保險公司商業(yè)非車險理賠問題的研究

馬倩

摘要：保險公司商業(yè)非車險中的險種眾多，指的是不包含車險及政策性險種的保險類型，近些年商業(yè)非車險在整體結(jié)構(gòu)當(dāng)中逐漸變得重要，因此其理賠問題也得到關(guān)注。文章通過分析保險公司商業(yè)非車險理賠特點和存在的問題，進(jìn)一步分析保險公司商業(yè)非車險理賠質(zhì)量提升的有效途徑。

關(guān)鍵詞：保險公司；問題；商業(yè)非車險理賠

保險理賠一直是保險企業(yè)經(jīng)營中的一項重要管理任務(wù)，而隨著近年來保險行業(yè)的平衡發(fā)展，商業(yè)非車險業(yè)務(wù)比重增加，其相應(yīng)的理賠工作也變得更加重要，基于此，本文對商業(yè)非車險的理賠工作進(jìn)行了簡要分析。

一、研究背景與意義

保險行業(yè)雖然在我國國內(nèi)的發(fā)展歷史較長，但一直以來都存在著以車險為主的問題，在商業(yè)非車險方面的相關(guān)業(yè)務(wù)呈現(xiàn)出較為稚嫩的狀態(tài)。商業(yè)非車險理賠事實上涵蓋了除車險及政策性險種以外的險種理賠工作，其理賠的質(zhì)量也是十分重要，不僅影響到保險企業(yè)的經(jīng)濟(jì)收益，也影響到保險的信譽(yù)及未來發(fā)展。從現(xiàn)階段的情況來看，對商業(yè)非車險業(yè)務(wù)進(jìn)行深入發(fā)展，有利于優(yōu)化整體保險行業(yè)業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，促進(jìn)保險企業(yè)的穩(wěn)健性經(jīng)營與發(fā)展，促進(jìn)企業(yè)和行業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的進(jìn)一步提升，也有利于發(fā)揮出多種險種的社會功能，為民生發(fā)展提供支撐，樹立起良好保險行業(yè)與企業(yè)形象。但現(xiàn)階段由于商業(yè)非車險理賠系統(tǒng)發(fā)展不成熟，其存在著架構(gòu)不清晰、功能缺失、維護(hù)成本高等不足之處。國外的商業(yè)非車險理賠方面有著悠久的發(fā)展歷史，其在許多方面覆蓋，也具有著更多成功的經(jīng)驗，像是責(zé)任險、財產(chǎn)險、運輸險、健康險等，越是發(fā)達(dá)的國家，其商業(yè)非車險理賠成功的案例越多，在研究國內(nèi)商業(yè)非車險理賠發(fā)展路徑的過程中，這些經(jīng)驗也值得參考，依據(jù)這些內(nèi)容來進(jìn)一步規(guī)范商業(yè)非車險理賠的流程、開發(fā)出合適的理賠系統(tǒng)，逐漸提升我國的商業(yè)非車險理賠服務(wù)水平。

二、商業(yè)非車險理賠的內(nèi)涵及問題提出

在保險行業(yè)當(dāng)中，車險與商業(yè)非車險共同構(gòu)成的企業(yè)整體業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，多年來車險一險獨大的情況一直存在，導(dǎo)致我國的保險行業(yè)出現(xiàn)嚴(yán)重業(yè)務(wù)失衡情況，而伴隨著保險行業(yè)車險費改的試行，車險從費用驅(qū)動要逐步轉(zhuǎn)型為服務(wù)驅(qū)動，商業(yè)非車險業(yè)務(wù)也變成了保險主體爭奪的戰(zhàn)略制高點，致力于解決保險企業(yè)的發(fā)展問題。近幾年，我國保險行業(yè)險種數(shù)量逐漸增多，保險的覆蓋面也在逐步擴(kuò)大，現(xiàn)階段保險公司的商業(yè)非車險業(yè)務(wù)類型包括信用險、家財險、企財險、工程險、保證險、責(zé)任險、特險、船貨險及意外健康險等，但這種發(fā)展態(tài)勢也逐漸暴露出保險行業(yè)存在的許多問題，像是商業(yè)非車險理賠人員不足問題、商業(yè)非車險理賠人員與實際工作不適配問題等等，這些問題間接導(dǎo)致理賠處理延誤、失誤情況出現(xiàn)，使得商業(yè)非車險理賠的矛盾性日益加劇，產(chǎn)生許多的保險糾紛，影響到保險合同內(nèi)容的履行，同時，財產(chǎn)險等險種承保過程長，賠付期限長，理賠過程更多要與承保質(zhì)量息息相關(guān)，進(jìn)而影響到保險企業(yè)及行業(yè)的健康發(fā)展，因此，要詳細(xì)分析當(dāng)前保險企業(yè)商業(yè)非車險理賠的特點及存在的問題，同時探究出提升商業(yè)非車險理賠質(zhì)量的有效途徑，為商業(yè)非車險業(yè)務(wù)的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

