供電公司提升客戶服務滿意度舉措研究

■ 國網(wǎng)山東省電力公司曲阜市供電公司 顏子龍 張 絮 李 冰

供電公司在衡量客戶服務水平時往往以指標為先，對于客戶滿意度重視程度不高。國網(wǎng)曲阜市供電公司以“少停電、多走訪、勤聯(lián)絡、提技能、高效率、辦徹底、保滿意”為指導思想，致力于“打造企業(yè)感受第一評價，群眾服務滿意第一標準的獲得電力最佳實踐”。

供電公司客戶服務主要環(huán)節(jié)分析

臺區(qū)經理為矩陣式服務的基礎，對客戶進行服務與走訪，解決客戶的用電問題與安全隱患，同時將客戶訴求向供電所所長傳達。供電所所長制定臺區(qū)經理的走訪計劃，同時建立客戶檔案，動態(tài)對客戶訴求等進行收集與解決。通過其安排布置工作，可第一時間發(fā)現(xiàn)和解決輿情風險問題，定期檢查臺區(qū)經理現(xiàn)場服務是否規(guī)范。為監(jiān)督供電所所長與臺區(qū)經理的工作落實情況，及時將上級思想精確傳達，國網(wǎng)曲阜市供電公司對每個供電所指派了2名包保主任，提供業(yè)務督導和檢查，全面促進供電所各項指標提升。

客戶服務的3個主要環(huán)節(jié)層層遞進、環(huán)環(huán)相扣，能夠進一步發(fā)揮客戶經理服務管理價值，切實做到客戶服務更規(guī)范、訴求處理更高效、解決問題更用心，體現(xiàn)了供電公司致力于實現(xiàn)“客戶訴求不出網(wǎng)格，讓客戶用上滿意電、舒心電的決心。”

提升客戶服務滿意度，做實矩陣式服務新舉措

包保主任“三個帶頭”

帶頭學。“懂政策”提高政治站位。與時俱進主動學習，掌握供電服務相關的新政策和公司重點工作解讀。“學指標”聚焦關鍵業(yè)務。加強新業(yè)務、新規(guī)則學習宣貫，著重學習、理解消化指標管控的相關措施，組織查找指標薄弱環(huán)節(jié)，做到有的放矢，全面促進供電所各項指標提升?！爸?guī)范”嚴抓服務治理。組織宣貫公司客戶訴求不出網(wǎng)格工作方案及考核辦法等文件，進一步增強臺區(qū)經理服務意識，提高供電服務水平。

帶頭說?！爸v安全”筑牢安全生產防線。常態(tài)化開展安全教育，深入包保供電所參加安全日活動，指導供電所認真檢查現(xiàn)場作業(yè)過程中的問題和短板，結合實際制定管控措施。“講服務”上門提供親情服務。組織成立供電所層面的黨員服務隊，重點對轄區(qū)內孤寡老人、五保戶、空巢老人、困難家庭等特殊人群開展安全用電檢查服務，義務為特殊人群排除用電隱患?！爸v保障”主動宣傳防范外破。帶頭組織供電所深入施工現(xiàn)場宣傳電力設施防外破工作，指導供電所加強對轄區(qū)內施工現(xiàn)場吊車、挖掘機等大型機械司機規(guī)范化操作開展安全教育，主動對接施工負責人告知線路外破風險及危害。

帶頭訪?！霸L政府工程”推動公司重點工作落地。圍繞公司重點工作部署，加強與當?shù)卣块T、行政村的交流、溝通，每季度帶頭走訪1次政府機關部門，協(xié)同解決業(yè)務堵點難點問題，促成各項工作任務的落地?！霸L企業(yè)需求”促進供電所工作質量提升。不定期進行明察暗訪，通過電話回訪、走訪抽查等形式，每周1次帶頭走訪企業(yè)客戶、工商業(yè)客戶、居民客戶（至少8戶），檢查臺區(qū)經理在辦理業(yè)務過程中對客戶反映的訴求事項或熱點、焦點問題是否第一時間處理，是否存在觸碰服務紅線的情況?！霸L客戶訴求”規(guī)范臺區(qū)經理服務行為。帶頭對95598工單反映的重點問題開展“回頭看”，通過電話、走訪等方式定期回訪，力求準確掌握和傳遞客戶訴求，改進服務質量。建立供電所內部服務質量評價制度，組織對臺區(qū)經理工作成效、服務規(guī)范、業(yè)務素質、檔案管理工作等方面進行評價。

供電所所長“三個堅持”

堅持想?！跋搿睂崿F(xiàn)客戶訴求完全掌握。組織轄區(qū)內客戶走訪活動，對發(fā)現(xiàn)的問題實行建檔銷號，簡單問題及時辦結，一般問題2 h內回應、24 h內處理，力爭客戶訴求處置成功率100%。“想”實現(xiàn)服務品質再提升。站在客戶的角度，改進工作方式，促進內部協(xié)同效率和客戶滿意度的提升。市場主體滿意率100%，辦電業(yè)務處理滿意率100%。“想”實現(xiàn)工單數(shù)量再壓降，保持95598和12398“零投訴”。網(wǎng)格內的客戶訴求形成發(fā)現(xiàn)、處理、整改的閉環(huán)管理，第一時間發(fā)現(xiàn)和解決輿情風險問題，全面沖刺供電服務“零工單”目標。

