量。它與醫(yī)務(wù)人員對(duì)自己的高要求、高標(biāo)準(zhǔn)、高追求有關(guān)，并且與個(gè)人的理想信念水平有關(guān)。

但目前現(xiàn)行的公立醫(yī)院激勵(lì)機(jī)制，對(duì)員工未來的個(gè)人發(fā)展、長(zhǎng)期職業(yè)規(guī)劃和系統(tǒng)性培訓(xùn)關(guān)注程度不高[7-10]，醫(yī)院作為員工職業(yè)生涯得以存在和發(fā)展的載體，管理者應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到醫(yī)務(wù)人員選擇一個(gè)單位，不僅僅是為了獲得經(jīng)濟(jì)報(bào)酬，他們也將自己的青春、時(shí)間、精力貢獻(xiàn)給了醫(yī)院，投入了很大的機(jī)會(huì)成本。 所以管理者要?jiǎng)?chuàng)造良好的條件，有意識(shí)培養(yǎng)醫(yī)務(wù)人員，引導(dǎo)他們?cè)诮虒W(xué)、科研、創(chuàng)造中作出貢獻(xiàn)， 讓他們最大限度地發(fā)揮個(gè)人的潛能，在職稱晉升、攻讀在職研究生、科研培訓(xùn)方面都應(yīng)給予支持和鼓勵(lì)，讓醫(yī)務(wù)人員感受到自己和醫(yī)院一同進(jìn)步。 醫(yī)院可以從兩方面提高醫(yī)務(wù)人員的成就動(dòng)機(jī)：①根據(jù)不同醫(yī)務(wù)人員成就動(dòng)機(jī)水平選拔其到相應(yīng)管理崗位上，并適當(dāng)放權(quán)，為其展現(xiàn)工作能力提供平臺(tái)；②對(duì)有能力、有工作激情的醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行職務(wù)提升，使其獲得與能力相符的地位和聲譽(yù)，提高醫(yī)務(wù)人員的自尊心和自信心，從而增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員為醫(yī)院付出的原動(dòng)力[11]。

4 結(jié)語(yǔ)

激勵(lì)問題是組織人力資源管理的核心內(nèi)容，習(xí)近平總書記在“十四五”期間多次強(qiáng)調(diào)人力資源是構(gòu)建新發(fā)展格局的重要依托[12]，在醫(yī)院人力資源管理工作中，激勵(lì)機(jī)制的科學(xué)構(gòu)建可以有效調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)人員身心方面的積極性，有效緩解其職業(yè)倦怠，在提升醫(yī)務(wù)人員的整體素質(zhì)和心理狀態(tài)的同時(shí)，促進(jìn)醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展。