失能老人居家長(zhǎng)期照護(hù)從業(yè)人員管理問(wèn)題研究*

唐山市婦女兒童活動(dòng)中心 王穎

我國(guó)自2000年正式進(jìn)入老齡化社會(huì)，隨著時(shí)間的推移，人口老齡化進(jìn)程日益加劇，2021年5月11日，第七次全國(guó)人口普查結(jié)果公布，我國(guó)60歲及以上人口已占總?cè)丝诘?8.70%（其中，65歲及以上人口占13.50%），與2010年相比，上升5.44個(gè)百分點(diǎn)。人口年齡結(jié)構(gòu)的改變帶來(lái)了諸多問(wèn)題，如人口健康狀態(tài)的復(fù)雜化、家庭結(jié)構(gòu)的小型化等，尤其是失能老年人居家長(zhǎng)期照護(hù)問(wèn)題日益突出。

本文以為居家失能老人提供生活照料和護(hù)理服務(wù)的從業(yè)人員為研究對(duì)象，收集相關(guān)數(shù)據(jù)資料進(jìn)行分析，找出現(xiàn)存管理機(jī)制中存在的問(wèn)題及面臨的挑戰(zhàn)，剖析其管理機(jī)制不健全的成因，提出完善失能老人居家長(zhǎng)期照護(hù)從業(yè)人員管理機(jī)制的對(duì)策和建議。

一、國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀

國(guó)內(nèi)長(zhǎng)期護(hù)理服務(wù)相關(guān)研究主要包含服務(wù)機(jī)構(gòu)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)形式、服務(wù)供需、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)監(jiān)管等方面。服務(wù)內(nèi)容方面，我國(guó)學(xué)者提出長(zhǎng)期護(hù)理服務(wù)內(nèi)容要多樣化，我們不僅要關(guān)注生活照護(hù)、醫(yī)療照護(hù)方面，還要加大對(duì)預(yù)防性照護(hù)、康復(fù)照護(hù)以及心理疏導(dǎo)的重視。護(hù)理服務(wù)形式主要是居家護(hù)理、社區(qū)護(hù)理、機(jī)構(gòu)護(hù)理三種形式，但學(xué)者們大多更傾向于鼓勵(lì)居家護(hù)理。服務(wù)供需方面，面對(duì)長(zhǎng)期護(hù)理服務(wù)供需不對(duì)等問(wèn)題以及護(hù)理服務(wù)市場(chǎng)不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀，學(xué)者們提出將市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制引入長(zhǎng)期護(hù)理服務(wù)行業(yè)，放寬養(yǎng)老服務(wù)市場(chǎng)，鼓勵(lì)多方滿(mǎn)足準(zhǔn)入資格的護(hù)理機(jī)構(gòu)加入，滿(mǎn)足不同層次的老年人長(zhǎng)期護(hù)理服務(wù)需求，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)的充分競(jìng)爭(zhēng)，為失能人員爭(zhēng)取更多優(yōu)質(zhì)低廉的長(zhǎng)期護(hù)理服務(wù)。但我們也看到，學(xué)者們針對(duì)醫(yī)養(yǎng)結(jié)合養(yǎng)老機(jī)構(gòu)、專(zhuān)業(yè)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的人員管理研究較多，而對(duì)于人員分散、流動(dòng)性強(qiáng)、設(shè)施條件不確定的居家養(yǎng)老服務(wù)從業(yè)人員的管理進(jìn)行的相關(guān)研究較少，而護(hù)理服務(wù)的管理工作是保證長(zhǎng)期護(hù)理服務(wù)有效提供的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，如果長(zhǎng)期護(hù)理質(zhì)量監(jiān)管體系只是一個(gè)空架子，老年失能人群就無(wú)法獲得高質(zhì)量的服務(wù)。因此本文針對(duì)失能老人居家長(zhǎng)期照護(hù)從業(yè)人員的管理策略問(wèn)題進(jìn)行深入研究，以期為長(zhǎng)期照護(hù)服務(wù)市場(chǎng)的健康發(fā)展提供理論和實(shí)踐指導(dǎo)。

