張 永 衛(wèi)敏艷

（無錫科技職業(yè)學(xué)院 江蘇無錫 214028）

引言

（一）研究背景

眾所周知，傳統(tǒng)零售是產(chǎn)品流通的重要渠道，是引導(dǎo)生產(chǎn)、凸顯消費(fèi)的主要載體，但由于經(jīng)濟(jì)環(huán)境和互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展趨勢等多重因素的影響，近年來我國傳統(tǒng)零售業(yè)面臨成本增加、消費(fèi)需求升級等多方面壓力，許多超市、百貨公司、商店等零售店發(fā)展態(tài)勢逐漸萎縮，出現(xiàn)這些情況的原因是電商模式的出現(xiàn)給傳統(tǒng)零售業(yè)帶來了極大沖擊。波士頓咨詢公司和阿里研究院聯(lián)合發(fā)布的《2017中國消費(fèi)趨勢報告》中提到，在2016-2021年之間，我國零售行業(yè)將會面臨消費(fèi)需求迅猛升級的變化，消費(fèi)者對零售產(chǎn)品的品質(zhì)、個性將會更加注重，由此使得零售產(chǎn)品的品牌效應(yīng)需求呈持續(xù)增漲趨勢，將會給實(shí)體零售業(yè)帶來了嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。在傳統(tǒng)零售業(yè)發(fā)展進(jìn)入消退期時，市場中又涌現(xiàn)出一批商業(yè)綜合體，與傳統(tǒng)零售業(yè)形成了分庭抗禮的市場局面，給傳統(tǒng)零售企業(yè)又帶來了極大沖擊，這一變化顯然是零售行業(yè)發(fā)展轉(zhuǎn)型的必然趨勢。如今，在數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展背景下，零售產(chǎn)業(yè)的運(yùn)行模式發(fā)生了明顯變化，出現(xiàn)了新零售模式，這一模式以互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)為依托，在傳統(tǒng)零售業(yè)運(yùn)行基礎(chǔ)上拓寬了銷售渠道，加快了線上線下雙渠道零售模式發(fā)展，為打造新常態(tài)下的數(shù)字零售產(chǎn)業(yè)提供了發(fā)展可能性。因此，本次基于這一新變化問題做出系統(tǒng)研究，以期為更多傳統(tǒng)零售企業(yè)開展新零售模式實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級提供理論借鑒。

（二）研究意義

一直以來，黨和國家都十分注重市場調(diào)控，并為此制定了一系列宏觀指導(dǎo)性文件，各企業(yè)在落實(shí)這些文件時雖然明確了市場發(fā)展的基本方向，但對市場變化幅度、消費(fèi)者需求的把握度不夠準(zhǔn)確，如此使得企業(yè)多次改革轉(zhuǎn)型都成效不大。以零售業(yè)為例，實(shí)體店相比電商、網(wǎng)絡(luò)銷售而言整體經(jīng)濟(jì)效益不夠好，主要是因?yàn)閷?shí)體店對新零售、企業(yè)轉(zhuǎn)型、產(chǎn)業(yè)融合等轉(zhuǎn)型理論研究不夠透徹，并未深入理解新零售作為未來市場主體的重要性，由此才導(dǎo)致了新零售的發(fā)展困境。傳統(tǒng)零售業(yè)需深入分析這些先進(jìn)理論，積極籌備自身轉(zhuǎn)型工作，才能有效避免轉(zhuǎn)型緩慢、市場沖擊等問題。

在大數(shù)據(jù)時代背景下，新零售模式發(fā)展迅速，雖然部分零售企業(yè)的轉(zhuǎn)型還處于發(fā)展初期，但從實(shí)踐層面來看，新零售模式的實(shí)施與推廣確實(shí)有助于解決企業(yè)在市場經(jīng)營中面臨的困境。而且許多零售企業(yè)已經(jīng)在嘗試將線下零售與線上零售相結(jié)合，開拓更寬的業(yè)務(wù)發(fā)展路徑，使得“新零售”模式發(fā)展更加普遍化和大眾化。

