□ 王劍WANG Jian 馮英FENG Ying 李健LI Jian 付衛(wèi)FU Wei

Objective To explore the application effect of 13S management system in the management of special needs wards. Methods 80 inpatients in special needs wards in our hospital in 2018 and 2019 were selected and divided into experimental group and control group according to their years. The control group adopted conventional ward management mode, and the experimental group added 13S management system on the basis of the control group. The service quality evaluation and patient satisfaction of doctors and two groups of patients on the management of special needs wards were investigated. Results The service quality evaluation and patient satisfaction of doctors in the experimental group were significantly higher than those in the control group (p＜0.05). Conclusion The introduction of 13S management system in the management of hospital special wards can save costs, improve work efficiency, and enhance the service quality and satisfaction of patients in special wards.

20 世紀80 年代，為適應市場經(jīng)濟的宏觀環(huán)境，打破計劃經(jīng)濟模式下的衛(wèi)生體制，國家通過擴大醫(yī)療服務范圍，解決民眾“看病難、住院難”的問題，在全國各級醫(yī)院中開展了一系列醫(yī)療衛(wèi)生改革，特需醫(yī)療服務作為改革措施之一進入了大眾視野[1]。近年來，隨著國家經(jīng)濟的快速發(fā)展，人們的生活水平也不斷提高，對醫(yī)療服務的需求呈現(xiàn)多樣化，要求也越來越高[2-3]。特需醫(yī)療服務作為基本醫(yī)療服務的補充，以環(huán)境舒適、醫(yī)護人員配比相對充足、服務細致周到等優(yōu)勢日益受到對醫(yī)療環(huán)境、服務有較高要求，且經(jīng)濟條件允許的患者群體的青睞[4]。為保障特需醫(yī)療服務高質量、高效率運行，醫(yī)院于2019 年引入13S 管理體系對特需病房的管理工作進行改進，本文對引入13S 管理體系改進特需病房服務以及改進后的服務質量進行評價，以探討13S 管理體系改進特需病房服務的效果。

資料與方法

1.一般資料。選取我院2018 年與2019 年特需病房收治的80 位住院患者作為研究對象，其中2018 年收治的40 位患者作為對照組，2019 年改進后收治的40 位患者作為試驗組。對照組：男24 人，女16 人，年齡在55 ～85 歲之間，平均年齡為70.52±9.38 歲；試驗組：男22 人，女18 人，年齡在54 ～83 歲之間，平均年齡為69.45±9.40 歲。經(jīng)統(tǒng)計學檢驗，兩組患者基本情況差異無統(tǒng)計學意義(p＞0.05)。兩組患者均存在住院時間超過病種平均住院時長、自理能力有一定障礙、伴隨基礎疾病較多、有家屬陪伴且對服務質量有較高要求等特點。本次研究征得參與患者及其家屬知情同意。

2.方法。對照組患者根據(jù)所患疾病的規(guī)范診療流程、護理常規(guī)進行治療、護理及管理，試驗組在對照組的基礎上按照13S 管理體系的內容對其進行管理，13S 管理體系是由日本最早提出的5S 管理理念發(fā)展而來，是指在生產(chǎn)管理中對人員、設備、材料、方法等要素進行有效管理的方法，被各國管理界所認可。根據(jù)特需病房的具體管理內容，應用以上管理體系，具體方法如下：

2.1 整理(SEIRI)：整理的主要目的是保障患者安全，將診療場所和病房的物品區(qū)分為必要和非必要兩類，將必要的留下來，非必要的進行清理，騰出被占用的空間。對診療和病房空間合理規(guī)劃、合理利用，防止誤送、誤用，打造清爽的診療環(huán)境。明確劃分常用、急用和不常用的物品，將常用物品擺放在容易取到的地方，急用物品放置在固定的地方，不常用物品放置在儲物柜或庫房，不需要的物品棄置。家具、設備等根據(jù)患者病情、自理程度等調整擺放。通過整理，為患者提供安全舒適的診療環(huán)境。

2.2 整頓(SEITON)：整頓的主要目的是物品整齊劃一、擺放合理。合理規(guī)劃、放置診療物品，按照診療規(guī)范設計必要物品的擺位、定量擺放整齊，明確標識，以使診療場所一目了然、整齊劃一，節(jié)省尋找物品的時間，從而使工作準確、高效、節(jié)力。

