凝聚力量 關(guān)注成長 努力建設(shè)符合青少年成長發(fā)展規(guī)律和超大城市特點的12355青少年服務(wù)臺

文 ｜ 團上海市委

上海12355青少年服務(wù)臺（以下簡稱“上海12355”）以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，在團中央、上海市委的關(guān)心下，始終把圍繞中心、服務(wù)大局作為工作主線，凝聚力量、關(guān)注成長，努力建設(shè)符合青少年成長發(fā)展規(guī)律和超大城市特點的12355青少年服務(wù)臺。

圖 ｜ 上海12355“青春益友”交友活動

作為全國十大12355區(qū)域中心之一，2022年，上海12355克服疫情影響，聚焦核心業(yè)務(wù)，強化自身平臺建設(shè)，以“一根暖心熱線、一個熱線平臺、一個維權(quán)陣地”為核心，推進上海12355各項工作。

堅持將服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效果的提升放在首位，打造多維互通的區(qū)域中心。截至2022年11月30日，上海12355熱線與網(wǎng)絡(luò)整體服務(wù)累計57647人次，累計處理危機及重點個案461起，其中處理跨省個案36起，開展公益面對面咨詢服務(wù)566個，志愿者累計服務(wù)11063人次，服務(wù)時長達23554小時。熱線總服務(wù)量32612人次，1對1心理服務(wù)量8921人次。網(wǎng)站瀏覽量674328次，同比（307745次）上升119.12%?！扒嘈×摹本W(wǎng)絡(luò)總服務(wù)量25035人次，同比（9476人次）上升164.19%。“青小聊”網(wǎng)絡(luò)1對1心理服務(wù)11364人次。

上海12355在保證服務(wù)量和服務(wù)效果穩(wěn)步提升的同時，通過機制建設(shè)提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效果，努力打造多維互通的區(qū)域中心。通過聯(lián)動黨政部門、司法機關(guān)、社工機構(gòu)和團內(nèi)系統(tǒng)，共同構(gòu)建危機干預(yù)處理機制，建立“未成年人權(quán)益保護監(jiān)督平臺”。通過發(fā)揮區(qū)域中心作用，更好推動跨區(qū)域業(yè)務(wù)銜接。上海12355接到的來自外省市的熱線咨詢占比20%左右，絕大部分以個案形式受理解決，復(fù)雜個案則在團中央權(quán)益部的支持下依托全國12355轉(zhuǎn)介機制及時轉(zhuǎn)介處置。通過開展監(jiān)聽抽查工作，加強質(zhì)量監(jiān)督。在熱線服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測方面，1—11月共完成熱線監(jiān)聽32612人次，專家監(jiān)聽460人次，進行神秘顧客抽查20人次，合格率均達到100%。在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測方面，1—11月共進行文字核查904人次，合格率97.77%。

有效應(yīng)對疫情挑戰(zhàn)，打造平戰(zhàn)結(jié)合的服務(wù)模式，推動服務(wù)臺擴容增能。2022年3月10日至6月1日（大上海保衛(wèi)戰(zhàn)期間），上海12355累計服務(wù)17104人次，志愿者參與服務(wù)3549人次，服務(wù)總時長達8522小時。處理重點與危機個案142例，其中涉自殺、自殘或權(quán)益侵害的個案達28例。

為有效應(yīng)對新冠疫情所帶來的挑戰(zhàn)，上海12355制訂應(yīng)對方案，轉(zhuǎn)變接線模式，啟用VPN遠程登錄系統(tǒng)，每天統(tǒng)計未接通電話并在次日回訪等手段，從人員、技術(shù)兩方面確保100%熱線接通率。同時，迅速組建志愿者核心團隊，加強人力資源調(diào)配，從晚間、雙休日1人值班，加排到2人值班。并依托“青春守護者計劃”面向全市中小學生及家長、醫(yī)衛(wèi)、高校、社區(qū)、企業(yè)等推送網(wǎng)課85場，直接服務(wù)7.1萬人次，為畢業(yè)班學子開設(shè)考前減壓直播課，直接服務(wù)4.5萬人次。通過啟動12355擴容升級工作，目前已完成上海12355擴容升級整體方案，2023年將在熱線服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、場地設(shè)施建設(shè)方面實現(xiàn)全面升級。

堅持發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢，探索拓寬線下服務(wù)領(lǐng)域，提升青少年生活品質(zhì)。結(jié)合熱線咨詢中聚焦的家庭親子溝通、情緒焦慮抑郁、婚戀交友等問題，穩(wěn)步探索線下項目覆蓋。通過推出“青春守護者”計劃，開展身心健康與自護科普教育。已累計開展線上線下公益課程436場，直接服務(wù)超過29萬人次，其他平臺轉(zhuǎn)播瀏覽量超過6萬人次。通過開展“青春益友”計劃，提供婚戀交友服務(wù)。截至2022年11月，“愛情總局”官網(wǎng)注冊用戶11981人，公眾號粉絲11230人。青年交友累計開展線上線下活動36場，服務(wù)青年1584人。青年婚戀課程累計開展線上線下活動25場，服務(wù)青年13235人。通過開展“應(yīng)急安全支持”計劃，提升青少年自救互救能力。2022年，“奔跑吧，安全君”線上答題活動參與用戶人數(shù)超過2萬，參與166萬人次。線下主題活動直接服務(wù)4100余人次。