（三）研究方法

文獻(xiàn)研究法。即對此次問題涉及到的數(shù)字經(jīng)濟(jì)視角下新零售模式發(fā)展情況及國內(nèi)外數(shù)字經(jīng)濟(jì)視角下新零售模式等資料進(jìn)行全面收集，在文獻(xiàn)資料梳理過程中采用了線下圖書館搜集、報刊文獻(xiàn)搜集等方法，同時還借助信息設(shè)備對網(wǎng)上的相關(guān)資料以及數(shù)據(jù)進(jìn)行了收集歸納，比如通過知網(wǎng)或相關(guān)論壇進(jìn)行期刊、論文、報紙等資料收集，還分別到幾個高校中的圖書館、資料室等場所查閱了相關(guān)文獻(xiàn)資料以及研究著作，以增強(qiáng)研究課題探討的理論性。

問卷調(diào)查法。即向本文研究涉及的主體發(fā)放問卷，比如案例地區(qū)企業(yè)零售經(jīng)營者、消費(fèi)者等群體進(jìn)行新零售模式發(fā)展現(xiàn)狀調(diào)查，通過對實(shí)際調(diào)查數(shù)據(jù)的總結(jié)梳理與詳實(shí)記錄，以求課題探討的真實(shí)性與可行性，同時編制了數(shù)字經(jīng)濟(jì)視角下新零售模式發(fā)展現(xiàn)狀的相關(guān)調(diào)查問卷《新零售模式發(fā)展情況調(diào)查》，調(diào)查內(nèi)容涉及地區(qū)新零售模式發(fā)展近況、新零售模式的問題以及改革策略等內(nèi)容，較為系統(tǒng)地對當(dāng)前問題進(jìn)行了初步梳理。

個人訪談與實(shí)地考察相結(jié)合。在此次研究中，對案例地區(qū)企業(yè)的經(jīng)營者以及廣大受眾消費(fèi)者進(jìn)行了個別訪談，掌握了其對當(dāng)前數(shù)字經(jīng)濟(jì)視角下新零售模式改革與運(yùn)用的必要性及可行度的看法，同時在論文成稿前，還搜集了大量相關(guān)圖片與資料，總結(jié)了數(shù)字經(jīng)濟(jì)視角下消費(fèi)群體對新零售模式運(yùn)用與推廣的現(xiàn)狀態(tài)度，從而為此次研究的完成提供了綜合化資料支撐。

案例分析法。在實(shí)際研究過程中，本文選取了典型地區(qū)企業(yè)進(jìn)行調(diào)查，通過對所選取地區(qū)企業(yè)的新零售模式發(fā)展情況、大眾消費(fèi)者反饋情況進(jìn)行了分析，對其中的物流配送不完善、售后保障不到位等問題及改善策略進(jìn)行了調(diào)查研究，同時還對案例地區(qū)開展了理論研究與實(shí)際運(yùn)用相結(jié)合的方式，在進(jìn)行理論上的研究后，根據(jù)分析結(jié)果對地方企業(yè)新零售模式發(fā)展進(jìn)行了實(shí)踐探索，如此將理論和實(shí)踐緊密結(jié)合起來。

文獻(xiàn)綜述

（一）國外研究現(xiàn)狀

在國外，學(xué)者對新零售模式的研究起步較早。起初學(xué)者只對市場調(diào)控中企業(yè)零售模式存在的一些普遍問題進(jìn)行研究，并在對策方面提出自己的見解，但之后隨著學(xué)者研究角度的擴(kuò)展，其開始對新零售模式內(nèi)容進(jìn)行了系統(tǒng)性研究，其中數(shù)字經(jīng)濟(jì)視角下新零售模式內(nèi)容的研究成果最為豐碩。

