楊方秀 陳燕英 宋雪茜¤

1.成都信息工程大學(xué)管理學(xué)院，四川成都

2.四川省農(nóng)業(yè)機械研究設(shè)計院，四川成都

2022年4月，國務(wù)院發(fā)布《“十四五”旅游業(yè)發(fā)展規(guī)劃》提出實施創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展戰(zhàn)略為旅游業(yè)賦予新動能，要求“廣泛應(yīng)用先進科技，推動旅游業(yè)態(tài)、服務(wù)方式、消費模式和管理手段創(chuàng)新提升，發(fā)展智慧旅游。”實施創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展戰(zhàn)略，推動鄉(xiāng)村旅游信息化將是今后一段時間內(nèi)研究和實踐的重要方面。

1 旅游產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展特點

旅游產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展戰(zhàn)略特點如同趙建春[1]總結(jié)，一是信息化與旅游產(chǎn)業(yè)的深度融合，當(dāng)前國家提出的智慧旅游發(fā)展戰(zhàn)略就是二者融合的產(chǎn)物；二是旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展，智慧旅游和信息化是勞動力聚集和粗放型資源開發(fā)向綠色旅游發(fā)展轉(zhuǎn)型的驅(qū)動力。旅游產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展戰(zhàn)略和旅游信息化發(fā)展協(xié)調(diào)同步，相輔相成。

2 鄉(xiāng)村旅游信息化的現(xiàn)狀

經(jīng)過近年的實踐探索，鄉(xiāng)村旅游經(jīng)營主體、旅游主管部門和平臺企業(yè)深刻認識到信息化技術(shù)在產(chǎn)業(yè)發(fā)展中的重要作用，在技術(shù)、機制、制度和管理上謀求變化與創(chuàng)新，我國鄉(xiāng)村旅游信息化顯示出新的動態(tài)和特征。

2.1 政府切實發(fā)揮主導(dǎo)作用，出臺信息化系列政策、指南和標(biāo)準(zhǔn)

以2012年11月原國家旅游局提出“爭取用10年時間初步實現(xiàn)智慧旅游”為起點，十年間國家出臺如《關(guān)于促進旅游業(yè)改革發(fā)展的若干意見》《旅游+互聯(lián)網(wǎng)行動計劃》《數(shù)字農(nóng)業(yè)農(nóng)村發(fā)展規(guī)劃（2019-2025年）》等政策文件，確定新形勢下支持“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”發(fā)展的措施，切實指導(dǎo)鄉(xiāng)村旅游信息化建設(shè)，為鄉(xiāng)村旅游信息化提出了提升計劃，指明了創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展的前進方向。

與此同時，政府逐步加強制定關(guān)于鄉(xiāng)村旅游信息化建設(shè)的指南和標(biāo)準(zhǔn)。2019年，國家文化和旅游部辦公廳、國家發(fā)展改革委辦公廳發(fā)布的《關(guān)于開展全國鄉(xiāng)村旅游重點村名錄建設(shè)工作的通知》中明確提出鄉(xiāng)村旅游重點村6項標(biāo)準(zhǔn)；2020年12月，國家文化和旅游部出臺《智慧旅游景區(qū)建設(shè)指南》，詳細要求智慧景區(qū)建設(shè)的基礎(chǔ)設(shè)施、智慧管理、智慧服務(wù)、智慧營銷、運維及保障、新技術(shù)應(yīng)用等信息化相關(guān)內(nèi)容，此類標(biāo)準(zhǔn)和建設(shè)指南為鄉(xiāng)村旅游信息化的規(guī)范化發(fā)展提供了參考。

2.2 電信部門加大投入基礎(chǔ)建設(shè)，強力助推鄉(xiāng)村旅游信息化高質(zhì)量發(fā)展

自2015年10月，工信部、財政部累計部署7批電信普遍服務(wù)建設(shè)任務(wù)，中央財政累計撥付補助資金超過220億元，支持全國13萬個行政村光纖網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、6萬個農(nóng)村4G基站建設(shè)，其中三分之一任務(wù)部署在貧困地區(qū)。截至2021年11月底，我國現(xiàn)有行政村通寬帶比例從不足70%提升至100%，已通光纖行政村平均下載速率超過100 Mb/s，實現(xiàn)與城市同網(wǎng)同速。這為鄉(xiāng)村旅游信息化建設(shè)打下堅實的硬件和物質(zhì)基礎(chǔ)，為鄉(xiāng)村振興插上翅膀[2]。

