程平 羅婷勻

【摘 要】 銷(xiāo)售活動(dòng)的持續(xù)性是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的重要保障，VUCA環(huán)境下不確定性等風(fēng)險(xiǎn)因素增加，在企業(yè)中則具體表現(xiàn)為生產(chǎn)活躍度不足、運(yùn)營(yíng)效率低下、需求減少、收入下降，風(fēng)險(xiǎn)明顯升高。黨的二十大報(bào)告指出，要著力推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展。企業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展應(yīng)順應(yīng)智能化發(fā)展趨勢(shì)，引入智能化技術(shù)，完善風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制。鑒于此，通過(guò)引入流程挖掘技術(shù)，分析內(nèi)外部環(huán)境變化對(duì)企業(yè)銷(xiāo)售活動(dòng)供應(yīng)側(cè)與需求側(cè)的影響，協(xié)同建立適應(yīng)于VUCA環(huán)境影響因素分析的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估指標(biāo)體系，同時(shí)基于案例與時(shí)間維度展開(kāi)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，整理與X企業(yè)銷(xiāo)售活動(dòng)相關(guān)的事件日志數(shù)據(jù)，通過(guò)數(shù)據(jù)比對(duì)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換與數(shù)據(jù)分析，完善銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警，通過(guò)劃分等級(jí)和類(lèi)別，以實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)，為企業(yè)平穩(wěn)度過(guò)變局環(huán)境提供參考和借鑒。

【關(guān)鍵詞】 流程挖掘； 銷(xiāo)售活動(dòng)； 風(fēng)險(xiǎn)管理； VUCA

【中圖分類(lèi)號(hào)】 TP242；TP399；F275? 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】 A? 【文章編號(hào)】 1004-5937（2023）09-0143-08

一、引言

黨的二十大報(bào)告指出，要著力推動(dòng)企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，促進(jìn)企業(yè)數(shù)智化轉(zhuǎn)型。當(dāng)前國(guó)內(nèi)外環(huán)境都處于巨大變局之中，由于內(nèi)外部環(huán)境波動(dòng)，導(dǎo)致無(wú)法及時(shí)獲取企業(yè)上下游和自身相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)，正常生產(chǎn)活動(dòng)會(huì)受到阻礙，從而給經(jīng)營(yíng)活動(dòng)帶來(lái)了一定的影響，給企業(yè)成長(zhǎng)的發(fā)展帶來(lái)了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。與此同時(shí)，隨著大數(shù)據(jù)、人工智能等新技術(shù)和理念的嵌入，以及新階段下高質(zhì)量發(fā)展的新要求，企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)管理不再局限于財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)層面，而是進(jìn)一步分析經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)流程中存在的問(wèn)題，通過(guò)強(qiáng)化流程管理，達(dá)到風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、分析和控制的目的[1]。

目前，有許多學(xué)者對(duì)VUCA環(huán)境下的企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)展開(kāi)了研究。例如王正位等[2]指出目前風(fēng)險(xiǎn)因素的波動(dòng)性、復(fù)雜性以及不確定性，使企業(yè)需要面對(duì)現(xiàn)金流壓力，生產(chǎn)活動(dòng)開(kāi)展成本高、銷(xiāo)售活動(dòng)效率低、銷(xiāo)售增長(zhǎng)乏力等許多難題，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)面臨巨大壓力。VUCA環(huán)境具有不確定性、波動(dòng)性、復(fù)雜性等特點(diǎn)，此前發(fā)生的疫情可以作為實(shí)際參考。林波等[3]指出，疫情下的企業(yè)業(yè)務(wù)面臨中斷風(fēng)險(xiǎn)，且具有時(shí)間長(zhǎng)、范圍廣和恢復(fù)緩慢的特點(diǎn)，企業(yè)應(yīng)該將業(yè)務(wù)連續(xù)性管理納入企業(yè)日常，提前識(shí)別各種類(lèi)型業(yè)務(wù)中斷事件的預(yù)警信號(hào)，為其他涉及VUCA特點(diǎn)的企業(yè)有序合理地防范業(yè)務(wù)中斷風(fēng)險(xiǎn)提供參考。針對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)與控制，Wu et al.[4]提出一種通過(guò)Petri網(wǎng)分析事故之間的聯(lián)系、描述事故發(fā)生時(shí)間，通過(guò)預(yù)測(cè)這些事故之間如何相互影響，從而對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)可能導(dǎo)致的結(jié)果進(jìn)行建模。陳佳琦[5]提出結(jié)合企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)特性，在ERP環(huán)境下對(duì)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)各環(huán)節(jié)的內(nèi)部控制制度進(jìn)行設(shè)計(jì)，并針對(duì)其中的重大風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)提出風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施。