從傳統(tǒng)零售業(yè)發(fā)展情況來看，Roger W.H.Bons、Ronald M.Lee和Ren Wagenar對傳統(tǒng)零售業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀進(jìn)行了分析，認(rèn)為傳統(tǒng)零售業(yè)向數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型中不僅需要設(shè)立網(wǎng)站平臺，為消費(fèi)群體提供消費(fèi)平臺，同時還需加強(qiáng)企業(yè)自身的信息化建設(shè)，不斷完善硬件設(shè)備和軟件設(shè)施等基礎(chǔ)條件，做好傳統(tǒng)零售業(yè)的轉(zhuǎn)型工作；Eliot Bendoly研究認(rèn)為，傳統(tǒng)零售企業(yè)應(yīng)站在消費(fèi)者的角度上思考自身運(yùn)行模式，自身傳統(tǒng)的線下服務(wù)業(yè)務(wù)雖然可以為消費(fèi)者提供一定的購物渠道，但購物不夠便捷，所耗費(fèi)的精力較大，而線上購物渠道能節(jié)省時間等資源，為消費(fèi)者提供線上廣闊的購物平臺，還可保證消費(fèi)者的購物安全，給消費(fèi)者帶來精神上的愉快和滿足，而這些都是傳統(tǒng)零售業(yè)無法滿足消費(fèi)者的。

從網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)發(fā)展情況來看，Hoffman D和Bellman等學(xué)者對電商消費(fèi)者進(jìn)行了抽樣調(diào)查，根據(jù)數(shù)據(jù)顯示發(fā)現(xiàn)經(jīng)常運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)購物的群體主要集中在受教育水平高且收入層次中等偏上的消費(fèi)群體，此類群體工作之余的時間較少，無暇出去逛街購物，如此才會選擇網(wǎng)上購物，既省時又省力，極大方便了此類群體工作和生活的兼顧。Hans Dieter Zimmermann研究認(rèn)為，當(dāng)前的網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)發(fā)展主要包括B2B和B2C，這兩種模式的劃分依據(jù)是根據(jù)市場交易主體的不同而提出的，交易主體在時刻發(fā)生著變化，零售交易模式也需隨著交易主體的變化而進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，如此才能滿足廣大消費(fèi)主體的需求，當(dāng)前這些電子商務(wù)新模式，已成為許多零售企業(yè)發(fā)展的新方向，也是大眾關(guān)注的新消費(fèi)渠道。Hristov認(rèn)為如今發(fā)展較為良好的網(wǎng)絡(luò)零售被定義為“新零售”這一名詞是數(shù)字經(jīng)濟(jì)時代發(fā)展的必然結(jié)果，其包含了傳統(tǒng)零售中的產(chǎn)品、品類、服務(wù)、售后等多種環(huán)節(jié)；從零售功能角度分析可知其具有多個顯著特征，如許多新零售企業(yè)成為雙渠道零售的擴(kuò)散中心、新網(wǎng)絡(luò)零售模式比傳統(tǒng)零售業(yè)更容易復(fù)制、新零售業(yè)轉(zhuǎn)型大多是由于數(shù)字經(jīng)濟(jì)驅(qū)動而產(chǎn)生、新零售企業(yè)始終面向廣大消費(fèi)者服務(wù)等等，其認(rèn)為這些特點(diǎn)共同組成了新零售模式，也正是因?yàn)檫@些特點(diǎn)才受到了社會大眾的青睞。

（二）國內(nèi)研究現(xiàn)狀

相較于國外研究，國內(nèi)在新零售模式發(fā)展方面的研究起步較晚，但隨著數(shù)字經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，國內(nèi)研究也積累了較為豐富的理論成果。

