網(wǎng)約車乘客滿意度與生活滿意度分析

李綱,張芮寧,佟永杰,鮑曉宇

(1. 大連交通大學 交通運輸工程學院,遼寧 大連 116028;2.杭州地鐵運營有限公司,浙江 杭州 310003;3.哈爾濱地鐵集團有限公司運營分公司,黑龍江 哈爾濱 150001)

近年網(wǎng)約車發(fā)展迅速,據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心數(shù)據(jù),截至2021年6月,我國網(wǎng)約車用戶規(guī)模達3.97億[1]。全國網(wǎng)約車監(jiān)管信息交互平臺的數(shù)據(jù)顯示,2021 年上半年,網(wǎng)約車已經(jīng)覆蓋全國 400 多個城市,總訂單量超過 43.1 億單,網(wǎng)約車為城市居民出行提供了多樣化的選擇,網(wǎng)約車乘客這一群體不容忽視。網(wǎng)約車服務(wù)質(zhì)量是提高網(wǎng)約車乘客滿意度的重要因素,也是保持網(wǎng)約車持續(xù)競爭力的關(guān)鍵。崔慶安等[2]運用DANP和IPA方法對網(wǎng)約車服務(wù)質(zhì)量進行評價,根據(jù)乘客感知的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀提出改善建議。邵春福等[3]采用主成分分析和BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)評價網(wǎng)約車服務(wù)質(zhì)量。左文明等[4]利用修正后的SERVQUAL從差異性、重要性、關(guān)聯(lián)性和滿意度4個角度評價網(wǎng)約車的服務(wù)質(zhì)量。Nguyen-Phuoc等[5]利用偏最小二乘結(jié)構(gòu)方程模型(PLS-SEM)研究網(wǎng)約車服務(wù)前的感知質(zhì)量(諸如安全性、利用方便性、功能性、信息準確性等)、服務(wù)后的感知質(zhì)量(諸如可靠性、方便性等)對繼續(xù)使用意愿和網(wǎng)約車口碑的影響。Nguyen-Phuoc等[6]通過PLS-SEM模型分析感知預(yù)約軟件益處、感知優(yōu)惠、感知服務(wù)質(zhì)量對網(wǎng)約車乘客滿意度和忠誠度的影響,發(fā)現(xiàn)感知服務(wù)質(zhì)量比其他因素更為重要。

個人異質(zhì)性的分析有助于交通政策的有針對性制定。關(guān)于個人異質(zhì)性對網(wǎng)約車乘客滿意度影響的研究較少,已有研究表明,個人社會經(jīng)濟屬性作為個人異質(zhì)性的一個重要體現(xiàn),如年齡、學歷、職業(yè)、有無私家車等對交通方式的服務(wù)質(zhì)量和乘客滿意度有顯著的影響。Ingvardson等[7]利用多指標多因果(MIMIC)模型研究公共交通滿意度的關(guān)鍵驅(qū)動因素時發(fā)現(xiàn),滿意度在社會經(jīng)濟特征上存在顯著差異,年輕受訪者和學生對服務(wù)質(zhì)量的滿意度低于中老年人。De[8]利用MIMIC模型分析個人異質(zhì)性對服務(wù)質(zhì)量和滿意度等的影響時發(fā)現(xiàn)性別、收入、居住地對服務(wù)質(zhì)量有影響,性別、學歷對滿意度有影響。

近年來主觀幸福感和出行滿意度在出行行為分析中得到廣泛的關(guān)注與討論,學者倡導將主觀幸福感的重要組成部分,即人們對出行的認知和情感體驗作為衡量交通基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)的新標準[9]。主觀幸福感包括正向情感、負向情感和生活滿意度。其中,生活滿意度是對一個人在較長時間內(nèi)生活質(zhì)量的認知評估,生活滿意度一般涵蓋家庭、工作和休閑等幾個生活維度[10]。Yin等[11]采用結(jié)構(gòu)方程模型探討地鐵與生活滿意度之間的關(guān)系,認為地鐵出行通過銜接公交服務(wù)質(zhì)量、步行環(huán)境、目的地的可達性和出行滿意度等對生活滿意度有顯著影響。Moeinaddini等[12]發(fā)現(xiàn)公共交通滿意度是影響歐洲城市生活滿意度的5個主要影響因素之一。