綜觀現(xiàn)有研究，這些文獻(xiàn)主要是通過(guò)對(duì)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的梳理，采用理論分析的方法發(fā)現(xiàn)企業(yè)的銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和管理方法上存在的缺陷與不足，較少采用流程挖掘、數(shù)據(jù)分析技術(shù)，并且較少文獻(xiàn)涉及對(duì)實(shí)際經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)分析。流程挖掘（Process mining），也稱(chēng)工作流挖掘，起源于1990年荷蘭科學(xué)家威爾（Wil van der Aalst）的研究[6]，主要通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘、過(guò)程建模和過(guò)程模型分析，利用企業(yè)業(yè)務(wù)流程系統(tǒng)的運(yùn)行產(chǎn)生的海量事件日志，挖掘出實(shí)際的業(yè)務(wù)流程模型，并在醫(yī)療、金融、軟件、物流和電信等領(lǐng)域都得到了初步應(yīng)用，對(duì)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)展開(kāi)評(píng)估，增強(qiáng)企業(yè)的內(nèi)部控制，防范業(yè)務(wù)欺詐行為[7-9]。有鑒于此，本文引入流程挖掘技術(shù)，以X企業(yè)銷(xiāo)售活動(dòng)為例，針對(duì)銷(xiāo)售活動(dòng)的風(fēng)險(xiǎn)分析、評(píng)價(jià)現(xiàn)狀，設(shè)計(jì)了基于啟發(fā)式流程挖掘的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)方法，并通過(guò)模擬實(shí)施說(shuō)明了方法的可操作性和有效性。

二、X企業(yè)銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)管理現(xiàn)狀與問(wèn)題分析

外部風(fēng)險(xiǎn)因素加上內(nèi)部乏力的風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制，可能會(huì)導(dǎo)致銷(xiāo)售活動(dòng)緩滯或停滯，使得X企業(yè)面臨產(chǎn)能降低、運(yùn)輸受阻、原料短缺等困境，經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)與銷(xiāo)售活動(dòng)存在虧損、中斷等風(fēng)險(xiǎn)。此外僅依靠財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)識(shí)別VUCA環(huán)境下的銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)主要依靠歷史數(shù)據(jù)，信息滯后，在風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)層面的及時(shí)性有所欠缺。而通過(guò)流程挖掘，依據(jù)信息系統(tǒng)記錄的流程數(shù)據(jù)對(duì)銷(xiāo)售活動(dòng)做出風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)和分析，能夠增強(qiáng)VUCA一類(lèi)外部環(huán)境因素頻繁變化、關(guān)聯(lián)復(fù)雜情況下X企業(yè)銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的時(shí)效性和完善性。

X企業(yè)對(duì)于銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)管理體系仍停留在財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)層面，防范和應(yīng)對(duì)銷(xiāo)售活動(dòng)中斷、保護(hù)企業(yè)的可持續(xù)經(jīng)營(yíng)的風(fēng)險(xiǎn)管理體系仍不夠完善。X企業(yè)的銷(xiāo)售流程大致可分為制定銷(xiāo)售計(jì)劃、銷(xiāo)售定價(jià)、簽訂銷(xiāo)售合同、客戶(hù)授信管理、發(fā)貨、發(fā)票管理、收款與應(yīng)收賬款管理以及會(huì)計(jì)系統(tǒng)控制8個(gè)環(huán)節(jié)，對(duì)客戶(hù)授信管理、發(fā)貨審查、應(yīng)收賬款銷(xiāo)售活動(dòng)設(shè)置了風(fēng)險(xiǎn)控制點(diǎn)，覆蓋單證管理、數(shù)據(jù)分析以及人事管理等方面，但對(duì)于經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)活動(dòng)中斷的風(fēng)險(xiǎn)防控，X企業(yè)處理方式較為被動(dòng)。市場(chǎng)波動(dòng)、需求波動(dòng)以及供應(yīng)中斷等因素導(dǎo)致X企業(yè)多次發(fā)生經(jīng)營(yíng)中斷，由于缺乏及時(shí)的應(yīng)對(duì)措施，而陷入資金緊缺的危機(jī)，限制其生存與發(fā)展。

綜合以上調(diào)查發(fā)現(xiàn)，X企業(yè)銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)管理主要集中于交易案例數(shù)據(jù)與財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)層面，缺少對(duì)流程層面的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與分析。由于業(yè)務(wù)流程的變化和流程管理制度設(shè)置的不完善，缺少對(duì)業(yè)務(wù)銷(xiāo)售活動(dòng)的監(jiān)測(cè)，面對(duì)潛在隱患，容易出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警及應(yīng)對(duì)不及時(shí)，從而造成業(yè)務(wù)中斷和交易案例損失?？偨Y(jié)X企業(yè)的銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)管理存在以下兩個(gè)方面的問(wèn)題：