二、失能老人居家長(zhǎng)期照護(hù)從業(yè)人員現(xiàn)狀及存在問(wèn)題

隨著老年人預(yù)期壽命的逐漸延長(zhǎng)和社會(huì)醫(yī)療水平的迅速提高，失能老人的規(guī)模將迅速增長(zhǎng)，社會(huì)和政府正面臨著巨大壓力。一方面，鑒于中國(guó)傳統(tǒng)養(yǎng)老觀念和普遍現(xiàn)實(shí)情況，以及政府提倡的以居家養(yǎng)老為主導(dǎo)，最終選擇居家長(zhǎng)期照護(hù)的失能老人不在少數(shù)，失能老年人居家長(zhǎng)期照護(hù)正逐漸成為越來(lái)越多家庭面臨的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。另一方面，2016年起我國(guó)實(shí)行長(zhǎng)期護(hù)理保險(xiǎn)制度試點(diǎn)，自啟動(dòng)以來(lái)已覆蓋全國(guó)49個(gè)試點(diǎn)城市，為有實(shí)際需求的失能老人提供了更多支持。越來(lái)越多的失能老人在政策的支持下享受了護(hù)理服務(wù)。

因此，針對(duì)失能老人提供長(zhǎng)期照護(hù)服務(wù)的從業(yè)人員隊(duì)伍迅速壯大，成為近年來(lái)家政服務(wù)機(jī)構(gòu)中增長(zhǎng)速度最快的群體，但與此相關(guān)的一系列問(wèn)題也日益凸顯，尤其是服務(wù)方面的問(wèn)題特別突出。從這些從業(yè)人員發(fā)展現(xiàn)狀來(lái)看，該隊(duì)伍呈現(xiàn)出兩個(gè)明顯的特點(diǎn)：一是年齡普遍偏大且以女性偏多，二是文化素質(zhì)普遍偏低?；谝陨犀F(xiàn)實(shí)，對(duì)這些照護(hù)人員的管理存在以下問(wèn)題。

（一）照護(hù)員供給不足，基礎(chǔ)素質(zhì)參差不齊

我國(guó)自2017年取消了護(hù)理員（護(hù)工）、養(yǎng)老護(hù)理員等相關(guān)職業(yè)資格證書(shū)，降低了從業(yè)門(mén)檻，拓寬了從業(yè)途徑，吸引了更多人加入失能老人居家照護(hù)的行列中來(lái)，一定程度上緩解了失能老人居家照護(hù)人員緊缺的情況。但是我們必須接受的現(xiàn)實(shí)是，這些從業(yè)人員年齡、學(xué)歷、基礎(chǔ)素質(zhì)的參差不齊，很多人員學(xué)歷很低甚至是文盲，年齡結(jié)構(gòu)不合理多集中在36-60歲，平均學(xué)習(xí)能力較差，性別比例失衡，據(jù)統(tǒng)計(jì)女性占比80.75%，各種因素疊加導(dǎo)致人員整體職業(yè)素質(zhì)偏低，導(dǎo)致平均服務(wù)質(zhì)量難以提高。

（二）人員流動(dòng)性大，素質(zhì)提升難度大

當(dāng)前大部分居家護(hù)理服務(wù)提供機(jī)構(gòu)對(duì)照護(hù)員的管理還停留在中介服務(wù)的水平，自長(zhǎng)護(hù)險(xiǎn)試點(diǎn)實(shí)施以來(lái)，越來(lái)越多服務(wù)享受長(zhǎng)護(hù)險(xiǎn)保障的失能老人的照護(hù)員在實(shí)際工作中是一對(duì)多、短時(shí)服務(wù)的現(xiàn)狀，這為照護(hù)員自主選擇工作地點(diǎn)和時(shí)間提供了很大空間，但也導(dǎo)致這些人員不局限于一兩個(gè)服務(wù)提供機(jī)構(gòu)，工作選擇隨意性和人員流動(dòng)性增大。這給機(jī)構(gòu)進(jìn)行高效系統(tǒng)的人員管理和績(jī)效評(píng)估造成了不小的困難，人員的不穩(wěn)定，導(dǎo)致無(wú)法按照培訓(xùn)計(jì)劃順利進(jìn)行，加之很多照護(hù)員對(duì)培訓(xùn)的認(rèn)識(shí)不足，照護(hù)員整體素質(zhì)提升難度較大。

（三）服務(wù)規(guī)范化程度不高，照護(hù)水平有待提高

大部分居家護(hù)理服務(wù)提供機(jī)構(gòu)對(duì)于失能老人照護(hù)的項(xiàng)目和操作程序雖然有相應(yīng)的操作規(guī)范，長(zhǎng)護(hù)險(xiǎn)也只是規(guī)定了相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，但對(duì)于從業(yè)人員卻沒(méi)有制定系統(tǒng)規(guī)范的管理制度，再加上以上闡述的從業(yè)人員普遍基礎(chǔ)素質(zhì)差、提升素質(zhì)難等現(xiàn)實(shí)情況，照護(hù)員在服務(wù)居家失能老人的過(guò)程中，雖然有固定的服務(wù)項(xiàng)目，但服務(wù)的隨意性比較大，服務(wù)水平差異也很大。優(yōu)秀的照護(hù)員少之又少，失能老人很難長(zhǎng)期享受到優(yōu)秀照護(hù)員的服務(wù)，最終使失能老人的生活質(zhì)量難以達(dá)到預(yù)期。

