袁靜 劉曉媛

摘 要：吸引用戶參與價值共創(chuàng)，能夠為圖書館智慧服務(wù)建設(shè)提供新思路，有利于推動圖書館智慧服務(wù)的價值實現(xiàn)和高質(zhì)量發(fā)展。用戶參與圖書館智慧服務(wù)價值共創(chuàng)是在內(nèi)在動機和外在因素的共同作用下，基于價值共創(chuàng)平臺創(chuàng)設(shè)的交互情境，在服務(wù)前、中、后參與服務(wù)產(chǎn)品的研發(fā)、設(shè)計、優(yōu)化和推廣，通過多種溝通渠道開展信息交換、知識共享和價值共創(chuàng)，最終實現(xiàn)智慧服務(wù)價值、提升服務(wù)體驗和用戶忠誠度。文章分析了用戶參與圖書館智慧服務(wù)價值共創(chuàng)的必要性與可行性，探討了用戶參與圖書館智慧服務(wù)價值共創(chuàng)模式及其實現(xiàn)機理。

關(guān)鍵詞：圖書館；智慧服務(wù)價值共創(chuàng)；智慧圖書館

中圖分類號：G250? ?文獻標(biāo)識碼：A? ?文章編號：1003-1588（2023）04-0072-06

1 背景

2021年3月，文化和旅游部、國家發(fā)展改革委、財政部聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于推動公共文化服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的意見》，提出要加強智慧圖書館體系建設(shè)，建立覆蓋全國的圖書館智慧服務(wù)和管理架構(gòu)[1]。6月，文化和旅游部印發(fā)《“十四五”公共文化服務(wù)體系建設(shè)規(guī)劃》，明確提出要以全國智慧圖書館體系建設(shè)項目和公共文化云項目為引領(lǐng)，推動公共文化數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)化智能化發(fā)展取得新突破[2]。由上述文件可以看出，“十四五”時期我國將全面推進圖書館智慧化建設(shè)。

智慧圖書館與智慧服務(wù)建設(shè)是一個系統(tǒng)工程，除了需要智能技術(shù)的基礎(chǔ)支撐，還要考慮圖書館員、用戶以及其他利益相關(guān)主體等社會因素。事實上，用戶不僅是圖書館智慧服務(wù)的使用者，也是服務(wù)價值的共同創(chuàng)造者，融合用戶智慧共同創(chuàng)造圖書館服務(wù)價值非常重要，系統(tǒng)探討用戶參與行為在圖書館智慧服務(wù)建設(shè)與價值實現(xiàn)中的作用勢在必行。

價值共創(chuàng)是21世紀(jì)初期管理學(xué)界提出的一種新的價值創(chuàng)造方法，即消費者不再是消極的使用者，而是和企業(yè)共同創(chuàng)造價值。價值共創(chuàng)既可以體現(xiàn)在制造業(yè)上，也可以體現(xiàn)在服務(wù)業(yè)上。在新的時代背景下，用戶不僅是圖書館知識服務(wù)的對象，也是服務(wù)提供和知識創(chuàng)造的重要參與者。因此，本研究從價值共創(chuàng)的視角出發(fā)，探討用戶參與圖書館智慧服務(wù)價值共創(chuàng)的模式、機理及其實現(xiàn)過程，以期為圖書館智慧服務(wù)建設(shè)以及服務(wù)價值實現(xiàn)提供新的思路和實踐建議。

2 相關(guān)研究

2.1 圖書館智慧服務(wù)相關(guān)研究

2003年，芬蘭奧盧大學(xué)的Aittola等將“智慧圖書館”定義為一種不受時空限制且能夠感知的移動圖書館服務(wù)[3]。此后，國內(nèi)外研究者從技術(shù)、資源、要素構(gòu)成、服務(wù)功能、建筑空間等不同視角，對智慧圖書館進行了不同闡釋，如：王世偉認為智慧圖書館是互聯(lián)、高效和便利的圖書館[4]；Cao等認為智慧圖書館的關(guān)鍵要素包括智慧的人、技術(shù)和服務(wù)[5]。隨著理論研究的不斷深入，學(xué)者們開始探討智慧圖書館的建設(shè)體系和服務(wù)框架，如李默基于元宇宙視角構(gòu)建了智慧圖書館元宇宙體系框架[6]。

