文/宋群

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的到來，社會各行業(yè)工作均深受其影響而發(fā)生了許多變化，民航旅客運(yùn)輸服務(wù)業(yè)亦然。在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代下，給民航旅客運(yùn)輸服務(wù)水平的提高提供了許多新的途徑。本文首先介紹了“互聯(lián)網(wǎng)+”的概念及特征，其次分析了“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代對民航旅客運(yùn)輸服務(wù)業(yè)帶來的影響，最后結(jié)合實(shí)際提出了“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代提高民航旅客運(yùn)輸服務(wù)水平的對策，希望有助于促進(jìn)我國民航旅客運(yùn)輸服務(wù)業(yè)的進(jìn)步與發(fā)展。

在當(dāng)前的“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代下，既給民航旅客運(yùn)輸服務(wù)業(yè)的發(fā)展帶來了許多新的機(jī)遇，也給其帶來了許多新的挑戰(zhàn)。提高民航旅客運(yùn)輸服務(wù)水平是民航企業(yè)的一項(xiàng)重要任務(wù)，而若想有效實(shí)現(xiàn)該任務(wù)目標(biāo)，就必須要緊緊抓住“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代所帶來的各種技術(shù)優(yōu)勢，積極尋找科學(xué)合理的提高民航旅客運(yùn)輸服務(wù)水平的對策，爭取最大程度發(fā)揮出“互聯(lián)網(wǎng)+”的作用與價(jià)值。

一、“互聯(lián)網(wǎng)+”的概念及特征。

當(dāng)前，在信息技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)等高速發(fā)展的背景下，我國已經(jīng)全面步入了“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，社會各行業(yè)工作均深受其影響而發(fā)生了許多變化?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”一詞，是誕生于易觀第5屆移動互聯(lián)網(wǎng)博覽會上。從廣義角度上來進(jìn)行解釋，“互聯(lián)網(wǎng)+”是指基于信息技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)平臺使傳統(tǒng)行業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行深度融合和創(chuàng)新發(fā)展?？傮w來說，“互聯(lián)網(wǎng)+”主要表現(xiàn)為以下三項(xiàng)基本特征：一者是“互聯(lián)網(wǎng)+”的跨界融合特征，即通過跨界融合而實(shí)現(xiàn)最終的創(chuàng)新；二者是“互聯(lián)網(wǎng)+”的創(chuàng)新驅(qū)動特征，即從過去的被動變革轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃忧笞?；三者是“互?lián)網(wǎng)+”的目標(biāo)先進(jìn)特征，即依靠互聯(lián)網(wǎng)對社會結(jié)構(gòu)進(jìn)行重塑、對經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)進(jìn)行重塑以及對文化結(jié)構(gòu)進(jìn)行重塑。

二、“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代對民航旅客運(yùn)輸服務(wù)業(yè)帶來的影響

1.提供了線上購?fù)似狈?wù)。在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代下，不僅互聯(lián)網(wǎng)日益普及，各類移動終端也在不停的更新?lián)Q代，以及依托于移動終端而生的各種網(wǎng)站和app更是層出不窮。同樣，在民航旅客運(yùn)輸服務(wù)業(yè)的發(fā)展過程中，也緊跟時(shí)代步伐，出現(xiàn)了許多相關(guān)網(wǎng)站和app，例如攜程旅行、去哪兒旅行、飛豬旅行、航旅縱橫等等。有了這些網(wǎng)站和app后，旅客足不出戶就可以在上面進(jìn)行線上購?fù)似辈僮?，無論是購票還是退票都不必再專門前往線下服務(wù)大廳，既方便快捷，又可以大大節(jié)省時(shí)間和路費(fèi)。尤其是對于一些有聾啞等殘疾的旅客來說，線上購?fù)似狈?wù)的出現(xiàn)給他們免除了更多麻煩，也使得他們的出行積極性有了大大提升。線上購?fù)似北举|(zhì)是網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)模式的一種，從總體上而言，這種網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)模式十分有助于激發(fā)網(wǎng)民的旅游消費(fèi)欲望，是促進(jìn)整個(gè)民航旅客運(yùn)輸業(yè)發(fā)展的有效途徑。