三、保險公司商業(yè)非車險理賠業(yè)務(wù)的基本流程

大部分保險公司針對商業(yè)非車險理賠案件的處理都有著一套基本流程，實際開展理賠工作時也是按照規(guī)范性流程來進(jìn)行，這樣才能夠把控理賠效率，其實際理賠業(yè)務(wù)處理流程包括以下幾點，一是客服專線統(tǒng)一報案，在接收到報案后，詳細(xì)咨詢保險人具體的案件情況，同時提出要求保險人保護(hù)好現(xiàn)場的建議，若由中介機(jī)構(gòu)接收到保險事故的報案，則應(yīng)當(dāng)直接轉(zhuǎn)給接收報案的部門；二是人員調(diào)度工作，保險公司根據(jù)報案情況，確定實際案件的險種，然后調(diào)度安排相關(guān)的理賠人員對案件展開調(diào)查處理，盡可能提升其理賠處理的效率；三是查勘定損環(huán)節(jié)，該環(huán)節(jié)也是最為重要的環(huán)節(jié)，查勘定損應(yīng)當(dāng)由專業(yè)的查勘人員來完成，主要是對保險人的承保情況進(jìn)行了解，初步核對出相應(yīng)的保險標(biāo)的，還要明確具體保險時間、保險的責(zé)任以及附加的保險責(zé)任等，達(dá)到案件現(xiàn)場開展勘察，做好拍照取證工作，掌握其具體的保險事故受損情況，對出險的具體地點、具體時間、具體原因及損失程度進(jìn)行核查，詢問相關(guān)當(dāng)事人及問詢其他相關(guān)人員，在完成了查勘工作后還需出具出險通知書，同時針對實際了解的受損情況和保險責(zé)任提出一些基本意見，此外，若是相關(guān)案件事故存在著人傷問題，還需對其進(jìn)行醫(yī)療跟蹤，與保險人保持聯(lián)系，確保醫(yī)療跟蹤的有效性。當(dāng)商業(yè)非車險案件損失十分重大時，應(yīng)當(dāng)委托相關(guān)權(quán)威公估機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢驗，保證理賠的客觀性；四是立案環(huán)節(jié)，確定好了基本的保險責(zé)任后，就可針對案件進(jìn)行立案，若實際出險的原因不明確，或是不屬于保險責(zé)任范圍，或是相關(guān)用戶主動放棄了索賠，那么就可直接將案件注銷處理，在立案以后，還需結(jié)合實際查勘定損的情況合理調(diào)整損失金額，使其盡可能接近理賠金額；五是資料收集環(huán)節(jié)，用戶在索賠申請時，會提交一定的索賠資料以及事故證明資料等，保險公司對這些資料要進(jìn)行嚴(yán)格審核，同時通知資料不齊全的客戶補(bǔ)齊資料；六是理算環(huán)節(jié)，主要是根據(jù)查勘定損的實際結(jié)論以及相關(guān)保險的各項條款，對用戶的相關(guān)索賠單據(jù)進(jìn)一步審核，計算最終的賠款金額，若是實際案件中存在著人員傷亡情況，則還需結(jié)合醫(yī)療人員對醫(yī)療費用的審核情況來進(jìn)行最終結(jié)算；七是核賠處理，相關(guān)核賠人員結(jié)合相應(yīng)保險的原理以及合同內(nèi)容，對最終保險的責(zé)任認(rèn)定進(jìn)行審核，還需審核定損的實際依據(jù)與結(jié)果、賠款金額合理性等，同時生成相應(yīng)的核賠意見；八是結(jié)案、歸檔以及支付賠款階段，將案件所涉及的所有損失以及費用都通過嚴(yán)格的核賠處理后，在相應(yīng)系統(tǒng)中確定最終結(jié)案，在結(jié)案之后，還應(yīng)當(dāng)將整個案件當(dāng)中的所有材料、所有單據(jù)進(jìn)行整理，按照相應(yīng)的要求裝訂、登記以及最終保存，這些檔案歸檔后日后可以查證，也可以進(jìn)行參考，最后就是向用戶支付賠款，一般是銀行轉(zhuǎn)賬形式。