綜上所述,現(xiàn)有對網(wǎng)約車乘客滿意度的研究主要探討服務(wù)質(zhì)量、乘客滿意度與忠誠度之間的關(guān)系,鮮有涉及網(wǎng)約車乘客個體異質(zhì)性對這3個方面的影響,且未研究網(wǎng)約車乘客滿意度對乘客個人生活滿意度的影響。由于多指標多因果模型具有傳統(tǒng)SEM能夠考慮不可觀測的潛變量的特點,而且能較好地解釋個人社會經(jīng)濟特征等原因變量,因此本文利用多指標多因果模型分析乘客的異質(zhì)性即社會經(jīng)濟屬性對網(wǎng)約車服務(wù)質(zhì)量、乘客滿意度和生活滿意度的影響。探索網(wǎng)約車作為居民個性化出行的新興交通方式的利用對個人生活滿意度的影響,為網(wǎng)約車的健康發(fā)展和市場細分提供理論基礎(chǔ)和政策建議。

1 問卷調(diào)查及數(shù)據(jù)分析

1.1 問卷的設(shè)計與調(diào)查

本次調(diào)查采用行為 (Revealed Preference, RP)調(diào)查和意向 (Stated Preference, SP)調(diào)查相結(jié)合,調(diào)查主要內(nèi)容包括個人及家庭基本情況,在日常出行中網(wǎng)約車的利用與評價情況和出行行為意向3個部分。問卷前兩部分中網(wǎng)約車的各種服務(wù)評價和個人生活領(lǐng)域的滿意度采用5級李克特量表,用1、2、3、4、5分別表示非常不滿意、不滿意、一般、滿意、非常滿意。本文主要采用前兩部分數(shù)據(jù)分析個人屬性、各種服務(wù)水平、出行滿意度和生活滿意度之間的影響關(guān)系。

2018年5月～6月,作者在遼寧省大連市的西安路、青泥洼橋、高新萬達和華南廣場四大商圈內(nèi)對使用過網(wǎng)約車的人群進行隨機抽樣調(diào)查。調(diào)查共計發(fā)放問卷2 158份,最終獲得有效問卷1 362份。

1.2 數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析

樣本的社會經(jīng)濟特征見表1?？梢钥闯?男、女比例比較均衡,以中青年為主;受教育程度較高;家庭收入較高;有私家車的群體比例較高;有小孩的人群占比較低。

表1 樣本的社會經(jīng)濟特征

1.3 數(shù)據(jù)的效度和信度檢驗

為檢驗調(diào)查問卷的合理性及所用調(diào)查數(shù)據(jù)的穩(wěn)定性和可靠性,本文借助SPSS軟件進行數(shù)據(jù)的信度和效度檢驗,見表2。問卷數(shù)據(jù)的信度通過Cronbach′s Alpha(α)系數(shù)檢驗,一般α系數(shù)大于0.7表示數(shù)據(jù)有較強的內(nèi)部一致性。數(shù)據(jù)的效度檢驗通過KMO統(tǒng)計量和Bartlett球形檢驗,通常KMO值大于0.5,Bartlett球形檢驗的顯著性概率值p小于0.001,且成分矩陣中因子載荷大于0.5,表示效度較好。

表2結(jié)果表明除乘客滿意度的α系數(shù)小于0.7以外, 其他α系數(shù)均大于0.7。Rhodes等[13]研究表明,潛變量所使用的指標變量個數(shù)較少時其α系數(shù)在0.5左右,要比潛變量所使用的指標變量個數(shù)較多時具有較高的α系數(shù),具有更強的內(nèi)部一致性,因此說明此量表內(nèi)部一致性較為理想。

表2數(shù)據(jù)的KMO值均大于0.5,Bartlett球形檢驗的顯著性概率值p均小于0.001,成分矩陣中因子載荷均大于0.5,說明數(shù)據(jù)效度理想。

表2 數(shù)據(jù)的信度和效度檢驗

2 模型

2.1 多指標多因果模型

多指標多因果(Multiple indicators multiple causes, MIMIC)模型可以修正因不同出行條件和社會人口特征下用戶感知的異質(zhì)性而導致的偏差。MIMIC模型描述的是潛變量之間以及潛變量與指標變量之間的因果關(guān)系。

