邊亞楠

摘要：目前，國(guó)內(nèi)大多數(shù)醫(yī)院采用的掛號(hào)方式仍是現(xiàn)場(chǎng)窗口排隊(duì)，不僅流程復(fù)雜，而且進(jìn)度緩慢，浪費(fèi)了患者的寶貴時(shí)間。為此，本文以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為切入點(diǎn)，有針對(duì)性地列舉了利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)提高醫(yī)院門診流程效率的建議，希望能為我國(guó)醫(yī)療事業(yè)的蓬勃發(fā)展帶來一些有價(jià)值的參考。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)；醫(yī)院門診；門診流程

DOI：10.12433/zgkjtz.20232014

一、相關(guān)理念概述

（一）互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)

目前，我們已經(jīng)正式進(jìn)入了網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，信息技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、大數(shù)據(jù)技術(shù)已經(jīng)成為現(xiàn)代人日常生活中不可或缺的一部分，也衍生出了一種新型的經(jīng)濟(jì)形態(tài)?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展，為經(jīng)濟(jì)社會(huì)的各個(gè)行業(yè)提供了強(qiáng)大的科技力量支持，使得現(xiàn)代企業(yè)擁有更強(qiáng)的創(chuàng)造力，產(chǎn)生了更大的利潤(rùn)。在我國(guó)醫(yī)療領(lǐng)域，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)同樣發(fā)揮著不可替代的重要作用，醫(yī)院可以利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為患者提供更加便捷、更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。尤其是隨著信息化建設(shè)工作的持續(xù)深入，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為就診流程提供了更多便利，進(jìn)而打造出線上線下相結(jié)合的服務(wù)模式，不僅能大幅度減少患者排隊(duì)就診的時(shí)間，還能對(duì)院內(nèi)的醫(yī)療資源進(jìn)行合理分配，簡(jiǎn)化不必要的管理流程。

目前，我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用，已經(jīng)取得了較好的成績(jī)，醫(yī)院門診方面的工作也不例外。我國(guó)人口眾多，門診人數(shù)較多，包括網(wǎng)絡(luò)掛號(hào)、預(yù)約、登記等在內(nèi)的流程需要進(jìn)行有序的引導(dǎo)，才能更加高效地解決患者的問題，提升患者的滿意度。以往這些流程都需要在線下進(jìn)行，整體效率低下，而充分利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，則可以突破傳統(tǒng)工作方式的限制和阻礙，使流程更加清晰和規(guī)范，并基于一定的平臺(tái)進(jìn)行操作和互動(dòng)，以完成以往需要線下完成的流程，從整體上提升效率。

（二）互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與門診流程效率的關(guān)系

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用可以大幅度提高醫(yī)院門診流程效率?？傮w來看，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的主要功能包括如下五個(gè)方面：

首先，在醫(yī)院的就診流程中，最棘手的一個(gè)問題要屬掛號(hào)。而在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的支持下，患者則可以通過登錄網(wǎng)站或公眾號(hào)選擇醫(yī)生在線掛號(hào)，從而大大縮短掛號(hào)時(shí)間。此外，多數(shù)患者在接受非住院治療的過程中，需要定期復(fù)診，復(fù)診就要找之前的醫(yī)生。在以往傳統(tǒng)的線下掛號(hào)過程中，復(fù)診相對(duì)困難，復(fù)診效率較低。而在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的支持下，復(fù)診也可以在線上進(jìn)行，患者在復(fù)診前可以通過醫(yī)院提供的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)了解該醫(yī)生的患者預(yù)約人數(shù)，以決定是否掛號(hào)復(fù)診，并選擇合適的時(shí)間復(fù)診。這樣一來，既大大緩解了患者的就醫(yī)壓力，也保障了醫(yī)院門診的穩(wěn)定運(yùn)轉(zhuǎn)，對(duì)患者和醫(yī)院都有好處。

其次，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)還可以支持在線繳費(fèi)。在以往的醫(yī)院門診流程中，患者需要耗費(fèi)很多排隊(duì)時(shí)間在窗口繳費(fèi)，而互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)則可以實(shí)現(xiàn)線上繳費(fèi)，幫助患者節(jié)約繳費(fèi)時(shí)間。相對(duì)而言，基于互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的繳費(fèi)，與傳統(tǒng)的線下繳費(fèi)比較，不僅效率更高，而且準(zhǔn)確性更強(qiáng)，既避免了傳統(tǒng)繳費(fèi)的錯(cuò)誤，又能實(shí)現(xiàn)一次性繳費(fèi)，無需找零；既方便了患者就醫(yī)，也提升了醫(yī)院的工作效率，還極大地降低了醫(yī)院的工作成本，使得醫(yī)院可以將更多人力安排到醫(yī)治環(huán)節(jié)中，提升醫(yī)院的整體醫(yī)療水平。