2.提升了旅客運(yùn)輸服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。與其他旅客運(yùn)輸方式相比，民航運(yùn)輸最主要的優(yōu)勢就在于運(yùn)輸速度快和運(yùn)輸時(shí)間短，大部分選擇以民航運(yùn)輸方式出行的旅客也正是為了以最快的速度和最短的時(shí)間到達(dá)目的地才做如此選擇，所以在民航旅客運(yùn)輸服務(wù)業(yè)的發(fā)展過程中，應(yīng)設(shè)法將這項(xiàng)優(yōu)勢更大程度地發(fā)揮出來，而切忌忽視乃至降低了自身優(yōu)勢。若機(jī)場服務(wù)流程過于繁瑣、服務(wù)效率較為低下的話，則必然會給旅客的出行體驗(yàn)帶來極大的負(fù)面影響，乃至使旅客生出“辦手續(xù)登機(jī)所浪費(fèi)時(shí)間都快趕上使用其他運(yùn)輸方式的時(shí)間了”的想法。而隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的到來，正進(jìn)一步提升了旅客運(yùn)輸服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，更大程度發(fā)揮出了民航運(yùn)輸?shù)膬?yōu)勢。具體來說，首先，目前我國絕大部分機(jī)場都是基于信息技術(shù)、大數(shù)據(jù)技術(shù)等對候機(jī)大廳、停機(jī)位、登機(jī)口以及機(jī)場停車位等資源進(jìn)行高效準(zhǔn)確的統(tǒng)計(jì)，并根據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果實(shí)時(shí)優(yōu)化和調(diào)整資源配置，從而大大縮短了旅客的乘機(jī)時(shí)間；其次，目前我國絕大部分機(jī)場都已設(shè)置了較多數(shù)量的自助值機(jī)臺，旅客無須再排隊(duì)去人工窗口進(jìn)行選座和值機(jī)，而只需在自助值機(jī)臺上進(jìn)行自主選座和值機(jī)即可，從而大大縮短了旅客的排隊(duì)時(shí)間、提升了旅客的乘機(jī)效率、降低了因旅客擁擠而引發(fā)安全事故的概率；再則，目前我國絕大部分機(jī)場都設(shè)立了信息查詢平臺，旅客可以直接在信息查詢平臺上查看自己的航班實(shí)時(shí)信息，以便于及時(shí)掌握準(zhǔn)晚點(diǎn)消息、合理規(guī)劃候機(jī)時(shí)間，從而大大節(jié)省了旅客的時(shí)間；第四，目前我國絕大部分機(jī)場都是利用大數(shù)據(jù)來實(shí)時(shí)掌握當(dāng)天航班和客流量變化，并根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)信息對員工進(jìn)行合理排班，以實(shí)現(xiàn)機(jī)場和航班服務(wù)人員的最優(yōu)化配置，而避免因人手不足給旅客帶來不便，從而大大提升了旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量；第五，目前我國絕大部分機(jī)場都是利用互聯(lián)網(wǎng)來合理規(guī)劃航班運(yùn)行情況，以最大程度保障航班正點(diǎn)，降低航班晚點(diǎn)率，從而大大提升了旅客運(yùn)輸服務(wù)效率。綜合這幾點(diǎn)來看，“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代為民航旅客運(yùn)輸服務(wù)業(yè)帶來了一場新的技術(shù)變革，對旅客運(yùn)輸服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量的提升功不可沒。

3.推動了多項(xiàng)行業(yè)服務(wù)聯(lián)動發(fā)展。隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的到來，社會資源整合變得更加高效和頻繁，多項(xiàng)行業(yè)服務(wù)聯(lián)動發(fā)展得以有效實(shí)現(xiàn)。對于民航旅客運(yùn)輸服務(wù)業(yè)而言，也實(shí)現(xiàn)了與其他行業(yè)服務(wù)之間的聯(lián)動發(fā)展。例如，現(xiàn)如今越來越多的人們接受并習(xí)慣了采用移動支付終端進(jìn)行支付，基于此，目前我國絕大部分機(jī)場也都配備了掃碼支付設(shè)備、提供了掃碼支付服務(wù)，無論是機(jī)票購買、機(jī)場商品購買還是飛機(jī)上商品購買，均可以直接掃碼進(jìn)行支付，而免除了傳統(tǒng)支付手段的找零等麻煩。再如，近年來我國的空鐵聯(lián)運(yùn)、空巴聯(lián)運(yùn)等多聯(lián)程運(yùn)輸模式也得到了飛速發(fā)展，其大大方便了旅客來往機(jī)場、節(jié)省了旅客的出行時(shí)間。

三、“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代提高民航旅客運(yùn)輸服務(wù)水平的對策

1.基于互聯(lián)網(wǎng)為旅客提供全程運(yùn)輸服務(wù)。當(dāng)今時(shí)代，隨著社會經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展以及國民生活水平的不斷提升，各行業(yè)的運(yùn)作模式也逐漸從過去的以投資為主而轉(zhuǎn)變?yōu)榱艘苑?wù)為主的模式。對于民航企業(yè)來說，在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的背景之下，必須要充分認(rèn)識到不斷提高旅客服務(wù)滿意度的重要性，通過基于互聯(lián)網(wǎng)為旅客提供全程運(yùn)輸服務(wù)，來獲取旅客更高的服務(wù)滿意度。所謂全程運(yùn)輸服務(wù)，即是指涵蓋了購票服務(wù)、選座服務(wù)、值機(jī)服務(wù)、信息查詢服務(wù)、換乘服務(wù)、行李托運(yùn)服務(wù)、商品購買服務(wù)等全程各項(xiàng)服務(wù)的一種運(yùn)輸服務(wù)模式，它的實(shí)現(xiàn)必然離不開對互聯(lián)網(wǎng)及相關(guān)技術(shù)的綜合運(yùn)用。此外，在基于互聯(lián)網(wǎng)為旅客提供全程運(yùn)輸服務(wù)的同時(shí)，還要充分保障全程服務(wù)人員的數(shù)量，因?yàn)榫€上服務(wù)是無法完全代替人工服務(wù)的，人工服務(wù)是最基礎(chǔ)的服務(wù)內(nèi)容，不可或缺。總的來說，通過基于互聯(lián)網(wǎng)為旅客提供全程運(yùn)輸服務(wù)，可以大大增強(qiáng)旅客的自主性與參與度，從而提升旅客運(yùn)輸服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。