四、保險公司商業(yè)非車險理賠特點

（一）涉及的內(nèi)容較廣泛，保險源較為分散

從目前大多數(shù)保險公司業(yè)務(wù)現(xiàn)狀來看，由于車險占據(jù)了比較大的比重，因此剩余的商業(yè)非車險統(tǒng)稱為一類時，具有著涉及內(nèi)容較廣泛，保險源較為分散的顯著特點，這也就導(dǎo)致這類保險的風(fēng)險類型具有多樣性特征，對實際從事商業(yè)非車險業(yè)務(wù)的人員來說，需要具備豐富的知識儲備、知識面要廣，同時隨著保險行業(yè)的發(fā)展來拓寬知識體系。從這一特點上來看，比如說機(jī)械制造業(yè)的綜合保險一般是附加機(jī)損險的，而涉及的具體相關(guān)保險，則是從其風(fēng)險產(chǎn)生的角度出發(fā)，從原材料的購進(jìn)到生產(chǎn)的整個過程涉及許多風(fēng)險，那么還需掌握實際加工的流程，包括車、磨、刨、銑及鏜等，同時還需對產(chǎn)品的配件環(huán)節(jié)、包裝環(huán)節(jié)、總裝環(huán)節(jié)及銷售環(huán)節(jié)等考慮風(fēng)險，這也都是綜合險的內(nèi)容；再比如說家財險方面，也是涉及了許多要點內(nèi)容，首先應(yīng)當(dāng)要分清一般家庭及特殊家庭，不同家庭的財產(chǎn)情況不同，其財險也存在差異，富裕家庭與貧困家庭之間的財產(chǎn)結(jié)構(gòu)是不同的，需防范家電、裝修等方面可能存在的財產(chǎn)風(fēng)險；貨運險主要是來源于運輸過程，實際貨物的特點也會影響到貨運險理賠方面涉及的內(nèi)容，要熟悉其價值與使用特點，對于運輸?shù)墓ぞ咭惨至私?，還要了解各方的責(zé)任分配，包括保險人、承運人、托運人及保管人等；還有責(zé)任險方面，若是某項產(chǎn)品的責(zé)任險，其需要了解該產(chǎn)品的實際特性、生產(chǎn)過程、存在的缺陷等，其涉及的責(zé)任主體包括零售商、批發(fā)商以及制造商，同時還涉及追溯期的應(yīng)用，要考慮消費者的合法權(quán)益。除此之外，商業(yè)非車險理賠的相關(guān)工作人員還需掌握風(fēng)險管理相關(guān)專業(yè)知識并懂得如何分析各類風(fēng)險源，掌握基本的風(fēng)險轉(zhuǎn)移及風(fēng)險規(guī)避手段，才能夠盡可能促使商業(yè)非風(fēng)險理賠效益的提升。

（二）實際案件具有集中性，工作量頗大

對比保險公司的商業(yè)非車險案件和車險案件發(fā)現(xiàn)，車險案件是發(fā)生比較頻繁且有著一定規(guī)律的，而商業(yè)非車險案件雖然頻率不及車險案件，但其實際案件發(fā)生比較集中，且發(fā)生的案件中大案較多，還具有一定的復(fù)雜性，在處理理賠的過程當(dāng)中具有著頗大的工作量。例如，商業(yè)非車險案件包括大面積的自然災(zāi)害案件、重大的意外事故案件、連續(xù)發(fā)生的自然災(zāi)害案件以及保險標(biāo)的發(fā)生保險事故案件等，這些案件對于理賠處理工作人員來說具有著不小的壓力，同時還會受到不同險種特點的影響，許多案件發(fā)生后，僅是查證、鑒定以及理算等環(huán)節(jié)就會耗費較多的時間和人力、物力，整個案件理賠處理完成要經(jīng)過較長時間，十分考驗相關(guān)工作人員的能力。