反映潛變量關(guān)系的結(jié)構(gòu)模型公式為:

η=Γx+ξ

(1)

測量模型公式為:

y=Λη+v

(2)

式中:η為潛變量向量;x為與潛變量η有因果關(guān)系的原因變量向量;y為和潛變量η有測量關(guān)系的指標變量向量;Γ、Λ為待估計的參數(shù)矩陣;ξ、v為測量誤差。

式(1)、式(2)構(gòu)成MIMIC模型,其中多因果部分由式(1)表示,多指標部分由式(2)表示。網(wǎng)約車多因果部分結(jié)合本文研究可表示為:

ηln=cl1sexn+cl2youngn+cl3middlen+

cl4mincomen+cl5hincomen+cl6carn+ξn

(3)

式中:l表示服務(wù)感知、運營服務(wù)、外部影響、安全性、乘客滿意度、生活滿意度;n為觀測的個體;c為待估計參數(shù);sex、young、middle、mincome、hincome和car均為0～1變量,分別表示男性、年齡在18～30歲、年齡在31～40歲、家庭平均月收入在9 000～13 000元、家庭平均月收入在13 000元以上和私家車擁有。

2.2 研究假設(shè)

本文從3個方面提出研究假設(shè)

(1) 服務(wù)質(zhì)量滿意度對乘客滿意度的影響

現(xiàn)有研究表明舒適性、經(jīng)濟性和安全性[14]等服務(wù)質(zhì)量直接影響乘客滿意度,本文將從服務(wù)感知、運營服務(wù)、外部影響、安全性4個方面探討服務(wù)質(zhì)量對乘客滿意度的影響。因此,本文提出如下假設(shè):

H1:服務(wù)感知對乘客滿意度有顯著的直接正向影響。

H2:運營服務(wù)對乘客滿意度有顯著的直接正向影響。

H3:外部影響的滿意度對乘客滿意度有顯著的直接正向影響。

H4:安全性對乘客滿意度有顯著的直接正向影響。

(2) 乘客滿意度對生活滿意度的影響

現(xiàn)有研究表明地鐵出行滿意度對生活滿意度有顯著的正向影響[9],公共交通的滿意度對歐洲城市居民的生活滿意度具有顯著影響[10]。因此,本研究認為網(wǎng)約車出行的乘客滿意度對乘客的生活滿意度也具有一定的影響。因此,本文提出如下假設(shè):

H5:乘客滿意度對生活滿意度有顯著的正向影響。

(3) 網(wǎng)約車乘客的社會經(jīng)濟屬性對各種滿意度潛變量的影響

個體異質(zhì)性方面的研究表明,社會經(jīng)濟屬性對滿意度方面存在顯著差異,如年齡、性別、學歷、收入[15]等對滿意度有影響。因此,本文提出如下假設(shè):

H6:社會經(jīng)濟屬性對服務(wù)感知有直接的影響。

H7:社會經(jīng)濟屬性對運營服務(wù)有直接的影響。

H8:社會經(jīng)濟屬性對外部影響的滿意度有直接的影響。

H9:社會經(jīng)濟屬性對安全性有直接的影響。

H10:社會經(jīng)濟屬性對乘客滿意度有直接的影響。

H11:社會經(jīng)濟屬性對生活滿意度有直接的影響。

基于以上假設(shè),本文構(gòu)建了網(wǎng)約車乘客滿意度與生活滿意度的假設(shè)模型框架,見圖1。

圖1 假設(shè)模型框架

3 MIMIC模型結(jié)果分析

3.1 模型擬合檢驗

本文使用AMOS軟件求解MIMIC模型,分析個人異質(zhì)性、服務(wù)質(zhì)量、乘客滿意度和生活滿意度之間的關(guān)系。利用Mardia多變量檢驗統(tǒng)計量檢驗發(fā)現(xiàn),Mardia多變量檢驗統(tǒng)計量大于5,臨界比值均高于1.96,表示兩者在95%的置信水平下數(shù)據(jù)偏離呈多元正態(tài)分布。因此,本文采用Bollen-stine bootstrap估計方法對網(wǎng)約車的MIMIC模型進行求解,bootstrap個數(shù)設(shè)置為2 000。經(jīng)過bootstrap估計方法調(diào)整,模型擬合優(yōu)度檢驗結(jié)果見表3,其模型擬合指標RMSEA小于0.08,GFI、AGFI、CFI和TLI 的值均大于0.9,表明本模型數(shù)據(jù)擬合較好。