圖書館智慧服務(wù)是智慧圖書館的核心[7]。當(dāng)前的研究主要集中在智慧服務(wù)內(nèi)涵、技術(shù)應(yīng)用與平臺建設(shè)、服務(wù)體系與模式構(gòu)建、智慧服務(wù)質(zhì)量與評價等方面。關(guān)于智慧服務(wù)的概念，初景利和夏立新等認為智慧服務(wù)是將智能技術(shù)作用于圖書館業(yè)務(wù)全流程，融合圖書館空間、資源、館員智慧和各類智能系統(tǒng)等要素所提供的服務(wù)[8，9]；Sayogo等指出智慧圖書館服務(wù)的提供將使圖書館成為一個共同生產(chǎn)知識的場所[10]。在技術(shù)應(yīng)用方面，研究者主要探討了物聯(lián)網(wǎng)、RFID、數(shù)智融合、云計算、人工智能和智能機器人等在智慧圖書館中的應(yīng)用[11-16]。從不同技術(shù)支撐角度出發(fā)，研究者提出了相應(yīng)的智慧服務(wù)體系，構(gòu)建了智慧服務(wù)平臺，如：顧佐佐等提出智慧圖書館全景式動態(tài)知識服務(wù)體系[17]；Simovic利用大數(shù)據(jù)構(gòu)建智慧圖書館推薦系統(tǒng)，以改善用戶服務(wù)[18]；洪亮等構(gòu)建了大數(shù)據(jù)驅(qū)動的圖書館智慧信息服務(wù)體系[19]。隨著智慧圖書館和智慧服務(wù)研究的不斷深入，近年來學(xué)者們開始關(guān)注智慧服務(wù)質(zhì)量和評價問題[20，21]。

當(dāng)前，國內(nèi)外關(guān)于圖書館智慧服務(wù)的研究已取得豐富成果，但大部分研究都是從圖書館等服務(wù)機構(gòu)視角出發(fā)，集中在資源和技術(shù)層面。Sayogo等的研究表明，相對于技術(shù)能力和基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，組織機構(gòu)、政策管理和公眾關(guān)注等問題是智慧服務(wù)建設(shè)面臨的更大挑戰(zhàn)。因此，公眾和用戶對智慧服務(wù)的關(guān)注、認知態(tài)度和參與行為是亟須研究的重要問題。

2.2 圖書館服務(wù)價值共創(chuàng)研究

價值共創(chuàng)思想源自服務(wù)經(jīng)濟學(xué)，強調(diào)企業(yè)和顧客共同創(chuàng)造價值。Lib2.0的興起為用戶參與知識內(nèi)容生產(chǎn)和圖書館服務(wù)價值創(chuàng)造提供了機遇，國外相關(guān)研究集中在圖書館與用戶共同創(chuàng)造價值的重要性、共創(chuàng)價值框架、價值共創(chuàng)過程模型、價值共創(chuàng)實現(xiàn)等方面，如：Urquhart識別圖書館和信息服務(wù)的價值，強調(diào)與用戶共同創(chuàng)造價值的重要性[22]；Islam等提出圖書館應(yīng)通過構(gòu)建價值共創(chuàng)框架，促進圖書館服務(wù)模式的創(chuàng)新[23]；Siddike等認為未來圖書館將轉(zhuǎn)型成為多功能社區(qū)學(xué)習(xí)中心（MCCC），并構(gòu)建了價值共創(chuàng)過程模型[24]；Somerville等認為圖書館、檔案館和博物館的合作能夠促進用戶參與數(shù)字知識的協(xié)作建設(shè)以及價值共創(chuàng)的實現(xiàn)[25]。國內(nèi)則側(cè)重于探討信息資源建設(shè)、學(xué)科服務(wù)、空間服務(wù)、知識服務(wù)的價值共創(chuàng)以及人機交互對價值共創(chuàng)行為的影響[26-29]。