（一）評(píng)估指標(biāo)不全面、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估體系不完善

X企業(yè)的銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)管理建立在財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)分析基礎(chǔ)上，通過(guò)計(jì)算財(cái)務(wù)指標(biāo)，做出風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的方法缺乏全面性，難以完整地反映銷(xiāo)售活動(dòng)中的缺漏、業(yè)務(wù)處理時(shí)間高出平均水平等問(wèn)題。僅僅依靠財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，則其風(fēng)險(xiǎn)管理視角停留在業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)層面，缺少對(duì)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)中各環(huán)節(jié)的關(guān)聯(lián)性、環(huán)節(jié)之間的相互約束以及環(huán)節(jié)之間的數(shù)據(jù)傳遞的把控，缺少對(duì)業(yè)務(wù)的全局性把握，對(duì)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的問(wèn)題分析不夠全面和深入。

（二）風(fēng)險(xiǎn)管理流程設(shè)置科學(xué)性不足，管理效率低下

X企業(yè)現(xiàn)行的銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)管理方法缺乏足夠的科學(xué)性，經(jīng)營(yíng)決策者、經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)管理者主要依靠自身經(jīng)驗(yàn)判斷經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的可能潛在風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)管理的效率較低，由于風(fēng)險(xiǎn)管理過(guò)程的主觀性較強(qiáng)，慣性思維下會(huì)忽視某些業(yè)務(wù)潛在的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)示，從而錯(cuò)失風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生時(shí)能夠降低經(jīng)營(yíng)成本和損失的行動(dòng)時(shí)機(jī)。VUCA環(huán)境下的企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理更需要企業(yè)結(jié)合時(shí)下的變化調(diào)整自身的運(yùn)營(yíng)機(jī)制、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警及應(yīng)對(duì)措施，保證自身經(jīng)營(yíng)的持續(xù)性，克服企業(yè)生存與發(fā)展的難題。

三、基于流程挖掘的X企業(yè)銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)框架

（一）框架設(shè)計(jì)思路

流程挖掘?qū)儆跀?shù)據(jù)挖掘的一個(gè)分支，是基于X企業(yè)信息系統(tǒng)和業(yè)務(wù)記錄整理后形成的事件日志，可從多種維度針對(duì)事件日志中包含的流程信息展開(kāi)分析，包括組織維度、案例維度和時(shí)間維度等的大量信息。組織維度分析用于發(fā)現(xiàn)典型的工作模式、組織結(jié)構(gòu)和社會(huì)網(wǎng)絡(luò)。時(shí)間維度分析用于識(shí)別瓶頸，診斷那些與績(jī)效相關(guān)的問(wèn)題。案例維度數(shù)據(jù)可以用于更好地洞察決策制定過(guò)程和分析不同案例之間的差別。

大量企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)中的銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)分析，都是依據(jù)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，這樣的分析和研究路徑依靠歷史數(shù)據(jù)，存在時(shí)間滯后、預(yù)測(cè)能力弱的缺陷。但流程挖掘從信息系統(tǒng)和業(yè)務(wù)記錄中提取的事件日志，這類(lèi)數(shù)據(jù)隨業(yè)務(wù)進(jìn)行而更新，具有較強(qiáng)的時(shí)效性，并且切實(shí)反映活動(dòng)行為，能夠從非財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)角度對(duì)銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)分析進(jìn)行補(bǔ)充。因此，為了發(fā)現(xiàn)VUCA環(huán)境下X企業(yè)業(yè)務(wù)流程中銷(xiāo)售活動(dòng)存在的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，對(duì)銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分析和預(yù)警，并對(duì)銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行等級(jí)劃分和風(fēng)險(xiǎn)分類(lèi)，為后續(xù)風(fēng)險(xiǎn)控制和管理提供思考。

VUCA環(huán)境下基于流程挖掘的銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)框架設(shè)計(jì)思路如圖1所示。

