基于微課的服務(wù)禮儀翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)模式研究與實踐

莫曉琳

（江蘇理工學(xué)院人文學(xué)院，江蘇 常州 213000）

0 引言

服務(wù)禮儀是服務(wù)人員在提供服務(wù)過程中的儀表、儀容、儀態(tài)和語言以及操作的規(guī)范性，這部分內(nèi)容是服務(wù)行業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，針對服務(wù)行業(yè)人才培養(yǎng)中需高度重視其服務(wù)禮儀教學(xué)。翻轉(zhuǎn)課堂作為新興的教學(xué)模式，在教學(xué)過程中主要借助視頻網(wǎng)絡(luò)信息化技術(shù)，實現(xiàn)學(xué)生授課前相應(yīng)的知識內(nèi)容講解，使學(xué)生在課上可以對課前內(nèi)容知識進行校驗的一種方式，該種教學(xué)方法基于創(chuàng)新教學(xué)理念，以培養(yǎng)學(xué)生專業(yè)素質(zhì)能力為目的，實現(xiàn)“教學(xué)做一體化”模式?；诖?，研究主要分析翻轉(zhuǎn)課堂服務(wù)禮儀教學(xué)模式，并以實際的服務(wù)禮儀進行實踐教學(xué)，觀察教學(xué)結(jié)果以及教學(xué)模式優(yōu)缺點，旨在提升當(dāng)前服務(wù)禮儀教學(xué)效率。

1 翻轉(zhuǎn)課堂優(yōu)勢體現(xiàn)

常規(guī)服務(wù)禮儀教學(xué)中主要以教師為主導(dǎo)，學(xué)生為模仿的方法開展教學(xué)，這種教學(xué)方法可以一定程度上提升學(xué)生對服務(wù)禮儀知識的掌握水平，但是成效緩慢，而且無法充分發(fā)揮學(xué)生自主學(xué)習(xí)性。第一，翻轉(zhuǎn)課堂作為創(chuàng)新式教學(xué)方法，與常規(guī)服務(wù)禮儀教學(xué)方式相反，教師提前制作服務(wù)禮儀教學(xué)資料以及相應(yīng)視頻，并安排學(xué)生課前進行學(xué)習(xí)，學(xué)生通過觀看視頻資料學(xué)習(xí)，自主完成學(xué)習(xí)任務(wù)，授課中針對學(xué)生學(xué)習(xí)任務(wù)以及學(xué)習(xí)成果情況進行檢驗，使學(xué)生自主學(xué)習(xí)水平提升[1]。第二，翻轉(zhuǎn)課堂在針對問題反饋這一部分具有個性化特點，這部分個性化主要體現(xiàn)在針對學(xué)生可實現(xiàn)1對1指導(dǎo)，依據(jù)學(xué)生具體情況提出學(xué)生需要做出改變的方面以及內(nèi)容，幫助學(xué)生提升自身服務(wù)禮儀學(xué)習(xí)效果。第三，翻轉(zhuǎn)課堂主要的學(xué)習(xí)過程在授課前，授課過程中主要是學(xué)生針對學(xué)習(xí)中存在的問題和教師進行交流溝通，在教師的指導(dǎo)下實現(xiàn)問題解決，既能提高師生間互動水平，同時也可以營造良好的教學(xué)氛圍。

2 蹲姿禮儀教學(xué)需求

2.1 社會發(fā)展需求

蹲姿禮儀是服務(wù)禮儀教學(xué)中重要的組成部分，更加是禮儀服務(wù)教學(xué)重點內(nèi)容。現(xiàn)階段旅游專業(yè)已經(jīng)成為熱門專業(yè)，旅游專業(yè)學(xué)生需要具備的專業(yè)素質(zhì)要求逐漸提升，據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)禮儀課程已經(jīng)在2010年被編排到旅游專業(yè)核心課程的教學(xué)過程中，并且服務(wù)禮儀中相關(guān)內(nèi)容已經(jīng)成功地納入部分專業(yè)考試選拔科目中，旅游專業(yè)服務(wù)禮儀課程教學(xué)需要高度重視，但由于服務(wù)禮儀課程具有寬泛性，如導(dǎo)游活動禮儀以及涉外禮儀等均存在不同。服務(wù)禮儀姿勢也存在不同，其中最常見的為站姿、坐姿、蹲姿、走姿等，這部分禮儀相對較為重要，在開展教學(xué)過程中需要全面展示各種姿勢內(nèi)容才能使學(xué)生更好地掌握服務(wù)禮儀。從服務(wù)禮儀特征教學(xué)分析，開展信息化教學(xué)可以使服務(wù)禮儀、姿勢更加具有整體化和全面化特點，因此需要積極重視服務(wù)禮儀教學(xué)過程中的信息化技術(shù)使用，創(chuàng)新教學(xué)方法，使學(xué)生能夠更好地掌握服務(wù)禮儀內(nèi)容。