（四）服務(wù)監(jiān)管不到位，事故應(yīng)急處理能力有待提高

服務(wù)提供機(jī)構(gòu)和監(jiān)管部門(mén)對(duì)于照護(hù)員的監(jiān)管并無(wú)詳細(xì)規(guī)定，實(shí)際操作中也沒(méi)有長(zhǎng)期和定向的隨訪制度。服務(wù)過(guò)程中，由于失能老人身體狀況一般較差，大多數(shù)罹患2種以上疾病，多系統(tǒng)疾病并存的情況也不在少數(shù)，加之照護(hù)員的工作經(jīng)驗(yàn)、水平差異較大，墜床、噎食、嚴(yán)重嗆咳等事故發(fā)生在所難免，調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，服務(wù)提供機(jī)構(gòu)對(duì)于照護(hù)員會(huì)事先專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)事故應(yīng)急處理的相關(guān)內(nèi)容，但往往事故發(fā)生情況緊急，缺乏經(jīng)驗(yàn)的照護(hù)員臨場(chǎng)處理能力還有待進(jìn)一步提高。服務(wù)提供機(jī)構(gòu)對(duì)于事故處理后期是否及時(shí)跟進(jìn)、監(jiān)管部門(mén)是否監(jiān)督隨訪，對(duì)于持續(xù)減少事故發(fā)生率、減少事故遺留問(wèn)題有著促進(jìn)作用。

目前來(lái)看，失能老人長(zhǎng)期照護(hù)市場(chǎng)距離達(dá)到提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)還有不小的差距。如何規(guī)范、有效地管理長(zhǎng)期照護(hù)從業(yè)人員，提升照護(hù)服務(wù)水平，是提高失能老人生存質(zhì)量，應(yīng)對(duì)家庭長(zhǎng)期護(hù)理難題，促進(jìn)家政服務(wù)產(chǎn)業(yè)穩(wěn)步發(fā)展的重要方面。

三、完善失能老人居家長(zhǎng)期照護(hù)從業(yè)人員管理機(jī)制的對(duì)策和建議

筆者認(rèn)為，以提高失能老人長(zhǎng)期照護(hù)從業(yè)人員的服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)，構(gòu)建有效的人才培養(yǎng)、考核、激勵(lì)機(jī)制，形成標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)理念，是提高管理效力的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

（一）以持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量為目的，探索建設(shè)“雙向評(píng)價(jià)”定性定量相結(jié)合的評(píng)價(jià)管理體系

建立客觀可信的評(píng)價(jià)體系，解決目前長(zhǎng)期照護(hù)從業(yè)人員管理相對(duì)混亂、人員流動(dòng)較大、無(wú)法保證為失能老人提供穩(wěn)定高質(zhì)量服務(wù)的現(xiàn)狀。遵循定性、定量相結(jié)合的原則，利用精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)作為量化評(píng)價(jià)指標(biāo)，參考人文關(guān)懷、滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)等非量化因素，通過(guò)“雙向評(píng)價(jià)”，全面反映從業(yè)人員的服務(wù)水平，失能老人的護(hù)理質(zhì)量與生活質(zhì)量，達(dá)到組織績(jī)效管理的目標(biāo)。同時(shí)，設(shè)置具有較強(qiáng)可變性和適用性的評(píng)價(jià)指標(biāo)，在實(shí)際應(yīng)用中，能夠根據(jù)雙方實(shí)際需要的變化和地區(qū)差異進(jìn)行適度調(diào)整，達(dá)到最佳的管理效果。同時(shí)注重定期回顧考察，保證服務(wù)的規(guī)范。

（二）建立以失能老人需求為中心的長(zhǎng)期照護(hù)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)管理平臺(tái)