首先，根據(jù)X企業(yè)銷(xiāo)售活動(dòng)特點(diǎn)，設(shè)計(jì)基于供應(yīng)側(cè)和需求側(cè)兩種分析角度相結(jié)合的風(fēng)險(xiǎn)分析方法，分別針對(duì)供應(yīng)側(cè)和需求側(cè)風(fēng)險(xiǎn)特點(diǎn)設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)指標(biāo)；其次，依據(jù)所需的評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)，收集相關(guān)的銷(xiāo)售活動(dòng)流程數(shù)據(jù)，并統(tǒng)一處理為事件日志；再次，根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)方法分別提取各項(xiàng)特征數(shù)據(jù)，展開(kāi)詳細(xì)定量分析，獲得評(píng)分，并劃分風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)和風(fēng)險(xiǎn)類(lèi)別；最后，依據(jù)風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)和風(fēng)險(xiǎn)類(lèi)別，有針對(duì)性地設(shè)計(jì)風(fēng)險(xiǎn)防范和管理措施。

（二）流程數(shù)據(jù)特征提取

1.指標(biāo)確定

外部環(huán)境主要指上下游企業(yè)帶來(lái)連鎖影響，具體包括生產(chǎn)能力減弱，企業(yè)供應(yīng)側(cè)的原料、生產(chǎn)、運(yùn)輸，需求側(cè)的訂單數(shù)量、付款時(shí)間等都有潛在風(fēng)險(xiǎn)。如果依靠管理人員的主觀判斷，極有可能存在判斷失誤，因此需要建立流程數(shù)據(jù)評(píng)價(jià)指標(biāo)，并設(shè)置相應(yīng)權(quán)重，彌補(bǔ)信息滯后、信息不對(duì)稱(chēng)直接導(dǎo)致的合作終止、延遲交貨、運(yùn)輸受阻等問(wèn)題。X企業(yè)銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)指標(biāo)設(shè)置如表1所示。

在X企業(yè)供應(yīng)側(cè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)指標(biāo)中，供貨風(fēng)險(xiǎn)來(lái)源于上游企業(yè)的原料供應(yīng)能力下降或中斷、X企業(yè)自身組織生產(chǎn)受阻，導(dǎo)致產(chǎn)品生產(chǎn)能力減弱，產(chǎn)品產(chǎn)量下降。運(yùn)輸風(fēng)險(xiǎn)主要體現(xiàn)在供應(yīng)鏈整體一定的負(fù)面效應(yīng)，包括運(yùn)輸企業(yè)經(jīng)營(yíng)活躍度降低后的物流受阻，進(jìn)而導(dǎo)致原材料、產(chǎn)品流轉(zhuǎn)過(guò)程時(shí)間延長(zhǎng)。應(yīng)收賬款風(fēng)險(xiǎn)是指下游企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)受限，導(dǎo)致財(cái)務(wù)危機(jī)，資金流轉(zhuǎn)困難，付款期限延長(zhǎng)，從而影響X企業(yè)應(yīng)收賬款質(zhì)量。

X企業(yè)需求側(cè)主要從需求波動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)、客戶(hù)轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)、取消訂單風(fēng)險(xiǎn)等方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。需求波動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)是指下游企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況變化，產(chǎn)品需求出現(xiàn)報(bào)復(fù)性增長(zhǎng)，或者急速下降。客戶(hù)轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)源于企業(yè)自身受到的影響，隨之帶來(lái)產(chǎn)品供應(yīng)不及時(shí)、運(yùn)輸停滯導(dǎo)致服務(wù)能力低下，影響客戶(hù)滿(mǎn)意度，從而取消訂單。取消訂單風(fēng)險(xiǎn)主要用于衡量一段時(shí)間內(nèi)，X企業(yè)被取消訂單的數(shù)量變化、金額占比，提前發(fā)現(xiàn)潛在風(fēng)險(xiǎn)，為后續(xù)應(yīng)對(duì)措施爭(zhēng)取足夠時(shí)間。

2.指標(biāo)權(quán)重

依據(jù)表2所設(shè)指標(biāo)，首先由專(zhuān)業(yè)人員評(píng)估每個(gè)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的相對(duì)重要性，構(gòu)建判斷矩陣。供應(yīng)側(cè)判斷矩陣S=（Sij）3×3=■，需求側(cè)判斷矩陣D=（dij）3×3=■，根據(jù)求和法，計(jì)算得出各項(xiàng)指標(biāo)具體權(quán)重如表2所示。

（三）風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)

1.整理事件日志

X企業(yè)有關(guān)銷(xiāo)售活動(dòng)的業(yè)務(wù)記錄通常存儲(chǔ)在不同的來(lái)源上，需要將在這些來(lái)源不同的流程數(shù)據(jù)進(jìn)行合并處理，從而揭示完整的端到端的執(zhí)行流程。日志中包含的過(guò)程實(shí)例之間的關(guān)系類(lèi)似于數(shù)據(jù)庫(kù)中實(shí)體的關(guān)系（一對(duì)一、一對(duì)多、多對(duì)一以及多對(duì)多），需要在3個(gè)級(jí)別上對(duì)原始數(shù)據(jù)、結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)和模型級(jí)進(jìn)行合并。從X企業(yè)信息系統(tǒng)、紙質(zhì)業(yè)務(wù)記錄中提取銷(xiāo)售活動(dòng)相關(guān)的流程數(shù)據(jù)，經(jīng)過(guò)格式統(tǒng)一、噪聲處理、空缺值填補(bǔ)等，將這些數(shù)據(jù)整合成事件日志。