2.3 電子商務(wù)和移動支付使鄉(xiāng)村旅游更加方便快捷

旅游業(yè)、農(nóng)業(yè)與電子商務(wù)結(jié)合是近年來的行業(yè)發(fā)展趨勢[3-5]。基于電子商務(wù)的旅游業(yè)營銷模式層出不窮，旅游專業(yè)網(wǎng)站、移動端App、公眾號等營銷與服務(wù)形式不斷變化發(fā)展，有效覆蓋鄉(xiāng)村景區(qū)內(nèi)票務(wù)、停車場、超市、餐飲、住宿及景點周邊商戶等消費場景，便捷實現(xiàn)移動支付“零”障礙，起到了滿足游客習(xí)慣，緩解員工工作壓力，保證資金安全，營造安全便捷消費環(huán)境的作用，有效降低了鄉(xiāng)村經(jīng)營主體運營成本，大大提升了游客滿意度[6]。

2.4 互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)造鄉(xiāng)村旅游行業(yè)信息化新生態(tài)

隨著鄉(xiāng)村旅游信息化深入，旅游企業(yè)信息處理量大大增加，需要強大的信息網(wǎng)絡(luò)進行支撐，信息化成為旅游相關(guān)產(chǎn)業(yè)驅(qū)動力和市場增長空間[6-8]。特別是后疫情時代，去哪兒、攜程、同程、小豬等在線旅游企業(yè)紛紛加快在鄉(xiāng)村旅游產(chǎn)業(yè)的布局。2021年，同程與全國100多座村落建立全年旅行開發(fā)合作計劃，并整合1 000多家資源商戶，計劃通過鄉(xiāng)村旅游與產(chǎn)業(yè)融合方式，持續(xù)推進“千村計劃”，助力鄉(xiāng)村振興。民宿平臺小豬對于鄉(xiāng)村民宿的升級扶持則更多體現(xiàn)在運營上。2021年7月，小豬宣布與小紅書達成合作，在小紅書上打通民宿預(yù)訂入口，為入駐小紅書的鄉(xiāng)村民宿提供管理系統(tǒng)、內(nèi)容運營、直播帶貨?；ヂ?lián)網(wǎng)企業(yè)近年來持續(xù)積極參與，深度挖掘，加大投入，為鄉(xiāng)村旅游信息化的空間拓展和功能強化創(chuàng)造新的生態(tài)。

3 鄉(xiāng)村旅游信息化面臨問題

3.1 鄉(xiāng)村旅游多樣性復(fù)合型轉(zhuǎn)變和產(chǎn)業(yè)化升級對于信息化的要求愈來愈高

我國鄉(xiāng)村旅游顯示出數(shù)量多而規(guī)模階段不一、分布廣而不均的特點。天眼查數(shù)據(jù)顯示，2021年，我國名稱或經(jīng)營范圍含“農(nóng)家樂”的經(jīng)營主體有19.4萬余家。除傳統(tǒng)農(nóng)家樂外，特色村鎮(zhèn)、鄉(xiāng)村旅游綜合體、田園綜合體、共享農(nóng)莊等鄉(xiāng)村旅游新形式不斷涌現(xiàn)，鄉(xiāng)村旅游逐漸實現(xiàn)轉(zhuǎn)變升級。以鄉(xiāng)村旅游綜合體為例，其建設(shè)和運營包含村容村貌的恢復(fù)建設(shè)、基礎(chǔ)設(shè)施的改善、公共交通的完善、民俗文化的宣傳、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，提供服務(wù)品類涵蓋餐飲、住宿、交通、旅游、商貿(mào)、會展、鄉(xiāng)村農(nóng)業(yè)等，功能要素包含農(nóng)（牧）業(yè)觀光、農(nóng)事體驗、教育文化、鄉(xiāng)村文化體驗、生態(tài)休閑、養(yǎng)生養(yǎng)老等[9-10]。鄉(xiāng)村旅游具備產(chǎn)業(yè)規(guī)模性、城鄉(xiāng)融合性、要素系統(tǒng)性、功能復(fù)合性的特征，從單一鏈條轉(zhuǎn)向全產(chǎn)業(yè)鏈的轉(zhuǎn)變過程和多元素功能的共生發(fā)展，使鄉(xiāng)村旅游對信息化要求越來越高。