表3 MIMIC模型擬合優(yōu)度檢驗

3.2 結(jié)構(gòu)模型分析

表4為網(wǎng)約車的標準化路徑系數(shù)及假設(shè)檢驗結(jié)果,服務(wù)感知、運營服務(wù)、外部影響的滿意度、安全性對乘客滿意度有顯著的直接正向影響,故H1、H2、H3、H4成立。乘客滿意度對生活滿意度具有顯著的正向影響,故H5成立。本結(jié)論證實了網(wǎng)約車乘客滿意度對其生活滿意度具有一定的影響,這與在地鐵等公共交通中所得結(jié)論一致[11-12]。

表4 網(wǎng)約車的標準化路徑系數(shù)及假設(shè)檢驗結(jié)果

網(wǎng)約車各潛變量之間的影響效應(yīng)見表5。運營服務(wù)對乘客滿意度的總效應(yīng)最大,說明運營服務(wù)是提高網(wǎng)約車乘客滿意度的關(guān)鍵指標,應(yīng)該在營運時間范圍、營運覆蓋范圍、出行時間和出行費用這4方面繼續(xù)保持和提高服務(wù)水平;其余潛變量對乘客滿意度的影響大小依次分別為外部影響、安全性和服務(wù)感知。雖然三者的影響相差不大,但是網(wǎng)約車乘客對網(wǎng)約車外部影響的關(guān)注程度高于其他兩者, 這可能是因為網(wǎng)約車乘客對網(wǎng)約車的便捷等服務(wù)感知及安全性相對滿意,而對于網(wǎng)約車所造成的外部影響如交通擁堵等有著較為深刻的感受。因此,網(wǎng)約車平臺應(yīng)更加合理地規(guī)劃路線,規(guī)范駕駛行為,盡可能地減少對城市交通的影響, 這也是提高乘客滿意度的關(guān)鍵因素之一。乘客滿意度對生活滿意度的總效應(yīng)較大且顯著,說明良好的網(wǎng)約車服務(wù)與利用體驗所帶來的乘客滿意度對提高網(wǎng)約車乘客的生活滿意度確實有一定的促進作用。

表5 各潛變量之間的影響效應(yīng)

作為公共交通重要補充的網(wǎng)約車,其乘客滿意度會對乘客的生活滿意度產(chǎn)生一定的顯著影響,這表明提高網(wǎng)約車的服務(wù)質(zhì)量,進而提高乘客滿意度,對提高市民的生活滿意度意義重大。

網(wǎng)約車MIMIC模型標準化參數(shù)估計值見表6。由表6可知:網(wǎng)約車乘客的社會經(jīng)濟屬性對服務(wù)感知、外部影響、安全性、生活滿意度有顯著影響,故假設(shè)H6、H8、H9、H11成立;網(wǎng)約車乘客的社會經(jīng)濟屬性對運營服務(wù)、乘客滿意度無顯著影響,故假設(shè)H7、H10不成立。網(wǎng)約車乘客中反映個體異質(zhì)性的原因變量是性別、年齡、家庭月收和私家車擁有情況。男性對安全性有正向影響;年齡18～30歲和31～40歲對服務(wù)感知有正向影響,且高年齡段對服務(wù)感知敏感性更大;家庭月收入9 000元及以上的網(wǎng)約車乘客對生活滿意度有顯著的正向影響,且家庭月收入越高,生活滿意度也越高,這與在非網(wǎng)約車領(lǐng)域的現(xiàn)有研究結(jié)論一致。高收入家庭(月收入大于13 000元)的網(wǎng)約車乘客對網(wǎng)約車帶來的外部影響(擁堵、噪聲污染、空氣污染)表現(xiàn)出顯著的關(guān)注,在一定程度上反映出高收入家庭乘客具有較強的環(huán)保意識。顯著的私家車系數(shù)說明私家車的擁有對提高生活滿意度有重要的正向作用。

