■國網(wǎng)山東昌邑市供電公司 孟德治

2022年，國網(wǎng)山東昌邑市供電公司腳踏實地，嚴格落實省、市公司布置的工作任務，重拳整治業(yè)擴報裝“體外循環(huán)”問題，破除線上、線下“兩張皮”，深化問題“查、改、防”體系建設，從根本上整治服務頑疾，徹底解決“體外循環(huán)”問題，堅決守住這根不能觸碰的紅線、底線、高壓線。

昌邑市供電公司緊盯供電服務“體外循環(huán)”問題，堅持客戶導向機制，先行先試優(yōu)化業(yè)擴報裝流程，簡化審批環(huán)節(jié)，按照“環(huán)節(jié)最少、程序最簡、時間最優(yōu)、效率最高”的原則，創(chuàng)新實施“環(huán)節(jié)量化到位，協(xié)同合作到位，流程管控到位，過程考核到位”的業(yè)擴報裝“四到位”管理模式，合力整治業(yè)擴報裝存在的時效緩慢、線下流轉、服務不規(guī)范等突出問題，全力提升優(yōu)質服務，杜絕業(yè)擴報裝“體外循環(huán)”，取得了顯著成效。

環(huán)節(jié)量化到位。昌邑市供電公司根據(jù)《國網(wǎng)公司關于簡化業(yè)擴手續(xù)、提高辦電效率深化為民服務的工作意見》要求，量化全環(huán)節(jié)流程處理時間和質量要求，開展“紀律作風大整頓、風險隱患大排查、服務質量大提升”專項行動，組織389名供電服務人員重新簽訂了《杜絕觸碰紅線服務行為承諾書》，組織1051名全口徑員工全部簽訂《廉潔從業(yè)承諾書》，強化問題學習與警示教育，開展領導班子“走基層、抓基礎、促提升”督導活動和營銷專業(yè)檢查工作，確?；鶎尤藛T相關政策和業(yè)擴報裝流程應知應會，徹底改變傳統(tǒng)工作思路，變被動“等”為主動“問追”，密切跟蹤已受理報裝項目進展，主動聯(lián)系客戶解決問題，實現(xiàn)服務最優(yōu)化。

協(xié)同合作到位。專業(yè)部門之間實現(xiàn)“公轉”，建立“業(yè)擴日通報制度”和“業(yè)擴周會商制度”，通過營銷系統(tǒng)協(xié)同通知、會簽等模塊的信息交互功能，實現(xiàn)與運檢、調度等部門信息共享，使業(yè)擴報裝各協(xié)同部門能及時了解客戶工程進展情況。營銷部內部實現(xiàn)“自轉”，即加強各班組橫向協(xié)同，業(yè)擴報裝全流程涉及電費電價、計量采集、優(yōu)質服務、營銷安全等多項業(yè)務，營銷部建立“業(yè)擴早例會制度”，在確保業(yè)擴報裝及其他各項業(yè)務指標不受影響的前提下，不斷優(yōu)化用電報裝服務鏈，做到“講規(guī)范也要講方法”。同時，實施專屬客戶經(jīng)理制度，按照“客戶經(jīng)理圍繞客戶轉，其他人員圍繞客戶經(jīng)理轉”的原則，實現(xiàn)“一站服務、一口對外”，堅決做到讓客戶“最多跑一次”，確?？蛻粲蒙想?、用好電、不停電。

流程管控到位。項目受理時建立工程倒排計劃表，明確客戶意向接電時間，對于項目進度每天跟蹤，每周更新。對照工程倒排計劃表，對存在問題協(xié)調不力、進度遲緩的項目責任部門和責任客戶經(jīng)理予以通報，及時解決問題，確保流程順暢。對客戶意向接電時間進行“周預警”，根據(jù)客戶意向接電時間和客戶工程進度及時調整客戶配套工程、停（送）電計劃時間，確?？蛻艄こ碳皶r送電。

過程考核到位。組織開展業(yè)擴報裝專項檢查，逐條核查業(yè)擴流程，查實問題、處理到位。建立“綜合+專業(yè)”檢查機制，按月開展業(yè)擴報裝督查工作，全面排查業(yè)務辦理、日常工作等各方面內容，對檢查出來的問題嚴格落實“一問題一對策一專責人”銷號管理制度。

昌邑市供電公司充分發(fā)揮各崗位人員業(yè)務優(yōu)勢，立足本職、創(chuàng)先爭優(yōu)，努力做好客戶和地方經(jīng)濟高質量發(fā)展的供電服務。未來還將進一步創(chuàng)新優(yōu)化業(yè)擴報裝服務模式，為客戶提供便捷高效的服務，助力公司增供擴銷，持續(xù)提升辦電服務水平和客戶電力獲得感。