王新銳

最近，一款名叫ChatGPT的人工智能聊天系統(tǒng)在互聯(lián)網(wǎng)爆火。ChatGPT不僅通過(guò)了谷歌3級(jí)工程師的入職測(cè)試，就連以色列總統(tǒng)艾薩克·赫爾佐格也使用ChatGPT撰寫(xiě)部分演講稿，這款聊天機(jī)器人在各領(lǐng)域的出色表現(xiàn)引起了熱議。據(jù)外媒統(tǒng)計(jì)，ChatGPT僅推出兩個(gè)月，就擁有了1億月活躍用戶，堪稱(chēng)史上增長(zhǎng)最快的消費(fèi)類(lèi)應(yīng)用。

不同于其他人工聊天系統(tǒng)，OpenAI推出的ChatGPT具備高超的意圖識(shí)別能力和語(yǔ)言理解能力，能夠帶給使用者更高層次的交互感。使用者提出的問(wèn)題越清晰，它就能將使用者的需求理解得更準(zhǔn)確，并從知識(shí)庫(kù)中尋找到更合適的答案。也就是說(shuō)，人機(jī)交互的質(zhì)量在一定程度上取決于使用者的提問(wèn)水平。使用者表達(dá)能力越強(qiáng)，ChatGPT回答質(zhì)量就會(huì)越高。

同理，在日常生活中，也存在這樣的規(guī)律：與他人的溝通越清晰明了，對(duì)方的理解就會(huì)越準(zhǔn)確，交流效率也會(huì)更高。

西安某連鎖眼鏡店店員 梅梅：

上一任店長(zhǎng)表達(dá)能力不佳，溝通起來(lái)非常費(fèi)勁，開(kāi)例會(huì)時(shí)完全無(wú)法簡(jiǎn)單明了地傳達(dá)信息。在這樣的情況下，雖然門(mén)店地段很好，但因?yàn)闇贤ㄐ侍?，運(yùn)營(yíng)策略不太清晰，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)也不夠理想。新店長(zhǎng)上任后，溝通效率有了明顯提升。我們發(fā)現(xiàn)他的溝通能力很強(qiáng)，一是不會(huì)漏掉重要的信息，不需要反復(fù)追問(wèn)或者搜集相關(guān)的信息；二是會(huì)很直接、清晰地說(shuō)明他的意圖，不會(huì)用“這個(gè)”“那個(gè)”之類(lèi)的詞語(yǔ)，方便接收與理解。這樣一來(lái)，我們不需要“自行體會(huì)”，工作負(fù)擔(dān)小了很多，協(xié)作起來(lái)非常順暢、舒服，門(mén)店也運(yùn)行得越來(lái)越好。

溝通，一種運(yùn)營(yíng)能力

門(mén)店的管理者是向上反饋和向下傳達(dá)的樞紐，因此，作為店長(zhǎng)，能夠清晰有效地傳達(dá)信息是非常重要的。一方面，店長(zhǎng)需要與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或合作伙伴保持有效溝通。不管是向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告門(mén)店的運(yùn)營(yíng)情況，還是與合作伙伴保持供應(yīng)鏈穩(wěn)定、暢通，都需要進(jìn)行大量的溝通。溝通能力強(qiáng)的店長(zhǎng)，往往能夠通過(guò)更高的效率、更低的成本來(lái)達(dá)成目的。另一方面，店長(zhǎng)需要清晰地將工作任務(wù)、工作要求傳達(dá)給員工，確保店員對(duì)工作任務(wù)、工作要求有清晰的認(rèn)知。如果店長(zhǎng)沒(méi)有清晰地將服務(wù)顧客的標(biāo)準(zhǔn)傳達(dá)給店員，那么不同的店員帶給顧客的體驗(yàn)可能完全不同，進(jìn)而會(huì)影響顧客對(duì)于門(mén)店的印象。

店員的表達(dá)能力越強(qiáng)，與顧客的互動(dòng)越有效，增加銷(xiāo)售額的可能性就會(huì)越大。首先，表達(dá)能力強(qiáng)的店員，能夠與顧客進(jìn)行更高質(zhì)量的溝通，更高效地洞察顧客的需求，將到店顧客轉(zhuǎn)化為消費(fèi)者；其次，優(yōu)秀的表達(dá)能力能夠幫助店員為顧客介紹產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)和特色，更好地推薦產(chǎn)品或服務(wù)；最后，店員與顧客之間的溝通質(zhì)量，會(huì)直接影響到顧客的購(gòu)物體驗(yàn)，高質(zhì)量的溝通會(huì)使顧客對(duì)門(mén)店產(chǎn)生好感，提高回頭率和拉新裂變率。

不管是店長(zhǎng)還是店員，表達(dá)能力都直接影響著門(mén)店的工作效率與業(yè)績(jī)。因而，提高整個(gè)團(tuán)隊(duì)的表達(dá)能力對(duì)于門(mén)店運(yùn)營(yíng)來(lái)說(shuō)非常重要。

以表達(dá)助協(xié)作

門(mén)店的運(yùn)營(yíng)質(zhì)量體現(xiàn)在客戶服務(wù)水平、商品銷(xiāo)售水平以及團(tuán)隊(duì)的協(xié)作效率等方面，而出色的表達(dá)能力可以提高店長(zhǎng)與店員在多方面的能力和水平。一個(gè)表達(dá)能力強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)能夠提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高自身的品牌價(jià)值，從而帶來(lái)更好的業(yè)績(jī)；反之，一個(gè)表達(dá)能力弱的團(tuán)隊(duì)可能遭到顧客的冷遇，影響門(mén)店的發(fā)展前景。

團(tuán)隊(duì)表達(dá)能力的強(qiáng)化不可能一蹴而就，想要提高團(tuán)隊(duì)整體的表達(dá)能力，需要多方合力、多種方式并舉。

首先，眼鏡連鎖企業(yè)應(yīng)當(dāng)定期組織各門(mén)店的團(tuán)隊(duì)參加專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)課程，通過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)掌握更多的溝通技巧和交流經(jīng)驗(yàn)，提高團(tuán)隊(duì)的表達(dá)能力。

其次，店長(zhǎng)應(yīng)當(dāng)及時(shí)了解和跟進(jìn)店員之間的溝通情況，充分利用日常例會(huì)為團(tuán)隊(duì)創(chuàng)建有效的內(nèi)部溝通渠道，鼓勵(lì)和提倡店員提出問(wèn)題、討論問(wèn)題，分享溝通技巧和經(jīng)驗(yàn)。

再者，營(yíng)造一個(gè)有認(rèn)同感、歸屬感的團(tuán)隊(duì)氛圍，有助于提高溝通效率。店長(zhǎng)可以選擇合適的時(shí)間，以團(tuán)建的方式增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力，或是公開(kāi)表?yè)P(yáng)員工的工作表現(xiàn)，以獎(jiǎng)勵(lì)的形式發(fā)放福利，提高其對(duì)門(mén)店的認(rèn)同感和歸屬感。

ChatGPT的爆火表明了人工智能正在快速發(fā)展，同時(shí)也強(qiáng)調(diào)了溝通的重要性。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境中，表達(dá)能力較強(qiáng)的個(gè)人和團(tuán)隊(duì)容易在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。注重表達(dá)能力的提升，能夠?yàn)樽约?、為門(mén)店帶來(lái)更多機(jī)遇。