2.3 清掃(SEISO)：消除診療場所的所有“臟、污”，使診療環(huán)境整潔干凈。清掃的過程不但包括環(huán)境污濁的清掃，還包括設備、設施異常的修理、污染源的改善、處理以及環(huán)境消毒等內容。在此過程中，需要每位醫(yī)護人員將清掃的責任落實到位，制定標準化和高效的清掃方法，消除安全隱患，杜絕院內感染。

2.4 清潔(SEIKETSU)：維持和鞏固診療場所和病房的環(huán)境整潔，醫(yī)護人員養(yǎng)成清潔衛(wèi)生習慣，保持特需病房的各區(qū)域環(huán)境始終處于最佳狀態(tài)。

2.5 節(jié)約(SAVING)：合理配置、使用特需病房人力、財力、物力，使優(yōu)質醫(yī)療資源利用最大化的同時，杜絕資源浪費，力求打造物盡其用、人盡其才、高效安全、節(jié)約成本、患者滿意的特需醫(yī)療服務。

2.6 安全(SAFETY)：消除病房與診療場所安全隱患，建立、健全安全管理制度。安全是所有醫(yī)療工作的前提和基礎，包括患者安全、藥品安全、信息安全、設備安全、基礎設施安全等方面[5]，還涵蓋醫(yī)護人員安全隱患意識的建立、病房安全制度的完善。實施過程中，應將診療工作中涉及的安全管理規(guī)范羅列出來進行分類，針對病房與診療場所存在的安全風險和隱患進行改進，形成健全的安全管理體系、完善的安全巡視制度以及完整的安全培訓系統(tǒng)。

2.7 服務(SERVICE)：特需病房的患者往往具有文化層次較高、社會影響力大、個性化服務需求多等特點，因此特需病房的醫(yī)療服務在更專業(yè)、更全面的基礎上，還要求更加注重個性化、心理護理和人文關懷。醫(yī)護人員不僅要求技術過硬，還應不斷提高自身的文化素養(yǎng)、拓寬知識面，不僅是患者疾病的醫(yī)治者，還應該成為患者精神層面的聆聽者和指導者，使患者在醫(yī)治疾病的過程中感受到家人般的溫暖從而達到身心的康復。

2.8 滿意(SATISFICATION)：特需病房的醫(yī)療服務是追求完美的過程，目的是使患者在診治過程中達到身心整體康復，提升患者的服務體驗。

2.9 速度(SPEED)：在保障診療服務安全和質量的前提下，為患者提供高效、快捷的診療服務。

2.10 素養(yǎng)(SHITSUKE)：通過持續(xù)培訓、相關標準和制度的建立和完善，使特需病房每一位醫(yī)護人遵守規(guī)則，積極主動地為患者提供服務，時刻貫徹“以患者為中心”的服務理念，完善自身修養(yǎng)，形成自我管理、相互尊重、富有同情心的職業(yè)素養(yǎng)。

2.11 學習(STUDY)：不斷學習培訓提升專業(yè)和文化素養(yǎng)，是打造特需醫(yī)療服務不可或缺的要素。只有團隊中每一位成員的成長才能促進集體的進步和提升，培養(yǎng)成員主動學習的能力，在護理專業(yè)技能、?？萍寄?、心理學、溝通技巧、文學修養(yǎng)以及外語能力等全方位的提升，以更好地為特需病房的患者提供全面、個性化的優(yōu)質醫(yī)療服務。

2.12 堅持(STICK)：堅持并保持以上對特需病房環(huán)境、資源、安全、人力、培訓等一系列管理措施，不斷在管理實踐中加以完善，才能使之可持續(xù)發(fā)展，保證醫(yī)療服務質量，并在行業(yè)內保持競爭力，最終樹立特需醫(yī)療服務的標桿和品牌。

