杭州市貿(mào)促會聯(lián)合中國貿(mào)促會商業(yè)行業(yè)委員會共同推進(jìn)研究制定《在線商事調(diào)解服務(wù)規(guī)范》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，這是全國首個在線的商事調(diào)解服務(wù)規(guī)范團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)。

2020年6月30日，杭州市貿(mào)促會與杭州市中級人民法院合作創(chuàng)新建立的“中國（杭州）知識產(chǎn)權(quán)·國際商事調(diào)解云平臺”正式上線，打造了互聯(lián)網(wǎng)時代中國特色在線商事糾紛解決新模式，實現(xiàn)了跨時空、跨地域的“知識產(chǎn)權(quán)和國際商事糾紛調(diào)解一次不用跑”。

上線以來，調(diào)解云平臺創(chuàng)新“數(shù)智化”在線商事調(diào)解模式，積極維護(hù)人民群眾合法權(quán)益，助力杭州一流法治化營商環(huán)境和多元解紛機(jī)制建設(shè)，并成功入選國務(wù)院服務(wù)貿(mào)易創(chuàng)新發(fā)展試點“最佳實踐案例”、中國（浙江）自由貿(mào)易區(qū)建設(shè)第四批“十大”標(biāo)志性改革成果、浙江省城市大腦（智慧城市）場景應(yīng)用優(yōu)秀案例等。

調(diào)解云平臺的運行成效

探索基層社會治理“杭州模式”，完善訴源治理機(jī)制更加有效。調(diào)解云平臺采取政企聯(lián)動共商共建，堅持和發(fā)展新時代“楓橋經(jīng)驗”，主動將貿(mào)促系統(tǒng)、司法系統(tǒng)、社會組織等多部門參與社會治理、化解矛盾糾紛的職能協(xié)同起來，向防“未病”、治“欲病”聚焦，積極融入城鄉(xiāng)基層社會治理格局，推動商事調(diào)解向糾紛產(chǎn)生的源頭和前端延伸。收案入口實行當(dāng)事人自主申請和法院引調(diào)推送雙線并行，實現(xiàn)商事糾紛的調(diào)解與人民法院訴訟審判體系的有機(jī)銜接，進(jìn)一步完善“訴調(diào)銜接”機(jī)制，形成“社會調(diào)解在前、法院立案在后”的解紛流程。截至2022年10月31日，調(diào)解云平臺調(diào)解成功案件共計5595件，超過2021年市中級人民法院一審收案2569件的2倍，進(jìn)一步減輕了法院的審判壓力。

創(chuàng)造數(shù)智化在線解紛“杭州速度”，融入數(shù)字化改革更加有力。調(diào)解申請一鍵直達(dá)，通過開發(fā)無紙化申報、多渠道收案和智能分案、批量分案等功能，實現(xiàn)案件申報“一次不用跑”。調(diào)解信息一秒送達(dá)，創(chuàng)新失聯(lián)修復(fù)、統(tǒng)一云呼、案件查詢碼等數(shù)智化送達(dá)功能，重點解決調(diào)解案件當(dāng)事人聯(lián)系難、案件信息送達(dá)難和調(diào)解過程查詢難的痛點，多途徑保障案件信息傳遞。調(diào)解溝通一屏聯(lián)通，平臺集成視頻、語音、郵件、短信等信息化溝通手段，并通過語音識別自動轉(zhuǎn)化為調(diào)解筆錄，方便當(dāng)事人全時空、全流程一站式在線進(jìn)行溝通調(diào)解，進(jìn)一步降低了調(diào)解成本。調(diào)解結(jié)果一站履行，平臺運用協(xié)議自動生成、在線簽章、在線司法確認(rèn)和一鍵歸檔等功能，數(shù)智化推進(jìn)案件履行和歸檔工作，提升結(jié)案精細(xì)化管理水平。調(diào)解全程一體監(jiān)管，實現(xiàn)調(diào)解案件編號管理、全程留痕、可視監(jiān)管，明確60日調(diào)解時限，堅決防止“偽造調(diào)解”“久調(diào)不立”等問題。

打造多元化主體參與的“杭州朋友圈”，服務(wù)法治化營商環(huán)境更加有位。調(diào)解云平臺立足杭州、面向世界，廣泛集聚政府部門、社會組織、商協(xié)會、國際機(jī)構(gòu)等調(diào)解力量，擴(kuò)大商事調(diào)解“朋友圈”，為各類主體參與商事糾紛解決提供平臺和載體。調(diào)解云平臺入駐83家調(diào)解機(jī)構(gòu)、1225余名調(diào)解員，集聚了香港國際調(diào)解中心、中國國際貿(mào)易促進(jìn)委員會/中國國際商會杭州調(diào)解中心、杭州市中級人民法院專職調(diào)解機(jī)構(gòu)、北京融商一帶一路法律與商事服務(wù)中心等專業(yè)化、多元化、國際化的調(diào)解力量，形成了優(yōu)勢互補(bǔ)、專群結(jié)合、融合發(fā)力的商事調(diào)解資源“蓄水池”。