（三）處理的技術(shù)含量較高，情況較復(fù)雜

保險公司的商業(yè)非車險案件大多情況十分復(fù)雜，即使是一個不算大的案件，涉及的知識面也可能較廣泛，還會涉及多方主體，導(dǎo)致處理難度上升，因此，處理的技術(shù)含量也是比較高的。例如，公眾責(zé)任險的相關(guān)案件當(dāng)中，假設(shè)一個顧客在進(jìn)行相關(guān)商品試用時出現(xiàn)意外而造成的人身損傷，那么該保險的責(zé)任主體涉及商家、生產(chǎn)廠家、銷售人員以及共同購物人等；再比如建筑工程險的相關(guān)案件當(dāng)中，一項建筑工程由于暴雨天氣而出現(xiàn)受損，那么相關(guān)保險所關(guān)聯(lián)的主體則包括工程設(shè)計單位、工程承包人、工程分包人、工程所有人及監(jiān)理工程師等。此外，還包括貨運險、企財險等相關(guān)案件都具有著相似特點，首先是分析其保險責(zé)任部分，也就是理賠的出險原因，其次是具體案情的發(fā)展分析，再是合理進(jìn)行定責(zé)定損，其涉及法律程序也是十分復(fù)雜，包括認(rèn)定相關(guān)責(zé)任方環(huán)節(jié)、代位求償環(huán)節(jié)、仲裁訴訟環(huán)節(jié)等，從實際案件處理的技術(shù)方面來看，相關(guān)處理人員不僅要掌握保險的特性，還要懂得相關(guān)行業(yè)的專業(yè)知識、法律相關(guān)知識及財務(wù)知識等，這樣在處理的過程中才能夠做到心中有數(shù)、客觀處理，提升商業(yè)非車險理賠的質(zhì)量。

（四）社會關(guān)注度較高，影響力較大

商業(yè)非車險業(yè)務(wù)的實際保障內(nèi)容與人們的生活通常是息息相關(guān)的，因此，一旦其承保標(biāo)的發(fā)生了保險事故，那么將會受到社會的廣泛關(guān)注，還可能直接受到新聞媒體的多方報道，受到群眾監(jiān)督，成為許多人空閑會談?wù)摰囊豁椩掝}，因此，商業(yè)非車險理賠的實際質(zhì)量、處理的過程客觀性、處理速度快慢等，不僅會影響到相應(yīng)客戶的利益和商業(yè)非車險類保險的后續(xù)購買力，也會直接影響到保險公司的信譽(yù)問題，還會影響到保險資源的進(jìn)一步開發(fā)，這種影響力是較大的，可見商業(yè)非車險理賠處理問題十分重要。隨著當(dāng)前的市場經(jīng)濟(jì)條件不斷變化，尤其是經(jīng)濟(jì)全球化也導(dǎo)致保險行業(yè)的國際化發(fā)展，實際保險市場的供求結(jié)構(gòu)發(fā)生了改變，而商業(yè)非車險理賠案例處理的這種影響力也將會越來越大，在未來應(yīng)當(dāng)要重點考慮。

五、保險公司傳統(tǒng)商業(yè)非車險理賠存在的問題

（一）商業(yè)非車險理賠業(yè)務(wù)實際經(jīng)營波動較大

對于大多數(shù)保險公司而言，商業(yè)非車險都是極容易出現(xiàn)大波動的業(yè)務(wù)，商業(yè)非車險業(yè)務(wù)雖然剔除了政策性非車險，不會受到政策風(fēng)險的影響，但其仍舊會受到市場風(fēng)險、財務(wù)風(fēng)險等方面的影響，就市場風(fēng)險而言，就是指目前商業(yè)非車險產(chǎn)品能否在市場上找到銷路，能否具有市場競爭力，受到銷售渠道、服務(wù)質(zhì)量及技術(shù)等方面的影響，商業(yè)非車險的客戶黏著力也不強(qiáng)，仍舊有許多人未認(rèn)識到商業(yè)非車險的重要性，且商業(yè)非車險還具有普遍延遲報案情況，這些都導(dǎo)致機(jī)構(gòu)發(fā)展不平衡、實際理賠經(jīng)營不夠穩(wěn)定。

