我國連鎖超市經(jīng)營管理中存在的問題及對策

蔣彥青，李穎

（1.金肯職業(yè)技術(shù)學(xué)院，南京 211156；2.南京特殊教育師范學(xué)院，南京 210038）

1 引言

目前連鎖超市已經(jīng)普遍存在，是由一個總部和多個門店形成的連鎖經(jīng)營形式，通常由總部進(jìn)行統(tǒng)一管理，多個門店實現(xiàn)銷售盈利，分工明確，組織嚴(yán)密，對外具有一定的競爭力和影響力。連鎖超市一般具有營業(yè)面積比較大、商品上架陳列、品類多樣、自行選購、一次結(jié)算等特點，主要銷售食品和日常生活用品。

連鎖超市首先出現(xiàn)在美國紐約，其后又陸續(xù)在許多發(fā)達(dá)國家產(chǎn)生，我國在改革開放以后，逐步敞開國門走向世界，在我國不斷完善的社會經(jīng)濟(jì)制度下人民的生活水平逐步改善，各種商品也在增加，從而刺激了我國出現(xiàn)連鎖超市這個業(yè)態(tài)，并繼而發(fā)展出現(xiàn)我國第一個連鎖超市——上海市的“聯(lián)華超市”，1995年以后，我國的連鎖超市也逐漸大量產(chǎn)生。

2 我國連鎖超市經(jīng)營管理的3S 原則

①簡單化（Simplification）原則，即要盡可能多地將作業(yè)的流程分成“化繁為簡”步驟，創(chuàng)造一種任何人都能很輕松完成且可快速地熟悉該作業(yè)程序的環(huán)境條件。

②標(biāo)準(zhǔn)化（Standardization）原則，連鎖超市為了適應(yīng)現(xiàn)代化市場的競爭形勢的特定需要而特別采取來的操作形式，是企業(yè)為能夠持續(xù)性穩(wěn)定地經(jīng)營生產(chǎn)、銷售超過預(yù)期的品質(zhì)目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)化商品貨物和標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)貨物而事先設(shè)定出的各種既相對合理卻又具備較高理想效率的運行狀態(tài)、條件，并且能正常反復(fù)進(jìn)行運作管理的綜合經(jīng)營系統(tǒng)。

值得注意的是：標(biāo)準(zhǔn)化的制定應(yīng)隨著社會時代的快速進(jìn)步要求和市場條件要求的迅速變化而不斷更新。通過總部系統(tǒng)的持續(xù)研究及開發(fā)，以其不懈持續(xù)的工作努力來逐步改善連鎖超市的各項營運服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)化才更不會變得僵化。

③專業(yè)化（Specialization）原則，連鎖超市是在經(jīng)營管理和分工上相互統(tǒng)一協(xié)調(diào)的基礎(chǔ)上才可能實施的集中化經(jīng)營運作管理，從而又可以把管理技術(shù)特定化及經(jīng)營技術(shù)方法進(jìn)一步地專家化，追求效益的卓越，創(chuàng)造發(fā)展出的一種獨具行業(yè)特色和新的技術(shù)模式。

3 我國連鎖超市存在的問題

3.1 經(jīng)營規(guī)模小

自連鎖超市在我國誕生后就經(jīng)歷了高速發(fā)展，但是在經(jīng)營理念和管理水平上與外國連鎖超市相比較仍然有著相當(dāng)大的差距，首先就表現(xiàn)在經(jīng)營規(guī)模上，例如，我國連鎖超市的前一百名的營業(yè)額加總還不到沃爾瑪一家的多，而且連鎖超市開設(shè)的商店總量也不多，無法充分發(fā)揮連鎖店經(jīng)營規(guī)模效益的優(yōu)點。

3.2 從業(yè)人員素質(zhì)低、服務(wù)意識差

不少連鎖超市為實現(xiàn)迅速擴(kuò)張規(guī)模，不斷增開新店，從而擴(kuò)大了從業(yè)人員的總量，但在規(guī)模迅速擴(kuò)大的過程中選拔人員是否合格也常常會不被重視，只注重數(shù)量而忽略了服務(wù)質(zhì)量，正是這樣也就給行業(yè)內(nèi)帶來了部分業(yè)務(wù)素質(zhì)較低和沒有服務(wù)意識的人，雖然我國連鎖超市的管理人員也不斷地在提高服務(wù)意識和經(jīng)營理念，也會開展一些培訓(xùn)班來提高從業(yè)人員的整體素質(zhì)，但和不少海外大型連鎖超市的服務(wù)比較，我國連鎖超市從業(yè)人員的服務(wù)意識遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。