探索市場化調(diào)解服務(wù)“杭州經(jīng)驗”，推進(jìn)線上調(diào)解事業(yè)可持續(xù)發(fā)展更加有為。為充分激發(fā)市場解紛主體的內(nèi)生動力，提高知識產(chǎn)權(quán)和國際商事糾紛化解效率，探索商事糾紛多元化解長效機(jī)制，調(diào)解云平臺制定了平臺市場化調(diào)解收費的標(biāo)準(zhǔn)，開發(fā)收費功能，為完善商事調(diào)解收費制度、構(gòu)建線上調(diào)解可持續(xù)發(fā)展路徑提供了有益的實踐經(jīng)驗。同時，采取多種載體和方式宣傳市場化商事調(diào)解服務(wù)，積極助力提升市場化解紛的知曉率、參與率和滿意度。

制定全國性商事調(diào)解服務(wù)“杭州標(biāo)準(zhǔn)”，化解商事糾紛更加有規(guī)。杭州市貿(mào)促會聯(lián)合中國貿(mào)促會商業(yè)行業(yè)委員會共同推進(jìn)研究制定《在線商事調(diào)解服務(wù)規(guī)范》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)。這是全國首個在線的商事調(diào)解服務(wù)規(guī)范團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，在全國貿(mào)促系統(tǒng)以及其他商事調(diào)解領(lǐng)域推廣，填補(bǔ)行業(yè)空白，為推動我國在線商事調(diào)解服務(wù)“走出去”提供標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化技術(shù)支撐。

如何進(jìn)一步擦亮調(diào)節(jié)云平臺“金名片”

堅持改革創(chuàng)新，突出功能迭代和流程優(yōu)化雙輪驅(qū)動。依托現(xiàn)代信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)思維，促進(jìn)大數(shù)據(jù)、人工智能等在調(diào)解云平臺上的深度應(yīng)用，優(yōu)化智能分案、推薦立案、失聯(lián)修復(fù)等數(shù)智化輔助功能，重點推動手機(jī)移動端的開發(fā)，進(jìn)一步優(yōu)化調(diào)解流程，提升平臺應(yīng)用實效，為當(dāng)事人和調(diào)解員減負(fù)，為商事糾紛化解提速。

堅持凝聚共識，推動形成商事糾紛多元共治的格局。進(jìn)一步打破地域和時空限制，將有關(guān)部門參與社會治理、化解矛盾糾紛等職能協(xié)同起來，將調(diào)解、訴訟、仲裁等解紛方式對接起來，吸引和集聚更多的國內(nèi)外調(diào)解資源，推動形成優(yōu)勢互補(bǔ)、集約高效的商事糾紛共治格局。不斷推動在線商事調(diào)解市場化發(fā)展，最大限度激發(fā)社會解紛活動，吸引更多國際化職業(yè)化的調(diào)解組織在平臺上提供專業(yè)調(diào)解服務(wù)。

堅持規(guī)范管理，建立健全調(diào)解云平臺管理機(jī)制。結(jié)合新制定的《在線商事調(diào)解服務(wù)規(guī)范》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，全面提升調(diào)解云平臺規(guī)范化管理水平，建立健全平臺《特邀調(diào)解制度》和《日常管理制度》，充分發(fā)揮監(jiān)督指導(dǎo)組的工作職能，依法依規(guī)對平臺運行、機(jī)構(gòu)準(zhǔn)入、業(yè)務(wù)開展等進(jìn)行監(jiān)督、調(diào)查和處置。加強(qiáng)對平臺入駐調(diào)解機(jī)構(gòu)和調(diào)解員的管理和專業(yè)化培訓(xùn)，確保在線調(diào)解工作可查詢、可追溯、可監(jiān)管。建立調(diào)解云平臺考核機(jī)制，將調(diào)解成功率、收案數(shù)量、平均辦案時長、履行率、活躍度等反映調(diào)解效果的指標(biāo)納入服務(wù)質(zhì)效評估體系，促進(jìn)平臺調(diào)解質(zhì)效的全面提升。

堅持宣傳引導(dǎo)，打造杭州特色在線商事調(diào)解“金名片”。利用新媒體平臺和數(shù)字化手段，以企業(yè)為重點對象，加強(qiáng)對在線商事調(diào)解制度、線上平臺、調(diào)解機(jī)構(gòu)以及成功調(diào)解案例的介紹，普及商事調(diào)解理念。積極引導(dǎo)當(dāng)事人優(yōu)先選擇商事調(diào)解等非訴訟方式化解矛盾糾紛，增強(qiáng)當(dāng)事人對在線調(diào)解機(jī)制的信任感，樹立調(diào)解云平臺的權(quán)威性。組織舉辦調(diào)解云平臺專家座談會、培訓(xùn)推廣活動和工作總結(jié)會等，進(jìn)一步增強(qiáng)平臺的社會知名度和認(rèn)可度，打響杭州特色在線商事調(diào)解服務(wù)“金名片”。