綜上可知，隨著價值創(chuàng)造理念與方式的改變，研究者開始將價值共創(chuàng)理論應(yīng)用于圖書館服務(wù)，并取得了一些進展，但相關(guān)文獻較少。在圖書館智慧服務(wù)建設(shè)中，用戶參與共同創(chuàng)造圖書館的智慧服務(wù)價值，能夠提升用戶體驗和服務(wù)滿意度，推動圖書館智慧服務(wù)建設(shè)由技術(shù)理性向價值理性轉(zhuǎn)變，為圖書館智慧服務(wù)建設(shè)和價值實現(xiàn)提供新的視角和思路。

3 用戶參與圖書館智慧服務(wù)價值共創(chuàng)思想的提出

3.1 用戶參與圖書館智慧服務(wù)價值共創(chuàng)的內(nèi)涵

價值共創(chuàng)的本質(zhì)是通過雙方的互動實現(xiàn)價值共同創(chuàng)造，其核心在于用戶參與，用戶的參與是價值共創(chuàng)實現(xiàn)的前提。用戶參與是指用戶為特定任務(wù)或目的而提供信息和做出實質(zhì)努力以及采取具體行動等，包括投入時間或精力的過程以及帶來的結(jié)果[30]。用戶參與具有多維度特征，特征用戶參與圖書館智慧服務(wù)建設(shè)是行為、過程、結(jié)果的綜合體現(xiàn)，是用戶在參與智慧服務(wù)前以及參與智慧服務(wù)建設(shè)和使用的整個過程中，在時間、精力、情感、智力、行為等方面的努力和貢獻。

用戶參與圖書館智慧服務(wù)價值共創(chuàng)屬于用戶高度交互的積極行為，通過用戶與圖書館、用戶與用戶之間的互動共同創(chuàng)造用戶的服務(wù)體驗和服務(wù)價值。因此，用戶參與圖書館智慧服務(wù)價值共創(chuàng)是指圖書館和用戶通過有效互動，共同參與智慧服務(wù)價值的創(chuàng)造和交換過程，即用戶通過互動平臺積極參與圖書館智慧服務(wù)的研發(fā)、設(shè)計、生產(chǎn)及消費全過程，將其對服務(wù)產(chǎn)品的需求和對智慧服務(wù)發(fā)展的意見及建議反饋給圖書館，以便圖書館充分了解用戶需求，從而為用戶創(chuàng)造獨特的個性化體驗。在這一價值共創(chuàng)過程中，圖書館與用戶通過多種溝通渠道、在多個接觸點上充分有效地互動，以實現(xiàn)信息交換、知識共享和價值共創(chuàng)。

3.2 用戶參與圖書館智慧服務(wù)價值共創(chuàng)的必要性與可行性

價值共創(chuàng)理論強調(diào)多方主體的參與，通過交流互動和知識共享等行為共同創(chuàng)造價值。圖書館智慧服務(wù)建設(shè)歸根到底要以用戶為中心，滿足用戶的需求，充分發(fā)揮圖書館服務(wù)的社會價值。因此，基于價值共創(chuàng)理論，吸引用戶積極參與圖書館智慧價值共創(chuàng)具有必要性和可行性。

從理念上看，注重“以人為本，用戶至上”的圖書館不僅要滿足用戶的顯性需求，還應(yīng)挖掘用戶的隱性需求。如何準(zhǔn)確把握用戶需求，為用戶提供高效便捷的服務(wù)，是圖書館亟須解決的問題。將價值共創(chuàng)思想與圖書館智慧服務(wù)相結(jié)合，吸引用戶充分參與圖書館智慧服務(wù)建設(shè)，可以促使圖書館加強與用戶的互動交流和信息共享，收集用戶的服務(wù)創(chuàng)意、服務(wù)偏好、服務(wù)反饋等數(shù)據(jù)信息，有助于降低圖書館與用戶之間的信息不對稱性。同時，用戶的持續(xù)反饋可以使圖書館更加全面地了解用戶需求，最大化地提高用戶的服務(wù)體驗價值和滿意度。