學(xué)者張祥森、林秋鐿、葉環(huán)華（2019）以廣東省零售業(yè)為例，對互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)下的新零售發(fā)展模式進(jìn)行了深入研究。首先，對新零售的含義進(jìn)行了解讀，認(rèn)為新零售這一模式是互聯(lián)網(wǎng)思維指導(dǎo)下的產(chǎn)物；其次，還對新零售發(fā)展現(xiàn)狀進(jìn)行了分析，認(rèn)為當(dāng)前廣東省雖然零售行業(yè)發(fā)展情況較好，但數(shù)字經(jīng)濟(jì)背景下部分零售行業(yè)也面臨轉(zhuǎn)型升級與市場同質(zhì)化競爭嚴(yán)重等問題，無法滿足消費(fèi)者的個性化和多樣化需求。因此，提出廣東省可引進(jìn)和推廣新零售發(fā)展模式，擴(kuò)大線上電子商務(wù)的運(yùn)行規(guī)模，加快實(shí)體店轉(zhuǎn)型創(chuàng)新進(jìn)程。李維（2019）對新零售模式進(jìn)行了系統(tǒng)概述。首先對新零售的相關(guān)概念和相關(guān)理論進(jìn)行分析，對其中涉及到的新零售理論、企業(yè)轉(zhuǎn)型理論、產(chǎn)業(yè)融合理論分別進(jìn)行闡述，明晰了新零售的基礎(chǔ)內(nèi)容；其次又提出了企業(yè)應(yīng)用新零售模式的現(xiàn)狀與問題，并對新零售與傳統(tǒng)零售進(jìn)行了對比，在此基礎(chǔ)上總結(jié)了新零售模式轉(zhuǎn)型的具體路徑。

數(shù)字經(jīng)濟(jì)視角下新零售模式發(fā)展現(xiàn)狀

（一）數(shù)字經(jīng)濟(jì)視角下新零售模式類型

傳統(tǒng)零售業(yè)為應(yīng)對數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展帶來的沖擊，只有轉(zhuǎn)型實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)升級。而轉(zhuǎn)型后的企業(yè)經(jīng)營模式一種是電子商務(wù)平臺模式，一種是O2O無界化模式，這兩種模式是傳統(tǒng)零售業(yè)向“新零售”發(fā)展轉(zhuǎn)型的主要方式。

1.電子商務(wù)平臺模式。在電子商務(wù)平臺模式中，可分為自建平臺和第三方電商平臺兩種運(yùn)行模式。在自建平臺中，一些大型零售企業(yè)為滿足消費(fèi)者的需求，往往會將自身所擁有的資源和市場份額進(jìn)行調(diào)整，構(gòu)建線上品牌，為消費(fèi)者做好零售一體化服務(wù)。此類企業(yè)往往會依靠自身雄厚的實(shí)力創(chuàng)設(shè)自己的線上品牌商城，打通線上線下渠道，拓寬自身業(yè)務(wù)范圍。雖然這種自建方式需要耗費(fèi)大量人力、物力和財(cái)力，但一旦建成雙渠道運(yùn)營平臺，線上線下兩個渠道可以發(fā)揮互補(bǔ)作用，最大程度開發(fā)新用戶和鞏固老客戶，且不受第三方平臺的制約。同時，零售企業(yè)自建B2C平臺和自建App客戶端，能吸引越來越多的年輕人使用該平臺和客戶端進(jìn)行購物，無形中給企業(yè)進(jìn)行了宣傳，為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展提供了更大的空間。

而大型零售企業(yè)與第三方電商平臺合作的方式與自建平臺模式不同，該模式的本質(zhì)相當(dāng)于大型零售企業(yè)為將自身產(chǎn)品進(jìn)行營銷推廣，尋求了一個合作載體。這一方式的優(yōu)勢是資金投入少、風(fēng)險較低，企業(yè)與平臺達(dá)成協(xié)議后，可直接將產(chǎn)品進(jìn)駐到平臺中，利用第三方平臺的客流量實(shí)現(xiàn)自身產(chǎn)品的營銷。這一方式如今隨著數(shù)字經(jīng)濟(jì)的全面推廣，已經(jīng)能打破原有的技術(shù)限制，實(shí)現(xiàn)資源共享，同時企業(yè)也可利用這一平臺中的各項(xiàng)資源，提高自己品牌的輻射效應(yīng)，彌補(bǔ)自身實(shí)體業(yè)務(wù)運(yùn)營的不足。