2.通過多方信息互通合作創(chuàng)新旅客運(yùn)輸組織模式。隨著人們對旅客運(yùn)輸服務(wù)要求的不斷提升，民航企業(yè)應(yīng)不斷創(chuàng)新旅客運(yùn)輸組織模式，以為旅客提供更好的運(yùn)輸服務(wù)。在當(dāng)前的“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代下，給旅客運(yùn)輸組織模式創(chuàng)新帶來了諸多便利，尤其是多方信息互通的實(shí)現(xiàn)，使得各方之間的合作變得更加簡單高效。因此，民航企業(yè)應(yīng)充分把握住時(shí)代所給予的機(jī)遇，有效發(fā)揮出互聯(lián)網(wǎng)的功能與優(yōu)勢，積極在多方信息互通合作的基礎(chǔ)上進(jìn)行旅客運(yùn)輸組織模式創(chuàng)新。例如，可以繼續(xù)深化空鐵聯(lián)運(yùn)、空巴聯(lián)運(yùn)等多聯(lián)程運(yùn)輸模式，并通過掃描二維碼、移動終端APP、自助購票機(jī)等為旅客提供更加全面多樣化的多聯(lián)程購票途徑；可以與各大租車平臺進(jìn)行合作，為具備相關(guān)駕駛資格的旅客提供便捷的租車服務(wù)；可以與曹操出行、T3出行、高德、花小豬等線上的士軟件進(jìn)行合作，為旅客提供來往機(jī)場的交通工具的預(yù)約服務(wù)；可以與攜程旅行、去哪兒旅行、飛豬旅行等線上旅游出行平臺進(jìn)行合作，為旅客提供綜合化的出行服務(wù)；還可以與各地景點(diǎn)、酒店、民宿、餐廳等進(jìn)行合作，根據(jù)旅客的實(shí)際需求為其提供個(gè)性化的住宿、游玩、餐飲等預(yù)定服務(wù)。此外，由于多方信息互通的實(shí)現(xiàn)離不開移動網(wǎng)絡(luò)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等先進(jìn)技術(shù)手段，因此還必須要對這些技術(shù)手段進(jìn)行進(jìn)一步深化應(yīng)用。

3.重構(gòu)民航旅客運(yùn)輸服務(wù)業(yè)治理體系。任何行業(yè)的發(fā)展都離不開一套完善的行業(yè)治理體系支撐，民航旅客運(yùn)輸服務(wù)業(yè)的發(fā)展也是如此。隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的到來，傳統(tǒng)的民航旅客運(yùn)輸服務(wù)業(yè)治理體系已經(jīng)無法再滿足“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代下新興業(yè)態(tài)的形勢要求，對其治理體系進(jìn)行重構(gòu)乃是勢在必行。因此，國家相關(guān)部門應(yīng)積極利用互聯(lián)網(wǎng)來了解民航市場變化，在充分掌握相關(guān)信息數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，結(jié)合市場現(xiàn)狀建立健全最新的法規(guī)制度；同時(shí)，還要借助互聯(lián)網(wǎng)平臺對行業(yè)及服務(wù)人員進(jìn)行動態(tài)化和智能化監(jiān)管。總而言之，在當(dāng)前的“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代下，只有盡快重構(gòu)民航旅客運(yùn)輸服務(wù)業(yè)治理體系，才能夠?qū)崿F(xiàn)民航旅客運(yùn)輸服務(wù)業(yè)的融合創(chuàng)新發(fā)展。

結(jié)語：

綜上所述，隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的到來，對民航旅客運(yùn)輸服務(wù)業(yè)帶來了巨大的影響，其集中體現(xiàn)在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代提供了線上購?fù)似狈?wù)、提升了旅客運(yùn)輸服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量、推動了多項(xiàng)行業(yè)服務(wù)聯(lián)動發(fā)展等幾個(gè)方面。而為了進(jìn)一步發(fā)揮出互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢以提高民航旅客運(yùn)輸服務(wù)水平，民航企業(yè)應(yīng)基于互聯(lián)網(wǎng)為旅客提供全程運(yùn)輸服務(wù)、通過多方信息互通合作創(chuàng)新旅客運(yùn)輸組織模式，以及國家相關(guān)部門應(yīng)盡快構(gòu)民航旅客運(yùn)輸服務(wù)業(yè)治理體系。