邱輝強(qiáng) 徐 麟

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”快速發(fā)展與移動(dòng)新媒體的大范圍普及，越來越多的人習(xí)慣通過微信、微博、抖音等新媒體平臺(tái)來獲取政務(wù)信息，參與政民互動(dòng)，進(jìn)行網(wǎng)上辦事。政務(wù)新媒體已經(jīng)成為網(wǎng)上政務(wù)不可或缺的一環(huán)以及新聞發(fā)布的重要形式和載體。本文聚焦“江西發(fā)布”政務(wù)新媒體矩陣運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀，探討如何通過有效融合、整合現(xiàn)有政府系統(tǒng)新媒體資源，打造江西最權(quán)威、最具公信力的新媒體信息公開平臺(tái)與政民互動(dòng)平臺(tái)。

一、“江西發(fā)布”政務(wù)新媒體矩陣運(yùn)營(yíng)探索

（一）政務(wù)新媒體矩陣

政務(wù)新媒體是以數(shù)字技術(shù)為依托，通過互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)政務(wù)信息傳遞和提供政務(wù)服務(wù)的媒介形式。政務(wù)新媒體的作用不僅是擴(kuò)大和延伸政府部門的職能，也是媒體發(fā)展背景下政府在現(xiàn)代治理進(jìn)程中完善政府治理體系和提升服務(wù)能力的有效形式。［1］當(dāng)各地政府和部門的官方認(rèn)證新媒體以“群組”形式出現(xiàn)，同頻發(fā)聲、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，政務(wù)新媒體矩陣就出現(xiàn)了。它聽從于一個(gè)龍頭政務(wù)新媒體的協(xié)同指揮和調(diào)度，以此來實(shí)現(xiàn)政務(wù)信息和資源的互聯(lián)互通并提升政府工作效率，使資訊發(fā)布更權(quán)威及時(shí)、使主流聲音傳播更準(zhǔn)確順暢；政務(wù)新媒體矩陣還能加強(qiáng)政府機(jī)關(guān)與民眾的互動(dòng)交流，規(guī)避一些不實(shí)言論帶來的不良輿論影響。

同時(shí)，政務(wù)新媒體還聚集整合了政府各部門的政務(wù)資源，打破了時(shí)間和空間對(duì)于傳統(tǒng)媒體的制約，公眾可以根據(jù)需要隨時(shí)隨地獲取服務(wù)。政務(wù)新媒體平臺(tái)整合了各類辦事入口，實(shí)現(xiàn)了政務(wù)新媒體與線下實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳、線上政府網(wǎng)站的聯(lián)通，簡(jiǎn)化了辦事流程，為民眾提供快捷方便的辦事體驗(yàn)。［2］

（二）“江西發(fā)布”如何組建政務(wù)新媒體矩陣

“江西發(fā)布”是江西省人民政府新聞辦公室官方新媒體平臺(tái)，是江西省級(jí)政務(wù)新媒體平臺(tái)的龍頭,并在工作實(shí)踐中逐步建立起了“江西發(fā)布”新媒體發(fā)布矩陣。

從組織形式來看，通過在“江西發(fā)布”微信公眾號(hào)集納展示省委各部門、省直各單位和各市縣新媒體發(fā)布平臺(tái)官方微信公眾號(hào)，簡(jiǎn)化了群眾查詢權(quán)威信息的流程。由此，“江西發(fā)布”新媒體發(fā)布矩陣得其“形”。從內(nèi)容整合發(fā)布而言，“江西發(fā)布”編輯部牽頭組建了“江西發(fā)布省直報(bào)稿聯(lián)絡(luò)群”“江西發(fā)布設(shè)區(qū)市報(bào)稿聯(lián)絡(luò)群”“地市新聞發(fā)布”“聯(lián)動(dòng)上稿微信聯(lián)絡(luò)群”，實(shí)現(xiàn)了各部門、各地之間的信息源互聯(lián)互通。同時(shí)，由省委宣傳部每年對(duì)省委各部門、省直各單位和各設(shè)區(qū)市開展新媒體發(fā)布工作情況評(píng)估，并印發(fā)評(píng)估通報(bào)。由此，“江西發(fā)布”新媒體發(fā)布矩陣實(shí)現(xiàn)了從“獨(dú)唱”到“合唱”的轉(zhuǎn)變。

