陳 凱

（澳門城市大學(xué)，澳門 999078）

引言

在大數(shù)據(jù)的支持和推動(dòng)下，智慧旅游應(yīng)運(yùn)而生，并不斷推動(dòng)旅游行業(yè)更好更快發(fā)展，給游客提供更好更便利的服務(wù)，提高顧客的旅游體驗(yàn)感。但新時(shí)代，旅游行業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展和人們?nèi)找嬖黾拥穆糜涡枨蠼o智慧旅游管理帶來了新的挑戰(zhàn)，因此相關(guān)企業(yè)與景區(qū)必須不斷優(yōu)化智慧旅游管理體系，不斷提高服務(wù)能力和水平。

一、相關(guān)概述

（一）大數(shù)據(jù)的特點(diǎn)

大數(shù)據(jù)具有非常顯著的特點(diǎn)，首先，數(shù)據(jù)群非常龐大。人們在工作和生活的過程中會隨時(shí)隨地產(chǎn)生各種數(shù)據(jù)，也會接收各種信息，由此導(dǎo)致數(shù)據(jù)群越來越大。其次，數(shù)據(jù)的傳播速度越來越快。隨著4G、5G的發(fā)展，數(shù)據(jù)的傳輸將更加高效，也在一定程度上推動(dòng)社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展[1]。最后，數(shù)據(jù)的多樣性屬性也非常顯著。數(shù)據(jù)信息包含文字、數(shù)字、圖像、視頻、音頻等多種信息。

（二）智慧旅游的含義

智慧旅游，也被稱為智能旅游，就是利用云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)，通過互聯(lián)網(wǎng)或移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，借助便攜的終端上網(wǎng)設(shè)備，主動(dòng)感知旅游資源、旅游經(jīng)濟(jì)、旅游活動(dòng)、旅游者等方面的信息，及時(shí)發(fā)布，讓人們能夠及時(shí)了解這些信息，及時(shí)安排和調(diào)整工作與旅游計(jì)劃，從而達(dá)到對各類旅游信息的智能感知、方便利用的效果。

（三）大數(shù)據(jù)視域下發(fā)展智慧旅游的優(yōu)勢

1.提高游客體驗(yàn)

智慧旅游的進(jìn)一步發(fā)展能夠有效提高游客的旅游體驗(yàn)。一方面，能夠幫助游客更好地了解景點(diǎn)的相關(guān)信息。游客選擇旅游場所時(shí)往往會選擇自己沒有去過的，但由于對所在的景點(diǎn)了解不夠清楚，可能會浪費(fèi)較多的時(shí)間和精力，游玩不夠盡興，而且無法提前做好攻略，游玩過程中缺乏方向性和目標(biāo)性，在一定程度上降低游客的游覽體驗(yàn)[2]。而通過智慧旅游體系的構(gòu)建，能夠有效幫助游客了解相關(guān)信息，包括景區(qū)的實(shí)際情況、所涉及的區(qū)域范圍、著名的景點(diǎn)、周邊的娛樂設(shè)施和酒店分布情況等，還能為游客提供合適的旅游路線，讓游客在游玩過程中沒有后顧之憂，提高消費(fèi)體驗(yàn)感。此外，智慧旅游體系的構(gòu)建還能使游客通過相關(guān)的平臺或移動(dòng)端直接訂購門票、酒店等，提高游玩的便利性。

2.促進(jìn)旅游企業(yè)發(fā)展

隨著旅游行業(yè)的不斷發(fā)展，旅游企業(yè)之間的競爭壓力越來越大，企業(yè)想要在激烈的競爭中搶占競爭優(yōu)勢，必須運(yùn)用大數(shù)據(jù)更好地把握旅游數(shù)據(jù)，做到科學(xué)分析，針對游客的需求及時(shí)制定相應(yīng)的發(fā)展策略，提高管理能力和水平，滿足游客的需要，提高游客對企業(yè)的認(rèn)可度和滿意度。例如，企業(yè)可以借助大數(shù)據(jù)明確不同的景點(diǎn)分別在哪個(gè)時(shí)間段將迎來游客的最大流量，有針對性地調(diào)整人員配置和服務(wù)設(shè)施，滿足游客的需求；也可以通過大數(shù)據(jù)分析的方式探討不同旅游景點(diǎn)最受游客歡迎的旅游路線，及時(shí)向游客進(jìn)行推薦，提高游客游玩的興趣[3]；還能根據(jù)游客在相應(yīng)平臺上的訂票情況及時(shí)分析游客的數(shù)量，做好應(yīng)對準(zhǔn)備。上述一系列措施將會帶動(dòng)旅游企業(yè)逐步發(fā)展，增強(qiáng)市場競爭力。