2.2 教學(xué)改革需求

服務(wù)禮儀教學(xué)中的蹲姿禮儀教學(xué)在常規(guī)教學(xué)過程中主要以課上教學(xué)為主，而且姿勢在教學(xué)過程中具有一定的傳統(tǒng)性，教師理論知識講解較為片面，學(xué)生無法完全領(lǐng)會，而且開展實訓(xùn)課程時間有限，很難讓學(xué)生掌握全面的蹲姿禮儀內(nèi)容。常規(guī)蹲姿教學(xué)實踐主要以動作展示以及撿拾地面物品進行教學(xué)為主，通過這兩部分教學(xué)讓學(xué)生觀察腳步走位，手的擺放，蹲的姿勢，但這部分教學(xué)往往時間短暫學(xué)生想要學(xué)習(xí)需要進行模仿，但是模仿不規(guī)范，教師卻沒有充足時間給予指正，因此造成教學(xué)中學(xué)生對蹲姿姿勢無法全面學(xué)習(xí)。

2.3 教學(xué)進度控制需求

不同學(xué)生對于服務(wù)禮儀的掌握速度情況不同，部分學(xué)生肢體協(xié)調(diào)性較好及動作掌握能力較快，短時間內(nèi)可以對動作要領(lǐng)進行掌握。但部分學(xué)生由于身體協(xié)調(diào)性差，導(dǎo)致一個動作需要重復(fù)多次才能保證其連貫性，這種情況下對教師的教學(xué)進度產(chǎn)生影響。教師在學(xué)生的教學(xué)進度中無法平衡掌握動作的慢與快，只能以大部分學(xué)生為主繼續(xù)動作指導(dǎo)。教師在翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)中可依據(jù)學(xué)生觀看視頻情況以及動作完成情況，在課堂上給予不同學(xué)生開展動作指導(dǎo)，使不同學(xué)習(xí)進度學(xué)生都能夠掌握蹲姿動作要領(lǐng)。

3 翻轉(zhuǎn)課堂蹲姿禮儀實踐內(nèi)容

3.1 前期準(zhǔn)備工作

此次研究過程中的實驗對象為某高職院校2020級旅游專業(yè)一年級學(xué)生，該專業(yè)在教學(xué)過程中使用當(dāng)?shù)亟逃龔d職成教教研室編制的《服務(wù)禮儀》一書。高職院校具有較好的網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，同時信息技術(shù)的軟件硬件配置較為均衡，學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中及學(xué)習(xí)資源充足。教學(xué)前期需要做好視頻的準(zhǔn)備工作，同時還應(yīng)該做好授課資料、課件等學(xué)習(xí)資源準(zhǔn)備，視頻制作過程中長度控制在5～8 min，視頻是以Camtasia Studio 6.0軟件進行錄制剪輯。

3.2 教學(xué)模式設(shè)計

教學(xué)模式設(shè)計過程中筆者結(jié)合了國內(nèi)外針對翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)模式的實踐經(jīng)驗，以現(xiàn)階段高職院校專業(yè)課程教學(xué)情況為基礎(chǔ)，針對“蹲姿禮儀”翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)內(nèi)容進行設(shè)計，設(shè)計過程中整體分為4部分。第一，教師需要在教學(xué)前為學(xué)生制作教學(xué)視頻，完成教學(xué)視頻后將其傳輸至相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)平臺，并且針對“蹲姿禮儀”視頻中的重點內(nèi)容為學(xué)生布置學(xué)習(xí)任務(wù)。第二，學(xué)生通過教師上傳的微視頻自主下載視頻內(nèi)容，并且完成視頻學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)完成后通過線上給予學(xué)習(xí)重點難點知識反饋，教師通過學(xué)生的知識反饋情況給予針對性指導(dǎo)，學(xué)生根據(jù)問題提出解決方案繼續(xù)完成教師布置的學(xué)習(xí)任務(wù)，完成自我檢驗上交作業(yè)[2]。第三，課堂教學(xué)過程中按照正常的學(xué)習(xí)進度開展教學(xué)活動，這一過程中學(xué)生可以提出針對自身“蹲姿禮儀”學(xué)習(xí)過程中存在的問題，教師則針對問題給予學(xué)生講解，針對錯誤動作給予指正。而后教師利用課堂教學(xué)實踐對學(xué)生“蹲姿禮儀”學(xué)習(xí)情況進行檢驗，并給予針對性評價。

