程晟　沈費偉　王江紅

［摘要］技術(shù)治理與民意互動是城市社會治理中堅持黨的集中統(tǒng)一領(lǐng)導與堅持人民當家作主相結(jié)合的生動體現(xiàn)。數(shù)字政府平臺的建設(shè)要立足技術(shù)治理與民意互動，打造數(shù)智平臺統(tǒng)一收集民意、創(chuàng)新數(shù)智場景賦能為民辦實事、設(shè)置數(shù)智模塊實現(xiàn)聯(lián)動督察考評等運行邏輯，重塑群眾訴求受理回應機制、拓展民意管理實踐內(nèi)涵、健全民意回應制度體系，實現(xiàn)數(shù)字政府的“整體智治”。當前數(shù)字政府平臺存在“軟性”條件建設(shè)滯后、代表性“風景”不足、弱勢群體權(quán)利“被剝奪”、使用不夠便捷等問題，需優(yōu)化平臺建設(shè)、深化模塊應用、強化數(shù)智賦能、健全工作機制，提升數(shù)字政府“整體智治”的功能績效。

［關(guān)鍵詞］技術(shù)治理；整體智治；“民呼我為”；為民辦實事；長效閉環(huán)機制

中圖分類號：D63文獻標識碼：A文章編號：1008-410X（2023）02-0075-11

一、問題提出與文獻綜述

黨的十八大以來，政府從推進治理體系和治理能力現(xiàn)代化目標出發(fā)，準確把握數(shù)字化、網(wǎng)絡化、智能化的發(fā)展趨勢，圍繞網(wǎng)絡強國戰(zhàn)略、大數(shù)據(jù)戰(zhàn)略等作出一系列重大部署。在此背景下，全國各地的數(shù)字化建設(shè)步伐不斷加快，“一網(wǎng)通辦”“一網(wǎng)統(tǒng)管”“一網(wǎng)協(xié)同”“接訴即辦”等創(chuàng)新實踐在不斷提升政府行政效能的同時，也為社會的高質(zhì)量發(fā)展和民眾對美好生活的向往提供了重要支撐。數(shù)字政府在建設(shè)過程中面臨一些突出問題，如頂層設(shè)計不足、體制機制不夠健全、創(chuàng)新應用能力不強、數(shù)據(jù)壁壘依然存在等，一定程度阻礙了政府治理數(shù)字化水平的提升［1］。

作為數(shù)字治理平臺樣板，杭州市“民呼我為”開啟了數(shù)字政府“整體智治”新探索，其相關(guān)研究可追溯至學界對于技術(shù)治理問題的探析。19世紀下半葉，現(xiàn)代科學與技術(shù)迅速發(fā)展，一些思想家開始思考將其應用到政治和社會活動的可能性，以提高治理效率。西方較早對技術(shù)治理探討的是培根，他認為要創(chuàng)建一座由科學家和技術(shù)家組成的宮殿，制定社會運轉(zhuǎn)的方案［2］。圣西門主張由實業(yè)家與科學家組成的“牛頓會議”掌握國家統(tǒng)治權(quán)，用科學改造社會［3］（P22-23）。20世紀以后，技術(shù)治理的相關(guān)理論得到進一步豐富和完善，有兩種代表性觀點：一是以庫克為代表的科學管理說，認為政府行政與社會運行最終都要實現(xiàn)理性價值，主張將科學管理原則引入市政管理，使科學管理手段從企業(yè)延伸到社會范疇，并逐步演化為社會治理的方法［4］；二是以岡內(nèi)爾為代表，指出伴隨著政策或決策制定所需專業(yè)知識的大幅提升，擁有教育基礎(chǔ)的技術(shù)精英將逐漸掌控政治權(quán)力［5］。

