北京林業(yè)大學(xué) 陳虹夙 馮乙（通信作者）

隨著“她經(jīng)濟(jì)”時(shí)代的到來，女性健康服務(wù)行業(yè)的高速發(fā)展，解密女性消費(fèi)需求，把握住當(dāng)代女性的消費(fèi)訴求，成為市場的關(guān)注點(diǎn)[1]。女性社會地位的提高和經(jīng)濟(jì)收入的增加，使女性用戶作為潛在目標(biāo)用戶有待被進(jìn)一步研究，女性群體始終是一股不能被忽視的消費(fèi)力量[2]?？茖W(xué)有效的睡眠可以消除疲勞，減緩機(jī)體疼痛。睡眠約占人生命總時(shí)長的三分之一，良好的睡眠質(zhì)量對人體的健康至關(guān)重要[3]。與男性相比，女性遭遇睡眠質(zhì)量困擾的風(fēng)險(xiǎn)更高[4]。在現(xiàn)代工業(yè)經(jīng)濟(jì)中，家居用品設(shè)計(jì)主要為人類居家生活提供服務(wù)，以滿足人們的生活需求和解決人們?nèi)粘Ｉ钪兴龅降膯栴}為出發(fā)點(diǎn)[5]。枕頭是必不可少的日常寢具，良好的睡眠體驗(yàn)與舒適的枕頭密不可分。文章針對青年女性群體進(jìn)行研究，期望提高青年女性群體的睡眠質(zhì)量，運(yùn)用KANO 模型分析該群體用戶對睡枕的需求與滿意度之間的關(guān)系，了解該人群的睡枕需求，以提出合適的睡枕設(shè)計(jì)策略。

1 基于KANO 模型的睡枕設(shè)計(jì)流程

以KANO 模型為理論基礎(chǔ)，結(jié)合問卷調(diào)研法，用戶旅程圖和KJ 法，整理并梳理出用戶在使用過程中的具體需求描述，通過Better-Worse 四象限圖對需求的優(yōu)先級進(jìn)行排序，以做出合理的設(shè)計(jì)決策。最終提出具體的設(shè)計(jì)策略和原則，并將用戶需求轉(zhuǎn)化為對應(yīng)的設(shè)計(jì)特征。以此為基礎(chǔ)提出青年女性睡枕的設(shè)計(jì)方案，使產(chǎn)品設(shè)計(jì)更符合青年女性群體，提升用戶的滿意度。根據(jù)不同類型的質(zhì)量特性與顧客滿意度之間的關(guān)系，將產(chǎn)品服務(wù)的質(zhì)量特性分為五類[7]，其中關(guān)系與具體需求類型見表1。KANO 模型是一個(gè)典型的定性分析模型，不僅應(yīng)用于企業(yè)，在多學(xué)科研究中也發(fā)揮了重要作用[8-10]。

表1 基于KANO 模型的青年女性對睡枕的需求分類

2 基于KANO 模型的睡枕用戶需求分析

2.1 用戶定位

文章研究對象為使用睡枕的青年女性，使用睡枕用戶群體巨大，對目標(biāo)用戶的范圍進(jìn)行初步劃分，年齡在18—35 歲之間，主要針對肩頸部患有亞健康問題，預(yù)防肩頸問題，希望提高睡眠質(zhì)量，注重美容養(yǎng)生的年輕女性群體（表2）。處于該年齡段和身體狀態(tài)的女性對健康問題的關(guān)注度更高，且有著較為強(qiáng)烈的購買需求。

表2 用戶定位

2.2 用戶旅程圖分析

為了準(zhǔn)確挖掘青年女性使用睡枕的痛點(diǎn)和需求，采取深度訪談法，將使用睡枕過程劃分成3 個(gè)狀態(tài)：躺枕頭的仰臥狀態(tài)、躺枕頭的側(cè)臥狀態(tài)、躺枕頭的睡眠狀態(tài)。根據(jù)訪談獲得了反饋信息，梳理用戶在不同階段內(nèi)的行為和情緒體驗(yàn)，并找出用戶的痛點(diǎn)和設(shè)計(jì)機(jī)會點(diǎn)，并以用戶旅程圖的形式進(jìn)行描述，如圖1 所示。

圖1 用戶旅程圖

2.3 構(gòu)建功能需求層次模型

針對用戶旅程圖中需求點(diǎn)模糊、零散的問題，運(yùn)用KJ 法將用戶的痛點(diǎn)和機(jī)會點(diǎn)提煉為用戶需求進(jìn)行整理分類，首先設(shè)計(jì)組人員盡可能多地整理搜集相關(guān)的用戶需求信息，并將總結(jié)出來的青年女性使用睡枕需求項(xiàng)制作成卡片，見表3，方便調(diào)查小組對各個(gè)需求項(xiàng)目進(jìn)行歸類。歸類的依據(jù)是每個(gè)組內(nèi)的需求屬性相近，通過整理即可得到初步的睡枕用戶需求的分類模型，共分為 4類：休息需求、衛(wèi)生需求、舒適需求和保健需求。經(jīng)過與青年女性的線下咨詢與多次溝通，對于以上收集到的各種需求進(jìn)行篩選與分類，最終擬出21 種青年女性人群需求要素，見表4。