（二）商業(yè)非車險理賠業(yè)務(wù)價格競爭較激烈

商業(yè)非車險與車險是有著明顯差距的，最大的差異性就在于商業(yè)非車險本身風(fēng)險情況使其“報”的費率具有一定的彈性特點，也就是具有較大的伸縮空間，而“行”方面，則表現(xiàn)出價格之間差異頗大，這導(dǎo)致商業(yè)非車險的報價方面存在一定隱患，后續(xù)理賠處理也會受到一定影響，一方面是由于專業(yè)技能的偏向原因，許多商業(yè)非車險理賠人員對風(fēng)險的評估存在偏差，不同人員之間差異明顯，還有一些人員出現(xiàn)底線失守情況；另一方面是風(fēng)險本身的發(fā)生具有著偶然性，在這一點上，很多決策人就容易抱著一種賭博的心態(tài)，一味地追求眼前利益而出現(xiàn)低報價，導(dǎo)致商業(yè)非車險理賠工作也受到很大沖擊，其發(fā)展的穩(wěn)定性變得越來越差。

（三）商業(yè)非車險理賠人才的短缺嚴(yán)重

當(dāng)前由于保險公司車險比重大且保費占比也較高，因此雖然商業(yè)非車險方面的發(fā)展也取得了一些成就，大部分公司的商業(yè)非車險比重占據(jù)30%左右，而一些中小型企業(yè)的占比更低。正是由于這種情況，企業(yè)的商業(yè)非車險理賠人才數(shù)量也遠(yuǎn)達(dá)不到車險理賠人才數(shù)量，出現(xiàn)了人才短缺的情況，一方面，商業(yè)非車險的險種是比較多的，這也導(dǎo)致涉及了許多科目的內(nèi)容，而這種綜合性人才數(shù)量本就不多，若是進(jìn)行商業(yè)非車險專業(yè)人才的培養(yǎng)還需要花費較多時間成本，具有較高難度；另一方面，保險公司本身人才結(jié)構(gòu)存在遺留問題，架構(gòu)上缺乏了支撐，因此存在著服務(wù)人員較少，落地展業(yè)人員數(shù)量不足的毛病，實際業(yè)務(wù)比較少，其外勤人員視野不足、業(yè)務(wù)技能也是較為缺乏，同時，專職負(fù)責(zé)商業(yè)非車險理賠人員也是嚴(yán)重不足的，致使商業(yè)非車險理賠質(zhì)量不高。

六、保險公司商業(yè)非車險理賠質(zhì)量提升的有效途徑分析

在當(dāng)前復(fù)雜的形勢下，保險行業(yè)作為一種經(jīng)營風(fēng)險較高的特殊行業(yè)，當(dāng)發(fā)生相對于的保險事故，尤其是商業(yè)非車險事故時，應(yīng)當(dāng)要做到快速、主動、準(zhǔn)確以及合理地處理實際案件，積極對被保險人的合法權(quán)益開展維護(hù)工作，這是作為保險公司義不容辭的責(zé)任，隨著當(dāng)前保險理賠的市場化發(fā)展及保險消費率的逐漸提升，保險企業(yè)應(yīng)當(dāng)不斷“鍛煉內(nèi)功”，進(jìn)一步提升商業(yè)非車險理賠的質(zhì)量，結(jié)合現(xiàn)下的商業(yè)非車險理賠實際要求，要做好商業(yè)非車險理賠工作主要從以下方面著手。