從技術(shù)上看，現(xiàn)代技術(shù)的應(yīng)用為用戶參與圖書館智慧服務(wù)價值共創(chuàng)提供了可能，物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算、RFID、5G等技術(shù)的發(fā)展為交流互動平臺的建設(shè)提供了有效支撐，圖書館可利用這些技術(shù)構(gòu)建價值共創(chuàng)平臺，實現(xiàn)用戶與圖書館之間、用戶與用戶之間的實時互動。一方面，用戶通過價值共創(chuàng)平臺可以及時反映個人需求，并在使用服務(wù)后進行反饋，提出相應(yīng)的意見或建議；另一方面，圖書館相關(guān)人員能夠通過價值共創(chuàng)平臺收集用戶需求，以用戶需求為導(dǎo)向提供相應(yīng)的服務(wù)，并根據(jù)用戶的反饋意見及時改進服務(wù)，以推動圖書館智慧服務(wù)的價值實現(xiàn)。

4 用戶參與圖書館智慧服務(wù)價值共創(chuàng)模式及其實現(xiàn)機理

4.1 用戶參與圖書館智慧服務(wù)價值共創(chuàng)模式

隨著智慧圖書館的發(fā)展，用戶參與價值共創(chuàng)模式是不斷動態(tài)變化的，圖書館應(yīng)探索適合不同發(fā)展階段特點的價值共創(chuàng)模式，并根據(jù)實際情況進行調(diào)整。

4.1.1 圖書館主導(dǎo)，用戶參與模式。這種模式適合數(shù)字圖書館向智慧圖書館轉(zhuǎn)型和智慧圖書館發(fā)展的初級階段。在這一階段，受限于用戶參與圖書館智慧服務(wù)價值共創(chuàng)相關(guān)經(jīng)驗不足，以及權(quán)益保障措施不夠完善等因素，用戶未能與圖書館建立充分的信任關(guān)系，參與程度不高，因此價值共創(chuàng)主要靠圖書館主導(dǎo)，由圖書館負責(zé)制定相關(guān)的制度規(guī)則、激勵措施等，并對用戶開展宣傳指導(dǎo)、教育培訓(xùn)等，逐步調(diào)動用戶的積極性，提升用戶參與程度。

4.1.2 圖書館與用戶共同主導(dǎo)，其他利益相關(guān)主體參與模式。這種模式適合智慧圖書館建設(shè)的中級階段，該階段圖書館已經(jīng)積累了用戶參與智慧服務(wù)價值共創(chuàng)的一定經(jīng)驗。此外，得益于初期參與價值共創(chuàng)用戶的引導(dǎo)示范作用，用戶與圖書館之間的信任度增強，用戶及其他利益相關(guān)主體參與價值共創(chuàng)的積極性與主動性進一步提高。在此階段，用戶與圖書館進行雙向交流互動，用戶將自身需求明確告知圖書館，圖書館根據(jù)用戶需求有針對性地提供服務(wù)，其他利益相關(guān)主體提供幫助和支持，事后用戶進行評價反饋，提出相應(yīng)的意見建議等，圖書館采納用戶合理化建議，不斷改進服務(wù)，在價值共創(chuàng)中促進圖書館智慧服務(wù)功能的實現(xiàn)。

4.1.3 圖書館引導(dǎo)，用戶自治模式。這種模式適合智慧圖書館的高級階段，該階段智慧圖書館已發(fā)展得較為成熟，用戶參與圖書館智慧服務(wù)價值共創(chuàng)的積極性、主動性及自覺性也較強，用戶如何參與、圖書館智慧服務(wù)如何實現(xiàn)、其他利益相關(guān)主體如何協(xié)助等已形成較完整的運轉(zhuǎn)流程，用戶與圖書館間的信任度較高。該模式下圖書館應(yīng)注重維護用戶參與秩序，廣泛吸取用戶的合理化建議，不斷改進服務(wù)，同時要注意保護用戶隱私，避免用戶流失。