2.事件日志預(yù)處理形成風(fēng)險(xiǎn)特征數(shù)據(jù)

流程挖掘除了從控制流維度進(jìn)行分析之外，還可以從案例、組織、時(shí)間等維度展開(kāi)分析。本文結(jié)合時(shí)間維度和案例維度展開(kāi)分析，時(shí)間戳和活動(dòng)頻率可以用于發(fā)現(xiàn)時(shí)間間隔異常、業(yè)務(wù)活動(dòng)效率問(wèn)題；案例數(shù)據(jù)可以用于更好地洞察決策制定過(guò)程和分析不同案例之間的差別。

因此，本文依據(jù)VUCA環(huán)境下銷(xiāo)售活動(dòng)時(shí)間間隔及其變化、活動(dòng)數(shù)量及其變化評(píng)估、分析風(fēng)險(xiǎn)。

3.劃分風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)

X企業(yè)VUCA環(huán)境下的銷(xiāo)售活動(dòng)流程產(chǎn)生的事件日志數(shù)據(jù)，導(dǎo)入tableau生成圖表能夠更加直觀、快速地讀取銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)變化，也更利于生成分析模板，使得銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)分析模型可持續(xù)、可重復(fù)應(yīng)用。按照設(shè)定好的供應(yīng)側(cè)與需求側(cè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)指標(biāo)，讀取各指標(biāo)當(dāng)前數(shù)據(jù)，并將數(shù)據(jù)按照權(quán)重計(jì)算風(fēng)險(xiǎn)得分，根據(jù)高、中、低劃分各項(xiàng)指標(biāo)的風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)。

對(duì)X企業(yè)在VUCA環(huán)境下，不同風(fēng)險(xiǎn)特征值設(shè)定數(shù)量參數(shù)，按照不同參數(shù)劃分風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)：極低風(fēng)險(xiǎn)=1，低風(fēng)險(xiǎn)=2，中等風(fēng)險(xiǎn)=3，高風(fēng)險(xiǎn)=4，具體如表3、表4所示。

供應(yīng)側(cè)與需求側(cè)中，如發(fā)貨效率、運(yùn)輸時(shí)間、應(yīng)收賬款賬齡、客戶(hù)訂單時(shí)間間隔都是按照時(shí)間間隔長(zhǎng)度劃分風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，參照X企業(yè)不同風(fēng)險(xiǎn)特征值差異，實(shí)施不同的時(shí)間劃分標(biāo)準(zhǔn)。但時(shí)間相關(guān)特征值風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，主要用來(lái)評(píng)價(jià)X企業(yè)相關(guān)銷(xiāo)售活動(dòng)效率，因而時(shí)間間隔越長(zhǎng)，風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)越高。

訂單增速絕對(duì)值用于衡量期間內(nèi)訂單數(shù)量的變化情況，但訂單急劇增多或減少都會(huì)影響X企業(yè)銷(xiāo)售活動(dòng)的正常進(jìn)行，訂單數(shù)量猛增但X企業(yè)產(chǎn)能在一時(shí)間難以跟上，因此會(huì)造成經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)；訂單數(shù)量急劇下降的情況下，會(huì)給企業(yè)傳遞產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)水平上存在有待改進(jìn)的問(wèn)題。被取消訂單，采用直觀的間隔分組的方法對(duì)特征值進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)劃分，X企業(yè)每季度平均銷(xiāo)售訂單數(shù)量在100—150左右，將占比轉(zhuǎn)化為被取消訂單數(shù)量，作為風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的重要參照。

案例維度與時(shí)間維度風(fēng)險(xiǎn)分析不僅涉及時(shí)間間隔和訂單數(shù)量等特征，案例涉及的交易金額也是重要參考因素。本文按照平均交易金額劃分四個(gè)等級(jí)，并設(shè)定風(fēng)險(xiǎn)權(quán)重。具體如表5所示。