2.O2O無界化模式。無界化模式是傳統(tǒng)零售企業(yè)在數(shù)字經(jīng)濟(jì)背景下，借助互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)將線下業(yè)務(wù)與線上業(yè)務(wù)相結(jié)合，產(chǎn)生新的運(yùn)營模式。這一模式打破傳統(tǒng)零售服務(wù)的時空限制，既可通過互聯(lián)網(wǎng)平臺吸引更多優(yōu)質(zhì)客源，又能利用網(wǎng)絡(luò)平臺與線下實(shí)體店的結(jié)合，為大眾消費(fèi)者提供線上線下一體化服務(wù)。大眾消費(fèi)者只要瀏覽網(wǎng)站，平臺便會自動推送企業(yè)的零售產(chǎn)品，如此能給大眾帶來便捷迅速的消費(fèi)體驗(yàn)。而且企業(yè)在開拓?zé)o界化O2O模式后，線上零售不會讓消費(fèi)者感到程序繁瑣，反而會為消費(fèi)者提供“線上支付、線下提貨”的便利，如此既可享受線上平臺的優(yōu)惠措施，又能感受到線下服務(wù)流程，如此能吸引越來越多的消費(fèi)者群體關(guān)注新零售企業(yè)。

以蘇寧為例，蘇寧電器最初主打線下市場，是我國最大的家電零售企業(yè)之一，之后轉(zhuǎn)型成為第一家IPO上市的家電零售企業(yè)。蘇寧所采用的就是由傳統(tǒng)的實(shí)體零售轉(zhuǎn)變?yōu)榫€上線下相結(jié)合的銷售模式，多渠道運(yùn)營促使其獲得了更大的發(fā)展空間。具體從蘇寧零售運(yùn)營模式來看，可將其劃分為三個階段，即起步階段、電商階段、無界化O2O階段，尤其是最后一個階段，蘇寧企業(yè)在無界化O2O發(fā)展階段時，是通過線下資源共享、線上經(jīng)營領(lǐng)域拓寬的方式進(jìn)行的，這一方式并非單純的零售店與電商平臺的合作，而是將線上線下相結(jié)合，實(shí)行產(chǎn)品的同質(zhì)同價，從之前的單一家電零售發(fā)展到線上多類產(chǎn)品零售，從傳統(tǒng)零售到多渠道聯(lián)合銷售，如此打開了零售業(yè)轉(zhuǎn)型的通道，給消費(fèi)者購物帶來了極大便利。

（二）服務(wù)體驗(yàn)多樣化

當(dāng)前各地區(qū)零售企業(yè)都在積極嘗試新零售服務(wù)模式，在引進(jìn)線上零售模式的同時也發(fā)揮了線下零售服務(wù)功能，將線上購物、線下送貨的業(yè)務(wù)做到極致，給消費(fèi)者帶來良好的消費(fèi)體驗(yàn)。在眾多新零售模式中，無論是自建平臺還是與電商合作的平臺，都是以滿足消費(fèi)者的根本需求為出發(fā)點(diǎn)，在網(wǎng)上支付、即時反饋、售后保障等方面，都給消費(fèi)者的視覺、聽覺、觸覺提供了周到的服務(wù)，能幫助客戶精準(zhǔn)地識別產(chǎn)品、定位產(chǎn)品、分析產(chǎn)品，進(jìn)而選擇自己心儀的產(chǎn)品，帶動消費(fèi)者的消費(fèi)積極性。這種服務(wù)體驗(yàn)多樣化是新零售模式的重要特點(diǎn)，對于商家而言，多樣化的服務(wù)體驗(yàn)?zāi)艹蔀槠髽I(yè)的一種特色，是一種全新的服務(wù)業(yè)態(tài)。