堅持做?！白觥钡桨磿r履行工作例會制度。每天召開早調會，布置當日工作安排。每周召開所務會，總結前期工作、安排布置當前工作及協(xié)調需解決的問題。每月召開安全例會、優(yōu)質服務分析會，學習安全規(guī)程和服務規(guī)范?！白觥钡骄W(wǎng)格化客戶檔案翔實完善。統(tǒng)計臺區(qū)經理本地服務電話情況并建立完善的信息臺賬。建立“一網(wǎng)格一檔案”，供電所臺賬做到“專人負責、定點存放、格式統(tǒng)一”?！白觥钡脚c政府社區(qū)定期對接溝通，將供電網(wǎng)格化與政府社區(qū)網(wǎng)格輿情監(jiān)控進行融合，對于出現(xiàn)的客戶涉電負面情緒，及時告知供電所處理，避免出現(xiàn)問題升級。

堅持查。“查”走訪落實是否到位。采用電話回訪、現(xiàn)場問詢等方式有計劃地逐個臺區(qū)檢查入戶走訪的告知內容和便民服務卡張貼情況，同時要求臺區(qū)經理自查臺區(qū)范圍內是否有相同情況發(fā)生。“查”基礎檔案是否完善。開展營銷基礎檔案整理，促進供電服務提升?！安椤爆F(xiàn)場服務是否規(guī)范?，F(xiàn)場規(guī)范使用行為記錄儀，實時記錄工作過程。定期檢查臺區(qū)經理在現(xiàn)場服務過程中是否規(guī)范，業(yè)務辦理過程是否正確。

臺區(qū)經理“三個到位”

悟到位。做好客戶需求的“服務員”。嚴格遵守搶修服務行為規(guī)范，嚴格執(zhí)行搶修管理“七禁七嚴”工作要求，杜絕出現(xiàn)違反供電服務“十項承諾”、員工服務“十個不準”、供電服務16項紅線問題的現(xiàn)象。做好服務質量的“偵查員”。通過走訪和日常工作，在客戶配合的情況下對戶用剩余電流動作保護器安裝及使用情況進行檢查，并將檢查結果告知客戶。對企業(yè)客戶要主動上門排查安全用電隱患，發(fā)現(xiàn)的隱患問題書面告知客戶，并向供電所所長報告。做好客戶與公司的“通訊員”。對于發(fā)現(xiàn)的頻繁停電區(qū)域、客戶側多次發(fā)生的服務問題、業(yè)務處理中存在的服務風險要及時向供電所所長報告，以供電所為單位統(tǒng)一向公司專業(yè)部門匯報。

心到位。嚴格執(zhí)行“五步進階法”。帶著感情、投入真情開展入戶走訪。規(guī)范建立網(wǎng)格化服務群。確保微信服務群覆蓋至每一位終端客戶，與高壓客戶建立一對一微信聯(lián)系機制，每月至少一次向客戶詢問有無用電問題，每季度至少進行1次現(xiàn)場服務。關心關注網(wǎng)格內特殊人群。對于臺區(qū)內的租戶、返鄉(xiāng)學生、外出務工人員等流動群體，動態(tài)開展走訪工作，臺區(qū)內需要幫扶的孤寡老人、殘障人士等，每月定期主動上門提供愛心服務。定期開展入戶走訪到位，便民服務卡標準張貼到位，現(xiàn)場工作規(guī)范服務到位。

干到位。臺區(qū)經理要做好營業(yè)業(yè)務服務、計量裝置維護、電費電價管理、臺區(qū)線損管控、用電檢查工作、分布式并網(wǎng)業(yè)務、新型業(yè)務推廣、“互聯(lián)網(wǎng)＋”推廣、設備運維管理、搶修服務工作、10 kV線損管控、安全管理工作、行風和優(yōu)質服務[1]等14項工作，并在時限內及時反饋。

公司主動服務經濟社會發(fā)展大局，努力讓電等發(fā)展，主動對標“獲得電力”全國最好最優(yōu)水平。通過包保主任的不斷推進及供電所的持續(xù)實踐，“物流式辦電”新模式得到推廣，客戶服務體驗提升。累計線上流轉高低壓業(yè)務工單4337個，實現(xiàn)群聊交互、方案答復、竣工報驗、合同簽訂4項功能運用。踐行“宜商三電”新模式，聚焦辦電成本壓降。推動“客戶訴求不出網(wǎng)格”全覆蓋，累計完成能效賬單“現(xiàn)場幫”走訪2439戶，提供“綠色國網(wǎng)”綜合能效診斷報告943戶，為100戶高壓企業(yè)、37戶低壓居民和小微企業(yè)節(jié)約辦電成本36.37萬元。實現(xiàn)“用電跟著項目走”，前瞻性服務重點項目用電需求，采用“現(xiàn)場＋電話”方式對接，工程建設支撐工作取得實效。