何南,陸超凡,王桴晟,谷瑩瑩,李慧有

(1.大連交通大學 交通運輸工程學院,遼寧 大連 116028;2.中國鐵路南寧局集團有限公司 南寧車務(wù)段,廣西 南寧 530029)

鐵路客站滿意度一直是鐵路運輸關(guān)注的重點。在運輸設(shè)備供不應(yīng)求的情況下,旅客不滿運輸設(shè)備配置的數(shù)量,在運輸設(shè)備有效供給的過程中,旅客逐步從原本的運輸需求滿足轉(zhuǎn)變?yōu)檫\輸環(huán)境的體驗與感受。因此,在鐵路客站設(shè)計過程中,如何改善旅客運輸環(huán)境以滿足旅客服務(wù)需求,需要研究旅客行為心理。

將客觀環(huán)境參數(shù)與主觀滿意度有機結(jié)合、綜合分析,對不同鐵路客站室內(nèi)環(huán)境質(zhì)量與旅客滿意度現(xiàn)狀進行綜合比較,對旅客出行選擇以及滿意度至關(guān)重要[1]。相關(guān)研究表明,旅客對鐵路客站室內(nèi)環(huán)境的滿意度感知會受多種客觀環(huán)境因素的影響[2]。

本文通過提出旅客期望、感知、期待與旅客滿意度關(guān)系的結(jié)構(gòu)模型,綜合分析鐵路客站室內(nèi)環(huán)境質(zhì)量與旅客滿意度關(guān)系,深入探究考慮旅客心理的鐵路客站環(huán)境改善,以便有效地改善鐵路客站環(huán)境,提高旅客滿意度,降低安全隱患。

心理是行為的主要預(yù)測變量,外顯的行為受內(nèi)隱心理活動支配,反過來,心理活動只有通過外界刺激后的肢體行為才能得以表現(xiàn)[3]。葛列眾[4]通過心理試驗收集心理行為數(shù)據(jù),運用常規(guī)的心理學數(shù)據(jù)統(tǒng)計方法和數(shù)學模型方法表征心理學研究中的變量關(guān)系。除此之外,神經(jīng)生理方法主要是根據(jù)研究目的,從生物學的角度對人的因素進行研究。Poole[5]采用眼動追蹤技術(shù)、葛燕等[6]采用心理生理測量技術(shù)、Parasuraman等[7]采用腦功能檢測技術(shù)獲得個體的神經(jīng)和生理數(shù)據(jù)。

心理學交通運輸領(lǐng)域應(yīng)用主要集中在交通標志設(shè)計[8]、交通與駕駛[9-12]、鐵路客站空間[13]、交通事故預(yù)防與控制[14-16]、出行行為[17]5個方面,許為[18]以五論提高駕駛績效,實現(xiàn)自動駕駛;增加出行、工作的舒適度,降低工作負荷;滿足旅客對安全環(huán)境心理需求的客站空間;降低事故風險,防止錯誤和事故發(fā)生。與此同時,鐵路運輸設(shè)備形成的客站環(huán)境影響旅客出行感受,旅客在出行過程中的心理行為以及對客站環(huán)境的滿意程度會影響旅客的出行選擇。因此,從心理學角度提高鐵路的服務(wù)質(zhì)量以及客站環(huán)境是十分有價值的。

本文以鐵路旅客運輸設(shè)備為研究對象,以實現(xiàn)滿足旅客心理需求的設(shè)備優(yōu)化為目標,運用交通行為和工程心理學理論提出旅客期望、感知、期待與旅客滿意度關(guān)系的結(jié)構(gòu)模型,獲得鐵路客站環(huán)境對旅客滿意度的影響關(guān)系,為鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量的提高提供理論參考,也為鐵路客站運輸設(shè)備配置方案提供應(yīng)用參考。

1 理論框架與研究假設(shè)

