趙京橋

黨的二十大明確了“高質量發(fā)展是全面建設社會主義現代化國家的首要任務”，而優(yōu)質服務無論對于推動產業(yè)高質量發(fā)展還是滿足人民美好生活需求都具有重要意義。在全面建成社會主義現代化強國新征程上，為實現經濟、社會高質量發(fā)展，全面建設質量強國，中共中央，國務院印發(fā)的《質量強國建設綱要》提出了未來中國服務供給質量的重要目標和任務，就是要“增加優(yōu)質服務供給”，實施“服務品質提升工程”，進一步“提高生產服務專業(yè)化水平”，“促進生活服務品質升級”和“提升公共服務質量效率”。在經濟社會服務化發(fā)展趨勢下，提質增效成為當前服務供給的緊迫任務，必須進一步完善服務市場體系和優(yōu)化公共服務供給機制，加快服務標準化、數字化發(fā)展，構建服務質量評價體系，培育和發(fā)展具有國際競爭力的中國服務品牌，在生產、生活和公共服務領域實現優(yōu)質服務的有效供給，推動高質量發(fā)展。

提質增效是當前服務供給的緊迫任務

第一，服務化是當前社會經濟發(fā)展的重要特征和趨勢。

隨著中國經濟進入工業(yè)化后期，經濟結構、就業(yè)結構、消費結構都呈現出明顯的服務化特征和趨勢。在經濟結構方面，服務業(yè)成為國民經濟中流砥柱。服務業(yè)增加值占國內生產總值比重從2015年開始，持續(xù)8年超過了50%。盡管服務業(yè)在2020年和2022年受到疫情沖擊，增速放緩，但服務業(yè)增加值依然達到63.87萬億元，占國內生產總值的52.8%。

在就業(yè)結構方面，服務業(yè)成為吸納就業(yè)中堅力量。到2021年，服務業(yè)統計就業(yè)人數已達35868萬人，占就業(yè)人口比重上升至48%。而且隨著互聯網平臺的發(fā)展，線上就業(yè)、靈活就業(yè)等新型就業(yè)形態(tài)已經成為創(chuàng)造和吸納就業(yè)的重要渠道。據統計，我國靈活就業(yè)群體已經達到了2億規(guī)模。

在消費結構方面，居民服務消費支出快速上升，服務消費占比不斷提高。隨著居民收入水平提高，恩格爾系數呈現長期下降趨勢，居民對服務消費需求快速增長。到2022年，居民人均服務性消費支出達到10590元，比2013年增長1倍，總體呈現快速上升態(tài)勢，占居民消費支出比重達到43.2%。

此外，在社會分工深化，科學技術進步，消費需求升級等因素影響下，一方面，制造業(yè)呈現制造服務化趨勢，從產品制造商向解決方案服務商轉變，從制造環(huán)節(jié)向研發(fā)、設計、供應鏈、營銷、渠道和品牌等服務環(huán)節(jié)發(fā)展；另一方面，新服務產品、新服務模式、新服務業(yè)態(tài)不斷涌現，服務創(chuàng)新加快了社會經濟服務化進程。因此優(yōu)質服務的有效供給對于質量強國建設，實現高質量發(fā)展具有非常重要的意義。

第二，專業(yè)化、高端化生產性服務不足成為產業(yè)高質量發(fā)展的掣肘。

生產性服務是實體經濟在長期發(fā)展過程中，在生產、銷售、管理等環(huán)節(jié)不斷分工形成的重要服務，這些服務部門獨立發(fā)展形成了諸多生產性服務業(yè)，成為保障生產，提升生產效率，推動技術進步和優(yōu)化產業(yè)結構的重要服務業(yè)。20世紀80年代興起的服務外包和90年代新一輪制造業(yè)遷移，加快了發(fā)達國家跨國企業(yè)非核心服務環(huán)節(jié)外包和制造環(huán)節(jié)轉移，使企業(yè)能夠更加專注核心業(yè)務發(fā)展。中國抓住全球產業(yè)轉移機遇，發(fā)展成為了全球制造基地和重要的服務外包國家，金融服務、物流服務、信息服務、商務服務和科技服務領域都取得了長足的發(fā)展。但相比國際領先水平，生產性服務業(yè)專業(yè)化和高端化水平仍有差距，難以全力支撐起中國制造向中國創(chuàng)造、中國產品向中國品牌轉變。因此，在“十四五”規(guī)劃，中央經濟工作會議都多次強調“以服務制造業(yè)高質量發(fā)展為導向，推動生產性服務業(yè)向專業(yè)化和價值鏈高端延伸”，“推動先進制造業(yè)和現代服務業(yè)深度融合”，推動制造業(yè)高質量發(fā)展。