3.推動(dòng)社會進(jìn)步

智慧旅游是近年來新興的旅游業(yè)態(tài)，是我國旅游產(chǎn)業(yè)的一部分。相對于其他傳統(tǒng)旅游行業(yè)而言，智慧旅游具有較為明顯的競爭優(yōu)勢，對不可再生資源依賴度低，大力發(fā)展智慧旅游，能夠促進(jìn)旅游行業(yè)的發(fā)展，推動(dòng)社會進(jìn)步，提高綜合國力，因此成為各地區(qū)重點(diǎn)關(guān)注的行業(yè)。

二、大數(shù)據(jù)視域下智慧旅游管理問題

（一）基礎(chǔ)設(shè)施不完善

大數(shù)據(jù)視域下，智慧旅游管理還存在一些問題，其中景區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施配備不夠齊全是一個(gè)重要問題。首先，通信網(wǎng)絡(luò)是影響智慧旅游管理的重要因素。景區(qū)想要充分發(fā)揮智慧旅游管理體系的作用和價(jià)值，必須保證通信網(wǎng)絡(luò)設(shè)施齊全，實(shí)現(xiàn)無線網(wǎng)絡(luò)全覆蓋。但有些景區(qū)的所在位置較為偏僻，無法實(shí)現(xiàn)無線網(wǎng)絡(luò)全覆蓋；有些景區(qū)雖然能夠做到全覆蓋，但信號微弱、網(wǎng)速較慢，嚴(yán)重影響數(shù)據(jù)接收，也會給游客與外界的聯(lián)系帶來不便。其次，有些旅游景區(qū)在智能化設(shè)備的購置方面還沒有做到位，并沒有意識到投放智能化設(shè)備的重要性，仍采取人工售票、檢票等方式，導(dǎo)致旅游高峰期景區(qū)內(nèi)外人員密集、交通擁擠，嚴(yán)重影響游客的旅游體驗(yàn)[4]。

（二）管理理念不科學(xué)

管理理念不夠科學(xué)是當(dāng)前智慧旅游發(fā)展過程中存在的重要問題之一。一方面，旅游企業(yè)缺乏科學(xué)的管理理念[5]，沒有把消費(fèi)者的需求放在首位，對智慧旅游體系的構(gòu)建也缺乏重視。另一方面，地方相關(guān)政府部門也缺乏服務(wù)意識和管理理念，沒有為企業(yè)的發(fā)展提供必要的政策支持和資金保障，在人力、資源等方面沒有給予其一定傾斜，在一定程度上影響當(dāng)?shù)芈糜涡袠I(yè)的整體發(fā)展。

（三）營銷模式不合理

營銷模式對于旅游企業(yè)的發(fā)展是非常重要的，合理的營銷模式能夠提高旅游景點(diǎn)的影響力，吸引更多的游客到來，給旅游企業(yè)帶來更多的經(jīng)濟(jì)收益。但當(dāng)前部分旅游企業(yè)在發(fā)展智慧旅游過程中的營銷方式不夠科學(xué)合理，導(dǎo)致能夠接受到相關(guān)營銷信息的人群較少，甚至其只在本地較為有名，嚴(yán)重影響企業(yè)的經(jīng)濟(jì)收益。

（四）專業(yè)人才缺乏

人才缺乏是影響智慧旅游管理的重要因素之一。一方面，相關(guān)企業(yè)缺乏對高素質(zhì)人才的重視，沒有意識到當(dāng)前智慧旅游體系構(gòu)建和實(shí)施過程中需要高素質(zhì)的管理人才[6]，而當(dāng)前承擔(dān)這部分工作的相關(guān)人員工作能力和職業(yè)素質(zhì)較低，無法順利完成智慧旅游體系發(fā)展和落實(shí)的工作任務(wù)，影響企業(yè)的發(fā)展。另一方面，培訓(xùn)機(jī)制缺乏也是重要的影響因素之一。企業(yè)沒有加強(qiáng)對相關(guān)工作人員的培訓(xùn)、沒有制定明確的培訓(xùn)機(jī)制和相應(yīng)的措施，無法通過切實(shí)有效的培訓(xùn)提高工作人員的智慧旅游管理能力和水平，最終也會降低企業(yè)的整體競爭力。

（五）平臺建設(shè)不完善

管理平臺搭建不夠完善也是當(dāng)前智慧旅游管理非常顯著的問題，有些景區(qū)沒有搭建起科學(xué)完善的管理平臺，導(dǎo)致各部門之間的信息不能共享，影響數(shù)據(jù)價(jià)值的發(fā)揮，而且對游客服務(wù)平臺的搭建不夠科學(xué)，導(dǎo)致游客無法在平臺上獲取足夠的旅游信息，在一定程度上會降低游客的使用體驗(yàn)感。此外，景區(qū)對旅游數(shù)據(jù)的分析和利用程度不夠，在相關(guān)平臺上收集到的各類信息沒有得到有效處理，阻礙數(shù)據(jù)對景區(qū)發(fā)展的推動(dòng)。