4.2 用戶參與圖書館智慧服務(wù)價值共創(chuàng)的作用機理

圖書館智慧服務(wù)價值共創(chuàng)可以提升用戶的體驗價值和圖書館的服務(wù)價值，那么用戶為什么會參與價值共創(chuàng)，影響用戶參與價值共創(chuàng)的動因是什么，用戶參與價值共創(chuàng)的行為有哪些，這些行為對用戶體驗價值和圖書館服務(wù)價值又有怎樣的提升作用。為探討這些問題，本研究構(gòu)建了由動因、行為、結(jié)果構(gòu)成的價值共創(chuàng)作用機理，詳見圖1。

用戶參與價值共創(chuàng)是在一定的動機驅(qū)使下產(chǎn)生的行為，用戶參與圖書館智慧服務(wù)價值共創(chuàng)受內(nèi)在動機和外在因素的綜合作用。內(nèi)在動機主要包括用戶個體的認知需求（如獲得知識、信息）、個人整合需求（如期望提升個人價值）、社會整合需求（如希望與他人建立良好的人際關(guān)系），以及用戶個體的創(chuàng)新性；外在因素包括價值共創(chuàng)平臺、智慧服務(wù)質(zhì)量、宣傳激勵等因素。用戶在動因的驅(qū)使下會產(chǎn)生參與價值共創(chuàng)的行為，在圖書館智慧服務(wù)價值共創(chuàng)中，用戶的參與行為可分為主動參與和被動參與，相應(yīng)的參與程度分為深層參與和淺層參與。深層參與是指用戶投入較多的時間、精力、智力與圖書館保持較密切的聯(lián)系，主動參與智慧服務(wù)價值共創(chuàng)的頂層設(shè)計、服務(wù)開發(fā)，為智慧服務(wù)發(fā)展提出相應(yīng)的建議或服務(wù)評價；淺層參與是指用戶以較少的時間、精力、智力參與智慧服務(wù)的利用，或是在圖書館或其他用戶的引導(dǎo)下為服務(wù)優(yōu)化提供使用反饋。用戶主動參與和被動參與圖書館智慧服務(wù)價值共創(chuàng)會產(chǎn)生不同的效果，因此圖書館要盡可能吸引用戶主動參與，通過用戶與圖書館及其他用戶的互動，實現(xiàn)“1+1>2”的效果。

用戶參與圖書館智慧服務(wù)價值共創(chuàng)的作用機理可以描述為：用戶在內(nèi)在動機和外在因素的共同作用下產(chǎn)生價值共創(chuàng)行為，用戶不同維度的價值共創(chuàng)行為會產(chǎn)生提升體驗價值、實現(xiàn)智慧服務(wù)價值、提高用戶滿意度和忠誠度等價值共創(chuàng)結(jié)果。用戶的主動參與、深層參與和被動參與、淺層參與所得到的價值共創(chuàng)結(jié)果相差甚遠，因此，圖書館在智慧服務(wù)價值共創(chuàng)的過程中要加強用戶引導(dǎo)和宣傳，增強用戶參與智慧服務(wù)價值共創(chuàng)的意識，提高用戶參與的積極性、主動性與黏性，與用戶建立良好的合作關(guān)系，促進共創(chuàng)價值的實現(xiàn)。

4.3 用戶參與圖書館智慧服務(wù)價值共創(chuàng)過程

柯平等認為，目前的智慧圖書館理論研究對用戶需求的關(guān)注度明顯不足，人文精神仍較為匱乏[31]。吸引用戶參與價值共創(chuàng)是圖書館重視用戶需求和用戶體驗的一種體現(xiàn)，為實現(xiàn)智慧服務(wù)價值提供了新思路。用戶參與價值共創(chuàng)是交互性的積極主動的行為，其在服務(wù)前、服務(wù)中、服務(wù)后參與服務(wù)產(chǎn)品的研發(fā)、設(shè)計、生產(chǎn)和優(yōu)化，將自身需求和意見反饋給圖書館，圖書館通過持續(xù)的用戶反饋改進產(chǎn)品和服務(wù)，從而更好地滿足用戶需求，提升用戶的個性化體驗。在這一過程中，基于價值共創(chuàng)與交互平臺創(chuàng)設(shè)的情境，圖書館與用戶通過多種溝通渠道在多個接觸點上充分有效地互動，以實現(xiàn)信息交換、知識共享和價值共創(chuàng)。用戶參與圖書館智慧服務(wù)價值共創(chuàng)的實現(xiàn)過程見下頁圖2。