X企業(yè)2021年第三季度銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)共涉及7項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)特征，每項(xiàng)包括四個(gè)風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，設(shè)定各項(xiàng)指標(biāo)風(fēng)險(xiǎn)值為Ri（i=1，2，3，4）。供貨風(fēng)險(xiǎn)、運(yùn)輸風(fēng)險(xiǎn)、應(yīng)收賬款風(fēng)險(xiǎn)、需求波動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)、客戶(hù)轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)以及取消訂單風(fēng)險(xiǎn)6項(xiàng)權(quán)重為Sk，平均交易金額風(fēng)險(xiǎn)權(quán)重為M。對(duì)發(fā)貨效率、運(yùn)輸時(shí)間、應(yīng)收賬款賬齡、訂單增速絕對(duì)值以及客戶(hù)下單時(shí)間間隔5項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)特征的每個(gè)風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)都進(jìn)行了數(shù)量統(tǒng)計(jì)，分別計(jì)算風(fēng)險(xiǎn)得分。而取消訂單風(fēng)險(xiǎn)按照數(shù)量將其整體劃到一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，可直接計(jì)算，無(wú)需按風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)加總。以上各項(xiàng)分類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)得分Qk（k=1，2，…，5，6）可以表示為：

Qk=Sk■RiWi+M■R■W■ （k=1，2，…，5，6）? （1）

因此將供應(yīng)測(cè)、需求側(cè)風(fēng)險(xiǎn)得分進(jìn)行加總，得到銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)得分E為：

E=■（Sk■RiWi+M■R■W■）+（0.14×3+2×0.15）? （2）

（四）風(fēng)險(xiǎn)分析與風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)

VUCA環(huán)境下X企業(yè)銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)按照供應(yīng)側(cè)與需求側(cè)分類(lèi)，并且根據(jù)各項(xiàng)具體指標(biāo)風(fēng)險(xiǎn)得分高低，鎖定問(wèn)題環(huán)節(jié)，為X企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)爭(zhēng)取必要的時(shí)間，具體如圖2所示。

X企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)指標(biāo)分為供應(yīng)側(cè)和需求側(cè)，涵蓋生產(chǎn)、資金、運(yùn)輸、庫(kù)存企業(yè)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的整個(gè)流程。風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)指標(biāo)得分最終會(huì)追溯到銷(xiāo)售的各個(gè)環(huán)節(jié)，分別從生產(chǎn)、資金、運(yùn)輸、庫(kù)存等方面，調(diào)節(jié)影響供應(yīng)側(cè)和需求側(cè)的銷(xiāo)售活動(dòng)，并針對(duì)不同類(lèi)別風(fēng)險(xiǎn)給出協(xié)調(diào)庫(kù)存、充分利用剩余產(chǎn)能、折扣讓利、延期交貨等應(yīng)對(duì)措施，保證X企業(yè)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的持續(xù)性。

四、X企業(yè)銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)模型的應(yīng)用實(shí)施

（一）銷(xiāo)售活動(dòng)事件日志數(shù)據(jù)的采集和處理

本文收集X企業(yè)2021第三季度銷(xiāo)售活動(dòng)相關(guān)事件日志數(shù)據(jù)，分析2021年第三季度銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)情況，驗(yàn)證利用流程挖掘從案例和時(shí)間的視角對(duì)X企業(yè)銷(xiāo)售活動(dòng)評(píng)價(jià)的有效性和可行性。將數(shù)據(jù)分析結(jié)果與實(shí)際情況進(jìn)行比對(duì)，根據(jù)理論與實(shí)際的擬合情況獲得風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)方法可靠性的真實(shí)反饋。

從ERP系統(tǒng)中提取2021年第三季度銷(xiāo)售活動(dòng)相關(guān)業(yè)務(wù)后臺(tái)事件日志，利用ETL將數(shù)據(jù)統(tǒng)一格式并匯總。利用數(shù)據(jù)庫(kù)、Excel軟件、Uibot等對(duì)事件日志中的時(shí)間數(shù)據(jù)、案例數(shù)據(jù)進(jìn)行差值計(jì)算、數(shù)據(jù)分組等操作，依據(jù)供應(yīng)側(cè)、需求側(cè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)指標(biāo)建立數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)。X企業(yè)2021年銷(xiāo)售活動(dòng)事件日志數(shù)據(jù)部分匯總?cè)绫?所示。

（二）銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)

