周恩毅 張文培

摘? ?要：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代智慧城市建設(shè)成為城市發(fā)展的趨勢(shì)，西安智慧城市2.0方案的提出與建設(shè)已有時(shí)日，硬件建設(shè)上取得了不少成績(jī)，但還有許多問(wèn)題亟待解決。這些問(wèn)題表現(xiàn)為傳統(tǒng)城市建設(shè)觀念同互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代“水土不服”，城市建設(shè)規(guī)劃不足難以把握互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的節(jié)奏和脈搏，以及部門(mén)條塊分割的政府格局難以應(yīng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的全面沖擊等。其原因在于管理思維主導(dǎo)智慧城市建設(shè)、機(jī)構(gòu)思維導(dǎo)致信息孤島現(xiàn)象突出，以及短期思維不利于建構(gòu)西安智慧城市形象。順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代要求而展開(kāi)的西安智慧城市2.0建設(shè)應(yīng)該遵循互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)思維，建立城市與“粉絲”之間的良性互動(dòng)機(jī)制；立足城市的戰(zhàn)略發(fā)展，建立制度保證長(zhǎng)期持續(xù)推進(jìn)西安智慧城市2.0建設(shè)；立足互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，以極致思維塑造西安城市形象。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)思維；西安智慧城市2.0建設(shè)；粉絲思維；專(zhuān)注思維；極致思維

中圖分類(lèi)號(hào)：F299.21? ? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A? ? ? 文章編號(hào)：1673-291X（2023）01-0063-03

21世紀(jì)已經(jīng)成為互聯(lián)網(wǎng)世紀(jì)，由此產(chǎn)生的互聯(lián)網(wǎng)思維，為城市建設(shè)帶來(lái)了許多新的靈感和任務(wù)，城市治理自然也要探尋出一條具有互聯(lián)網(wǎng)思維的建設(shè)道路。西安智慧城市2.0方案的提出與付諸實(shí)施，需要將互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)思維作為重要因素加以考慮。這既是服務(wù)型政府理念現(xiàn)實(shí)化的需要，也是我們已經(jīng)開(kāi)啟了互聯(lián)網(wǎng)生產(chǎn)生活方式時(shí)代的內(nèi)在要求。

一、西安智慧城市2.0建設(shè)要遵循互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)思維

西安智慧城市2.0概念的技術(shù)實(shí)質(zhì)是互聯(lián)網(wǎng)思維，強(qiáng)調(diào)充分借助信息化工具，“通過(guò)建設(shè)智能樓宇、智能家居、路網(wǎng)監(jiān)控、智能醫(yī)院藥品管理、家庭護(hù)理、個(gè)人健康與數(shù)字生活等諸多領(lǐng)域的智慧環(huán)境”[1]，最終實(shí)現(xiàn)為人民貼心服務(wù)的人本目標(biāo)。所以，西安智慧城市2.0建設(shè)必須遵循用戶(hù)思維。

互聯(lián)網(wǎng)思維突出的是“用戶(hù)導(dǎo)向”，以主動(dòng)服務(wù)、意向服務(wù)、提升用戶(hù)體驗(yàn)，以培養(yǎng)用戶(hù)的持久、穩(wěn)定、關(guān)注、點(diǎn)贊、評(píng)論和參與為終極目的?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代消費(fèi)者正在逐漸走向細(xì)分、精準(zhǔn)的多元“唯我”市場(chǎng)，個(gè)性化按需服務(wù)正在成為互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的一個(gè)基本原則，以消費(fèi)者為核心的“逆”模式被提出來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)的用戶(hù)思維（User）核心不僅與新公共服務(wù)理論所追求的“服務(wù)而不是掌舵”觀點(diǎn)具有一致性，而且與中國(guó)特色公共行政的“以人民為中心”服務(wù)理念相契合?；ヂ?lián)網(wǎng)用戶(hù)思維包含的粉絲思維（Fans）、專(zhuān)注思維（Focus）和極致思維（Finest）不僅進(jìn)一步細(xì)化了用戶(hù)思維的具體內(nèi)容，還保證了用戶(hù)思維的可操作性。