三、大數(shù)據(jù)視域下智慧旅游管理的有效途徑

（一）加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)

旅游景區(qū)想要有效提高智慧旅游的服務(wù)能力和水平，必須加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。首先，要實(shí)現(xiàn)無線網(wǎng)絡(luò)全覆蓋，滿足游客的上網(wǎng)需求。相關(guān)人員要對當(dāng)前旅游景區(qū)的無線網(wǎng)絡(luò)覆蓋情況進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查，對未實(shí)現(xiàn)無線網(wǎng)絡(luò)全覆蓋的區(qū)域，加大資金投入力度，完善網(wǎng)絡(luò)設(shè)施建設(shè)。其次，要加大設(shè)備投入力度。景區(qū)應(yīng)充分認(rèn)識到智能設(shè)備引入的必要性，預(yù)留充分的資金用于引入設(shè)備，根據(jù)大數(shù)據(jù)分析設(shè)置合理的設(shè)備數(shù)量，如智慧公交車、充電站等，還需要預(yù)留一部分的儲備設(shè)備資金，在旅游旺季等人流量較大時(shí)及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)充，滿足人們的旅游需求。最后，景區(qū)要加強(qiáng)對相關(guān)平臺和軟件的優(yōu)化設(shè)計(jì)，為人們提供路線查詢、購物消費(fèi)等服務(wù)，也要在智慧旅游平臺和軟件設(shè)計(jì)上充分尊重游客的實(shí)際反饋，定期了解游客對平臺和軟件的使用情況，結(jié)合游客的意見和建議，邀請專家學(xué)者及時(shí)對其進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì)，提高服務(wù)水平。

（二）更新管理理念

管理理念會在一定程度上影響景區(qū)的智慧旅游管理水平和效果，因此其必須轉(zhuǎn)變管理理念，更好地發(fā)揮智慧旅游的作用和價(jià)值。首先，旅游景區(qū)必須革新觀念，充分認(rèn)識到智慧旅游的生存法則，做到以人為本，在充分了解游客需求的基礎(chǔ)上，開展系列管理工作，提高游客的服務(wù)體驗(yàn)感，贏得游客的認(rèn)可和信賴，只有這樣才能在激烈的市場競爭中占有一席之地[6]。其次，相關(guān)政府部門也應(yīng)該積極承擔(dān)起自己的責(zé)任和使命，積極轉(zhuǎn)變自身的管理理念，更好地促進(jìn)旅游行業(yè)的發(fā)展。要積極探索服務(wù)型政府，針對旅游行業(yè)智慧旅游管理現(xiàn)狀，制定出臺一系列政策文件，設(shè)置專項(xiàng)發(fā)展資金，引導(dǎo)和幫助相關(guān)景區(qū)與企業(yè)發(fā)展智慧旅游，同時(shí)需要充分發(fā)揮監(jiān)管職能，及時(shí)利用大數(shù)據(jù)分析等手段，加強(qiáng)對所在地區(qū)游客數(shù)量的預(yù)測，防止出現(xiàn)游客數(shù)量過多、交通擁擠等現(xiàn)象。此外，政府部門還應(yīng)該充分保障旅游數(shù)據(jù)安全，加強(qiáng)對數(shù)據(jù)的管理和監(jiān)控，避免相關(guān)數(shù)據(jù)外泄，給當(dāng)?shù)芈糜萎a(chǎn)業(yè)發(fā)展帶來無法挽回的損失。

（三）創(chuàng)新營銷模式

旅游景區(qū)積極引入智慧旅游體系不但是為了提高游客的服務(wù)體驗(yàn)，更是為了獲得更多的經(jīng)營收入，因此營銷模式的重要性不言而喻。景區(qū)要通過創(chuàng)新營銷模式，吸引更多的游客前來游玩。例如，景區(qū)可以利用大數(shù)據(jù)對自身開發(fā)的旅游產(chǎn)品、設(shè)計(jì)的旅游活動(dòng)進(jìn)行充分有效的宣傳推廣，提高對游客的吸引力，吸引更多的游客，從而取得較好的營銷成果；還應(yīng)該加強(qiáng)與餐飲、住宿、娛樂等相關(guān)行業(yè)的合作，合力提高旅游服務(wù)的規(guī)范性和統(tǒng)一性，滿足游客的食住行游購?qiáng)实刃枨?，推?dòng)各行各業(yè)協(xié)同發(fā)展，創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)收益。