3.3 商品管理水平低

商品管理是連鎖超市成功經(jīng)營和管理的關(guān)鍵，良好的品類管理方法直接影響著建立忠誠用戶和回頭客的概率。但因為技術(shù)限制，目前許多連鎖超市都是人工操作管理，這樣的商品管理方法就很難進(jìn)行真正的品類管理了，也就很難識別出連鎖超市中哪些產(chǎn)品熱銷和滯銷，以及產(chǎn)品庫存量、進(jìn)價和成本等。雖然現(xiàn)如今的國內(nèi)外不少連鎖超市都已引入了信息化管理手段，可以使用計算機(jī)來管理日常的經(jīng)營活動，而這些信息化管理水平卻很低下。

3.4 盲目擴(kuò)張

科學(xué)合理的選址直接關(guān)系著連鎖超市開店后的經(jīng)營效果，因此，在開設(shè)門店時需要兼顧交通、市場等因素，但在連鎖超市這些年發(fā)展的整個過程中，常常發(fā)現(xiàn)有部分連鎖超市在發(fā)展中存在著一種誤區(qū)，只追求了連鎖超市數(shù)量的擴(kuò)張，卻忽略了連鎖超市品質(zhì)的提升，將追求數(shù)量放到了第一位，不少連鎖超市由于規(guī)模擴(kuò)張速度過快，而資本供給不足最后破產(chǎn)甚至關(guān)閉。

3.5 市場定位模糊

不少連鎖超市在實際經(jīng)營中的市場定位非常模糊不清晰，缺乏運營特色，不能給目標(biāo)消費者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。市場定位模糊，所以消費者對于連鎖超市品牌的信任度也就不會太高。而我國的連鎖超市一般都不拿市場定位當(dāng)回事，因為連鎖超市之間往往只是規(guī)模大小的差異，而賣場的表現(xiàn)大致相同，所以無法讓人準(zhǔn)確地體會到其市場定位的最大差異是什么，如此一來，消費者也就會就近隨便去一家超市購買商品，而沒有專門去哪個連鎖超市。

3.6 物流配送管理水平較低

建立健全的現(xiàn)代化物流配送管理系統(tǒng)，是實現(xiàn)連鎖超市管理水平的一項重要因素，同時也是我國物流配送工作快速發(fā)展的重要基石和保障。但因為連鎖超市物流運輸配送工作的社會性和專業(yè)性水平程度相對低下，而且許多連鎖超市都分別設(shè)有獨立的供貨商和物流運輸配送工作渠道，導(dǎo)致了物流運輸配送工作相對分散，而且購買批量較小，因此很難減少成本，也就無法減少產(chǎn)品的市場銷售價格。而便宜的市場銷售價格是增加消費者滿意度和再購物愿望的主要因素，并且如果沒有市場價格競爭力，就很難和其他的連鎖超市相競爭。同時，由于缺少相應(yīng)的通訊體系，企業(yè)總部和門店間無法實現(xiàn)有效的經(jīng)營指揮、營銷管理和產(chǎn)品物流配送，與供貨商無法及時實現(xiàn)數(shù)據(jù)交換，發(fā)貨方與訂購方根本無法了解訂單情況與商品狀態(tài)，存在部分產(chǎn)品存貨積壓和部分產(chǎn)品斷貨的情況。

4 我國連鎖超市存在問題的原因分析

4.1 資金短缺問題

每開設(shè)1 個連鎖門店，起步投入太大，資金回收緩慢，店鋪房租、裝潢、配套設(shè)備等都要上百萬元，造成了連鎖超市門店規(guī)模一直擴(kuò)張受阻。據(jù)估算，開辦1 個500 m2的連鎖超市門店，通常需投入約250 萬元人民幣。要實現(xiàn)盈利，則必須開辦15 家以上連鎖超市門店，而累計投資將超過3 750 萬元人民幣。顯而易見，這對我國連鎖超市的蓬勃發(fā)展產(chǎn)生了巨大的融資壓力，而且也形成了抑制其與大型連鎖超市競爭的重要瓶頸。