按照粉絲思維，西安智慧城市2.0服務(wù)的目標(biāo)不僅僅指西安市的常住居民，還應(yīng)該包括與西安有著投資、就業(yè)、貿(mào)易、旅游等現(xiàn)實(shí)聯(lián)系或者潛在關(guān)系的所有人。為了建設(shè)西安智慧城市2.0，必須深化改革，進(jìn)一步理順城市各種要素、不同職能之間的關(guān)系，進(jìn)一步調(diào)動(dòng)西安常住居民以及與西安有現(xiàn)實(shí)聯(lián)系的所有人參與推進(jìn)西安建設(shè)、發(fā)展與繁榮的積極性。還必須加強(qiáng)開(kāi)放，吸引更多的國(guó)內(nèi)外投資者、高新科技企業(yè)、高端人才加盟西安建設(shè)與發(fā)展，把更多的潛在客戶(hù)發(fā)展為現(xiàn)實(shí)客戶(hù)。

按照專(zhuān)注思維，西安智慧城市2.0建設(shè)戰(zhàn)略應(yīng)該切實(shí)立足互聯(lián)網(wǎng)加強(qiáng)西安城市形象塑造，這既能夠體現(xiàn)西安作為文化歷史名城的豐厚底蘊(yùn)，也能夠展示西安作為全國(guó)中心城市之一的現(xiàn)代化內(nèi)涵。

二、西安從傳統(tǒng)城市走向智慧城市的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題

（一）傳統(tǒng)城市建設(shè)觀念同互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代“水土不服”

從現(xiàn)象看，在城市信息化建設(shè)中存在重建設(shè)、輕維護(hù)，重硬件、輕軟件，重技術(shù)、輕運(yùn)營(yíng)，重電子、輕政務(wù)等問(wèn)題?？傊?，戰(zhàn)略重視不足。這主要是人們對(duì)信息化所帶來(lái)的生產(chǎn)、生活方式轉(zhuǎn)變、核心競(jìng)爭(zhēng)力、社會(huì)進(jìn)步的認(rèn)識(shí)不足所致。這既有源于知識(shí)結(jié)構(gòu)老化無(wú)法理解互聯(lián)網(wǎng)思維的原因，也有沉迷權(quán)力壟斷拒絕接受互聯(lián)網(wǎng)思維的原因，還有制度固化的原因。歸根結(jié)底，還是缺乏互聯(lián)網(wǎng)思維。

（二）城市建設(shè)規(guī)劃不足，難以把握互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的節(jié)奏和脈搏

過(guò)去城市建設(shè)的規(guī)劃常常存在以下幾種現(xiàn)象：一是規(guī)劃虛化。偏重于有規(guī)劃，而疏于規(guī)劃的具體落實(shí)；二是規(guī)劃指標(biāo)化。偏重于硬件建設(shè)，而軟件開(kāi)發(fā)和信息服務(wù)明顯薄弱；三是規(guī)劃不統(tǒng)一。信息基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)難以做到系統(tǒng)協(xié)調(diào)高效建設(shè)；四是普遍存在模式化、趨同化。信息化的方案和地區(qū)的發(fā)展戰(zhàn)略脫節(jié)，突出不了地方特色和優(yōu)勢(shì)；五是從自己愿望出發(fā)制定規(guī)劃方案。

智慧城市建設(shè)不是原有城市建設(shè)上加入智慧的要素，而是建設(shè)一個(gè)基于互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的嶄新的新型城市。這對(duì)于西安這個(gè)“十三朝古都”、西部地區(qū)、發(fā)展中城市而言確實(shí)具有空前的挑戰(zhàn)性。

（三）部門(mén)條塊分割的政府格局難以應(yīng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的全面沖擊

政府機(jī)構(gòu)涉及電子政務(wù)的各種事務(wù)，大多是由各部門(mén)自行開(kāi)發(fā)系統(tǒng)，不僅造成重復(fù)建設(shè)，更由于缺乏標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化，形成信息孤島現(xiàn)象。這種“自給自足”小農(nóng)經(jīng)濟(jì)方式，難以實(shí)現(xiàn)政府部門(mén)之間的協(xié)同，更無(wú)法滿(mǎn)足廣大西安用戶(hù)包括廣大西安“粉絲”的現(xiàn)實(shí)需要。

三、西安智慧城市2.0建設(shè)相對(duì)滯后的原因

（一）管理思維主導(dǎo)智慧城市建設(shè)

許多學(xué)者對(duì)于西安智慧城市建設(shè)相對(duì)滯后的原因進(jìn)行了較為系統(tǒng)的分析，認(rèn)為存在“信息共享局限、網(wǎng)絡(luò)安全成隱患”“公眾參與度低”和“缺乏復(fù)合型智慧人才隊(duì)伍”等原因。但這些因素只是技術(shù)性原因，并非根本性原因。在這里，所謂根本性原因指的是建設(shè)西安智慧城市2.0的核心理念未能充分體現(xiàn)在方案的制定、實(shí)施和評(píng)估過(guò)程。按照互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代特點(diǎn)和規(guī)律，傳統(tǒng)城市走向智慧城市的初衷自然是方便用戶(hù)。所以，智慧城市的建設(shè)必然應(yīng)該以“客戶(hù)為中心”的“粉絲思維”為主，從“我想告訴你什么”轉(zhuǎn)變?yōu)椤澳阆胫朗裁础薄?/p>