Alan[19]認為用戶滿意度指數(shù)測評依據(jù)三個要素:用戶期望、質(zhì)量認知和價格認知。在本文中,該三要素意味著旅客對客站期望、旅客對客站感知、旅客對客站期待。其中,旅客對客站的期望是指旅客對客站環(huán)境(鐵路車站設(shè)施及服務(wù)水平)的預(yù)期,旅客在每一次鐵路運輸選擇后都會調(diào)整其期望水平。旅客對客站的感知是指旅客根據(jù)鐵路運輸過程中在客站的真實經(jīng)歷和對鐵路客站環(huán)境的實際感受的認知程度,該認知程度主要取決于旅客主要需求的滿意程度。旅客對客站的期待是指相對于所支付的價格而言,旅客對鐵路客站環(huán)境改變后的感受期待。旅客滿意度是指旅客在已有經(jīng)驗、現(xiàn)實體驗、未來改善下對鐵路客站環(huán)境的感知效果與其期望值比較后,所產(chǎn)生的愉悅程度。根據(jù)消費經(jīng)濟學中Jim[20]提出的“預(yù)期-估價”理論,設(shè)定以下5點假設(shè)關(guān)系。

假設(shè)1:客站期望對客站感知有路徑影響;

假設(shè)2:客站感知對客站期待有路徑影響;

假設(shè)3:客站期待對旅客滿意度有路徑影響;

假設(shè)4:客站感知對旅客滿意度有路徑影響;

假設(shè)5:客站期望對旅客滿意度有路徑影響。

2 問卷設(shè)計、檢驗與分析

2.1 客站環(huán)境界定

鐵路客站為旅客按照其乘車過程(圖1)提供取票、安檢、實名制驗票、候車廳候車、檢票進站、站臺等車、下車出站等服務(wù),這些服務(wù)涉及票務(wù)設(shè)備、升降設(shè)備、安檢設(shè)備、座椅設(shè)備、指示牌設(shè)備、廣播設(shè)備、服務(wù)臺設(shè)備、其他設(shè)備等。為達到改善鐵路客站環(huán)境的目的,本文開展旅客對運輸設(shè)備選擇行為意向調(diào)研,研究由運輸設(shè)備構(gòu)成的客站環(huán)境對旅客滿意度的影響。其中運輸設(shè)備包括其樣式、數(shù)量、功能,側(cè)重考慮功能帶給旅客的行為選擇改變與心理需求滿足。

圖1 旅客乘車過程流程

隨著高速鐵路的快速發(fā)展,鐵路電子客票的大力推廣應(yīng)用,票務(wù)設(shè)備、安檢設(shè)備、檢票設(shè)備逐漸實現(xiàn)全國統(tǒng)一化,設(shè)備樣式和功能無區(qū)別下,設(shè)備設(shè)置數(shù)量影響旅客感受。《鐵路旅客車站設(shè)計規(guī)范》規(guī)定了候車室溫度、指示標識、視頻播放等設(shè)備在不同類型客站中的配備樣式和數(shù)量,但并沒有明確規(guī)定其具體的使用方法,影響旅客感受。如客運廣播系統(tǒng)中明確規(guī)定廣播系統(tǒng)應(yīng)在車站廣場等設(shè)置揚聲器,揚聲器的外形、色調(diào)、結(jié)構(gòu)及安裝等應(yīng)符合《公共廣播系統(tǒng)工程技術(shù)規(guī)范》國家標準,但缺少對其音量、內(nèi)容的規(guī)定,忽略其對旅客感受的影響。

綜上所述,本文研究的鐵路客站環(huán)境包括票務(wù)設(shè)備、安檢設(shè)備、檢票設(shè)備、乘降設(shè)備等設(shè)備的可使用環(huán)境(運行數(shù)量小于設(shè)備配置數(shù)量);引導標識、信息導向的指引環(huán)境(旅客無法理解標識信息);鐵路客站溫度環(huán)境(旅客感受悶熱、寒冷、不通風等);裝飾搭配的視覺環(huán)境(旅客感受緊張、熱、煩躁、冷);聲音環(huán)境(旅客感受廣播聲音);出站環(huán)境(走行距離、有無扶梯等造成旅客出站困難)。其中不包含設(shè)備安置地點的選擇和設(shè)備類型的選擇。本文注重旅客在設(shè)備使用過程中的感受,以及設(shè)備構(gòu)成環(huán)境給旅客帶來的感受,以提升旅客滿意度。

2.2 調(diào)查問卷設(shè)計

根據(jù)研究目的,結(jié)合理論框架,本文設(shè)計了旅客對客站的期望、旅客對客站的感知、旅客對客站的期待和旅客滿意度的調(diào)查問卷,見表1。

表1 調(diào)查問卷

表1包含可使用環(huán)境、指引環(huán)境、溫度環(huán)境、視覺環(huán)境、聲音環(huán)境、出站環(huán)境的調(diào)查信息。問卷采用5級滿意度形式,包括很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意。研究過程中假設(shè)鐵路票價固定不變。