（三）物流渠道多樣化

新零售模式是線上與線下雙渠道運(yùn)營，這一運(yùn)營方式是傳統(tǒng)零售企業(yè)所欠缺的。如今物流業(yè)隨著消費(fèi)者網(wǎng)上購物頻次的增加而快速發(fā)展，但還存在著安全保障弱、配送系統(tǒng)不完善等問題。伴隨著新零售模式的廣泛應(yīng)用，現(xiàn)代物流企業(yè)也在不斷整合優(yōu)化中，形成了新的物流服務(wù)業(yè)態(tài)。在新物流服務(wù)業(yè)態(tài)中，可利用線上線下信息的互融互通，滿足消費(fèi)者的就近配送、急速送達(dá)、質(zhì)量保障等需求。而且只要在可配送的范圍內(nèi)，無論消費(fèi)者是自己購物，還是為他人購物，物流系統(tǒng)都可及時查收信息，保障產(chǎn)品安全、準(zhǔn)確、及時到達(dá)配送區(qū)域，而且還能為消費(fèi)者提供產(chǎn)品定位跟蹤服務(wù)，如此有效保障消費(fèi)者的消費(fèi)權(quán)益。

（四）售后機(jī)制更加完善

傳統(tǒng)零售企業(yè)在實(shí)施新零售模式后，售后保障得到了重新調(diào)整和優(yōu)化。新零售企業(yè)在線上購物平臺中提供了維修或換貨服務(wù)，也為消費(fèi)者提供了產(chǎn)品質(zhì)量保證書和產(chǎn)品使用說明書等附贈服務(wù)，給予消費(fèi)者極大的購物安全感，增強(qiáng)了消費(fèi)者對線上零售產(chǎn)品的滿意度。這說明傳統(tǒng)零售企業(yè)應(yīng)用新零售模式后，售后機(jī)制也在不斷完善。同時零售企業(yè)在線下實(shí)體店的運(yùn)營中還加強(qiáng)了產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管和人員監(jiān)管，對消費(fèi)者下單的產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行重重把關(guān)和檢驗(yàn)，并由專業(yè)的物流人員送貨上門，若遇到產(chǎn)品出現(xiàn)問題，會安排專業(yè)的維修人員和講解人員上門服務(wù)，如此可讓消費(fèi)者放心購物。

（五）零售需求逐漸升級

零售業(yè)的轉(zhuǎn)型升級很大程度上與消費(fèi)者的需求升級有關(guān)。消費(fèi)者需求變化中包括消費(fèi)理念升級和消費(fèi)水平升級，具體表現(xiàn)為消費(fèi)者消費(fèi)偏好的變化。國際經(jīng)驗(yàn)顯示，人均收入較高時，大眾消費(fèi)的焦點(diǎn)便會從產(chǎn)品數(shù)量轉(zhuǎn)向產(chǎn)品質(zhì)量。當(dāng)前我國城市居民人均收入水平已經(jīng)大幅度提高，這部分群體的消費(fèi)結(jié)構(gòu)和消費(fèi)傾向有了明顯變化，消費(fèi)理念也發(fā)生明顯變化。從馬斯洛需求層次理論分析，消費(fèi)者需求的變化與其自身收入水平的提升有著密切關(guān)系，即人們會在溫飽條件滿足后開始追求精神生活、品質(zhì)生活，注重體驗(yàn)感，由此會在消費(fèi)中更加注重購物的便捷性和購物后的服務(wù)體驗(yàn)。而如今新零售模式便是從大眾這一消費(fèi)需求層面出發(fā)打造的新型零售服務(wù)模式，能滿足眾多消費(fèi)者的個性化和多元化需求?？梢哉f，消費(fèi)者需求的升級給新零售模式的發(fā)展帶來了巨大推動力。