（三）“江西發(fā)布”政務(wù)新媒體矩陣特點(diǎn)

一是一體協(xié)同，打造權(quán)威龍頭發(fā)布平臺(tái)?！敖靼l(fā)布”編輯部充分發(fā)揮與省委省政府離得近，與各廳局、各市縣聯(lián)系緊密的優(yōu)勢(shì)，建立了跨地區(qū)、部門一體協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)快速反應(yīng)機(jī)制。凡是省內(nèi)的重要政策、突發(fā)新聞發(fā)布，矩陣內(nèi)各新媒體單位須做到與“江西發(fā)布”同頻共振，打造“權(quán)威首發(fā)看江西發(fā)布”的重大事件發(fā)布平臺(tái)，不斷提升“江西發(fā)布”的權(quán)威性和美譽(yù)度。

此外，通過建立“江西發(fā)布”定期調(diào)度機(jī)制，暢通與省直部門和市縣的溝通協(xié)調(diào)，推動(dòng)“江西發(fā)布”新媒體矩陣系統(tǒng)月月有調(diào)度、周周有策劃。“江西發(fā)布”政務(wù)新媒體矩陣配套建立了與網(wǎng)信、衛(wèi)健委、公安等多部門的熱搜輿情預(yù)警與應(yīng)急聯(lián)動(dòng)合作機(jī)制。如遇重大輿情事件，可通過矩陣內(nèi)相關(guān)單位和“江西發(fā)布”共同第一時(shí)間發(fā)布權(quán)威信息、跟進(jìn)報(bào)道事件進(jìn)展和真相、回應(yīng)群眾關(guān)切，以此來放大正能量信息影響力，始終掌控輿論引導(dǎo)主動(dòng)權(quán)。

二是準(zhǔn)確定位，開辟政民服務(wù)便捷入口。政務(wù)新媒體是打造服務(wù)型政府的有效手段，其主要任務(wù)是為群眾提供服務(wù)。各政務(wù)新媒體平臺(tái)要想取得良性發(fā)展，必須從源頭上抓起，政府部門工作人員要完全摒棄官本位思想，扮演好服務(wù)者的角色。［3］“江西發(fā)布”新媒體矩陣積極拓展政務(wù)信息查詢和辦事服務(wù)功能，有效打通各級(jí)各部門間信息傳輸渠道，提升政務(wù)信息輻射范圍，構(gòu)建縱深融合發(fā)展框架體系，為公眾提供跨地區(qū)、跨部門、一站式、移動(dòng)化的民生服務(wù)新途徑。通過精準(zhǔn)對(duì)接民眾綜合化信息需求，整合矩陣內(nèi)各部門的政務(wù)服務(wù)資源，“江西發(fā)布”微信公眾號(hào)開通了“便民服務(wù)”辦事平臺(tái)，推出了路況、天氣、社保繳費(fèi)等15項(xiàng)便民服務(wù)功能，推動(dòng)多種類辦事服務(wù)功能“掌上辦”和“一鍵辦”。廣大群眾可根據(jù)需要隨時(shí)隨地從線上獲取信息和服務(wù)。

三是渠道整合，形成政民互動(dòng)特色品牌。“江西發(fā)布”編輯部協(xié)同中共江西省委總值班室，在微信公眾號(hào)開辟了“省委民聲通道”入口，接受群眾“講問題、提意見”，為群眾提供直通省委的便捷信息渠道，并努力確?！笆率掠谢貞?yīng)”。該通道收集到的民聲訴求辦理情況通報(bào)每月在“江西發(fā)布”和“江西省委信息直通車”微信公眾號(hào)同步推送，至今已成功運(yùn)行兩年多。目前，“省委民聲通道”已成為我省群眾和政府之間零距離溝通和全天候互動(dòng)的政務(wù)新媒體特色品牌。

二、“江西發(fā)布”政務(wù)新媒體矩陣如何打造“四力”