加速推動(dòng)照護(hù)服務(wù)提供機(jī)構(gòu)在服務(wù)信息管理方面的建設(shè)。一是規(guī)范從業(yè)人員信息管理與工作信息統(tǒng)計(jì)，建立完善的網(wǎng)絡(luò)管理平臺(tái)，提高聯(lián)系性、完整性和準(zhǔn)確性，利用信息化手段實(shí)時(shí)掌握失能老人和從業(yè)人員的相關(guān)信息，建立檔案，倡導(dǎo)失能老人、從業(yè)人員、服務(wù)機(jī)構(gòu)、監(jiān)管部門(mén)、醫(yī)院、急救中心等的信息互聯(lián)互通，方便為失能老人提供具有針對(duì)性的照護(hù)服務(wù)，滿(mǎn)足失能老人需求；二是設(shè)計(jì)出符合實(shí)際、便于操作的績(jī)效評(píng)價(jià)體系。由于失能老人、家屬及照護(hù)服務(wù)人員的年齡都偏大，接受和應(yīng)用電子設(shè)備相對(duì)困難，設(shè)計(jì)中既要將評(píng)價(jià)要素充分體現(xiàn)，又要便于使用者理解和操作，同時(shí)還要考慮照護(hù)服務(wù)“長(zhǎng)期”的特點(diǎn)，把握單次評(píng)價(jià)和連續(xù)評(píng)價(jià)的權(quán)重，形成客觀有效的績(jī)效評(píng)價(jià)體系，提高評(píng)價(jià)結(jié)果的應(yīng)用價(jià)值，以便加強(qiáng)管理實(shí)效；三是加強(qiáng)信息管理與評(píng)價(jià)管理掛鉤，為組織管理工作提供便利與依據(jù)，利于進(jìn)一步開(kāi)展嚴(yán)謹(jǐn)高效的績(jī)效評(píng)估工作，實(shí)現(xiàn)對(duì)從業(yè)人員的規(guī)范化、科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化管理。

（三）建立照護(hù)人才激勵(lì)模式，制定適合行業(yè)發(fā)展和市場(chǎng)需要的人才培養(yǎng)方案

創(chuàng)新建立有針對(duì)性的人才激勵(lì)模式，吸引更多的年輕化、高質(zhì)量服務(wù)人才加入護(hù)理行業(yè)，促進(jìn)從業(yè)人員隊(duì)伍健康發(fā)展；制定市場(chǎng)需求、人才規(guī)格、知識(shí)技能結(jié)構(gòu)“三位一體”的培養(yǎng)方案，按照市場(chǎng)、服務(wù)對(duì)象、從業(yè)人員三方需求制定訂單式個(gè)性化培訓(xùn)計(jì)劃，提高從業(yè)人員素質(zhì)，實(shí)現(xiàn)高效培訓(xùn)效果，在有限的條件下提升從業(yè)人員素質(zhì)，推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的實(shí)施，最終達(dá)到為失能老人提供高質(zhì)量照護(hù)服務(wù)的目的。

（四）推進(jìn)績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果的管理和應(yīng)用

通過(guò)大數(shù)據(jù)對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行不同角度的分析，篩選出能夠反映存在問(wèn)題的信息并發(fā)出提示提醒，讓長(zhǎng)期照護(hù)服務(wù)提供機(jī)構(gòu)和上級(jí)監(jiān)管部門(mén)在第一時(shí)間獲得信息、查找原因，為監(jiān)管部門(mén)和政府部門(mén)實(shí)施改革和政策調(diào)整部署提供數(shù)據(jù)支撐和依據(jù)；評(píng)價(jià)管理與薪酬分配管理緊密掛鉤，按照評(píng)價(jià)結(jié)果制定詳細(xì)合理的薪酬等級(jí)，鼓勵(lì)高端服務(wù)人員獲得高薪酬，有效促進(jìn)從業(yè)人員的積極性，加強(qiáng)服務(wù)的正向引導(dǎo)力，提高長(zhǎng)期照護(hù)服務(wù)能力和水平；為保證公開(kāi)公正，績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)定期公布，不得擅自更改，保證其權(quán)威性提高績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果的應(yīng)用效力。

（五）充分利用資源，推動(dòng)“校企合作”，促進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)可持續(xù)發(fā)展

加強(qiáng)居家長(zhǎng)期照護(hù)服務(wù)企業(yè)與高校的合作，充分利用高校軟件和硬件資源，嘗試“面向市場(chǎng)、校企合作、協(xié)同培養(yǎng)、工學(xué)結(jié)合”的運(yùn)行模式，充分利用高校資源提高從業(yè)人員技能水平，促進(jìn)高校人才與服務(wù)企業(yè)的相互聯(lián)通、了解，增加校企項(xiàng)目合作機(jī)會(huì)，吸引高校畢業(yè)生從事長(zhǎng)期照護(hù)服務(wù)行業(yè)，打通理論與實(shí)踐之間的屏蔽障社會(huì)效益，促進(jìn)行業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