再次，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)還可以通過智能設(shè)備及相關(guān)的線上渠道為患者提供掛號(hào)提醒信息、繳費(fèi)信息、候診信息等。這樣不僅進(jìn)一步突出了就診環(huán)節(jié)中以人為本的服務(wù)觀念，也更有利于和諧醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建。

從次，患者可以通過登錄醫(yī)院的公眾平臺(tái)及網(wǎng)站掌握相關(guān)信息，其中包括醫(yī)生的出診時(shí)間、個(gè)人簡(jiǎn)介、就診費(fèi)用、檢驗(yàn)報(bào)告等，患者及家屬可以根據(jù)自身需求調(diào)整時(shí)間調(diào)整，在一定程度上減少就診成本，并基于一定的安排，選擇合適的醫(yī)生治療，這樣可以有效保證治療滿意度。

最后，對(duì)于現(xiàn)代醫(yī)院而言，患者提供的多元評(píng)價(jià)是促進(jìn)醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的重要資源。在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的支持下，醫(yī)院可以在門戶網(wǎng)站及相關(guān)的公眾服務(wù)平臺(tái)設(shè)置評(píng)價(jià)功能，患者可對(duì)醫(yī)生的診療過程及服務(wù)水平進(jìn)行評(píng)價(jià)，并對(duì)醫(yī)院的管理方案提出改進(jìn)建議，引導(dǎo)醫(yī)院全面了解患者各方面的需求。醫(yī)院可以根據(jù)患者的不同情況設(shè)置不同的治療和護(hù)理方案，以提高工作水平。通過互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)進(jìn)行評(píng)價(jià)和信息發(fā)布，也能有效激勵(lì)醫(yī)院?jiǎn)T工，促進(jìn)其在工作方面的積極性。尤其是關(guān)于門診醫(yī)生工作態(tài)度和工作能力的評(píng)價(jià)，可以使醫(yī)生規(guī)范自身行為，提升治療水平。

（三）醫(yī)院門診流程的弊端

目前，國(guó)內(nèi)大多數(shù)醫(yī)院的門診流程仍在沿用傳統(tǒng)模式，患者來到醫(yī)院的門診部后，需要按照以下流程操作：排隊(duì)—掛號(hào)—候診—就診—?jiǎng)潈r(jià)—繳費(fèi)—候檢—檢查—就診—開藥—繳費(fèi)—取藥—后續(xù)治療（詳見圖1）。不難看出，在這一個(gè)流程中，患者需要重復(fù)多個(gè)環(huán)節(jié)，不僅要浪費(fèi)大量的時(shí)間，也極易產(chǎn)生醫(yī)患矛盾?？傮w來看，醫(yī)院門診流程主要存在以下弊端：

首先，就診環(huán)節(jié)過于繁瑣。幾乎在每個(gè)就診環(huán)節(jié)中，患者都要耗費(fèi)較多的時(shí)間排隊(duì)，尤其是在掛號(hào)和繳費(fèi)時(shí)，耗費(fèi)的時(shí)間往往要多于就診時(shí)間幾倍以上。其次，醫(yī)院內(nèi)部的建筑布局存在一定的局限性。受多方因素的影響，醫(yī)院大多將設(shè)計(jì)重心放到了突出醫(yī)療功能方面，而忽略了就診流程的簡(jiǎn)便化。由于醫(yī)院的空間有限，候診區(qū)域過于狹小，經(jīng)常可以看到患者在醫(yī)院拿著一大堆檢查單不知所措，也找不到相應(yīng)的檢查室、診室，耗費(fèi)了大量的時(shí)間和精力。最后，管理水平有待提高。由于醫(yī)生的日常工作比較繁忙，患者拿到檢查報(bào)告時(shí)，出診醫(yī)生可能已經(jīng)更換，導(dǎo)致患者無法找到最初的出診醫(yī)生。此種情況同樣存在于互動(dòng)環(huán)節(jié)，尤其是專家、教授的門診時(shí)間更為有限，這也在無形中增加了就診高峰出現(xiàn)的次數(shù)。