3.3 教學(xué)具體過程

3.3.1 微課教學(xué)流程

微課教學(xué)過程中主要包含6部分內(nèi)容。（1）導(dǎo)入蹲姿概念以及蹲姿形式。（2）列舉蹲姿姿勢。（3）引入標(biāo)準(zhǔn)蹲姿教學(xué)目標(biāo)。（4）將蹲姿動作分解。（5）錄制蹲姿連貫性視頻。（6）布置蹲姿作業(yè)，指導(dǎo)學(xué)生將蹲姿作業(yè)進行拍照上傳。這6部分流程是微視頻制作課件的重要內(nèi)容，按照這部分蹲姿禮儀教學(xué)，可以使蹲姿禮儀學(xué)習(xí)由簡—繁，由簡—難，由淺—深，使學(xué)生可以逐漸深入地了解蹲姿知識。

3.3.2 教學(xué)課堂教學(xué)過程與要求

（1）導(dǎo)入階段：導(dǎo)入階段過程中要求學(xué)生依據(jù)教師的口令保持正確的站立姿勢，并且面帶微笑，進行常規(guī)的問候，而后逐漸進入上課狀態(tài)。

（2）作業(yè)反饋調(diào)整：學(xué)生依據(jù)自身學(xué)習(xí)中存在的困惑給予討教，教師通過學(xué)生提出的問題給予指導(dǎo)，除此之外，教師可將學(xué)生進行分組，通過分組合作蹲姿動作，使學(xué)生之間相互針對同學(xué)的動作給予評價指正，這樣可有效提高教學(xué)效果。

（3）教學(xué)檢測：在教學(xué)檢測過程中學(xué)生嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)的動作考核要領(lǐng)，通過趣味性動作進行引導(dǎo)，例如，蘿卜蹲順序進行蹲姿禮儀展示，教師依據(jù)學(xué)生禮儀展示的標(biāo)準(zhǔn)性以及規(guī)范性為學(xué)生進行動作評分，并且計入成績。針對蹲姿動作展示過程中存在問題的學(xué)生，教師需要憑借專業(yè)的指導(dǎo)能力對學(xué)生進行問題指出，并且對其改正方法進行說明。

（4）開展游戲教學(xué)：為激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，教師組織學(xué)生進行蹲姿游戲比賽，各小組均需派出一名代表參加比賽，比賽過程中看誰的蹲姿禮儀更加規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，更加具有美觀感，且持續(xù)時間更長，這種教學(xué)可以讓學(xué)生通過比賽對蹲姿要領(lǐng)更加融會貫通，同樣針對比賽過程中學(xué)生蹲姿存在問題進行指正，并且鼓勵學(xué)生。

（5）技能延伸教學(xué)：在課堂教學(xué)中，學(xué)生可以一邊觀看教師上傳的視頻，一邊按照視頻教學(xué)學(xué)習(xí)蹲姿撿地上的物品，小組成員內(nèi)每個人都需要這樣操作，而后針對動作展示情況，小組內(nèi)成員輪流發(fā)言，最后由教師給予學(xué)生專業(yè)性評價與點撥[3]。

（6）作業(yè)鞏固：學(xué)生在課前通過知識預(yù)習(xí)以及作業(yè)任務(wù)完成掌握蹲姿要領(lǐng)，而后進行作業(yè)檢驗，學(xué)生通過觀看作業(yè)范例，需要在課程結(jié)束后按照蹲姿要求進行地上物品拾撿練習(xí)并拍攝視頻上傳平臺，教師通過觀看學(xué)生上傳的視頻掌握學(xué)生的學(xué)習(xí)進度。