第三，服務質量成為人民追求美好生活的攔路虎。

習近平總書記指出，人民幸福安康是推動高質量發(fā)展的最終目的，強調“必須以滿足人民日益增長的美好生活需要為出發(fā)點和落腳點，把發(fā)展成果不斷轉化為生活品質，不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感”。在全面建成小康社會后，人民群眾對于服務產品需求日益增長，服務消費支出持續(xù)快速增長，特別是在智能終端普及應用，網絡零售平臺、網絡生活服務平臺，數字文化娛樂平臺等消費互聯網快速發(fā)展后，線上零售服務、出行服務、餐飲服務、家政服務、文化娛樂服務的發(fā)展大大便利了居民消費，提高了服務供給質量和效率。但當前服務質量總體來看仍存在很多問題。從中國消費者協會受理投訴情況顯示，2022年共受理消費者投訴1151912件，其中全國服務類投訴為525088件，占總投訴量的45.58%；投訴性質中，70%以上的投訴問題均為服務質量導致的，其中，最大的問題是售后服務問題，占了33.73%，第二大問題是合同問題，占了26.56%；因產品質量、安全問題導致的投訴僅占約23.89%。因此，無論從類別還是投訴性質來看，服務質量都是當前消費投訴的重點，成為人民追求美好生活的攔路虎。

第四，服務供給不平衡是公共服務供給的突出矛盾。

推動公共服務發(fā)展，是促進社會公平公正，推進共同富裕的重要抓手；實現基本公共服務均等化，既是實現共同富裕的重要內容，更是人民生活品質的重要保障。黨的十八大以來，中國政府在幼有所育、學有所教、勞有所得、病有所醫(yī)、老有所養(yǎng)、住有所居、弱有所扶上持續(xù)用力，基本公共服務建設和普及取得了巨大成果，建成世界上規(guī)模最大的教育體系、社會保障體系、醫(yī)療衛(wèi)生體系。為了更好促進基本公共服務均等化、普惠化、便捷化，國家發(fā)改委會同人社部等20個部門印發(fā)了《國家基本公共服務標準（2021年版）》，通過標準化來提升基本公共服務質量和均等化水平。但由于地區(qū)發(fā)展、城鄉(xiāng)發(fā)展仍存在較大不平衡，地區(qū)之間、城鄉(xiāng)之間，公共服務供給質量和供給效率仍存在較大差異，特別是優(yōu)質公共服務供給不平衡，必然導致少數優(yōu)質公共服務資源擁擠與一般公共服務資源閑置現象，既造成公共服務資源的浪費，又加劇了公共服務供給的不平衡。這在教育、醫(yī)療、養(yǎng)老等領域普遍存在。在追逐優(yōu)質公共服務權利中，不少地區(qū)出現優(yōu)質公共服務尋租問題，不利于社會穩(wěn)定。

增加優(yōu)質服務供給的主要挑戰(zhàn)

第一，服務供給機制挑戰(zhàn)。

服務供給存在兩種主要機制。一種是市場機制。生產服務和生活服務主要由市場競爭來完成服務供給規(guī)模調整和供給質量的優(yōu)勝劣汰。市場化服務業(yè)細分產業(yè)眾多，服務對象遍及社會經濟各個領域，由于服務產品存在的抽象性、異質性特征導致服務產品的標準化程度低，服務質量監(jiān)測評價難，使得競爭不充分，信息不對稱在服務市場中普遍存在，交易成本較高，服務價格難以充分發(fā)揮指揮棒作用，形成高效的市場供需調節(jié)作用，服務市場總體發(fā)展水平并沒有實物商品市場高。因此服務供需匹配效率相對較低，服務供給結構性過剩和短缺同時存在，這給服務供給提質增效，擴大有效供給帶來挑戰(zhàn)。近年來，大量網絡服務平臺構建形成雙方和多邊服務市場，大大提升服務匹配效率，擴大了服務覆蓋范圍和增加了服務的有效供給，但平臺經濟的發(fā)展也帶來市場力量擴張形成的經營者集中乃至壟斷問題。這些市場失靈問題都需要政府加大監(jiān)管和規(guī)制力度，構建有效市場。