二、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在提高門診流程效率方面的作用和局限

（一）信息化建設(shè)主體的轉(zhuǎn)變

通過上文可知，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)對(duì)門診流程效率的提高具有十分重要的促進(jìn)作用。在傳統(tǒng)的診療流程中，無論是醫(yī)院還是患者，都要耗費(fèi)較多的人力、物力以及財(cái)力。想要進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)診療流程的優(yōu)化與再造目標(biāo)，地方衛(wèi)生行政部門及院方需要從根本上轉(zhuǎn)變管理理念，結(jié)合以往的診療流程和管理經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行完善和改進(jìn)。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速普及，互聯(lián)網(wǎng)思維逐步形成。在信息化建設(shè)的過程中，醫(yī)療機(jī)構(gòu)的角色被賦予了服務(wù)者的內(nèi)涵，這在無形中為現(xiàn)代醫(yī)院帶來了更多的發(fā)展機(jī)遇和挑戰(zhàn)。

（二）凸顯醫(yī)療數(shù)據(jù)的安全性

在以往的門診流程中，醫(yī)院要憑借自身的信息技術(shù)人員全面獲取醫(yī)療數(shù)據(jù)。而在當(dāng)前的“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，大數(shù)據(jù)技術(shù)也被廣泛應(yīng)用于醫(yī)療環(huán)境中，信息服務(wù)廠商在向醫(yī)院提供信息服務(wù)的同時(shí)，也保證了數(shù)據(jù)信息的完整性與精準(zhǔn)性。但仍需注意的是，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)雖然可以有效提高門診流程效率，但也會(huì)衍生出醫(yī)療數(shù)據(jù)的安全問題。因此，如何構(gòu)建出更安全的就診環(huán)境，是現(xiàn)代企業(yè)管理者需要重點(diǎn)關(guān)注的任務(wù)。

（三）門診管理思路的調(diào)整

門診流程的逐步優(yōu)化與調(diào)整，勢(shì)必會(huì)對(duì)傳統(tǒng)的管理模式提出改革要求。尤其是在當(dāng)前的時(shí)代背景下，醫(yī)院的管理者必須要從根本上轉(zhuǎn)變以往的管理思維，積極打造符合大數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用要求的門診管理模式，以此確保新流程的高效運(yùn)轉(zhuǎn)。但就目前的門診管理現(xiàn)狀來看，仍然存在較多不足，新舊模式之間的轉(zhuǎn)變對(duì)大數(shù)據(jù)技術(shù)的包容性還有待提高。

三、提升醫(yī)院門診流程效率的對(duì)策

（一）完善醫(yī)療服務(wù)組織

醫(yī)院門診流程的優(yōu)化與重組會(huì)涉及醫(yī)院內(nèi)部個(gè)別科室的切身利益，因此，在運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)提高醫(yī)院門診流程效率的同時(shí)，醫(yī)院的管理者勢(shì)必要從細(xì)節(jié)入手來完善管理方案，根據(jù)實(shí)際要求逐步增加業(yè)務(wù)系統(tǒng)或應(yīng)用系統(tǒng)，同時(shí)也可以根據(jù)醫(yī)療工作者的工作情況自主開發(fā)手機(jī)應(yīng)用軟件。需要重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的是，為了避免在流程重組的過程中受到外界阻力的干擾，院方還要整合多方資源逐步完善醫(yī)療服務(wù)組織制度，并單獨(dú)設(shè)置實(shí)施小組，院長(zhǎng)要親自擔(dān)任組長(zhǎng)，以此保證整個(gè)團(tuán)隊(duì)的決策權(quán)力，為后續(xù)項(xiàng)目環(huán)節(jié)的順利開展提供支持。

（二）優(yōu)化門診流程

當(dāng)一切準(zhǔn)備工作就緒后，院方則需要將后續(xù)的精力放到對(duì)門診流程的優(yōu)化與改革上，具體的操作流程如下：

1.患者登錄醫(yī)院的公眾服務(wù)號(hào)、APP或門戶網(wǎng)站，根據(jù)自身的就診需求，選擇自助服務(wù)內(nèi)容。

2.患者可以通過手機(jī)App或公眾號(hào)預(yù)約掛號(hào)，并精準(zhǔn)選擇目標(biāo)科室、醫(yī)生以及就診時(shí)間，同時(shí)可以通過在線支付功能繳納掛號(hào)費(fèi)。