西安智慧城市2.0建設(shè)存在問(wèn)題的實(shí)質(zhì)是理念較為陳舊落后，在實(shí)際工作中仍然是強(qiáng)化以管理人員為中心的管理，而不是加強(qiáng)以民眾為中心的治理和服務(wù)，甚至一些城市管理者依然認(rèn)為智慧城市建設(shè)只是“對(duì)城市的重新包裝，建設(shè)的本質(zhì)沒(méi)有變”[2]。

（二）機(jī)構(gòu)思維導(dǎo)致信息孤島現(xiàn)象突出

在西安智慧城市建設(shè)中，強(qiáng)調(diào)專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)專(zhuān)門(mén)職能，表面是重視，實(shí)質(zhì)是各自為政。不同部門(mén)主體由于各自的職能與利益不同，因此對(duì)智慧城市2.0建設(shè)的理解各不相同。市政府較多地從提高GDP（包括綠色GDP）的角度規(guī)劃城市發(fā)展戰(zhàn)略；信息部門(mén)則主要考慮先進(jìn)信息技術(shù)建設(shè)與更新?lián)Q代；而城市其他具體部門(mén)則希望自建信息平臺(tái)，傾向于各自為政創(chuàng)建自己的應(yīng)用系統(tǒng)，這就會(huì)導(dǎo)致同一個(gè)城市出現(xiàn)多個(gè)難以協(xié)調(diào)的信息系統(tǒng)，形成廣泛的信息孤島現(xiàn)象。

這與智慧城市的信息資源共建共有共享存在很大沖突，也無(wú)法實(shí)現(xiàn)“以用戶(hù)為中心”的智慧城市核心要求。這就需要加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì)，打破機(jī)構(gòu)壁壘，強(qiáng)化部門(mén)之間的協(xié)調(diào)職能，迅速樹(shù)立 “共享數(shù)據(jù)思維”的“專(zhuān)注思維”，清除信息孤島，從而有效提高工作效率，此舉也有利于塑造良好的西安城市形象。

（三）短期思維不利于建構(gòu)西安智慧城市形象

西安市自2012年建設(shè)智慧城市以來(lái)，針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普及與升級(jí)提出了體制法規(guī)上的支撐措施，然而對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)所體現(xiàn)出的內(nèi)涵思維于城市建設(shè)的應(yīng)用指導(dǎo)卻鮮有關(guān)注。從智慧城市2.0建設(shè)的角度說(shuō)，不僅是要建設(shè)宜居城市，讓西安市民能夠有尊嚴(yán)、信任、歸屬感，更要以此為基礎(chǔ)面向全世界建構(gòu)一個(gè)十三朝古都西安的智慧城市形象。

問(wèn)題在于，西安作為古都，既有歷史的輝煌，也有歷史的包袱。從行政事業(yè)單位到大中小各類(lèi)企業(yè)、從行政區(qū)劃到社區(qū)，不同行為主體各有自身的利益訴求，難以采取統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)要求所有行為主體都為建構(gòu)西安智慧城市形象不遺余力。因此，西安智慧城市建設(shè)，如果局限于戰(zhàn)術(shù)層面，而非長(zhǎng)期且整體戰(zhàn)略角度，那么這樣的智慧城市建設(shè)很難體現(xiàn)智慧性，甚至可能出現(xiàn)“反人類(lèi)設(shè)計(jì)”的尷尬。所以，西安智慧城市形象建構(gòu)的破局點(diǎn)應(yīng)該是依據(jù)互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)思維的“極致思維”，建構(gòu)起西安智慧政府形象。

四、互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)思維視角下西安智慧城市2.0建設(shè)的思路

用戶(hù)思維應(yīng)用于西安市智慧城市2.0建設(shè)過(guò)程中能夠深刻轉(zhuǎn)變長(zhǎng)期以來(lái)城市治理的觀念誤區(qū)，實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用于城市建設(shè)的思維層面升華，進(jìn)而推動(dòng)粉絲思維、專(zhuān)注思維及極致思維在智慧城市2.0中的實(shí)現(xiàn)。