另一種供給機制是政府主導供給，是公共服務供給的主要機制。由于公共產品都具有一定的非競爭性和非排他性特征，依靠市場很難形成競爭機制滿足需求，必須由政府主導，加大財政投入或社會公益資金來滿足供給，保障人民基本生存和發(fā)展權利。當前，在政府主導下已經形成了政府、國有企業(yè)、非營利性社會組織的多種合作供給模式。但無論哪種模式，以政府為主導的供給機制，在面臨日益增長的公共服務質量要求和多元化服務內容需求，都面臨著供需匹配難、供給質量不高、財政約束等挑戰(zhàn)。此外，公共服務水平越來越成為地方之間的經濟、社會競爭的重要內容，成為吸引人才、資本的重要競爭優(yōu)勢，這種地方競爭機制會激勵具有同等經濟發(fā)展水平地區(qū)的公共服務提質增效，但也會拉大地區(qū)之間的公共服務不平等水平。

第二，服務的抽象性、異質性導致服務質量標準化難。

服務質量標準是增加優(yōu)質服務供給的基礎。但與制造業(yè)不同，服務的抽象性，異質性使得服務產品質量標準化難度更高。一方面，服務的抽象性使得大多數服務產品的質量描述，特別是以人為服務主體的服務產品很難采取物理定量方式直接描述，更多從功能或流程上進行質量描述，這大大增加了服務產品規(guī)?；峁┲械馁|量標準化難度。為了提高服務質量，越來越多的服務主體，尤其是生產性服務業(yè)，通過提高服務設施工業(yè)化，服務流程標準化水平，來規(guī)范服務質量，比如在物流領域，標準化集裝箱、托盤、貨架、叉車、貨車、吊機、分揀機、集裝箱船等設施、設備的使用，大大提升了物流服務提供質量和效率。但這不一定適合所有服務類型，尤其是知識密集型服務和場景、文化體驗型服務。另一方面，服務的異質性使得不同服務人員、不同服務對象、不同服務方式在不同時間、地點等都會產生不同的服務體驗，從而形成多樣化的服務質量滿意度評價。這使得在同樣服務流程質量標準要求下，會產生不同的服務質量結果。如何以標準化服務更好地滿足服務對象個性化服務要求，也是服務質量提升的重要挑戰(zhàn)。

第三，服務的不可分割性和互動性導致服務質量控制難。

服務質量控制是增加優(yōu)質服務供給的質量保障。即使制定了高質量服務標準，但由于服務的不可分割性和互動性，導致服務標準實施難，服務質量控制難，也很難完成服務質量提升任務。服務的不可分割性是指服務的生產過程和消費過程不可分割，因此服務產品難以實施像實物商品質量控制一樣對生產環(huán)節(jié)中的產品質量檢測認證后再進入流通環(huán)節(jié)。服務的互動性是指服務過程中服務主體與服務對象之間的語言、情感等方面的交互過程。服務產品往往都有多次服務生產、消費互動過程，服務過程中的服務人員素質與形象、服務的內容與形式等均會對服務過程質量構成影響，而互動過程是個性化服務過程，即使采取規(guī)范化術語，服務人員的態(tài)度、語調、交互渠道、方式都會帶來不同的交互體驗。這都增加了服務質量控制難度。因此服務業(yè)存在不少行業(yè)已經制定了標準和規(guī)范，但難以有效實施的現象。

第四，服務滿意度的主觀性導致服務質量評價難。

服務質量評價是增加優(yōu)質服務供給的考核機制。評價體系、評價指標和評價結果對增強市場有效性和引導經營主體和政府增加優(yōu)質服務供給具有重要指導意義。對于服務質量評價的長期研究形成了多個評價模型，格羅魯斯最早提出了顧客感知服務質量模型，認為顧客感知服務質量是顧客對服務期望（expectation）與實際服務績效（perceived?performance）之間的比較；后續(xù)多位學者提出了量化評價模型，如SERVQUAL模型、SERVPERF模型等，通過從多個維度設置不同指標，用量化方式進行服務質量評價。這些評價模型都重視用戶在服務質量評價中的滿意度，盡量用客觀方法和量化指標來觀察用戶的主觀滿意度。因此，服務質量評價相比商品質量認證要更復雜、更具挑戰(zhàn)性。