綜上所述,網(wǎng)約車乘客的社會經(jīng)濟屬性對服務(wù)質(zhì)量、乘客滿意度和生活滿意度有顯著的影響。家庭收入和私家車的擁有對生活滿意度有顯著的影響。乘客的社會經(jīng)濟屬性對網(wǎng)約車的作用規(guī)律揭示出網(wǎng)約車乘客具有個體異質(zhì)性,反映出網(wǎng)約車平臺確實需要為不同需求的乘客提供更有針對性的網(wǎng)約車服務(wù)。

表6 網(wǎng)約車MIMIC模型標準化參數(shù)估計值

3.3 測量模型分析

MIMIC模型多指標部分是驗證性因子分析模型,潛變量服務(wù)感知、安全性、運營服務(wù)、外部影響、乘客滿意度、生活滿意度分別有3、3、4、3、2、5個指標變量。如表7所示,測量模型中的所有因子載荷都是正值且顯著,表明指標變量可以很好地反映潛變量。

表7 測量模型標準化結(jié)果

在服務(wù)感知的指標變量中,方便性影響最大,表明方便性最能反映乘客的服務(wù)感知,因此網(wǎng)約車平臺應(yīng)在上、下班高峰時間和不良天氣時合理調(diào)配網(wǎng)約車,滿足網(wǎng)約車用戶的出行需求;乘客在安全領(lǐng)域中最關(guān)注的是人身安全,網(wǎng)約車平臺應(yīng)加強司機的管理培訓、增加車內(nèi)實時監(jiān)控等措施;營運時間范圍的滿意程度最能影響乘客對于運營服務(wù)的評價,網(wǎng)約車平臺應(yīng)根據(jù)不同城市、不同區(qū)域的用車時空需求進行合理調(diào)配和擴大運營時間范圍;在外部影響中3個指標相差不大,噪聲污染影響較大;在乘客滿意度方面,總體服務(wù)評價起到至關(guān)重要的作用;生活滿意度中,相對健康、家庭生活等方面,人們對于事業(yè)(工作/學習情況)滿意度評價影響最大。

4 結(jié)論

本文利用多指標多因果模型對網(wǎng)約車進行了服務(wù)質(zhì)量、乘客滿意度和生活滿意度之間關(guān)系的分析,研究結(jié)果表明:服務(wù)感知、安全性、外部影響、運營服務(wù)與乘客滿意度之間分別存在著顯著的直接正向關(guān)系;運營服務(wù)、外部影響、安全性和服務(wù)感知對網(wǎng)約車乘客滿意度的總效應(yīng)依次遞減。網(wǎng)約車乘客滿意度對乘客自身的生活滿意度也存在顯著的直接正向作用,這是在網(wǎng)約車研究領(lǐng)域中對于服務(wù)質(zhì)量、乘客滿意度和個人生活滿意度相互作用規(guī)律的重要補充。從測量指標與潛變量之間的關(guān)系分析可知,為提高網(wǎng)約車的服務(wù)質(zhì)量,應(yīng)進一步提高網(wǎng)約車的便利性、擴大營運時間范圍、加強乘客的人身安全保護措施和改進網(wǎng)約車造成的不良外部影響等。

本文探索網(wǎng)約車乘客的社會經(jīng)濟屬性對于網(wǎng)約車各方面的服務(wù)質(zhì)量、乘客滿意度、生活滿意度的作用規(guī)律,揭示出個人異質(zhì)性對網(wǎng)約車滿意度的影響,有利于網(wǎng)約車平臺為各類乘客提供精確的服務(wù),提高乘客對網(wǎng)約車的評價,改善乘客的乘車體驗,從而進一步擴展?jié)撛谟脩艉吞岣攥F(xiàn)有乘客的生活質(zhì)量。

未來可以進一步探討網(wǎng)約車各方面的服務(wù)質(zhì)量、乘客期望、乘客滿意度、乘客忠誠度以及主觀幸福感之間的相互作用機理,同時考慮網(wǎng)約車的忠誠度對于私家車替代的影響。