（一）熟悉各項保險的相關(guān)知識及規(guī)定的條款

對不同類型保險來說，其保險條款及相應(yīng)的條款解釋都是由國家級的保險監(jiān)督管理部門所頒布的內(nèi)容，其代表的是保險產(chǎn)品業(yè)務(wù)對外出售的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，這些調(diào)控應(yīng)當(dāng)被納入到合同內(nèi)容當(dāng)中，讓保險人與被保險人都能客觀遵守，在相關(guān)案件理賠處理的過程當(dāng)中，保險公司的處理人員也應(yīng)將這些內(nèi)容作為準(zhǔn)則。由此可見，作為理賠處理人員，必須對保險條款和相應(yīng)的解釋十分熟知，同時還要對已保財產(chǎn)和未保財產(chǎn)進(jìn)行合理劃分，分辨基本責(zé)任風(fēng)險與特殊責(zé)任風(fēng)險的區(qū)別，掌握行業(yè)解釋的內(nèi)容，這樣才能夠?qū)咐睦碣r處理好。除此之外，針對承保標(biāo)的不同，相關(guān)人員還需對其行業(yè)的專業(yè)知識及生產(chǎn)生活知識充分掌握，在不斷處理各類商業(yè)非車險理賠案件中累積經(jīng)驗，做到理論與實踐的有機(jī)結(jié)合，充分利用多種保險知識與商業(yè)非車險保險知識，堅持基本原則。

（二）進(jìn)一步增強(qiáng)法律意識與自我保護(hù)意識

基于上述分析的商業(yè)非車險案件特點可知，其具有多樣化和風(fēng)險多元化的特征，再加上大部分的客戶，在發(fā)生了相應(yīng)的保險標(biāo)的事故后，都會從自身利益角度出發(fā)，一味考慮維護(hù)自我利益，因此會對保險條款存在偏移解讀以及片面理解的情況，在這種情況之下，保險人與被保險人之間就會出現(xiàn)意見分歧，不可避免產(chǎn)生相應(yīng)的保險糾紛問題，基于此，這就需要保險公司理賠人員充分學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識，熟悉掌握《中華人民共和國合同法》內(nèi)容、《民法典》內(nèi)容以及《消費者權(quán)益保障法》相關(guān)內(nèi)容等。在實際工作中，可以合理運用相關(guān)法律來客觀處理理賠，積極且耐心做好被保險人的引導(dǎo)和說服工作，保障被保險人的合理利益，也保障保險公司的合法權(quán)益，讓被保險人的基本意識落在簽訂的合同當(dāng)中，正確理解相關(guān)條款內(nèi)容，確保理賠案件處理的公正性。

（三）對相關(guān)理賠人員的專業(yè)技能開展培訓(xùn)工作

事實上保險行業(yè)具有著綜合性的特點，保險從業(yè)人員在開展到崗工作之前一般都是經(jīng)過了許多次的崗前培訓(xùn)，而到崗后也需進(jìn)行考察。隨著目前保險行業(yè)的發(fā)展邁入到成熟期，其險種也在不斷增多，標(biāo)的發(fā)生的較大變化，實際風(fēng)險系數(shù)也被增大，越來越多地被保險人具有較強(qiáng)索賠意識，這些改變都使得保險公司相關(guān)理賠人員需具備更高的專業(yè)水平，因此，需加強(qiáng)對其開展的培訓(xùn)工作。例如，集中化進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，先是搭建其相關(guān)知識的分層分類課程體系，對于保險公司的商業(yè)非車險業(yè)務(wù)理賠隊伍的崗位職責(zé)進(jìn)一步梳理，同時科學(xué)構(gòu)建起勝任力模型結(jié)構(gòu)，一步步培養(yǎng)理賠人員從新手到專家的勝任力，對各崗位的學(xué)習(xí)地圖進(jìn)一步繪制，為不同崗位打造量身定制課程包，進(jìn)一步開發(fā)出標(biāo)準(zhǔn)化課程，聘請理論知識與實踐經(jīng)驗兼?zhèn)涞娜瞬艦榻處?，為理賠人員開展靈活化授課，重點是不能采取傳統(tǒng)“單打一”形式，不要就保險學(xué)保險，進(jìn)一步拓寬理賠人員的知識面，從而提升其在處理案件時的實戰(zhàn)能力。相關(guān)工作的難點和疑點還應(yīng)當(dāng)與保險理賠的原則充分結(jié)合起來，讓保險的實際產(chǎn)品性能與保障功能充分結(jié)合保險保護(hù)的合同當(dāng)事人權(quán)益及消費者合法權(quán)益。在所有的理賠環(huán)節(jié)當(dāng)中，都要遵循著守信用、重合同以及實事求是的根本態(tài)度，實際理賠工作應(yīng)當(dāng)要做到不錯賠、不惜賠以及不濫賠，體現(xiàn)出理賠人員的綜合能力素養(yǎng)。除此之外，還應(yīng)當(dāng)積極運用“走出去、請進(jìn)來”的手段來提升理賠人員的知識和技能水準(zhǔn)，一方面保險公司可以組織相應(yīng)的人才和到一些高等院校當(dāng)中進(jìn)行專業(yè)化的學(xué)習(xí)研修，比如說商業(yè)非車險理賠人員要掌握財務(wù)知識，那么可以到高校會計或財務(wù)專業(yè)學(xué)習(xí)一些成本核算類的財務(wù)知識，以便于在處理理賠案件中運用多種知識；另一方面，針對特殊的理賠案件，可以聘請相關(guān)行業(yè)專家、權(quán)威人士等進(jìn)入到保險公司對理賠人員開展短期培訓(xùn)工作，講授相關(guān)的知識與技能，以便于讓理賠人員更好地處理案件。