2.3 信度和效度檢驗

本次調(diào)查共收集113份有效問卷。

(1)調(diào)查問卷信度檢驗

運用SPSS軟件對有效數(shù)據(jù)進行信度分析。結(jié)果表明,總體信度系數(shù)cronbach′s alpha 為0.980,大于0.800,因此該調(diào)查問卷的一致性較高,問卷所得的結(jié)果可靠。

(2)調(diào)查問卷效度檢驗

運用SPSS軟件對問卷進行KMO和Bartlett球形檢驗,結(jié)果表明KMO值為0.943,大于0.600,且Bartlett球形近似卡方檢驗值為2 752.971,顯著性水平為0.000,小于0.005,說明調(diào)查問卷效度滿足分析要求,問卷設(shè)置的變量間具有一定的相關(guān)性,適宜做因子分析。

通過因子分析,計算旋轉(zhuǎn)成分矩陣,見表2。從表2可知,A22、A4、A11、A8、A5均能同時被兩個元件所表達,故被降維、剔除,不會加入接下來的結(jié)構(gòu)方程模型構(gòu)建中。所以,選擇外因變量為A1、A2、A3、A6、A7、A9、A10、A12、A13、A14、A15、A16、A17、A18、A19、A20、A21、A23、A24。

表2 旋轉(zhuǎn)成分矩陣

3 模型構(gòu)建與結(jié)果分析

3.1 模型構(gòu)建

根據(jù)理論框架與研究假設(shè),采用AMOS軟件建立旅客對客站期望、客站感知、客站期待和旅客滿意度的結(jié)構(gòu)方程模型。其中旅客對客站期望(A1、A2、A3、A6、A7為影響因素)、旅客對客站感知(A9、A10、A12、A13、A14為影響因素)、旅客對客站期待(A15、A16、A17、A18、A19、A20、A21為影響因素)為3個內(nèi)生變量,它們共同影響旅客滿意度(A23、A24亦為影響因素)。除此之外,旅客對客站期望影響旅客對客站感知,旅客對客站感知影響旅客對客站期待。在此理論框架下,結(jié)構(gòu)方程模型為:

(1)

式中:(pe)i、(pp)i、(pa)i、(ps)i分別為第i個人的客站期望(e)、客站感知(p)、客站期待(a)和旅客滿意情況(s);(a1)i～(a24)i為第i個人的影響因素數(shù)值(個體在表1中的選擇情況);α為內(nèi)生變量的估計值,上角標含義為哪個模型中的哪個內(nèi)生變量,如pe,含義為客站感知模型中客站期望內(nèi)生變量;β為外生變量的估計值,上角標表示在哪個模型中,下角標為待估參數(shù)的先后順序,如β1e為客站期望模型中第1個影響因素,ε為模型殘差。

3.2 結(jié)果分析

基于數(shù)據(jù)收集,本文用AMOS軟件對模型進行實證檢驗,結(jié)果見圖2,模型的主要擬合度指標見表3。從表3可以看出,卡方自由度之比(CMIN/DF)、擬合優(yōu)度指數(shù)(GFI)、比較擬合指數(shù)(CFI)、近似誤差的均方根(RMSEA)、增值適配指數(shù)(IFI)均達到判斷值要求,證明了模型整體的有效性,判定模型可以對實際的觀測數(shù)據(jù)進行合理解釋。

圖2 AMOS模型計算導出圖

表3 結(jié)構(gòu)方程模型擬合度

本文利用調(diào)查數(shù)據(jù)對模型進行參數(shù)估計,圖2中模型參數(shù)結(jié)果(變量間的路徑系數(shù))的詳細情況見表4。

表4 參數(shù)結(jié)果

由表4可知,回歸系數(shù)是在測量指標因子載荷固定為1、在潛變量測量模型識別下獲得的回歸系數(shù)。因此,選定的指標因子無標準誤差、臨界比和p值。圖2中顯示的參數(shù)值為表4中的標準化回歸系數(shù)。