（一）守正創(chuàng)新，增強(qiáng)傳播力

“江西發(fā)布”堅(jiān)持守正創(chuàng)新，時(shí)刻謹(jǐn)記“江西對(duì)外形象的展示窗口、權(quán)威信息的發(fā)布窗口、政務(wù)服務(wù)的便捷窗口”的職能定位，不斷創(chuàng)新宣傳形式。2022年9月，開通了“江西發(fā)布”官方視頻號(hào)，通過組建視頻制作團(tuán)隊(duì)，加大策劃制作力量，建成了覆蓋微信、視頻號(hào)、微博、抖音等平臺(tái)的強(qiáng)大傳播矩陣。

“江西發(fā)布”在強(qiáng)化矩陣內(nèi)新媒體賬號(hào)主體互聯(lián)互通、協(xié)同聯(lián)動(dòng)方面，也力求做到“信息同出口、數(shù)據(jù)同源頭、聯(lián)動(dòng)同節(jié)奏”，并通過策劃一系列“親民化、趣味化”的活動(dòng)，有效提升了整體人氣。例如，“江西發(fā)布”會(huì)同省教育廳開展了“全省中小學(xué)安全知識(shí)網(wǎng)絡(luò)答題”活動(dòng)、聯(lián)合省商務(wù)廳開展了江西人最喜愛的“十大米粉”評(píng)選等多個(gè)活動(dòng)。這些活動(dòng)累計(jì)吸引了3000多萬(wàn)人次參與，矩陣內(nèi)賬號(hào)增粉300多萬(wàn)，不僅有效增強(qiáng)了“江西發(fā)布”政務(wù)新媒體矩陣內(nèi)賬號(hào)的品牌知名度和傳播力，還迅速擴(kuò)大了活躍粉絲量。

（二）嚴(yán)格把關(guān)，提升引導(dǎo)力

如何做好“把關(guān)人”，守好意識(shí)形態(tài)陣地，是打造一流政務(wù)新媒體矩陣的關(guān)鍵?！敖靼l(fā)布”政務(wù)新媒體矩陣各平臺(tái)經(jīng)常舉辦各種培訓(xùn)活動(dòng)和座談會(huì)，組織各媒體的運(yùn)營(yíng)和編輯人員開展深入的業(yè)務(wù)交流學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，有效提升了人員的政治素養(yǎng)和新聞業(yè)務(wù)水平。在重大時(shí)政和政策發(fā)布中，堅(jiān)決把好政治關(guān)和輿論導(dǎo)向關(guān)。所有新聞內(nèi)容嚴(yán)格遵守發(fā)布紀(jì)律，明確審核主體、審核流程，做到“三審三校”。

通過不懈努力，“江西發(fā)布”政務(wù)新媒體矩陣已成為引領(lǐng)省內(nèi)輿論導(dǎo)向的重要窗口。幾年來，“江西發(fā)布”政務(wù)新媒體矩陣圍繞全省中心大局，推出了800多篇閱讀量“10萬(wàn)+”以上微信文章和200多篇閱讀量“100萬(wàn)”以上的短視頻內(nèi)容。“江西發(fā)布”微信公眾號(hào)長(zhǎng)期位列“江西省主要媒體機(jī)構(gòu)微信排行榜”榜首位置，形成了龍頭引領(lǐng)“政”能量，合力講好“江西好故事”、發(fā)出“江西好聲音”的生動(dòng)局面。