改革開放以來，我國政治、經(jīng)濟、社會、文化的飛速發(fā)展推動中央與地方政府不斷深化改革，改革前的總體性支配權(quán)力逐漸為一種技術(shù)化的治理權(quán)力所替代［6］。在充分借鑒國外研究成果的基礎(chǔ)上，隨著本土信息化革命、數(shù)字化浪潮的推進，國內(nèi)對于技術(shù)治理的研究大致集中在三個領(lǐng)域。一是哲學領(lǐng)域，主要探討技術(shù)治理與主體人的關(guān)系。有學者認為技術(shù)治理存在著“向善”和“向惡”的雙重關(guān)系，又因人的主觀意志和主觀偏見的帶入而使其陷入合法性危機［7］；有學者在肯定大數(shù)據(jù)技術(shù)治理帶來積極作用的同時，提出技術(shù)控制人，偏離服務于人本身等方面的異化，致使技術(shù)治理的情感缺位［8］。二是社會治理領(lǐng)域，主要分析技術(shù)治理的社會應用效果。有學者基于某市“12345”熱線的實證分析，從“二階治理”的角度解釋技術(shù)治理效率的悖論現(xiàn)象，認為應在行政管理與基層政府治理自主性之間建立平衡［9］；有學者通過引入社會變遷的視角，在分析“社區(qū)智慧大腦”的基礎(chǔ)上，研究城市社區(qū)中技術(shù)治理在特定結(jié)構(gòu)中反復試探、互動、磨合的生成機制［10］。三是政治學領(lǐng)域，主要研究技術(shù)治理與國家治理的適配問題。有學者從治理場景出發(fā)，討論現(xiàn)代國家技術(shù)裝置的運作邏輯，指出單一治理技術(shù)與多元化的治理場景之間、技術(shù)的規(guī)范統(tǒng)一性和事實全面性之間，都存在著固有矛盾，只有當技術(shù)適配時，治理效能才會大大提高［11］；有學者以大數(shù)據(jù)技術(shù)為例，分析技術(shù)治理對于增強政府決策過程的現(xiàn)代化和科學化、提高政府治理的精準性、增強政府治理能力的重要作用［12］；有學者從賦能理論切入，剖析鄉(xiāng)村技術(shù)賦能背后的運作機理，探索技術(shù)治理如何助推鄉(xiāng)村社會的可持續(xù)發(fā)展［13］。

綜合來看，國內(nèi)外有關(guān)技術(shù)治理的探討為研究當前城鄉(xiāng)基層數(shù)字政府平臺及其治理實效奠定了理論基礎(chǔ)，也為數(shù)字政府平臺提供了有效的分析框架?！懊窈粑覟椤奔仁恰皵?shù)字浙江”技術(shù)治理省域革新的典型，也是踐行以人民為中心的服務理念，為適應新時代全面推進政府治理現(xiàn)代化需要而進行的政府履職變革與創(chuàng)新。本文以技術(shù)治理與民意互動為切入口，深入思考數(shù)字政府平臺作為一項技術(shù)治理工具，如何有效暢通民意表達渠道，如何在運作中建構(gòu)社會治理與民意互動的良性模式，如何在提升組織效能的同時增進人民幸福、促進公平正義，剖析數(shù)字政府平臺以探索技術(shù)治理與民意互動的邏輯關(guān)系，可以為數(shù)字化、現(xiàn)代化的社會治理改革與創(chuàng)新提供參照。

二、技術(shù)治理與民意互動：數(shù)字政府“整體智治”的理論分析框架

實現(xiàn)治理體系與治理能力現(xiàn)代化是中國治理的總目標。技術(shù)治理已成為當前中國社會治理領(lǐng)域改革和政策實踐的主導邏輯，其基本特征是強調(diào)風險控制、事本主義原則及工具主義的動員社會。技術(shù)治理的形成有著復雜的制度性緣起，與宏觀政策模糊性、政策執(zhí)行中控制權(quán)的碎片化及自下而上社會壓力不足等因素密切相關(guān)［6］?！皬目傮w支配到技術(shù)治理”這一轉(zhuǎn)型邏輯雖對數(shù)字政府平臺改革初期啟動具有重要意義，但近年來開始引發(fā)治理轉(zhuǎn)型深層次瓶頸。實踐中相當一部分技術(shù)治理的研究聚焦在社會治理的實踐層面，這與西方一些學者技術(shù)官僚的觀點存在較大差異；結(jié)合中國語境，強調(diào)技術(shù)治理是技術(shù)性的治理，注重公共治理的科學化，這與實現(xiàn)治理體系與治理能力現(xiàn)代化的總目標一致［14］。當代中國，治理取代了“統(tǒng)治”“管理”，自上而下的權(quán)力運行轉(zhuǎn)變?yōu)槠綑?quán)化模式，治理主體、服務對象更加多元，民意成為公共決策的重要來源［15］。這就要求政府部門建立一套暢通的民意表達機制和充分吸納民意的決策機制。技術(shù)治理與民意互動在實現(xiàn)治理體系治理能力現(xiàn)代化中協(xié)同共進，具有緊密的耦合關(guān)系?；诖耍狙芯扛鶕?jù)韋伯的合理性分類，從價值理性和工具理性兩個維度闡述技術(shù)治理與民意互動的邏輯關(guān)系（見圖1）。