本文收集X企業(yè)2021年第三季度銷(xiāo)售活動(dòng)相關(guān)事件日志中共276個(gè)案例，其中包括從銷(xiāo)售訂單、出庫(kù)通知單、發(fā)貨通知單、客戶(hù)回執(zhí)確認(rèn)收貨、銷(xiāo)售發(fā)票、應(yīng)收賬款確認(rèn)以及取消訂單7個(gè)業(yè)務(wù)流程中的銷(xiāo)售活動(dòng)?？紤]到VUCA環(huán)境下，X企業(yè)難以提前預(yù)料對(duì)經(jīng)營(yíng)生產(chǎn)的影響，但通過(guò)及時(shí)發(fā)現(xiàn)事端，利用風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，可以把握風(fēng)險(xiǎn)防范的最佳時(shí)間，所以本文利用Excel函數(shù)、UiBot計(jì)算整理相關(guān)指標(biāo)數(shù)據(jù)，提取出供應(yīng)側(cè)相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)特征，即發(fā)貨及時(shí)性、運(yùn)輸效率以及應(yīng)收賬款賬齡，同時(shí)提取需求側(cè)相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)特征期間訂單數(shù)量變化、期間客戶(hù)往來(lái)活躍性以及被取消訂單數(shù)量變化，分別統(tǒng)計(jì)276項(xiàng)案例數(shù)據(jù)中風(fēng)險(xiǎn)特征情況，具體如表7所示。

按照式1計(jì)算X企業(yè)2021年第三季度銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)得分，具體如表8所示。

由表8可以發(fā)現(xiàn)2021年第三季度X企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)得分較高，接近4。其中客戶(hù)下單時(shí)間間隔風(fēng)險(xiǎn)得分最高，對(duì)整體影響較大，但各項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)存在相互關(guān)聯(lián)，因而不能單獨(dú)分析其原因。其中企業(yè)供貨風(fēng)險(xiǎn)得分較高，發(fā)貨環(huán)節(jié)存在較高風(fēng)險(xiǎn)，一方面可能是上游企業(yè)原料供應(yīng)，另一方面也存在訂單急增，產(chǎn)能無(wú)法滿(mǎn)足需求。

綜合以上因素來(lái)看，X企業(yè)交易金額較大，一旦發(fā)生供應(yīng)短缺、運(yùn)輸受阻導(dǎo)致客戶(hù)轉(zhuǎn)移、需求取消則會(huì)對(duì)企業(yè)資金產(chǎn)生較大影響，進(jìn)而影響正常的銷(xiāo)售活動(dòng)。因此，X企業(yè)可以采取分散供應(yīng)的辦法，減少每筆訂單價(jià)值，保證供產(chǎn)穩(wěn)定，同時(shí)也能避免風(fēng)險(xiǎn)。

（三）銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)分析與應(yīng)對(duì)

X企業(yè)供應(yīng)側(cè)運(yùn)輸、產(chǎn)品供給以及應(yīng)收賬款均有潛在風(fēng)險(xiǎn)，產(chǎn)品供給在8月中旬出現(xiàn)了短缺的情況，經(jīng)實(shí)際調(diào)查發(fā)現(xiàn)，8月初X企業(yè)原材料供應(yīng)不足，因此產(chǎn)能降低。可以發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品發(fā)貨到運(yùn)輸存在時(shí)間差，因此運(yùn)輸效率的降低較滯后，約在8月中旬。應(yīng)收賬款雖然同為供應(yīng)側(cè)風(fēng)險(xiǎn)分析特征，但卻受客戶(hù)方經(jīng)營(yíng)狀況的影響，X企業(yè)應(yīng)收賬款賬齡較大的案例出現(xiàn)在7月初，可能是由于此前客戶(hù)方本身經(jīng)營(yíng)狀況出現(xiàn)問(wèn)題，因此應(yīng)收賬款風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別的及時(shí)性尤為重要，如圖3所示。

X企業(yè)銷(xiāo)售訂單數(shù)量至8月底不斷下降，8月初到9月中旬訂單數(shù)量較少，實(shí)際調(diào)查發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售訂單少是由于企業(yè)采取的減少銷(xiāo)售方式，來(lái)緩解供應(yīng)不足問(wèn)題，從而維持一定的信譽(yù)；另外部分客戶(hù)企業(yè)同樣業(yè)務(wù)減少，從而導(dǎo)致采購(gòu)量下降。值得注意的是，盡管X企業(yè)采取的減少外部銷(xiāo)售訂單的方式，但仍有一部分客戶(hù)由于運(yùn)輸受阻，產(chǎn)品遲遲無(wú)法送達(dá)，從而選擇取消訂單，如圖4所示。

針對(duì)X企業(yè)銷(xiāo)售活動(dòng)異常情況，對(duì)X企業(yè)在VUCA環(huán)境下經(jīng)營(yíng)提出以下風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)建議：

1.建立風(fēng)險(xiǎn)實(shí)時(shí)檢測(cè)系統(tǒng)