（三）打磨精品，擴(kuò)大影響力

在內(nèi)容制作方面，“江西發(fā)布”堅(jiān)持以江西為“圓心”、描繪服務(wù)民生的“同心圓”，推送群眾需要、有用的信息。在語(yǔ)言風(fēng)格上，“江西發(fā)布”政務(wù)新媒體矩陣著力講好貼近群眾的“民話”、融入群眾的“土話”、凝聚群眾的“白話”，努力創(chuàng)作出群眾“一看標(biāo)題就想看、一看內(nèi)容就想轉(zhuǎn)”的好推文。在選題策劃方面，突出“以小見大”，注重貼近百姓生活，打造積極向上、有網(wǎng)感、大眾喜聞樂見的網(wǎng)絡(luò)宣傳作品。例如，2021年6月9日，“江西發(fā)布”聯(lián)合“精彩渝水”微信號(hào)，推出了《江西一地新設(shè)“辦不成事”窗口，區(qū)委書記區(qū)長(zhǎng)窗口一線值班》一文，聚焦新余市渝水區(qū)新設(shè)的“辦不成事窗口”“區(qū)長(zhǎng)、局長(zhǎng)（鄉(xiāng)鎮(zhèn)長(zhǎng)）渝快辦”服務(wù)專窗如何用心用情用力解決群眾“急難愁盼”問題。文章推出后引發(fā)熱烈反響，省內(nèi)其他設(shè)區(qū)市紛紛跟進(jìn)設(shè)立了類似窗口。另一方面，“江西發(fā)布”堅(jiān)持正面宣傳，持續(xù)豐富正能量?jī)?nèi)容供給。例如，早在2018年1月，“江西發(fā)布”就關(guān)注到了南昌萬(wàn)佐成、熊庚香夫婦開辦的“抗癌廚房”感人事跡，編發(fā)了微信文章《“共享廚房”驚現(xiàn)南昌，炒個(gè)菜僅需1元！背后故事暖哭全國(guó)網(wǎng)友……》,并持續(xù)跟進(jìn)，推出了一系列“抗癌廚房”的文圖、視頻報(bào)道，受到了省內(nèi)外新聞媒體的廣泛關(guān)注。萬(wàn)佐成、熊庚香夫婦榮獲“感動(dòng)中國(guó)2020年度人物”。

同時(shí)，“江西發(fā)布”不斷強(qiáng)化用戶思維，把公眾“需要什么”與我們“生產(chǎn)什么”相結(jié)合，始終秉持精品意識(shí)，努力提升內(nèi)容供給的高度、深度、精度，不斷滿足公眾對(duì)信息內(nèi)容的“消費(fèi)升級(jí)”需求，堅(jiān)持全方位、立體式組織全媒體報(bào)道，策劃制作了一大批有溫度、有高度、有深度、有力度的融媒體產(chǎn)品，得到了各方充分肯定。比如，為迎接黨的二十大勝利召開，“江西發(fā)布”編輯部提前謀篇布局，統(tǒng)籌省內(nèi)各縣市融媒體中心，挖掘整合當(dāng)?shù)囟蟠淼某砷L(zhǎng)軌跡以及工作業(yè)績(jī)，講述他們立足本職、踔厲奮發(fā)的生動(dòng)故事。完成第一輪采訪后，由各市縣融媒體中心提供原始文字、圖片和視頻采訪素材，再經(jīng)過“江西發(fā)布”編輯部進(jìn)行深度整合加工后以短視頻、手繪長(zhǎng)圖（海報(bào)）、H5等融媒體作品形式推出，并統(tǒng)一匯總進(jìn)入江西“二十大代表風(fēng)采”專欄，形成了省市縣三級(jí)同頻共振、統(tǒng)一發(fā)聲的強(qiáng)大矩陣宣傳效應(yīng)。

（四）提高站位，塑造公信力

與當(dāng)下全國(guó)網(wǎng)民基數(shù)快速增長(zhǎng)相對(duì)應(yīng)的是網(wǎng)絡(luò)輿情事件突發(fā)頻發(fā)。在此背景下，江西發(fā)布編輯部著力從三個(gè)方面提升新媒體矩陣應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情和突發(fā)事件的快速響應(yīng)能力和媒體公信力：一是矩陣內(nèi)輿情應(yīng)急值班體系構(gòu)建，組建了一個(gè)由全省所有市縣融媒體負(fù)責(zé)人和一線編輯人員構(gòu)成的微信“聯(lián)動(dòng)群”，實(shí)行全天24小時(shí)值班；二是建立專業(yè)人才隊(duì)伍，在省委宣傳部指導(dǎo)下，對(duì)微信“聯(lián)動(dòng)群”內(nèi)相關(guān)責(zé)任人組織了多次培訓(xùn)和考試，有效地提升了輿情應(yīng)對(duì)能力；三是輿情應(yīng)對(duì)規(guī)范有序，針對(duì)突發(fā)輿情或事件，按照“實(shí)事求是、以人為本、及時(shí)準(zhǔn)確、權(quán)威報(bào)道”十六字原則統(tǒng)一發(fā)布。