3.2 疫情時代要求鄉(xiāng)村旅游向信息化智能化方向發(fā)展

隨著經(jīng)濟社會發(fā)展，人們的生活理念與出行方式發(fā)生改變。由于行程時間短、方式靈活等特點，鄉(xiāng)村旅游顯示出較強的吸引力[11]。國家文化和旅游部監(jiān)測顯示，2019年全國鄉(xiāng)村旅游總?cè)舜螢?0.9億人次，同比增加9.7%，占國內(nèi)旅游總?cè)舜伪戎爻^一半。攜程數(shù)據(jù)顯示，2022年以來鄉(xiāng)村旅游較2019年同期已恢復(fù)92%，是復(fù)蘇勢頭最為強勁的旅游品類之一。另一方面，伴隨著疫情反復(fù)和常態(tài)化防控的影響，鄉(xiāng)村旅游也在逐漸變化，提出新的信息化需求[12-13]。首先，旅游出行的安全成為不可忽視的需求。利用信息化手段進行高效的安全監(jiān)管和疫情防控，是鄉(xiāng)村旅游景區(qū)和運營者需要提升的能力之一[14]。第二，鄉(xiāng)村旅游向無接觸方向發(fā)展，對旅游電子導(dǎo)覽、智能導(dǎo)游、出行信息查詢等一站式智慧旅游服務(wù)的需要不斷增加。第三，年輕人逐漸成為鄉(xiāng)村旅游的重要群體，他們又是線上旅游體驗的主要群體，是數(shù)字化產(chǎn)品的忠實用戶，這也要求鄉(xiāng)村旅游盡快轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)旅游服務(wù)供給模式，朝信息化方向發(fā)展[15]。

3.3 鄉(xiāng)村旅游注重游客服務(wù)和營銷，但未能有效利用信息化促進多維度管理

現(xiàn)階段，鄉(xiāng)村旅游信息化實施主要圍繞游客服務(wù)和市場營銷兩個維度，而信息化管理維度的實踐并未得到足夠重視。鄉(xiāng)村旅游信息化的服務(wù)對象不僅是經(jīng)營主體外部顧客即游客，也有內(nèi)部服務(wù)對象，包括經(jīng)營主體組織者、管理者和員工；其目標(biāo)既要提升服務(wù)質(zhì)量，又要完善組織的工作流程，提升效率和效益，但是針對經(jīng)營主體內(nèi)部的信息化服務(wù)則往往被忽略。目前，鄉(xiāng)村旅游經(jīng)營主體對于信息化數(shù)據(jù)利用不足，在支持鄉(xiāng)村旅游經(jīng)營主體戰(zhàn)略實現(xiàn)、業(yè)務(wù)創(chuàng)新和核心能力提升方面的投入產(chǎn)出比不高，以至于導(dǎo)致鄉(xiāng)村旅游經(jīng)營主體進行資金、設(shè)施、人力為主的信息化建設(shè)投入主動性和積極性并不高?，F(xiàn)階段對信息化服務(wù)管理的研究和應(yīng)用在酒店、商場、醫(yī)院、銀行、旅游等行業(yè)取得良好效果，值得在鄉(xiāng)村旅游綜合體的信息化建設(shè)工作中研究和關(guān)注[16-19]。

4 基于創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展戰(zhàn)略的鄉(xiāng)村旅游信息化工作重點

4.1 創(chuàng)新意識，加強指導(dǎo)，提升鄉(xiāng)村旅游信息化智慧化水平

為適應(yīng)鄉(xiāng)村旅游的發(fā)展和轉(zhuǎn)型升級，應(yīng)更新鄉(xiāng)村旅游經(jīng)營主體的信息化意識和觀念，真正認識到建設(shè)鄉(xiāng)村旅游信息化的重要性。主管部門創(chuàng)新指導(dǎo)形式，建立信息化專業(yè)人才隊伍進行一對一幫扶，持續(xù)開展教育培訓(xùn)，提升經(jīng)營者信息化意識和技能水平；同時，政府將鄉(xiāng)村旅游信息化放在優(yōu)先重視地位，建立激勵機制，加大資金支持，解除經(jīng)營者的后顧之憂；政府牽線搭橋，引導(dǎo)鄉(xiāng)村旅游經(jīng)營主體主動行動與互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺開展合作，有效整合資源、形成聯(lián)合體，開設(shè)網(wǎng)上旗艦店，開發(fā)微博、微信、小程序等自媒體平臺，打造有影響力的IP，開展創(chuàng)新營銷；針對疫情反復(fù)和常態(tài)化防控的形勢，密切關(guān)注疫情相關(guān)信息并積極應(yīng)對，利用信息化手段優(yōu)化服務(wù)流程，保障服務(wù)的安全性。