從價值理性層面來看，民意互動強調(diào)動機的正確、手段的合理，關(guān)注社會的公平正義。技術(shù)治理的社會選擇是大眾意志的表達［16］。在信息時代的中國，以微博、微信、今日頭條、百度搜索等為代表的網(wǎng)絡輿論，構(gòu)成對社會活動與社會規(guī)則的大眾監(jiān)督，同時促進更多的網(wǎng)絡使用者逐漸明晰自身識別性個體信息的權(quán)利意義。由大眾意志形成的制度始終是約束暴力最有效的方式，也是技術(shù)治理的社會選擇。伴隨技術(shù)的進步，民意的表達有了更強的話語權(quán)、更多的知情權(quán)，民眾通過社交媒體、電子政務“發(fā)聲”可以有效地參與政治生活，提升監(jiān)督政府的強度。民意是第一信號，人民是歷史的創(chuàng)造者。滿足人民對美好生活的向往是數(shù)字政府建設(shè)的出發(fā)點和落腳點，因此，要打造泛在可及、管用便捷、公平普惠的數(shù)字化服務體系；運用大數(shù)據(jù)推進民生領(lǐng)域改革，提升公共服務均等化、普惠化、便捷化水平，旨在堅持數(shù)字惠民、數(shù)字為民，圍繞人的全生命周期推動數(shù)字化服務優(yōu)質(zhì)共享。借助技術(shù)治理賦權(quán)，民意表達主體能更好地享受到技術(shù)的紅利［17］。一方面，技術(shù)治理逐漸普及，促進政府公共服務的擴大與提升；另一方面，民眾“電子民主”意識逐步覺醒，要求實現(xiàn)各類訴求，呼吁政策變革。技術(shù)治理與民意表達在實現(xiàn)治理體系和治理能力現(xiàn)代化的價值理性中協(xié)同共進。

從工具理性層面來看，技術(shù)治理強調(diào)結(jié)果導向，追求效率最大化、效果最優(yōu)化。首先，技術(shù)治理是治理轉(zhuǎn)型中的技術(shù)治理。技術(shù)治理遵循事本主義，以項目設(shè)立為特點，是現(xiàn)代治理中行之有效的方式。在科技進步中誕生的數(shù)字化改革，將信息化手段、方法運用到治理中，是“互聯(lián)網(wǎng)+”和“智能+”戰(zhàn)略的重要組成部分。數(shù)字化改革是一場變革，信息技術(shù)與數(shù)字化運用有效降低系統(tǒng)風險，打破“條”“塊”科層化模式，在漸進式改革中提高動員效率，解決治理難題［18］。其次，技術(shù)治理是技術(shù)進步中的技術(shù)治理。新技術(shù)的迭代升級與推廣應用，為社會治理創(chuàng)造了新的契機，提供了新的手段。各地政府緊緊抓住這一工具的價值潛能，積極引入新技術(shù)，甚至發(fā)起自上而下全覆蓋的技術(shù)改革，提高治理效能。從 “四張清單一張網(wǎng)”“最多跑一次”改革到政府的數(shù)字化轉(zhuǎn)型、全面的數(shù)字化改革，呈現(xiàn)一個長期的螺旋式迭代過程，從工具應用到技術(shù)改造、從“外掛”到“加載”、從“附件”到“本體”的進化愈漸清晰并初具雛形。技術(shù)治理作為價值工具，以數(shù)字化驅(qū)動城市治理現(xiàn)代化，驅(qū)動高品質(zhì)公共服務，進而驅(qū)動經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展。

技術(shù)治理使組織邊界日益模糊，民眾、企業(yè)等單一對象趨于多元化發(fā)展態(tài)勢，多元化的治理對象具有多種角色屬性的用戶群體身份，這就要求數(shù)字化改革的工作方式進一步重構(gòu)。在杭州市數(shù)字化改革中，黨政機關(guān)著眼于“整體”和“智治”，在“整體智治”方面作出有益的創(chuàng)新?！罢w智治”指的是政府通過廣泛運用數(shù)字技術(shù)，推動治理主體之間的有效協(xié)調(diào)，實現(xiàn)精準、高效的公共治理［19］。整體智治構(gòu)建“數(shù)字賦能、多跨協(xié)同、綜合集成、閉環(huán)管控”工作運行機制，從“制度”“治理”“智慧”三個層面提升黨的領(lǐng)導。杭州市政府以“民呼我為”數(shù)字平臺引領(lǐng)數(shù)字化深度變革，通過部門間的數(shù)據(jù)共享、流程再造和業(yè)務協(xié)同，破除各自為政的機關(guān)“壁壘”，使黨政機關(guān)服務方式從碎片化轉(zhuǎn)變?yōu)橐惑w化，從“事”向“制”“治”“智”轉(zhuǎn)變，實現(xiàn)了部門間的高效協(xié)作。“民呼我為”作為數(shù)字政府平臺“整體智治”的樣板，從工具理性來看，實現(xiàn)了自動抓取、數(shù)據(jù)精準、無縫銜接、多跨協(xié)同、綜合集成、閉環(huán)管理；從價值理性來看，促進了“惠及百姓、賦能治理、促進發(fā)展”的目標實現(xiàn)，體現(xiàn)了技術(shù)治理與民意互動的深層內(nèi)涵，具有重要的理論價值。