及時(shí)的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng)價(jià)顯得尤為重要，能夠?yàn)槠髽I(yè)爭(zhēng)取足夠的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)時(shí)間。建立基于流程挖掘的實(shí)時(shí)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，基于企業(yè)的經(jīng)營(yíng)情況設(shè)定合理的風(fēng)險(xiǎn)得分閾值，當(dāng)超過(guò)設(shè)定閾值則會(huì)對(duì)銷(xiāo)售活動(dòng)做出風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警，從而能夠減少企業(yè)面對(duì)突發(fā)狀況的反應(yīng)時(shí)間。風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警能夠?qū)赡艿娘L(fēng)險(xiǎn)做出科學(xué)的預(yù)測(cè)，做到及時(shí)決策，在可行的范圍內(nèi)盡量減少對(duì)于企業(yè)的經(jīng)營(yíng)沖擊。

當(dāng)出現(xiàn)銷(xiāo)售活動(dòng)停滯，出現(xiàn)業(yè)務(wù)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、需求變化較大的情況，由于沒(méi)能及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在風(fēng)險(xiǎn)，而錯(cuò)失了最佳的補(bǔ)救時(shí)間，從而使企業(yè)處于被動(dòng)狀態(tài)。因?yàn)閂UCA環(huán)境下，物流管制導(dǎo)致產(chǎn)品交付受阻，從而延長(zhǎng)了客戶(hù)收貨時(shí)間，不僅使經(jīng)營(yíng)效率低下，同時(shí)也讓企業(yè)客戶(hù)好感度降低。

2.協(xié)同多地庫(kù)存，協(xié)調(diào)產(chǎn)能

原料供應(yīng)不足、企業(yè)庫(kù)存短缺等緊急狀況下，來(lái)不及協(xié)調(diào)其他方庫(kù)存，使得客戶(hù)下單到發(fā)貨只之間間隔時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。加上產(chǎn)品運(yùn)輸途中可能會(huì)經(jīng)過(guò)風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域，使得運(yùn)輸時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，導(dǎo)致客戶(hù)滿(mǎn)意度降低，從而影響企業(yè)經(jīng)營(yíng)和信譽(yù)。但如果能夠在VUCA環(huán)境下，利用實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)檢測(cè)系統(tǒng)實(shí)施有效決策，在運(yùn)輸受阻或庫(kù)存短缺情況下，企業(yè)通過(guò)協(xié)調(diào)其他就近地區(qū)庫(kù)存和生產(chǎn)，及時(shí)緩解將要發(fā)生的庫(kù)存短缺，從而在盡可能的情況下?tīng)?zhēng)取最大效益。

3.需求預(yù)測(cè)，風(fēng)散風(fēng)險(xiǎn)

企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理統(tǒng)籌需求側(cè)與供應(yīng)側(cè)同時(shí)發(fā)力，才能更好地防范風(fēng)險(xiǎn)。需求預(yù)測(cè)能夠更有序、更合理組織生產(chǎn)。通過(guò)預(yù)測(cè)，發(fā)現(xiàn)下游企業(yè)VUCA環(huán)境下的需求變動(dòng)趨勢(shì)，確定合理的產(chǎn)量，為突發(fā)情況留有緩沖，避免產(chǎn)能過(guò)剩，也能緩解可能的產(chǎn)能不足。

五、結(jié)語(yǔ)

流程挖掘可以作為非財(cái)務(wù)信息應(yīng)用于經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)中銷(xiāo)售活動(dòng)的風(fēng)險(xiǎn)分析和預(yù)測(cè)，尤其是在VUCA環(huán)境下，企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)管理能力和風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)能力影響其經(jīng)營(yíng)的持續(xù)性與穩(wěn)定性。在VUCA環(huán)境下，大多數(shù)企業(yè)都面臨有供應(yīng)不足、庫(kù)存短缺、市場(chǎng)萎縮等帶來(lái)的經(jīng)營(yíng)中斷的風(fēng)險(xiǎn)。因此基于流程挖掘建立實(shí)時(shí)的銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)檢測(cè)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)供應(yīng)側(cè)與需求側(cè)變動(dòng)情況，依靠信息系統(tǒng)后臺(tái)操作記錄全方位預(yù)測(cè)可能的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，從數(shù)據(jù)后臺(tái)模擬供應(yīng)和需求變化趨勢(shì)，VUCA環(huán)境下可能的突發(fā)狀況，造成原料采購(gòu)和產(chǎn)品供應(yīng)受阻、資金周轉(zhuǎn)等方面的不足，為企業(yè)爭(zhēng)取足夠的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)時(shí)間，彌補(bǔ)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)風(fēng)險(xiǎn)分析的時(shí)間滯后。●

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