數(shù)字經(jīng)濟(jì)視角下新零售模式發(fā)展中存在的問題

物流配送仍待發(fā)展。物流配送問題一直是制約新零售發(fā)展的主要因素。雖然當(dāng)前零售業(yè)的物流配送呈現(xiàn)出穩(wěn)中向好局勢，也有規(guī)模擴(kuò)大的趨向，但對于剛剛興起的新零售業(yè)務(wù)而言，還存在著諸多制約。如新零售企業(yè)對物流配送業(yè)務(wù)不夠熟悉，對其配送流程也不夠了解，尤其是針對特殊節(jié)（假）日時期，并未做好物流安排與管控工作，由此使得快遞物流基本處于擁擠阻滯狀態(tài)，時常出現(xiàn)消費(fèi)者快遞丟失或毀損的現(xiàn)象，給消費(fèi)者帶來了消極的購物體驗(yàn)。

售后保障尚需完善。經(jīng)過文獻(xiàn)資料分析可知，傳統(tǒng)零售企業(yè)線下零售模式在轉(zhuǎn)變?yōu)樾铝闶勰Ｊ降倪^程中，除了存在物流配送問題，還有售后保障問題也比較突出。當(dāng)前新零售模式仍處于發(fā)展完善階段，新零售企業(yè)中新技術(shù)、新資源的運(yùn)用尚處于不穩(wěn)定狀態(tài)，如此還需企業(yè)做好各環(huán)節(jié)的監(jiān)督管理工作，尤其是售后服務(wù)工作。然而部分傳統(tǒng)零售企業(yè)轉(zhuǎn)型后出現(xiàn)售后服務(wù)不完善問題，主要是虛擬的購物環(huán)境使得同類型產(chǎn)品較多，一些不良商家為了盈利一味降低產(chǎn)品價格，破壞市場秩序，以此來吸引消費(fèi)者網(wǎng)購產(chǎn)品，而并未注重售后保障工作，由此造成許多消費(fèi)者退單、退款的現(xiàn)象發(fā)生，不利于企業(yè)新零售模式的后續(xù)實(shí)施。

零售手段不夠先進(jìn)?？v觀許多成功轉(zhuǎn)型的零售企業(yè)，都離不開新興技術(shù)與數(shù)據(jù)信息的支撐。然而部分零售企業(yè)常年注重自身產(chǎn)品和服務(wù)，而忽略了對新興技術(shù)的引進(jìn)和應(yīng)用，使得在企業(yè)轉(zhuǎn)型擴(kuò)大階段無法快速拓展線上業(yè)務(wù)，新零售轉(zhuǎn)型進(jìn)程較為緩慢。一般而言，零售企業(yè)的線下到線上業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型模式主要有三種：其一是自建平臺，這種模式顯然對資金實(shí)力不夠雄厚的小型企業(yè)而言具有較大難度，一般企業(yè)不會選擇這一模式。其二是與電商平臺合作，這一模式雖然能解決資金投入問題，但大型企業(yè)在電商平臺中的地位使得小型企業(yè)難以在平臺中凸顯自身的個性化特征和產(chǎn)品特色，因此這一渠道也較少有企業(yè)采納。其三是委托電商平臺。小型企業(yè)與電商平臺合作，將運(yùn)營權(quán)全權(quán)交給平臺操作，這一方式容易出現(xiàn)企業(yè)與平臺信息不對稱，如此也存在諸多后續(xù)問題。由此可見，多種問題的源頭都是在于企業(yè)自身缺乏先進(jìn)完善的零售手段，這一問題需引起企業(yè)的重視。