增加優(yōu)質服務供給的主要路徑

第一，進一步完善服務市場體系。

完善的服務市場體系是滿足多樣化、個性化、便捷化服務需求的機制保障，是增加優(yōu)質服務供給的重要路徑。一要鼓勵服務市場廣覆蓋、多元化發(fā)展，滿足多樣化服務需求。隨著生產、生活的發(fā)展，涌現出新的服務需求，如數據服務、直播服務、即時零售服務、老年服務需求等，需要發(fā)展新興服務市場滿足服務需求。二要加強在線服務市場體系建設。在線服務市場體系在服務市場體系中占據越來越重要地位。經過多年發(fā)展，在金融、物流、批發(fā)、零售、交通、旅游、住宿餐飲、文化娛樂等多個服務領域形成了集聚規(guī)模化用戶的數字化服務平臺，在線服務市場體系基本成型。隨著消費者對服務消費需求的增長，還需要進一步完善體育、教育、衛(wèi)生醫(yī)療、養(yǎng)老服務領域的在線服務平臺建設。同時，要更加重視推動在線生產性服務市場發(fā)展，降低生產性服務業(yè)與第一、第二產業(yè)的融合成本，提高生產端服務效率和質量。三要加強政府的有效規(guī)制，發(fā)揮服務質量標準和服務質量評價的市場引導作用，提高服務市場的有效性，減少市場失靈，更好發(fā)揮有效市場在增加優(yōu)質生產和生活服務供給中的決定性作用。

第二，優(yōu)化公共服務供給機制。

公共服務的社會性和公益性決定了以政府為主導的公共服務供給機制。在一定經濟發(fā)展水平下和財政能力下，更好地擴大基本公共服務的覆蓋面，提高公共服務供給質量和供給效率，是優(yōu)化公共服務供給機制的重要目標。一是加快政府職能從管理型政府向服務型政府轉變，以服務理念主導政府行為；二是提高公共服務支出效率，全力保障基本公共服務均等化，合理規(guī)劃地方一般公共服務設施、設備投資，建設可持續(xù)的公共服務供給能力；三是加強政府與企業(yè)、非營利性社會組織合作，在政府主導下，引導企業(yè)、社會組織、志愿者提供公共服務。

第三，加強高質量服務標準體系建設和實施。

高質量服務質量標準體系的健全和實施對于提升服務供給總體質量水平具有重要意義。一要根據服務供給特點，圍繞服務主體、服務內容和服務工具，加快完善服務職業(yè)標準，服務流程標準，服務設施、設備標準，形成覆蓋服務全要素、全流程的高質量服務標準體系；二要完善國家標準立項、制定、修訂和退出的科學管理機制，防止標準缺位和越位，避免標準交叉重復，給行業(yè)、企業(yè)帶來困擾；三要鼓勵品牌服務企業(yè)加強企業(yè)級優(yōu)質服務標準建設，參與行業(yè)團體優(yōu)質服務標準制定和實施，提高服務標準的可實施性；四要著眼于國際先進服務標準水平，加強國際合作，注重“引進來”和“走出去”，在提高國內服務標準國際化水平的同時，加快中國服務標準走出去，提高中國標準在國際社會的互認互通水平。

第四，提高服務數字化水平。

服務數字化可以突破服務的空間和時間限制，擴大服務的覆蓋范圍，增加優(yōu)質服務供給。當前服務數字化發(fā)展并不平衡、不充分，為增加優(yōu)質服務供給，還應該做好三個方面工作：一是加大服務業(yè)新型基礎設施建設，加快云計算、人工智能、大數據、移動互聯網等新興信息技術與服務業(yè)融合創(chuàng)新，推動云服務、智能服務和移動服務發(fā)展。二是鼓勵利用信息技術、數字平臺進行服務創(chuàng)新，以新服務產品、新服務模式滿足不斷涌現的新服務需求。三是要加快傳統服務業(yè)數字化改造提升，特別是加大中小微服務企業(yè)的數字化轉型升級的支持力度，通過數字能力教育培訓和SaaS等數字化工具，提高服務質量管理能力，提升服務流程數字化水平。四是提高公共服務數字化水平。加快數字政府建設，提高數字化治理能力，提高公共服務的數字化水平，充分利用數字化公共服務提高經濟不發(fā)達地區(qū)、偏遠地區(qū)、鄉(xiāng)村地區(qū)公共服務水平，縮小地區(qū)間、城鄉(xiāng)間公共服務差距，減少數字鴻溝。

第五，構建以服務滿意度為核心的服務質量監(jiān)測評價體系。

增加優(yōu)質服務供給要加快服務質量監(jiān)測評價能力建設，構建以服務滿意度為核心的服務質量監(jiān)測評價體系。一是要加大科學研究投入，圍繞服務質量標準體系，構建服務質量評價指標體系，以量化指標體現服務滿意度水平；二是要培育發(fā)展獨立服務質量監(jiān)測評價機構，利用人工智能、大數據等信息技術，形成長期監(jiān)測評價機制，定期發(fā)布公正、公開、透明的監(jiān)測評價結果；三是要充分利用服務質量監(jiān)測評價結果，樹立優(yōu)質生產、生活服務品牌，擴大優(yōu)質服務品牌影響力，引導市場優(yōu)化服務質量，提高服務滿意度。