（四）培養(yǎng)和引進(jìn)專業(yè)人才

大數(shù)據(jù)視域下，實(shí)現(xiàn)智慧旅游管理，必須積極培養(yǎng)和引進(jìn)專業(yè)人才，以市場需求為導(dǎo)向，調(diào)整智慧旅游管理模式，提高行業(yè)整體的服務(wù)水平，為旅游行業(yè)的發(fā)展提供源源不斷的動(dòng)力。首先，相關(guān)政府部門應(yīng)該充分發(fā)揮主導(dǎo)作用，積極承擔(dān)起自身的責(zé)任和使命，制定出臺人才培養(yǎng)與引進(jìn)的相關(guān)政策，并加大資金扶持力度，推進(jìn)智慧旅游管理人才培養(yǎng)進(jìn)程，吸引更多的優(yōu)秀人才參與智慧旅游管理建設(shè)。其次，高校應(yīng)在響應(yīng)政策號召的同時(shí)，加強(qiáng)與旅游企業(yè)的溝通和合作，了解當(dāng)前智慧旅游管理現(xiàn)狀及其對人才的需求情況，更新修訂培養(yǎng)方案，對教學(xué)內(nèi)容設(shè)置和教學(xué)安排進(jìn)行調(diào)整，培養(yǎng)更多高素質(zhì)的優(yōu)秀人才，使其滿足行業(yè)發(fā)展需求，提高人才就業(yè)率。再次，旅游企業(yè)應(yīng)該提高對人才的重視程度，結(jié)合當(dāng)前智慧旅游管理過程中存在的問題，以及現(xiàn)有從業(yè)人員的不足之處，制訂明確科學(xué)的培訓(xùn)方案，加強(qiáng)對人才的統(tǒng)一培訓(xùn)，提高人才的服務(wù)能力和水平，特別是要提高網(wǎng)絡(luò)服務(wù)工作人員的能力和水平，確保其能夠?yàn)橛慰吞峁└哔|(zhì)量的服務(wù)；也可以通過設(shè)立激勵(lì)機(jī)制，在薪酬待遇和未來發(fā)展等方面設(shè)立一定的激勵(lì)措施，吸引旅游人才加入企業(yè)，更好地推動(dòng)行業(yè)的發(fā)展進(jìn)步。

（五）搭建智慧旅游管理平臺

首先，政府部門在平臺搭建過程中應(yīng)統(tǒng)領(lǐng)相關(guān)各級部門，如氣象部門、交通部門、市場監(jiān)管部門、應(yīng)急管理部門和旅游部門等，確保各個(gè)部門實(shí)現(xiàn)有效的數(shù)據(jù)共享。要加強(qiáng)對數(shù)據(jù)的分析和反饋，根據(jù)數(shù)據(jù)庫中往年的數(shù)據(jù)情況進(jìn)行比對，更直接有效地反映當(dāng)前的旅游發(fā)展現(xiàn)狀，如果存在數(shù)據(jù)異常的情況要及時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門，采取必要的措施，進(jìn)行預(yù)防和控制。其次，旅游景區(qū)或企業(yè)要搭建游客平臺，涵蓋游客在旅游過程中所有的需要，如餐飲預(yù)訂、天氣預(yù)報(bào)、景區(qū)門票、旅游線路、交通路線等，確保為游客提供全方位的綜合服務(wù)，還要加強(qiáng)對旅游相關(guān)的各項(xiàng)數(shù)據(jù)和信息的收集和匯總，分析游客的年齡結(jié)構(gòu)、出游動(dòng)機(jī)、偏好、消費(fèi)層次等，充分挖掘數(shù)據(jù)背后的價(jià)值，更要搭建安全管理平臺，加強(qiáng)對安全方面的監(jiān)控，在景區(qū)各個(gè)角落安裝監(jiān)控設(shè)施，及時(shí)將相關(guān)數(shù)據(jù)傳輸?shù)胶笈_，了解游客在游玩過程中的具體情況，防止意外事件發(fā)生[7]，保障游客的生命財(cái)產(chǎn)安全。

四、結(jié)語

智慧旅游管理體系的構(gòu)建和發(fā)展能夠?yàn)槿藗兲峁└玫姆?wù)，推動(dòng)旅游企業(yè)的發(fā)展，促進(jìn)旅游行業(yè)的進(jìn)步。但當(dāng)前智慧旅游管理體系在發(fā)展過程中還存在一些問題，如基礎(chǔ)設(shè)施不完善、管理理念不科學(xué)、營銷模式不合理、專業(yè)人才缺乏等。因此，政府部門、景區(qū)與企業(yè)等必須加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、更新管理理念、創(chuàng)新營銷模式、培養(yǎng)和引進(jìn)專業(yè)人才、搭建智慧旅游管理平臺，提高智慧旅游管理能力，為游客提供高水平服務(wù)，更好地滿足游客需求。