表3 用戶需求項(xiàng)目卡片

表4 用戶需求的分類模型

2.4 KANO 模型調(diào)查問卷設(shè)計(jì)

通過問卷調(diào)查的方式收集用戶使用產(chǎn)品后的滿意度評價(jià)和產(chǎn)品體驗(yàn)程度，從而劃定用戶對產(chǎn)品的需求等級，主要分為“很喜歡、理應(yīng)如此、無所謂、不喜歡、很不喜歡”5 個(gè)層級，發(fā)放并收集的調(diào)查問卷數(shù)據(jù)。問卷調(diào)查分為兩個(gè)部分，個(gè)人信息和KANO 問卷。個(gè)人信息部分為個(gè)人的基本社會屬性，包括年齡、性別、職業(yè)、身體狀況、睡眠狀況、睡眠時(shí)間；KANO 問卷是此次調(diào)研的重點(diǎn)內(nèi)容，問卷采用矩陣形式，問題由需求要素轉(zhuǎn)換而來，共21 個(gè)問題，每道問題有正反兩個(gè)相對問題構(gòu)成，每個(gè)問題都有一個(gè)李克特5 級評分項(xiàng)，以“貼合人體曲線，適合頸椎弧度”為例，示例見表5。

表5 KANO 問卷表

2.5 調(diào)查問卷數(shù)據(jù)收集

此次調(diào)查問卷發(fā)放形式為網(wǎng)絡(luò)填寫與線下直接填寫，人群職業(yè)多樣，地理位置跨度大，18—35 歲年齡段全部覆蓋，樣本數(shù)量多。調(diào)查問卷共發(fā)放550 份，去掉年齡不符、男性、填寫時(shí)間過短、未填寫完全的問卷后，有效問卷共收集529 份。

2.6 調(diào)查問卷結(jié)果分析

2.6.1 屬性歸類

根據(jù)KANO 調(diào)查問卷結(jié)果，通過Better-Worse 指數(shù)分析法統(tǒng)計(jì)用戶對同一正反問題的反饋結(jié)果。為了更加準(zhǔn)確地區(qū)分需求項(xiàng)的屬性，Berger 等[10]提出了一種基于Better-Worse 的滿意度系數(shù)的公式，計(jì)算每一項(xiàng)用戶需求的滿意度系數(shù)Better 與不滿意度系數(shù)Worse。在進(jìn)行計(jì)算時(shí)，排除無差異需求和反向需求。對照KANO 模型評價(jià)結(jié)果對照表，見表6，以頻率最高的結(jié)果為最終確定的屬性，以此對24 項(xiàng)睡枕需求要素進(jìn)行屬性歸類，結(jié)果見表7。

表6 KANO 評價(jià)結(jié)果分類對照表

表7 青年女性睡枕需求分類統(tǒng)計(jì)表

在以上需求中，A1，A2，A6，A7，A9，A10，A11 為必備屬性M。這類特點(diǎn)是為青年女性群體設(shè)計(jì)睡枕必須具備的要素屬性，當(dāng)產(chǎn)品滿足這些要素時(shí)，青年女性群體的好感度只會達(dá)到滿意，并不會因?yàn)檫@些要素的完善升級而顯著提升好感度，但是不能滿足以上要求時(shí)，會讓用戶對產(chǎn)品滿意度大幅度降低，在睡枕產(chǎn)品設(shè)計(jì)中要優(yōu)先考慮以上需求，必備要素的滿足是吸引用戶購買的先決條件。

A3，A5，A13，A15 為期望屬性O(shè)。這類要素表現(xiàn)較為良好時(shí)，用戶滿意度將隨著被滿足的程度呈線性關(guān)系線性進(jìn)行提升，沒有滿足相應(yīng)需求時(shí)用戶也會相應(yīng)降低滿意度。

A4，A14，A16，A17，A18，A19，A20，A21 為魅力屬性A。吸引型屬性是超出用戶預(yù)期的，潛在的要素需求，當(dāng)這類要素屬性不被滿足時(shí)，用戶不會產(chǎn)生不滿情緒。其原因是，用戶沒有這方面的期待，一旦達(dá)到以上需求，會極大滿足睡眠體驗(yàn)，直接提升用戶對產(chǎn)品的滿意度。提升吸引型屬性可以增加多數(shù)用戶的購買欲望。