4.2 專業(yè)人才的匱乏

連鎖經(jīng)營對管理者的經(jīng)營管理能力和水平的要求較高，一旦連鎖超市的發(fā)展速度過快，就會使連鎖超市在用人方面降低人才標(biāo)準(zhǔn)，同時又缺乏充足的精力去培養(yǎng)每一個管理崗位所要求的人員。如此一來，就必然地導(dǎo)致了經(jīng)營管理和經(jīng)濟(jì)效益的降低，進(jìn)而產(chǎn)生了一些管理混亂的狀況。在當(dāng)前我國連鎖超市中，真正從業(yè)的經(jīng)營管理者接受過系統(tǒng)鍛煉和培養(yǎng)的人并沒有很多，所以，真正優(yōu)秀的經(jīng)營管理者的缺少問題也十分明顯。

4.3 硬件設(shè)備與管理體系落后

將自我服務(wù)方式和一次性結(jié)算的營銷方法建立在現(xiàn)代化的信息化網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運作上，由于監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和偷盜預(yù)警網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)都缺少或不靈敏，所以同時要靠經(jīng)營管理人員實施監(jiān)督，這就勢必提高了經(jīng)營成本，也導(dǎo)致了消費者和商店之間的感情隔閡，但與此同時，商品失竊事件也是時有發(fā)生。根據(jù)統(tǒng)計，目前我國全國的普通的中型商店的商品失竊金額平均每月在3 萬元。

5 我國連鎖超市經(jīng)營管理的對策

根據(jù)上述目前我國連鎖超市所面臨的不足，為提升我國連鎖超市的運營管理水平，讓連鎖超市在中國零售市場上迅速地發(fā)展壯大，現(xiàn)提出如下舉措。

5.1 連鎖超市集團(tuán)化發(fā)展

增大營業(yè)規(guī)模是發(fā)展連鎖超市企業(yè)經(jīng)營的主要之選。大型連鎖超市的出現(xiàn)必然有其自身的特點，即在購物場所滿足了消費者多種多樣的購物需求，并使得購物變得簡易便利，還能夠通過擴(kuò)張市場銷售來降低經(jīng)營成本，反映了價格優(yōu)勢。但是，由于市場規(guī)模限制，在特定的場所內(nèi)無法無限地擴(kuò)張門店面積，所以在我國目前的連鎖超市的經(jīng)營規(guī)模相對較小。根據(jù)這個現(xiàn)狀，可實施像上海聯(lián)華等連鎖超市的戰(zhàn)略聯(lián)盟策略，即在一個城市的同一區(qū)域的連鎖超市之間組成大型連鎖超市聯(lián)盟。超市企業(yè)結(jié)盟并不涉及企業(yè)所有權(quán)的轉(zhuǎn)移，只是加盟代表了各個連鎖超市為達(dá)成一致的發(fā)展目標(biāo)而形成的合作伙伴關(guān)系，互幫互助，一起承擔(dān)風(fēng)險。

5.2 優(yōu)化人才發(fā)展路徑，提升門店服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營規(guī)范化管理水平

我國連鎖超市要學(xué)習(xí)外國連鎖超市的先進(jìn)經(jīng)驗，通過實施企業(yè)全員素養(yǎng)優(yōu)化的人力資源計劃，對各類員工實施嚴(yán)格管理，以提升從業(yè)者本身的業(yè)務(wù)素質(zhì)和技術(shù)水平。我國連鎖超市作為一種零售產(chǎn)業(yè)中的特殊行業(yè)，企業(yè)組織的員工并不只是局限于高層的管理者，每個員工都要具有企業(yè)全員優(yōu)化的特質(zhì)。第一，加強(qiáng)對各類人員開展定期的專業(yè)技能訓(xùn)練，企業(yè)高層管理人員還應(yīng)進(jìn)行各類專門培訓(xùn)，以提升從業(yè)者的自身素養(yǎng)和業(yè)務(wù)水平。第二，連鎖超市由于是自助式服務(wù)，所以企業(yè)通常只關(guān)注于購物環(huán)境的建設(shè)而忽略了勞動性服務(wù)的供給，所以，企業(yè)在業(yè)務(wù)策略上，要重視將環(huán)境性服務(wù)與勞動性服務(wù)進(jìn)行有機(jī)的結(jié)合。