4.2 創(chuàng)新平臺，共享信息，用活鄉(xiāng)村旅游大數(shù)據(jù)進行管理和決策

政府或行業(yè)主導(dǎo)建立區(qū)域性鄉(xiāng)村旅游信息化云平臺，鄉(xiāng)村旅游經(jīng)營主體主動加入，旅游部門與公安、交通運輸、統(tǒng)計、市場監(jiān)管、金融、工信等部門數(shù)據(jù)共享，集合鄉(xiāng)村旅游基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、經(jīng)營數(shù)據(jù)、營銷數(shù)據(jù)和相關(guān)涉旅數(shù)據(jù)（天氣、環(huán)保、交通等），形成鄉(xiāng)村旅游“大”數(shù)據(jù)?；跀?shù)據(jù)挖掘分析技術(shù)，旅游管理部門開展行業(yè)運行監(jiān)管、產(chǎn)業(yè)發(fā)展分析、消費行業(yè)分析等，有效實施危機預(yù)警和管理應(yīng)對，保障鄉(xiāng)村旅游健康安全發(fā)展；鄉(xiāng)村旅游經(jīng)營主體開展經(jīng)營狀況分析、消費評價分析、客源分析和流量預(yù)測等，指導(dǎo)完成產(chǎn)品改善和服務(wù)提升；游客搜索查詢獲取景區(qū)內(nèi)車流擁擠程度、氣象預(yù)警、道路通行、游客接待量等智能參考信息，科學(xué)合理安排出行計劃。通過互聯(lián)網(wǎng)搜索引擎顯示，湖北、海南、四川、山東、甘肅等省及市縣逐步建立鄉(xiāng)村旅游云平臺和大數(shù)據(jù)中心，成效逐漸顯現(xiàn)[20]。

4.3 創(chuàng)新產(chǎn)品，加強合作，滿足信息化時代多樣性鄉(xiāng)村旅游消費需求

鄉(xiāng)村旅游經(jīng)營主體引入或綜合利用全息展示、可穿戴設(shè)備、服務(wù)機器人、智能終端、無人機等技術(shù)，增強鄉(xiāng)村旅游產(chǎn)品的趣味性，推進產(chǎn)品科技化智能化水平提升，增強體驗性和互動性，打造全新的旅游體驗。開發(fā)鄉(xiāng)村旅游動漫、游戲、影視等智能終端產(chǎn)品，將旅游信息和文化嵌入到游戲中，讓游客玩游戲的同時，也能體驗到當(dāng)?shù)氐泥l(xiāng)村文化和歷史，從而增加游客黏性。政府推動經(jīng)營主體、高校、科研院所等主體間資源整合聯(lián)動，構(gòu)建開放高效的協(xié)同創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)，鼓勵開展鄉(xiāng)村旅游應(yīng)用創(chuàng)新合作，支持有特色的鄉(xiāng)村旅游科技創(chuàng)新工程項目。

4.4 創(chuàng)新管理，面向經(jīng)營主體內(nèi)部實施信息化服務(wù)，提升鄉(xiāng)村旅游競爭力

將企業(yè)信息化服務(wù)管理體系融入到鄉(xiāng)村旅游經(jīng)營主體的發(fā)展中，為鄉(xiāng)村旅游經(jīng)營主體開展信息化服務(wù)工作指明方向。通過信息化服務(wù)觀察鄉(xiāng)村旅游經(jīng)營主體戰(zhàn)略執(zhí)行，并能夠結(jié)合市場和經(jīng)營主體環(huán)境對執(zhí)行過程作出及時調(diào)整，實現(xiàn)對戰(zhàn)略目標(biāo)的支撐；通過對業(yè)務(wù)部門核心業(yè)務(wù)流程的監(jiān)控，為其提供創(chuàng)新式業(yè)務(wù)服務(wù)和業(yè)務(wù)流程改進，實現(xiàn)對業(yè)務(wù)績效的監(jiān)督和持續(xù)改進。信息化管理部門通過建立以服務(wù)為中心的體系化工作，將人員管理、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、評價考核、管理控制、信息安全融為一體，最終提升服務(wù)效率，更好地滿足鄉(xiāng)村綜合體旅客的消費需求。