2.13 共享(SHARE)：團隊成員間交流管理心得，分享案例，提出意見和建議。同時特需醫(yī)療團隊也需要同普通病房、不同醫(yī)院的特需醫(yī)療團隊積極溝通，分享借鑒經(jīng)驗、聽取意見建議，在人民不斷增長的對醫(yī)療服務需求的新時代社會背景下，在醫(yī)療行業(yè)日益嚴峻的競爭中，在醫(yī)院高質量發(fā)展的歷史進程中，提升影響力、競爭力，最快捷的解決辦法就是共享、互補、互利，從而努力打造自己的服務品牌，實現(xiàn)共贏。

3.觀察指標。采用自主設計的問卷進行調查，從三個維度比較實施13S 管理體系、強化特需病房管理前后醫(yī)生和患者對特需病房管理工作的服務質量評價和患者滿意度。服務質量考察量表參照CHPESM 量表中病房管理部分的理論框架，從患者和醫(yī)生兩個角度出發(fā)，考察病房管理改進后的服務質量評價，其中患者角度設4 大項目，21 個考察點，醫(yī)生角度設7 個考察點，具體考察指標如圖1 所示。問卷調查評價表中每項指標滿分為100 分，得分越高說明患者對服務質量的認可度評價越高。另外通過患者對特需病房整體服務質量的綜合滿意度評價來評定服務效果，采用Likert 4級記分方式，其中滿意度包括非常滿意、滿意、一般和不滿意，對應分值分別為4 分、3 分、2 分和1 分。

圖1 服務質量評價

4.數(shù)據(jù)分析。將調查到的數(shù)據(jù)輸入SPSS 26.0 軟件，使用統(tǒng)計學方法進行分析，計量資料用均數(shù)±標準差(±s)，組間比較采用t 檢驗；計數(shù)資料用例數(shù)(百分比)[n(%)]表示，組間比較采用χ2檢驗，以p＜0.05 表示差異有統(tǒng)計學意義。

結果

1.醫(yī)生及兩組患者病房服務質量評分的比較。醫(yī)生及兩組患者在實施13S 管理體系強化特需病房管理前后的服務質量評分分別如表1 和表2 所示，結果顯示試驗組在各方面的服務質量評分均高于對照組，差異有統(tǒng)計學意義(p＜0.05)。

表1 醫(yī)生對服務質量評價(分，±s)

表1 醫(yī)生對服務質量評價(分，±s)

指標 對照組 試驗組 t p醫(yī)護配合 85.42±10.50 98.17±1.12 9.787 ＜0.05工作態(tài)度 82.11± 5.63 97.33±2.01 7.431 ＜0.05護理理論 82.65±11.63 95.33±2.31 8.556 ＜0.05專業(yè)技術 85.83±13.52 96.21±1.32 8.324 ＜0.05溝通協(xié)調 85.62±18.50 96.13±2.42 10.242 ＜0.05學習提升 80.32±10.21 96.41±1.57 8.345 ＜0.05環(huán)境設備 82.36±13.10 97.52±2.37 7.321 ＜0.05

表2 患者對特需醫(yī)療服務質量評價(分，±s)

表2 患者對特需醫(yī)療服務質量評價(分，±s)

指標 對照組 試驗組 t p護士責任 72.42±14.30 96.17±2.09 10.377 ＜0.05護士反應時間 84.20± 3.06 95.25±3.02 16.244 ＜0.05護士巡視病房 69.55±15.40 94.17±4.23 9.747 ＜0.05員工幫助 71.80±16.90 94.07±5.52 7.897 ＜0.05護士態(tài)度 73.02±13.50 94.82±3.22 9.993 ＜0.05解釋治療 76.42±17.30 95.27±3.10 12.414 ＜0.05醫(yī)患溝通 80.51±13.40 96.25±1.03 13.513 ＜0.05疼痛管理 74.33±12.50 95.12±2.44 10.310 ＜0.05護理操作 79.56± 8.30 96.07±1.53 8.952 ＜0.05詢問機會 70.28±10.70 94.64±3.43 7.439 ＜0.05醫(yī)生查房 84.32±11.30 95.35±3.12 10.412 ＜0.05解釋住院用藥 73.32±15.40 96.25±3.04 14.141 ＜0.05傾聽愿望 72.32±11.20 95.17±3.25 12.615 ＜0.05員工反應 75.62± 7.11 97.07±2.54 15.119 ＜0.05廁所清潔 72.62± 9.51 93.82±3.24 13.649 ＜0.05房間清潔 73.64±13.41 94.17±2.72 16.181 ＜0.05伙食質量 75.32±10.17 94.25±2.07 9.331 ＜0.05訂餐送餐服務 72.32±15.53 95.17±3.27 9.584 ＜0.05病房安靜度 82.12±14.26 96.07±2.55 6.544 ＜0.05病房隱私度 85.42±10.17 93.82±3.52 5.483 ＜0.05設備完善度 80.63±17.21 96.17±2.31 7.513 ＜0.05