數(shù)字經(jīng)濟(jì)視角下新零售模式發(fā)展路徑

（一）提高物流配送質(zhì)量

當(dāng)前經(jīng)濟(jì)進(jìn)入新常態(tài)發(fā)展階段，數(shù)字經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展，部分零售企業(yè)自身產(chǎn)品雖然有品質(zhì)保障，但在物流配送層面并未加強(qiáng)監(jiān)管，如此給大眾消費(fèi)者帶來了較差的線上購物體驗(yàn)。今后新零售企業(yè)應(yīng)做好物流配送監(jiān)管，在企業(yè)電商平臺與線下實(shí)體店中增加物流跟蹤監(jiān)管部門，專門負(fù)責(zé)對線上線下消費(fèi)者的購物訂單進(jìn)行保障，如此能有效提高物流配送質(zhì)量。而且在遇到特殊節(jié)假日時期，企業(yè)還需提前做好訂單分流，線上產(chǎn)品物流和線下產(chǎn)品物流分開進(jìn)行，將自身產(chǎn)品零售渠道與物流渠道實(shí)施一體化融通管理，并提前做好產(chǎn)品準(zhǔn)備工作，為消費(fèi)者提供下單即發(fā)貨的周到服務(wù)。

（二）做好線上線下售后服務(wù)

新零售模式的推廣與使用能給零售企業(yè)拓寬業(yè)務(wù)、擴(kuò)大規(guī)模、提高競爭力。尤其是新零售模式中的售后服務(wù)，能在無形中擴(kuò)大消費(fèi)群體，提升企業(yè)產(chǎn)品口碑。因此，今后零售企業(yè)應(yīng)在電商平臺和線下實(shí)體店經(jīng)營中做好售后保障。比如可在線下增設(shè)品牌體驗(yàn)服務(wù)項(xiàng)目，消費(fèi)者可在線下實(shí)體店親身體驗(yàn)之后再到線上消費(fèi)，由此能提升消費(fèi)者對產(chǎn)品的體驗(yàn)感，或者企業(yè)利用大數(shù)據(jù)技術(shù)對不同年齡群體的消費(fèi)者進(jìn)行個性化和定制化服務(wù)，消費(fèi)者可將自身需求通過電商平臺反饋給零售企業(yè)，由后臺操作人員進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，為消費(fèi)者定制一款專屬產(chǎn)品，購買此類產(chǎn)品后，不僅有常規(guī)的維修、更換等售后保障，而且還有以舊換新的產(chǎn)品服務(wù)，如此能極大滿足消費(fèi)者的售后體驗(yàn)。

（三）大力引進(jìn)新技術(shù)

傳統(tǒng)零售企業(yè)要想轉(zhuǎn)型升級，離不開數(shù)字經(jīng)濟(jì)下的數(shù)據(jù)技術(shù)支撐。隨著人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)的普及，越來越多的線下零售企業(yè)開始嘗試將這些技術(shù)運(yùn)用到產(chǎn)品的整個生產(chǎn)銷售環(huán)節(jié)中，為消費(fèi)者提供更大便利。因此，零售企業(yè)可積極引進(jìn)這些先進(jìn)智能技術(shù)，通過線上線下互動融合，為當(dāng)前零售企業(yè)的轉(zhuǎn)型提供多樣化服務(wù)。比如地方小型零售企業(yè)之間可組合資源，合力投資一個數(shù)據(jù)零售平臺，并創(chuàng)建智能技術(shù)服務(wù)模式，將合作企業(yè)的產(chǎn)品都上傳到平臺中，形成自建平臺；或者也可根據(jù)自身成本實(shí)力，引進(jìn)一些簡單的大數(shù)據(jù)技術(shù)服務(wù)模式，幾家企業(yè)與一家電商平臺進(jìn)行合作，利用電商平臺中的區(qū)塊鏈、大數(shù)據(jù)技術(shù)推廣自身產(chǎn)品，等企業(yè)實(shí)力積攢到一定程度后，再單獨(dú)與其他電商平臺合作，以此逐步擴(kuò)大自身產(chǎn)品零售范圍。