（四）對典型理賠案件進(jìn)行針對分析，開展突發(fā)案件的現(xiàn)場“會診”

商業(yè)非車險理賠案例類型眾多，且不同地區(qū)的不同案件也有著自身特點，為了進(jìn)一步提升理賠處理質(zhì)量，應(yīng)當(dāng)選擇具有代表性的一些典型理賠案件開展分析工作，重點選擇案情復(fù)雜、環(huán)節(jié)較多及涉及理賠金額較大的案件，可以定期舉辦一些案件分析會議，讓理賠處理案件的當(dāng)事人都案件進(jìn)行描述，分析其中的責(zé)任認(rèn)定以及案件矛盾交點，還要分析具體的工作方法，與不同的工作人員相互交流經(jīng)驗，深入透析理賠案情，通過討論達(dá)成統(tǒng)一認(rèn)識，確定解決案件中疑難點的措施，以此來進(jìn)一步提升人員處理理賠案件的能力水平。還應(yīng)當(dāng)選擇一些突發(fā)類商業(yè)非車險理賠案件開展現(xiàn)場“會診”工作，比如說在發(fā)生了嚴(yán)重的保險事故之后，企業(yè)的相關(guān)上級領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)根據(jù)其險種特點，召集相應(yīng)理賠人員達(dá)到事故現(xiàn)場開展相應(yīng)的“會診”工作，也就是結(jié)合現(xiàn)場施救情況，進(jìn)行調(diào)查取證，把控好定責(zé)定損并做好善后處理，之后運用幾天集中的時間，對案件進(jìn)行討論、處理，不僅可以對理賠質(zhì)量進(jìn)行提升，也能夠進(jìn)一步加快理賠速度，在實踐的過程中積極培訓(xùn)理賠人員，鍛煉整體理賠隊伍的素質(zhì)。除此之外，還需針對商業(yè)非車險理賠案件，建立起科學(xué)的統(tǒng)計分析系統(tǒng)，該系統(tǒng)主要是針對已經(jīng)結(jié)案的理賠案件定期或是不定期綜合分析，對賠付案件的處理結(jié)果進(jìn)行評估，同時開展事后監(jiān)督工作，在分析的過程中會發(fā)現(xiàn)一些規(guī)律性問題，得出針對性校正的手段。

七、結(jié)語

綜上所述，保險行業(yè)的商業(yè)非車險理賠工作是一項重點內(nèi)容，隨著目前險種結(jié)構(gòu)的逐漸復(fù)雜，且商業(yè)非車險在總體保險中的比重逐漸上升，對商業(yè)非車險理賠質(zhì)量進(jìn)一步提升是很有必要的。由本文分析可知，保險公司商業(yè)非車險理賠質(zhì)量提升的有效途徑包括：熟悉各項保險的相關(guān)知識以及規(guī)定的條款、進(jìn)一步增強(qiáng)法律意識與自我保護(hù)意識、對相關(guān)理賠人員的專業(yè)技能開展培訓(xùn)工作、對典型理賠案件進(jìn)行針對分析等。

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（作者單位：中國人民財產(chǎn)保險股份有限公司新疆維吾爾自治區(qū)分公司）