王國保，張笑笑，蔡水涌（鄭州航空工業(yè)管理學院，河南 鄭州 450000）

0 引言

新型冠狀病毒疫情[1]，簡稱“新冠疫情”，因傳染速度快且傳染性強給全國城市軌道交通帶來了沉重的壓力。那么企業(yè)如何采取的防疫措施，保證乘客在防疫措施下乘坐地鐵的安全、方便，針對防疫情況，本文以質(zhì)量功能展開（QFD）這一方法為基礎，明確乘客需求的一級指標和二級指標，并對指標進行定量分析，以顯示每項需求指標對乘客的關切程度。最后結(jié)合層次分析法（AHP）構(gòu)建基于乘客滿意度的軌道交通服務質(zhì)量評價模型，并將模型應用擴展到鄭州地鐵車站服務滿意度的實體模型中，通過調(diào)查問卷分析得出乘客需求的6 個一級指標和14 個二級指標。建立二級質(zhì)量屋確定需求權重，并將其轉(zhuǎn)化為服務質(zhì)量要素進行打分。最終，鄭州市軌道交通乘客滿意度綜合得分3.83，總體服務質(zhì)量相對較好。

本文彌補了QFD 在地鐵服務領域的研究，有利于地鐵的疫情防護建設，減少疫情的傳播；以鄭州市為例進行實證分析，有利于提高鄭州市軌道交通的整體發(fā)展水平，提高鄭州地鐵在疫情下努力維護安全和服務顧客的質(zhì)量，促進鄭州市軌道交通的可持續(xù)發(fā)展。

1 鄭州市軌道交通服務滿意度評價指標體系的構(gòu)建

基于乘客需求前提下制作調(diào)查問卷，調(diào)查范圍選取鄭州市地鐵1、2 和5 號線，調(diào)查對象集中于經(jīng)常乘坐地鐵的人群。通過使用“5W1H”方法對被調(diào)查對象提出問題。調(diào)查方式為地鐵車廂發(fā)放問卷，每條路線任意選取了30 名乘客，共有90 名乘客。調(diào)查樣本特征如表1 所示。

表1 調(diào)查樣本特征

將所得的信息進行分析和歸納總結(jié)，最終得到6 大類14 小類軌道交通服務的乘客需求，如表2 所示。

表2 乘客需求

（1）構(gòu)建一階質(zhì)量屋

一階質(zhì)量屋如圖1 所示。

圖1 一級質(zhì)量屋

表3 一級乘客的需求重要度

（2）構(gòu)建二階質(zhì)量屋

通過計算二級乘客需求的絕對權重，結(jié)果如表4 所示。

表4 二級乘客需求的權重

（3）乘客滿意度服務質(zhì)量要素轉(zhuǎn)化

本文篩選出滿足乘客需求并能夠體現(xiàn)軌道交通運營服務特點的要素，根據(jù)乘客需求列出，如表5 所示。

表5 顧客服務質(zhì)量要素轉(zhuǎn)化

由于“服務質(zhì)量要素”的提出是為滿足乘客需求，“服務質(zhì)量要素”是否能夠滿足乘客需求，應由乘客自己來決定，因此，乘客二級需求與服務質(zhì)量要素之間的相關關系通過邀請經(jīng)常乘坐鄭州市軌道交通的乘客來進行判斷，得出表6。

表6 指標打分結(jié)果

最終，鄭州市軌道交通乘客滿意度綜合得分3.83。

2 結(jié)論與建議

2.1 研究結(jié)論

根據(jù)鄭州地鐵的消費者滿意度評價質(zhì)量屋，可以直觀地看出，鄭州地鐵綜合服務的客戶滿意度較高。服務人員的服務主動性、車站與車廂內(nèi)的通風、容易得到列車時刻信息、服務人員能夠及時回答詢問方面指標打分較高，應繼續(xù)保持；地鐵線路設計合理、換乘便利性、投訴后的處理速度、服務人員應對乘客投訴的態(tài)度、乘客的疏導、車站與列車衛(wèi)生、引導標志正確等指標打分較低，表明乘客對這些服務滿意度較低，需要進一步提高改進。

2.2 建議

根據(jù)分析結(jié)論得知，針對全面建設地鐵周邊線路以方便乘客換乘、工作人員服務等需要改進的地方，提出解決方法：

（1）全力提升線路覆蓋率。鄭州現(xiàn)開通的地鐵線路少，導致?lián)Q乘地鐵不方便，乘客無法直達目的地或站點距離出發(fā)地過遠，阻礙了地鐵成為人們首選公共代步工具的重要原因之一，因此應當加快地鐵建設的步伐，進一步提升建設速度和水平。

（2）防控疫情、系統(tǒng)培訓。提升工作人員個人防護意識、專業(yè)防控技能，夯實常態(tài)化疫情防控和應急處置能力基礎；采取理論結(jié)合實操演示的方式對防疫工作基本行為準則、個人防護措施、防疫操作規(guī)程、車站和地鐵列車消毒通風標準、突發(fā)情況應急處置等方面開展系統(tǒng)性培訓。