3.就診當(dāng)天，患者可以通過手機(jī)App或公眾號(hào)查看自己的就診信息，了解目標(biāo)醫(yī)生的科室排隊(duì)情況，同時(shí)安排好就診時(shí)間，不需要過長(zhǎng)時(shí)間的等待。

4.醫(yī)生在與患者交流時(shí)，也可以通過醫(yī)院內(nèi)部的信息系統(tǒng)了解患者的電子病歷卡。同時(shí)，患者也可以在App上查看醫(yī)生開具的處方。

5.患者可以通過登錄手機(jī)App或微信公眾號(hào)，隨時(shí)調(diào)取治療單、檢查單、藥品處方單、相關(guān)費(fèi)用等信息。如果存在疑問，想要與醫(yī)生進(jìn)行進(jìn)一步確認(rèn)，則可以通過在線客服功能尋求幫助。

6.當(dāng)患者完成繳費(fèi)后，醫(yī)院內(nèi)部的信息系統(tǒng)將向藥房直接下達(dá)配藥指示，藥劑師則可以根據(jù)配料單信息提前完成配藥。而后醫(yī)院內(nèi)部的HIS系統(tǒng)將會(huì)通過電子顯示屏或廣播的方式提醒患者到藥房取藥，從而有效節(jié)省排隊(duì)取藥的時(shí)間。

7.完成取藥且沒有后續(xù)治療方案的患者，則可以直接離開醫(yī)院。

8.在患者拿到治療單或檢查單后，同樣也可以通過登錄手機(jī)App或公眾服務(wù)號(hào)在線繳費(fèi)。完成繳費(fèi)后，即可直接到相關(guān)科室進(jìn)行檢查。在這一環(huán)節(jié)中，患者同樣可以提前了解目標(biāo)科室的排隊(duì)狀況，靈活安排就診時(shí)間。

9.完成上述檢查環(huán)節(jié)后，患者再次回到科室復(fù)診，經(jīng)與醫(yī)生面對(duì)面的交流和診斷后，即可離院。

（三）加強(qiáng)信息化建設(shè)

如果想要高效率地完成診療流程的優(yōu)化，在運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的同時(shí)，也要加強(qiáng)醫(yī)院的信息化建設(shè)力度。尤其是在當(dāng)前的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景下，人們幾乎人手一臺(tái)智能手機(jī)，整個(gè)流程優(yōu)化必須要緊跟時(shí)代的發(fā)展腳步，充分發(fā)揮出信息技術(shù)的優(yōu)勢(shì)，以患者為中心逐步優(yōu)化流程，從而全面提高醫(yī)院的服務(wù)水平與核心競(jìng)爭(zhēng)能力。

首先，醫(yī)院要投入更多的資金和資源研發(fā)公眾號(hào)和移動(dòng)App的各項(xiàng)功能，并根據(jù)門診流程的改造要求設(shè)計(jì)出符合自身發(fā)展的醫(yī)療綜合集成管理平臺(tái)，其中應(yīng)包括管理系統(tǒng)、支付系統(tǒng)、交易系統(tǒng)、對(duì)賬系統(tǒng)等，同時(shí)還要保證系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境的絕對(duì)安全，保護(hù)好每一位患者的個(gè)人隱私。

其次，院方還要保證硬件設(shè)施的先進(jìn)性和完整性。通常，硬件主要包括可供患者掃碼的自助掛號(hào)與繳費(fèi)機(jī)、攝像頭、物理監(jiān)控系統(tǒng)，醫(yī)?？K、掛號(hào)預(yù)約與取號(hào)系統(tǒng)、自助滿意評(píng)價(jià)系統(tǒng)等。而最為常用的硬件設(shè)備則包括自動(dòng)讀卡器、健康卡讀卡器、化驗(yàn)單打印機(jī)、電子顯示屏等。

四、結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，我國(guó)的醫(yī)療事業(yè)蓬勃發(fā)展。為了能夠?yàn)閺V大患者提供更加便捷、更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，醫(yī)院應(yīng)合理利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和大數(shù)據(jù)技術(shù)，逐步優(yōu)化診療流程，整合多方資源，加大對(duì)內(nèi)部醫(yī)療人員的教育和培訓(xùn)力度，投入更多的資金完善醫(yī)療設(shè)備，更好地提高醫(yī)療技術(shù)水平。

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