2.6.2 結(jié)果與數(shù)據(jù)分析

將21 項(xiàng)統(tǒng)計(jì)結(jié)果代入Bether 和Worse 計(jì)算公式，將數(shù)值置入SPSSAU 軟件中，形成以Better 值為橫坐標(biāo)，Worse 值為縱坐標(biāo)的象限圖，見圖2。圖中Better 坐標(biāo)和Worse 坐標(biāo)交叉為一點(diǎn)，將其確定為原點(diǎn)，把坐標(biāo)圖分為四個(gè)區(qū)域，左上象限為基礎(chǔ)型需求屬性區(qū)域（M），左下為不在意型需求屬性（I），右上象限為一維型需求屬性（O），右下象限為吸引型屬性（A）。在實(shí)際統(tǒng)計(jì)中，應(yīng)該優(yōu)先滿足基礎(chǔ)型需求屬性，接下來再滿足一維屬性與吸引型屬性，重要程度排序?yàn)镸＞O＞A＞I。在具體要素的重要度排序中，應(yīng)參照圖Better-Worse 系數(shù)表中的排列結(jié)果。

圖2 Better-Worse 象限圖

3 青年女性睡枕設(shè)計(jì)策略

3.1 優(yōu)先滿足基礎(chǔ)型需求

從基礎(chǔ)屬性象限分析，首先分析重要程度較高的需求：A1，A9 與A3。年輕女性對睡枕有一定基本功能與安全健康需求，睡枕與用戶皮膚接觸時(shí)間較長，材料不僅要美觀舒適，而且還要最大限度的保證人體安全。因各種原因可能導(dǎo)致材料產(chǎn)生化學(xué)性質(zhì)的變化，這些問題都會影響人體的皮膚，如果使用不當(dāng)會造成人皮膚紅腫或起疹的現(xiàn)象。還有一些合成洗滌劑如果在漂洗不凈時(shí)也會對皮膚造成危害，因此導(dǎo)致皮膚過敏的現(xiàn)象[11]。在選購睡枕時(shí)用戶會特別注重舒適、安全和實(shí)用性，設(shè)計(jì)時(shí)不僅關(guān)注產(chǎn)品的美觀度，更要重視對床品面料的選擇。

從A10，A6，A2，A7，A11 幾個(gè)方面分析，青年女性普遍追求高品質(zhì)舒適的生活體驗(yàn)，她們對睡枕的需求為：希望帶來舒適的睡眠體驗(yàn)，對品質(zhì)的需求一方面體現(xiàn)在枕芯材質(zhì)的耐用性，另一方面體現(xiàn)在枕頭表面材質(zhì)的親膚感、抑菌、易拆洗特性。

3.2 重視滿足期望型需求

在期望型象限中共有3 個(gè)需求要素：A5，A13，A15。如果沒有滿足A5 枕頭溫暖透氣需求，用戶Worse 系數(shù)達(dá)到90.2%，說明用戶對于產(chǎn)品是否能達(dá)到“溫暖透氣”有較高要求。如果滿足A13 貼合人體曲線，適合頸椎弧度需求，用戶Better 系數(shù)達(dá)到81.3%；如果不滿足，用戶Worse 系數(shù)達(dá)到80.5%，說明用戶在挑選睡枕中將“貼合人體曲線，適合頸椎弧度”作為重要評判標(biāo)準(zhǔn)。

3.3 豐富擴(kuò)充魅力型需求

在魅力型象限中共有8 個(gè)需求要素：對于A4，A14，A16，A17，A18，A19，A20，A21 的需求可以從結(jié)構(gòu)方向入手，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)是否合理直接影響產(chǎn)品的加工性、產(chǎn)品的操作性、產(chǎn)品的外觀形態(tài)、產(chǎn)品的使用壽命，甚至影響產(chǎn)品功能的實(shí)現(xiàn)[12]。對于相應(yīng)的需求可通過設(shè)計(jì)特定的造型配合內(nèi)部結(jié)構(gòu)以實(shí)現(xiàn)其功能，這對于突破目前產(chǎn)品造型有重要意義。

對于A4，A14，A16 的需求可以借鑒中國傳統(tǒng)造物智慧并加以現(xiàn)代改良。例如，玲瓏枕是滿族獨(dú)有的傳統(tǒng)手工藝品，又稱“耳枕”，傳自清朝末年，距今已有二百多年的歷史。滿族玲瓏枕集實(shí)用、美觀于一體，以帶孔通透的造型、五彩斑斕的顏色、拼布搭配的圖案、天然生態(tài)的材料、精美細(xì)致的工藝為特色[13]。枕頭最早可追溯到舊時(shí)代中期，隨歷史朝代變化也在不斷發(fā)展，學(xué)習(xí)古人造物智慧不失為一種明智之舉。

4 結(jié)語

隨著女性消費(fèi)市場不斷擴(kuò)大，女性對產(chǎn)品的需求更加豐富多樣，為提升青年女性對產(chǎn)品使用的滿意度，設(shè)計(jì)出受到該群體廣泛歡迎的產(chǎn)品尤為重要。文章以KANO 模型為理論基礎(chǔ)，將用戶需求轉(zhuǎn)化為對應(yīng)的設(shè)計(jì)特征，提出具體的設(shè)計(jì)策略和原則，以此為基礎(chǔ)提出青年女性睡枕的設(shè)計(jì)方向及策略，對市場睡枕的設(shè)計(jì)制造與改良有一定的參考意義。