（六）優(yōu)化從業(yè)人員隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，制定適合目前從業(yè)人員特點(diǎn)的職業(yè)規(guī)劃方案

當(dāng)前，失能老人居家長(zhǎng)期照護(hù)從業(yè)人員存在著年齡普遍偏大、女性偏多且文化素質(zhì)普遍偏低的特點(diǎn)，記憶力減退、理解能力差、接受新事物困難等現(xiàn)實(shí)問(wèn)題導(dǎo)致提升素質(zhì)能力困難，同時(shí)流動(dòng)性很大，城鄉(xiāng)差異凸顯。為了讓從業(yè)人員盡快適應(yīng)日益增長(zhǎng)的失能老人多方面的需求，需設(shè)計(jì)制定出符合目前大多數(shù)從業(yè)人員特點(diǎn)的職業(yè)規(guī)劃方案和階梯晉升路徑，按照人員年齡、學(xué)歷、工作經(jīng)歷等具體情況進(jìn)行分層次、分專(zhuān)業(yè)、分階段的培訓(xùn)，選拔優(yōu)秀人才，從事人員培訓(xùn)、管理方面的工作，并以此激勵(lì)從業(yè)人員提高自身素質(zhì)，滿(mǎn)足晉升需求，實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值。同時(shí)，應(yīng)大力推廣行業(yè)宣傳，吸引青壯年男性加入照護(hù)員的行業(yè)中來(lái)，平衡年齡、性別結(jié)構(gòu)，促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展。

（七）加強(qiáng)監(jiān)管，完善事故應(yīng)急處理機(jī)制

服務(wù)提供機(jī)構(gòu)和監(jiān)管部門(mén)應(yīng)重視對(duì)照護(hù)服務(wù)的監(jiān)管，執(zhí)行嚴(yán)格的監(jiān)管制度、定期隨訪制度，對(duì)照護(hù)員服務(wù)前、中、后全過(guò)程的監(jiān)督和管理，便于及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，合力調(diào)整，提出解決方案，預(yù)防事故發(fā)生。還應(yīng)高度重視事故應(yīng)急處理機(jī)制的建立，根據(jù)不同服務(wù)對(duì)象情況，制定應(yīng)急預(yù)案，定期召集照護(hù)員進(jìn)行應(yīng)急演練，熟練掌握事故處理方法，提高應(yīng)急處理能力。服務(wù)提供機(jī)構(gòu)和監(jiān)管部門(mén)應(yīng)分別在事故發(fā)生后進(jìn)行跟進(jìn)處理，最大限度減少遺留問(wèn)題。

（八）完善照護(hù)人員職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)保障制度

照護(hù)人員工作過(guò)程中存在著職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，這也影響著照護(hù)員從事居家失能老人照護(hù)服務(wù)工作的意愿和持續(xù)性，完善職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)保障制度，降低照護(hù)員的風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)比例，減少人員流失率，使照護(hù)員卸下心理負(fù)擔(dān)，專(zhuān)注于開(kāi)展照護(hù)工作，有利于進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量。

四、結(jié)論

失能老人居家長(zhǎng)期照護(hù)問(wèn)題隨著我國(guó)老齡化程度的加深更加凸顯，需要越來(lái)越多訓(xùn)練有素、服務(wù)規(guī)范的照護(hù)員參與到行業(yè)中來(lái)，筆者提出采取以持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量為目的探索建設(shè)“雙向評(píng)價(jià)”定性定量相結(jié)合的評(píng)價(jià)管理體系、建立以失能老人需求為中心的長(zhǎng)期照護(hù)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)管理平臺(tái)、建立照護(hù)人才激勵(lì)模式制定適合行業(yè)發(fā)展和市場(chǎng)需要的人才培養(yǎng)方案、推進(jìn)績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果的管理和應(yīng)用、充分利用資源推動(dòng)“校企合作”促進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)可持續(xù)發(fā)展、優(yōu)化從業(yè)人員隊(duì)伍結(jié)構(gòu)制定適合目前從業(yè)人員特點(diǎn)的職業(yè)規(guī)劃方案、加強(qiáng)監(jiān)管完善事故應(yīng)急處理機(jī)制、完善照護(hù)人員職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)保障制度等措施完善從業(yè)人員的管理，以期持續(xù)提高失能老人生活質(zhì)量，推動(dòng)社會(huì)整體養(yǎng)老服務(wù)水平不斷提升。