（一）以人為本是用戶(hù)思維指導(dǎo)下智慧城市建設(shè)的核心

西安智慧城市建設(shè)，不僅要面對(duì)數(shù)量眾多、情況復(fù)雜的城市居民，更要面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)上數(shù)量巨大的粉絲群體。這就要認(rèn)識(shí)到，每一個(gè)管理、服務(wù)行為尤其是不當(dāng)行為都可能傳遍互聯(lián)網(wǎng)，從而影響西安的世界形象。西安市的建設(shè)可以從用戶(hù)思維出發(fā)，滿(mǎn)足他們對(duì)居住環(huán)境不斷優(yōu)化、文化娛樂(lè)空間不斷擴(kuò)大、意見(jiàn)建議反饋無(wú)阻等方面的共同需要。通過(guò)“煙頭革命”“廁所革命”“行政效能革命”三大革命已初步實(shí)現(xiàn)了對(duì)西安市城市面貌的革新。用戶(hù)思維指導(dǎo)下的智慧就醫(yī)、智慧交通、智慧環(huán)保、智慧建筑將利用科技手段切實(shí)便利群眾出行就醫(yī)及生活，讓智慧城市建設(shè)融入居民日常生活。而智慧環(huán)境、智慧社區(qū)以及智慧教育使城市建設(shè)更加圍繞城市用戶(hù)的真實(shí)需求來(lái)進(jìn)行，充分實(shí)現(xiàn)對(duì)不同群體多樣性需求的滿(mǎn)足。

用戶(hù)思維體現(xiàn)在智慧城市2.0中最顯著的就是它對(duì)于城市居民意見(jiàn)的征集與反饋機(jī)制，西安市利用大數(shù)據(jù)技術(shù)搭建了政務(wù)數(shù)據(jù)信息的公開(kāi)互動(dòng)平臺(tái)，提倡“讓數(shù)據(jù)多跑路，讓市民少跑腿”，利用互聯(lián)網(wǎng)鏈接全市數(shù)據(jù)，使得個(gè)人企業(yè)辦理事務(wù)“只需跑一次”。這些舉措一定程度上實(shí)現(xiàn)了政務(wù)流程的改革與政務(wù)信息的公開(kāi)、獲取、反饋。在此基礎(chǔ)上，西安市智慧城市建設(shè)更應(yīng)注重政務(wù)服務(wù)的溫度，加強(qiáng)政民互動(dòng)的交互性，在此過(guò)程中逐步實(shí)現(xiàn)智慧政務(wù)。

（二）重視城市“粉絲”，建立城市與“粉絲”之間的良性互動(dòng)機(jī)制

城市“粉絲”是城市的現(xiàn)實(shí)或潛在支持力量，既包括現(xiàn)有的熱心西安智慧城市建設(shè)的市民，也有在國(guó)內(nèi)外工作、居住的原陜西尤其是西安人或西安學(xué)生，還包括曾經(jīng)或者現(xiàn)在有意愿到西安投資、旅游、學(xué)習(xí)的海內(nèi)外人士。智慧城市建設(shè)既是為西安市人提供更為高效、低成本和人性化服務(wù)，更是向西安“粉絲”展現(xiàn)西安古都的現(xiàn)代化新貌，從而獲得粉絲們的點(diǎn)贊、支持。所以，建成的智慧城市2.0由于能夠?yàn)槌鞘械挠脩?hù)提供良好的居住體驗(yàn)自然會(huì)“吸粉無(wú)數(shù)”。西安市在過(guò)去幾年中從用戶(hù)思維出發(fā)建設(shè)起的“硬科技之都”“國(guó)際美食之都”“書(shū)香之城”等新名片培養(yǎng)了一批強(qiáng)大的粉絲群體，帶來(lái)了顯著的粉絲效應(yīng)，助力西安市在“搶人大戰(zhàn)”中獲得了一定勝利。當(dāng)前粉絲思維應(yīng)用于西安市智慧城市2.0建設(shè)更應(yīng)體現(xiàn)在粉絲維護(hù)方面，特別是對(duì)于熱點(diǎn)輿情事件的處理更應(yīng)是“疏大于堵”，后續(xù)也應(yīng)提供更多福利政策減少人才流失，避免被粉絲經(jīng)濟(jì)所帶來(lái)的“塌房”反噬。

（三）立足城市的戰(zhàn)略發(fā)展，建立制度保證長(zhǎng)期持續(xù)推進(jìn)西安智慧城市2.0建設(shè)