圖書館智慧服務(wù)價值共創(chuàng)是一個系統(tǒng)過程，其本質(zhì)在于通過用戶與圖書館的有效互動和信息傳遞建立良好的合作關(guān)系，最終實現(xiàn)用戶體驗價值和圖書館智慧服務(wù)價值的共同創(chuàng)造。在這一過程中，需要圖書館、用戶和平臺支撐的共同作用。

在服務(wù)前，圖書館通過溝通渠道和咨詢服務(wù)加強與用戶的溝通交流，一方面可有效降低用戶在搜集和選擇信息過程中的時間成本；另一方面能夠準(zhǔn)確獲取并理解用戶需求，從而圍繞用戶個性化需求進行服務(wù)設(shè)計。莊卉卉認為，用戶需求是驅(qū)動圖書館發(fā)展的外在動力，智慧圖書館的建設(shè)應(yīng)當(dāng)重視用戶參與和用戶互動[32]。因此，精準(zhǔn)獲取用戶需求是促進實現(xiàn)價值共創(chuàng)的充分條件。為了更好發(fā)揮智慧服務(wù)功能，用戶應(yīng)了解智慧服務(wù)，主動提供自身需求，積極參與服務(wù)開發(fā)測試并通過用戶社群開展信息交流，為圖書館智慧服務(wù)價值共創(chuàng)奠定基礎(chǔ)。

在服務(wù)中，圖書館根據(jù)用戶需求有針對性地提供智慧服務(wù)，并與用戶進行信息交互、知識共享、跨界融合以及溝通交流。若圖書館未能充分滿足用戶需求或用戶需求發(fā)生改變，用戶應(yīng)積極進行反饋，以便圖書館及時轉(zhuǎn)變服務(wù)策略。在這一動態(tài)循環(huán)過程中，圖書館通過獲得持續(xù)的用戶體驗和意見反饋，能夠提高服務(wù)能力、提升服務(wù)價值、改善用戶體驗，促進智慧服務(wù)價值的真正實現(xiàn)。

在服務(wù)后，用戶已經(jīng)形成了對智慧服務(wù)的總體評價和服務(wù)體驗，同時通過圖書館社群的交流與溝通使?jié)撛谟脩臬@得了間接的體驗，有利于解決潛在用戶與圖書館之間的信息不對稱問題。圖書館負責(zé)收集用戶反饋信息并保持服務(wù)后與用戶的互動和關(guān)系維護，以提升用戶的忠誠度，同時采納用戶的合理化意見或建議，完善相應(yīng)的服務(wù)措施，為后續(xù)用戶參與價值共創(chuàng)提供保障，形成智慧服務(wù)價值共創(chuàng)的正向循環(huán)。

5 結(jié)語

智慧圖書館是圖書館未來發(fā)展的方向，智慧服務(wù)作為智慧圖書館的核心功能，最終目的是滿足用戶的知識需求。基于價值共創(chuàng)理論，圖書館吸引用戶參與智慧服務(wù)價值共創(chuàng)不僅能夠為用戶提供其所需的個性化服務(wù)，還能推動智慧服務(wù)價值的實現(xiàn)，促進智慧圖書館的建設(shè)與發(fā)展。本研究提出了用戶參與圖書館智慧服務(wù)價值共創(chuàng)的思想，分析了用戶參與價值共創(chuàng)的必要性與可行性，探討了用戶參與價值共創(chuàng)的模式、機理及其實現(xiàn)過程，以期為圖書館智慧服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展提供一種新的視角和路徑。但是，本研究目前僅從理論上進行探討，提出的價值共創(chuàng)模式和實現(xiàn)過程缺少相關(guān)實踐經(jīng)驗和案例借鑒，后續(xù)尚需根據(jù)圖書館智慧服務(wù)的發(fā)展情況不斷進行調(diào)整并進一步開展實證研究。

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（編校：徐黎娟）