三、“江西發(fā)布”政務(wù)新媒體矩陣運(yùn)營(yíng)“痛點(diǎn)”分析

（一）政務(wù)服務(wù)、溝通理念亟待加強(qiáng)

雖然“江西發(fā)布”矩陣中的部分微信公眾號(hào)開通了一些便民服務(wù)功能并設(shè)置了相關(guān)菜單欄，但用戶整體體驗(yàn)仍有待提高。例如，部分賬號(hào)點(diǎn)擊服務(wù)菜單欄之后跳到的是PC端的政務(wù)服務(wù)網(wǎng)，沒有考慮到手機(jī)用戶的使用體驗(yàn)。針對(duì)這些問題，我們將優(yōu)化便民服務(wù)和互動(dòng)渠道建設(shè)，強(qiáng)化培訓(xùn)、提升運(yùn)營(yíng)人員互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)意識(shí)，做到時(shí)刻關(guān)注并認(rèn)真回復(fù)群眾提問，努力讓群眾指尖微動(dòng)即可享受貼心服務(wù)。

（二）打通信息共享的“任督二脈”

新媒體矩陣功能的最大化利用依賴于信息共享，而大數(shù)據(jù)與云技術(shù)的快速發(fā)展，為構(gòu)建一個(gè)矩陣內(nèi)各領(lǐng)域政務(wù)信息共享的平臺(tái)系統(tǒng)提供了可能。目前，“江西發(fā)布”政務(wù)新媒體矩陣中一部門多個(gè)賬號(hào)的情況即是信息共享不足的體現(xiàn)。例如，部分縣市級(jí)公安部門的政務(wù)微信號(hào)往往有兩個(gè)或多個(gè)定位、發(fā)布內(nèi)容雷同的賬號(hào)，一些縣（市、區(qū)）級(jí)政府部門也存在類似情況。這也導(dǎo)致了群眾在咨詢辦理業(yè)務(wù)時(shí)需輾轉(zhuǎn)于多個(gè)賬號(hào)之間，降低了辦事效率，使用體驗(yàn)較差。要真正做到信息共享，就須要利用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等手段逐步推進(jìn)統(tǒng)籌。特別要注意的是，在建立數(shù)據(jù)共享信息渠道的時(shí)必須加強(qiáng)安全防護(hù)工作，最大程度保障信息保密，防止信息被惡意泄露和利用。在賬號(hào)架構(gòu)、運(yùn)營(yíng)機(jī)制、技術(shù)后臺(tái)、信息產(chǎn)出等方面努力做到深度融合統(tǒng)一。另外，還應(yīng)強(qiáng)化輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)的長(zhǎng)期建設(shè)，實(shí)現(xiàn)涉贛輿情和新聞全天候不間斷實(shí)時(shí)采集、研判、整合，這樣才能為及時(shí)處置負(fù)面輿情提供堅(jiān)強(qiáng)保障，也能為政務(wù)新媒體矩陣內(nèi)容策劃方向選擇、關(guān)鍵詞提取以及融媒體內(nèi)容生產(chǎn)提供更嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目茖W(xué)依據(jù)。

四、結(jié)語(yǔ)

通過幾年的努力，“江西發(fā)布”政務(wù)新媒體矩陣的傳播力、引導(dǎo)力、影響力、公信力有了顯著提升。下一步，“江西發(fā)布”將不斷做優(yōu)內(nèi)容品質(zhì)，完善協(xié)同機(jī)制，加快技術(shù)升級(jí)，提升服務(wù)品質(zhì)，準(zhǔn)確識(shí)變、科學(xué)應(yīng)變、主動(dòng)求變，奮力打造集新聞性、宣傳性、互動(dòng)性和服務(wù)性為一體的全國(guó)一流政務(wù)新媒體矩陣江西品牌。