5.3 明確目標(biāo)市場定位

一旦對連鎖超市市場定位不清晰，即使在其他方面做得再好也是徒然。為做好目標(biāo)市場定位，就需要在認(rèn)真剖析企業(yè)經(jīng)營環(huán)境的基礎(chǔ)上做好市場劃分，先勾勒出劃分市場經(jīng)濟(jì)的范疇，再具體化剖析每一個分類市場經(jīng)濟(jì)，最后根據(jù)企業(yè)資源要求和競爭對手情況，判斷出目標(biāo)市場。連鎖超市需要事先根據(jù)不同類型的購物人群制定差別化的營銷戰(zhàn)略，以適應(yīng)不同類型消費群體的差異性需要。例如，針對年紀(jì)較大的家庭主婦，通常都青睞于物美價廉的產(chǎn)品，因此，連鎖超市就可以定期地在一些產(chǎn)品上采取低價搶購的措施，以迎合這些消費群體的購物需求。由于連鎖超市在某個地方可以有許多家，因此公司可以提升自己的品牌優(yōu)勢，通過突出某類產(chǎn)品的特色、推出新產(chǎn)品的試用和體驗等措施，彰顯連鎖超市的創(chuàng)新精神和特色，從而抓住消費群體的眼睛，讓更多的人知道本企業(yè)。

5.4 增加商品種類，采取高質(zhì)量低價方針

商品種類的多樣性、大眾化、規(guī)格擴(kuò)大化，是提升連鎖超市運營效率的主要手段。但為了適應(yīng)廣大消費者更高的需求，必須擴(kuò)大經(jīng)營的商品種類。從消費者購物的頻次和總量上看，新鮮產(chǎn)品將成為今后超市營銷的主要方向，尤其是生鮮食品可成為中國大型超市企業(yè)突破其發(fā)展的新生增長點，但由于這類產(chǎn)品在我國大型超市中，附加值最高，仍具有較大的發(fā)展前景，所以建議可采用供、產(chǎn)、銷一體的大型超市企業(yè)集團(tuán)形式。盡管目前我國經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展速度比較快，但由于一直處在社會主義的初級階段，人民群眾生活水平和發(fā)達(dá)國家相比還有較大的差異，所以對于商品價格也比較敏感。但是，只有價格較低才能留住更多的客戶。要達(dá)到這種目標(biāo)，首先就應(yīng)該盡可能減少固定成本，降低從業(yè)人員的數(shù)量，提升從業(yè)人員的整體素質(zhì)；其次，連鎖經(jīng)營或聯(lián)盟后的批量進(jìn)貨可以減少采購價格，就可以做到薄利多銷，充分體現(xiàn)出連鎖超市的優(yōu)勢；最后，低價銷售還需要提高商品品質(zhì)，必須切實選擇好供應(yīng)商、把好進(jìn)貨關(guān)，以確保銷售的所有產(chǎn)品都是優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，才能形成高質(zhì)量低價的營銷優(yōu)勢。

5.5 建立健全的物流配送管理系統(tǒng)

使用POS 管理系統(tǒng)能夠有效縮短人工信息管理時限，從而全面了解超市內(nèi)產(chǎn)品的銷售、庫存、供貨成本管理、物流配送時限等有關(guān)信息，從而提高產(chǎn)品的周轉(zhuǎn)速度。在做好信息化工作的同時，建立健全的物流配送中心管理系統(tǒng)也是至關(guān)重要的，物流配送中心管理工作是連鎖超市在商業(yè)運營中降低成本的重要途徑。由于采用統(tǒng)一的方式大批次進(jìn)行物流配送，也就盡可能地減少了進(jìn)貨成本管理，并且還能夠使用高效的程序統(tǒng)一地對產(chǎn)品實行編碼記錄入庫管理，減少了檢查進(jìn)入商品的費用。在發(fā)達(dá)國家的連鎖經(jīng)營大型超市一般都是依靠一個完整的物流配送服務(wù)管理體系，而這種龐大的物流配送服務(wù)管理體系也使連鎖服務(wù)經(jīng)營企業(yè)能夠更迅速靈活地解決市場需求問題。但在我國，這種規(guī)模龐大的第三方物流配送服務(wù)管理體系卻少之又少，所以，有關(guān)政府部門就需要制定一項長期的發(fā)展規(guī)劃，以支持第三方物流配送服務(wù)企業(yè)的發(fā)展壯大，以克服連鎖超市在物流配送服務(wù)管理體系方面的缺陷。

6 結(jié)語

連鎖超市在我國興起得相對較晚，運營方法與管理方式也必然和海外的典型成功連鎖超市有著一定的差異，因此，我國連鎖超市在運營管理中也的確面臨著一定問題，只有通過上述方法明確自己的不足并加以改進(jìn)，實現(xiàn)自我完善，把公司的運營管理理念完全落實下去，在這競爭激烈的國際零售市場上，我國連鎖超市一定能夠揚(yáng)長避短，邁著更加穩(wěn)健的腳步，生機(jī)勃勃地發(fā)展壯大。