由表4可知,客站期望對客站感知的路徑系數(shù)為顯著正相關(guān)(95%顯著):假設(shè)1成立,旅客對客站期望越多,旅客對客站感知越好,越體現(xiàn)快速發(fā)展的鐵路運輸有著日新月異的變化,這些變化滿足旅客的需求,客站感知對客站期待的路徑系數(shù)為顯著正相關(guān)(99%顯著);假設(shè)2成立,旅客對客站感知越強,旅客對客站期待越多,越說明旅客愿意選擇鐵路出行,并且期待價格對應(yīng)的服務(wù),客站期待對旅客滿意度的路徑系數(shù)為顯著正相關(guān)(99%顯著);假設(shè)3成立,旅客對客站期待越多,旅客對車站的滿意度越多,越說明旅客在價格認知下,金錢所獲得感受直接關(guān)系到旅客滿意度,而客站感知、客站期望對旅客滿意度的路徑系數(shù)為非顯著相關(guān)(95%顯著),其中客站感知對旅客滿意度為正相關(guān)(79%顯著);假設(shè)4不成立,說明旅客對客站感知越好,對客站整體滿意度未必越高,客站期望對旅客滿意度為負相關(guān)(非顯著);假設(shè)5不成立,體現(xiàn)旅客期望滿意度越高可能會降低旅客對客站整體滿意度,比如電子客票實施造成有些旅客不會乘車,或者由于信息化產(chǎn)生的技術(shù)問題給旅客出行造成煩惱,使旅客對客站整體滿意度下降。由表4可知,所有外因變量參數(shù)值都是95%顯著。證明可使用環(huán)境、指引環(huán)境、溫度環(huán)境、視覺環(huán)境、聲音環(huán)境、出站環(huán)境影響旅客對客站期望、旅客對客站感知、旅客對客站期待和旅客滿意度。僅A7對客站期望為顯著性負相關(guān),其他變量均為顯著性正相關(guān),說明旅客對原有感受、現(xiàn)有體驗、改進意向越滿意,旅客對客站期望滿意度越高、旅客對客站感知滿意度越強、旅客對客站期待滿意度越多。與此同時,旅客對客站現(xiàn)有感知和未來期待越滿意,他們的滿意度越高。負相關(guān)的A7可能是因為旅客對原有的出站走行并不滿意(如一些客站出站時無扶梯等),但這些并沒影響旅客對客站的期望。

綜上所述,結(jié)合旅客對客站的期待,可使用環(huán)境中增加進站設(shè)備開設(shè)數(shù)量;指引環(huán)境中設(shè)計通俗易懂的指示牌設(shè)備內(nèi)容,并增加其數(shù)量來引導旅客到達功能區(qū)域的位置方向;溫度環(huán)境中隨季節(jié)調(diào)節(jié)車站溫度,考慮溫度、濕度、通風等合理配置,如夏季雨天減少濕度、增強通風,夏季晴天控制溫度與通風;視覺環(huán)境中將根據(jù)節(jié)日、季節(jié)、人文對車站環(huán)境進行裝飾或色彩搭配,如夏季使用綠色、藍色,冬季使用紅色;聲音環(huán)境中車站在沒有廣播播放時,播放舒緩音頻或自然風光視頻,如在夏季播放流水等聲音,以此降低您在環(huán)境中煩躁心情;出站環(huán)境中增加出站設(shè)備開設(shè)數(shù)量,并在車站出站通道兩旁設(shè)置行李輸送帶或增設(shè)自動扶梯等,這些方法都是能被旅客接受并且能夠增加旅客滿意度的有效措施,值得推廣。

4 結(jié)論

本文以旅客滿意度改善為目標,考慮旅客鐵路出行過程中的心理需求,將旅客對鐵路客站環(huán)境的期望、感知、期待的心理變化,通過旅客的行為體驗感受表達,優(yōu)化鐵路客站環(huán)境,提供包括客站可使用環(huán)境,引導標識、信息導向的指引環(huán)境,溫度環(huán)境,裝飾搭配的視覺環(huán)境,聲音環(huán)境,出站環(huán)境等的改善建議。所研究的鐵路客站環(huán)境改善措施,并非只是增設(shè)客站的設(shè)備數(shù)量,或某設(shè)備的人機交互功能,而是針對現(xiàn)有客站快速有效、簡單便捷的優(yōu)化手段。針對不同城市的鐵路客站環(huán)境的具體改善方案將在后續(xù)研究,期待在生理測量、行為觀察分析、眼動分析、心率分析、皮電分析、肌電分析、呼吸分析、視頻監(jiān)控等設(shè)備的幫助下記錄被試選擇過程的表情、行為、眼控、生理指標、皮電、肌電等,從而有效分析人們在鐵路客站環(huán)境中的生理數(shù)據(jù)、時空行為等,更好改善客站環(huán)境。