4 教學(xué)結(jié)果

4.1 教學(xué)評價方法

此次教學(xué)模式的評價方法主要是學(xué)生對“蹲姿禮儀”翻轉(zhuǎn)課堂的認可度、適應(yīng)性及動作要領(lǐng)掌握性三部分。此次評價過程中參與研究學(xué)生共計38名，研究過程中為學(xué)生發(fā)放調(diào)查問卷，調(diào)查問卷發(fā)放38份，回收38份，回收率100%，完成調(diào)查問卷回收后對調(diào)查問卷內(nèi)容進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計以及反饋總結(jié)。

4.2 教學(xué)實踐結(jié)果

4.2 .1學(xué)生認可度

通過學(xué)生認可度調(diào)查發(fā)現(xiàn)38名學(xué)生中有36名學(xué)生認為很喜歡“翻轉(zhuǎn)課堂”教學(xué)模式，認可度高達94.74%，常規(guī)的課堂教學(xué)沒有信息技術(shù)進行應(yīng)用，導(dǎo)致學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中主要以黑板教學(xué)法以及理論教學(xué)法為主，長期情況下使學(xué)生產(chǎn)生厭學(xué)心理。由于日常生活學(xué)習(xí)中學(xué)生能夠廣泛地接觸電子設(shè)備，并且在電子設(shè)備上進行相關(guān)的游戲或者視頻觀看，利用翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)模式可以和學(xué)生日常生活中的行為習(xí)慣進行聯(lián)合，將學(xué)習(xí)與興趣進行結(jié)合，更能吸引學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，并且針對專業(yè)性知識學(xué)習(xí)有更深層次的探索欲望，能夠積極主動地完成教師在網(wǎng)絡(luò)上布置的作業(yè)。4.2.2學(xué)生動作要領(lǐng)掌握

通過學(xué)生適應(yīng)性調(diào)查發(fā)現(xiàn)38名學(xué)生中有超過2/3的學(xué)生表示，通過“翻轉(zhuǎn)課堂”開展“蹲姿禮儀”教學(xué)，可以讓學(xué)生對蹲姿動作要領(lǐng)進行全面的掌握，尤其針對蹲姿的細節(jié)性動作，利用視頻學(xué)習(xí)可以觀察到常規(guī)教學(xué)中不能觀察的細節(jié)，使學(xué)生在蹲姿過程中的姿勢更加規(guī)范。而且針對姿勢中存在的不足，學(xué)生可以不斷強化并且在教師的指導(dǎo)下熟悉掌握蹲姿要領(lǐng)。

5 教學(xué)建議

翻轉(zhuǎn)課堂在實際的教學(xué)應(yīng)用過程中主要借助信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)開展教學(xué)活動，這種情況下如果教學(xué)過程中缺乏網(wǎng)絡(luò)終端支持或者學(xué)生無法上網(wǎng)會嚴(yán)重影響教學(xué)效果，因此需要加強學(xué)校信息化建設(shè)。除此之外，蹲姿禮儀教學(xué)資源受到限制，導(dǎo)致教學(xué)內(nèi)容較為陳舊無法滿足現(xiàn)代化服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)要求，因此需要加強學(xué)校教學(xué)設(shè)備優(yōu)化，保證教學(xué)設(shè)備充足。教師需要具備較高的信息技術(shù)應(yīng)用能力，如果教師的專業(yè)性不強，微視頻資源選擇以及制作能力差同樣會影響教學(xué)結(jié)果。

6 結(jié)語

“蹲姿禮儀”是服務(wù)禮儀重要組成部分，在教學(xué)中開展翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)模式，既能夠吸引學(xué)生注意力，同時還可以有效加強姿勢指導(dǎo)，使不同學(xué)習(xí)進度的學(xué)生能夠獲得相同教學(xué)內(nèi)容，打破了傳統(tǒng)教學(xué)方法的課上教學(xué)和課下指導(dǎo)，形成以微視頻為載體，以課前預(yù)習(xí)為基礎(chǔ)，課上進行教學(xué)反饋與指導(dǎo)為依托的新型教學(xué)手段，有效提升學(xué)生服務(wù)禮儀的教學(xué)質(zhì)量。