2.兩組患者對特需醫(yī)療病房整體服務質量綜合滿意度的比較。兩組患者對實施13S 管理體系強化特需病房管理前后的綜合滿意度如表3 所示，結果顯示試驗組的患者綜合滿意度高于對照組，差異有統(tǒng)計學意義(p＜0.05)。

表3 患者對特需病房整體服務滿意度[n(%)]

結論

1.應用13S 管理體系能夠提高特需病房服務質量。醫(yī)護人員為患者提供的服務并不等同于患者感知到的服務，也不等同于患者期望的服務[6-8]，服務與滿意之間需要架起“體驗”的橋梁[9]。特需醫(yī)療服務的患者具有文化層次較高、社會影響力大、個性化服務需求多等特點，因此需要提供更專業(yè)、更全面、更細致的服務，同時服務中還要更加注重個性化、心理護理和人文關懷層面的需求。完善的管理模式對促進特需病房服務工作有明顯的成效。本研究將13S 管理體系融入到特需醫(yī)療管理當中，成立特需病房13S 管理小組，小組成員互相監(jiān)督嚴格執(zhí)行管理方法，結果顯示，試驗組在常規(guī)護理管理的基礎上強化了13S 管理認知，試驗組醫(yī)生和患者對住院服務、治療服務、投訴與意見管理、環(huán)境與后勤服務質量方面均有更高的評價，表明13S 管理使患者切實體驗到了服務質量的提升，患者的個性化需求得到了滿足。

2.應用13S 管理體系能夠提高特需病房患者的滿意度?；颊邼M意度是服務質量的重要參考指標，加強特需病房管理，提高患者服務滿意度是管理工作的中心任務。本研究通過在特需病房常規(guī)管理工作中應用13S 管理體系，結果顯示試驗組的患者滿意度較對照組有大幅的提升，由90%提高到97.5%，其中非常滿意的評價增幅最大。分析原因，是由于在13S 管理體系管理模式下，醫(yī)療服務工作的各個細節(jié)得到了精細化管理，過程中始終貫穿了“以人為本，以患者為中心”服務理念，為特需病房的患者提供了更加高效、舒適、安全、個性化的醫(yī)療服務，進而提高了患者的滿意度。

由此可見，將13S 管理體系應用于特需病房的管理工作中能夠對服務質量起到顯著的促進作用。具體而言，通過組織管理，實現(xiàn)了物品、設備合理擺放和空間的利用率，消除安全隱患；通過清掃清潔，使特需病房的環(huán)境、設備得到了極大改善和維護；通過安全管理，為患者創(chuàng)造了安全舒適的治療環(huán)境；通過節(jié)約控制，使特需病房的資源得到合理配置；通過醫(yī)務人員培訓和素養(yǎng)管理，培養(yǎng)了醫(yī)護人員遵守規(guī)則的習慣從而全面提升職業(yè)素養(yǎng)；通過特需服務個性化、滿意度和服務效率的管理，使醫(yī)護人員增強了個性化服務意識，使醫(yī)護人員不僅是患者的疾病的醫(yī)治者，還成為患者精神層面的聆聽者和指導者，從而提升了護理效率和質量；通過堅持、共享管理，使13S 管理體系在特需病房管理工作中得到了延續(xù)性發(fā)展，為提升特需病房服務質量、創(chuàng)造服務品牌打下了堅實的基礎。

綜上所述，將13S 管理體系應用到特需病房管理工作當中，能夠切實提升患者的就醫(yī)體驗，提高患者滿意度，在醫(yī)療環(huán)境競爭激烈的當下，在國家大力推進醫(yī)院高質量發(fā)展中，值得推廣運用。