加強(qiáng)統(tǒng)籌協(xié)調(diào) 聚焦提質(zhì)增效做青少年健康茁壯成長的守護(hù)者

文 ｜ 團(tuán)云南省委

近年來，云南（昆明）12355區(qū)域中心始終緊扣服務(wù)青少年的工作生命線，圍繞“傾聽心聲、維護(hù)權(quán)益、專業(yè)服務(wù)、關(guān)愛成長”職責(zé)定位，著力提升法律以及心理服務(wù)功能，積極回應(yīng)青少年成長煩惱和發(fā)展難題，通過不懈努力，逐步形成了一熱線（12355熱線）、一團(tuán)隊(duì)（社工+專業(yè)志愿者）、一陣地（12355工作站）、一項(xiàng)目體系（系統(tǒng)化項(xiàng)目運(yùn)作）的工作格局。

圖 ｜ 團(tuán)省委副書記段勝忠在云南昆明12355服務(wù)臺調(diào)研

加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，壓實(shí)工作責(zé)任。團(tuán)云南省委高度重視12355青少年服務(wù)臺的建設(shè)工作，在團(tuán)中央的指導(dǎo)下，不斷完善工作制度，狠抓工作落實(shí)，著力提升服務(wù)臺的建設(shè)水平和質(zhì)量。我們做到頂層設(shè)計(jì)系統(tǒng)化，年初召開書記會專題研究云南（昆明）12355區(qū)域中心建設(shè)工作，圍繞年度工作重點(diǎn)任務(wù)，明確工作目標(biāo)、方法和思路，在此基礎(chǔ)上通過召開12355青少年服務(wù)臺建設(shè)工作推進(jìn)會和培訓(xùn)會，對年度工作進(jìn)行全面部署，做到定職責(zé)、定任務(wù)、定人員、定時(shí)限和定要求。我們做到指導(dǎo)服務(wù)縱深化。團(tuán)省委主要負(fù)責(zé)同志、分管同志踐行一線工作法，多次到服務(wù)臺調(diào)研督導(dǎo)，積極協(xié)調(diào)資源，在一線解決問題，推動工作落實(shí)。同時(shí)積極邀請團(tuán)中央權(quán)益部相關(guān)負(fù)責(zé)同志到云南開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，指導(dǎo)12355服務(wù)平臺建設(shè)工作。

強(qiáng)化平臺建設(shè)，注重提質(zhì)增效。加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，健全服務(wù)規(guī)范，注重效能管控，積極打造全公益普惠、全鏈條服務(wù)、全資源整合的青少年心理健康綜合服務(wù)平臺。在隊(duì)伍建設(shè)方面，打造了一支由專業(yè)顧問、督導(dǎo)、專家和核心骨干組成的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，不斷加強(qiáng)與社會組織和社工機(jī)構(gòu)的溝通與協(xié)作，探索形成了“服務(wù)志愿時(shí)+兌換志愿時(shí)+學(xué)時(shí)”的志愿者管理模式。在服務(wù)規(guī)范方面，完善熱線管理制度流程，編制規(guī)范性文件，明確熱線、個(gè)案、項(xiàng)目工作流程及服務(wù)要求，不斷強(qiáng)化專職人員的服務(wù)能力。在效能管控方面，組成專門質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)，每月對熱線來電進(jìn)行抽檢，形成“質(zhì)檢—反饋—督導(dǎo)—提質(zhì)”閉環(huán)，保障熱線接聽質(zhì)量。通過12355服務(wù)臺建設(shè)的示范帶動作用和與昆明市青少年心理健康服務(wù)中心工作的聯(lián)動，積極搭建了心理評估與咨詢的“綠色通道”和綜合服務(wù)平臺。

優(yōu)化線上服務(wù)，拓展窗口功能。通過建立輪值包保責(zé)任制，確保服務(wù)時(shí)間內(nèi)4臺熱線座席開通，強(qiáng)化每日自檢自查，對熱線存在問題和情況及時(shí)反饋處理。2022年以來，共處理熱線咨詢3749個(gè)，受理個(gè)案68個(gè)。聯(lián)合云南省人民廣播電臺，組織開展“戰(zhàn)疫情、助青創(chuàng)、復(fù)生產(chǎn)—法律服務(wù)進(jìn)青創(chuàng)企業(yè)”等線上青少年關(guān)愛活動。組建“心靈幫幫團(tuán)”，開設(shè)“線上”疫情防控心理服務(wù)專線，對青少年心理訴求進(jìn)行解答及疏導(dǎo)。積極拓展咨詢渠道，開發(fā)使用“云青護(hù)—一部手機(jī)護(hù)成長”微信在線咨詢小程序，實(shí)現(xiàn)“在線咨詢、留言問答、在線測評、電話咨詢”等互動功能，開辟活動專區(qū)、熱點(diǎn)話題、危機(jī)干預(yù)等板塊，共有27745名青少年注冊使用。

豐富線下活動，彰顯品牌形象。實(shí)施12355服務(wù)站綜合服務(wù)項(xiàng)目，重點(diǎn)對青少年權(quán)益維護(hù)、心理健康、自護(hù)教育等項(xiàng)目進(jìn)行支持，促進(jìn)青少年健康成長。2022年，在易地搬遷安置點(diǎn)和青少年較為集中地區(qū)建立12355綜合服務(wù)站點(diǎn)5個(gè)，投入資金30萬元。開展“青春自護(hù)·有你有我”系列主題活動3000余場次，覆蓋80余萬人次，其中“青春呵護(hù)·防溺水”活動1300余場次，“青春呵護(hù)”巡查志愿服務(wù)活動185場次，覆蓋青少年17萬余人次。中高考期間開展考前減壓活動200余場，服務(wù)學(xué)生8萬余人。密切關(guān)注新就業(yè)形態(tài)青年的心理健康狀況，開展了云南省物流一線快遞員、貨車司機(jī)青年員工的心理健康狀況調(diào)研。