無(wú)論是粉絲的創(chuàng)造還是維護(hù)，都需要城市建設(shè)者具有專(zhuān)注思維。因?yàn)榇蟮乐梁?jiǎn)，越簡(jiǎn)單的東西傳播效率越高，只有專(zhuān)注才有真正的傳播力。自西安獲列全國(guó)中心城市以來(lái)，一方面，西安市所建成的服務(wù)平臺(tái)與自身打造而成的城市平臺(tái)在“搶人大戰(zhàn)”中吸引了近100萬(wàn)人口定居。另一方面要盡快達(dá)到全國(guó)中心城市的平均水平，還有較長(zhǎng)的路要走。

互聯(lián)網(wǎng)世界是一個(gè)信息爆炸的世界，同類(lèi)相聚、同氣相求是互聯(lián)網(wǎng)的特點(diǎn)。缺乏專(zhuān)注性的、散亂的城市形象難以吸引“鐵粉”，也很容易“脫粉”。所以，西安智慧城市2.0建設(shè)，需要對(duì)于建設(shè)智慧交通、智慧醫(yī)療、智慧能源、智慧建筑等智慧城市主要內(nèi)容具有專(zhuān)注性，遵循以人民為中心原則，從城市發(fā)展戰(zhàn)略高度出發(fā)，努力實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)與現(xiàn)代相協(xié)調(diào)、城市法治與社區(qū)自治相契合。只有這樣，才會(huì)樹(shù)立良好的智慧城市形象，獲得越來(lái)越高的互聯(lián)網(wǎng)關(guān)注度，為西安城市發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的文化基礎(chǔ)。

（四）立足互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，以極致思維塑造西安城市形象

西安智慧城市建設(shè)不能漠視互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)的存在，應(yīng)該認(rèn)識(shí)到全國(guó)許多城市都在進(jìn)行智慧城市建設(shè)，所以城市之間客觀上存在競(jìng)爭(zhēng)。任何一個(gè)城市治理問(wèn)題都會(huì)被置于互聯(lián)網(wǎng)的高聚光下進(jìn)行比較、剖析、審視甚至批判。智慧城市建設(shè)是一個(gè)從無(wú)到有的新事物，所以有機(jī)會(huì)也應(yīng)該從戰(zhàn)略規(guī)劃上高度重視，遵循互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展規(guī)律，以極致思維為依據(jù)，做好頂層設(shè)計(jì)，從而做到在互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)的城市競(jìng)爭(zhēng)中取得先機(jī)。

總之，智慧城市發(fā)展到2.0時(shí)代，已不再是只關(guān)注于技術(shù)的開(kāi)發(fā)與應(yīng)用，而是致力于通過(guò)城市運(yùn)行的智慧化使得城市更加宜居，使城市新老居民、海內(nèi)外投資者、游客能夠最大程度地享受到更好的生活體驗(yàn)。因此，能否充分利用現(xiàn)代科技技術(shù)來(lái)提升城市管理效率、改善公共服務(wù)水平、最大限度服務(wù)于民生，就成為智慧城市2.0建設(shè)的關(guān)鍵性檢驗(yàn)指標(biāo)。從用戶(hù)思維出發(fā)建設(shè)智慧城市2.0應(yīng)當(dāng)針對(duì)城市管理與公共服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題，以居民需求為導(dǎo)向，以城市的可持續(xù)發(fā)展為重點(diǎn)，著重創(chuàng)新城市治理模式，突出民生服務(wù)的應(yīng)用，以實(shí)現(xiàn)智慧城市2.0所應(yīng)體現(xiàn)出的人文關(guān)懷與文化精神。

誠(chéng)然，在研究西安市建設(shè)智慧城市經(jīng)驗(yàn)的過(guò)程中，可以發(fā)現(xiàn)智慧城市建設(shè)在進(jìn)入2.0時(shí)代的過(guò)程中，政府角色轉(zhuǎn)型、城市運(yùn)營(yíng)管理等仍亟待更加深入的研究，也期待智慧城市將在新一代科學(xué)技術(shù)與先進(jìn)理論的指導(dǎo)下實(shí)現(xiàn)健康可持續(xù)的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]? ?賈敏.西安智慧城市建設(shè)的現(xiàn)狀與建議[J].城市旅游規(guī)劃，2013，（2）：90-91.

[2]? ?劉楠.信息化背景下智慧城市建設(shè)路徑選擇——以西安市為例[D].西安：西安建筑科技大學(xué)，2016.

[責(zé)任編輯? ?白? ?雪]