三、 數(shù)字政府平臺“整體智治”的實踐邏輯

數(shù)字政府不是傳統(tǒng)政府的技術(shù)化加成，而是系統(tǒng)性的全方位變革［20］。數(shù)字政府平臺建設(shè)并非被動接受信息化、數(shù)字化技術(shù)的單向改造，而是借助信息化、數(shù)字化技術(shù)手段，促進政府服務與城市發(fā)展、基層治理與民眾需求的精準對接，以技術(shù)治理與民意互動的良性循環(huán)，提升黨政機關(guān)的“整體智治”水平，推進城市治理體系和治理能力的現(xiàn)代化。杭州市“民呼我為”平臺推進了數(shù)字技術(shù)與城市治理體系的精準耦合，解決了政府數(shù)字化轉(zhuǎn)型中存在的系列問題，實現(xiàn)了數(shù)字政務服務由“單兵作戰(zhàn)、各自為營”向“整體智治、協(xié)同高效”的轉(zhuǎn)變。

（一）邁向數(shù)字政府“整體智治”的實踐探索

1.打造數(shù)智平臺統(tǒng)一收集民意，讓數(shù)字治理更精準。數(shù)字政府平臺是以數(shù)字化改革為牽引，按照“統(tǒng)一用戶體系、統(tǒng)一受理入口、統(tǒng)一反饋機制、統(tǒng)一查詢服務、統(tǒng)一評價機制、統(tǒng)一分析研判、統(tǒng)一數(shù)字賦能”目標建設(shè)的多跨協(xié)同重大改革數(shù)字平臺。為精準服務民眾需求，數(shù)字政府平臺在著力推動廣征民意、廣納群言、廣集眾智方面不斷創(chuàng)新技術(shù)手段與策略。一是民情民意一網(wǎng)收集?！懊窈粑覟椤睌?shù)字平臺系統(tǒng)上線以來，整合杭州現(xiàn)有為民服務聯(lián)系點和基層特色民情民意收集平臺，共包含“12345市長熱線”“助萬企、幫萬戶”“我們圓桌會”“公述民評”“民情觀察室”“今日關(guān)注”“民情熱線”“杭網(wǎng)議事廳”“問計于民”“網(wǎng)言網(wǎng)事”等平臺。同時，全面整合現(xiàn)有的民情民意收集渠道，接入“民呼我為”線上服務平臺，打造直通民眾的民意直通車，共同織成民情民意反映網(wǎng)、社會輿情收集網(wǎng)、基層社會管理網(wǎng)。二是民眾訴求一鍵直達。通過數(shù)字化改革推動“民呼渠道”減前置、減流程、減時限，在杭州城市大腦App設(shè)置“民呼我為”數(shù)字政府平臺，實現(xiàn)民眾一鍵進入，通過文字、語音、圖片、視頻等多種方式表達，隨時隨地咨詢、反映各類事項，實時查詢處理進度，并對辦理情況作出評價，使訴求反映更便捷、問題描述更精準、后續(xù)處置更快速。三是事項處置一體流轉(zhuǎn)。突破行政框架，打造全市上下條塊貫通的一體化訴求處置體系。數(shù)字政府平臺通過抓取內(nèi)容關(guān)鍵詞、匹配各級權(quán)力清單等方式，對提交事項按小區(qū)物業(yè)、村社、鎮(zhèn)街、區(qū)級部門四級實行自動分流，構(gòu)建“微事村社辦、小事鎮(zhèn)街辦、難事聯(lián)動辦”的全域協(xié)同工作模式。

2.創(chuàng)新數(shù)智場景賦能為民辦實事，讓數(shù)字治理更主動。借助數(shù)字政府平臺，黨政機關(guān)在線上線下收集民情民意的基礎(chǔ)上，積極主動作為，全面梳理民眾“急難愁盼”問題，按照“大場景、小切口”的要求，深度挖掘并開發(fā)一批“小而美”的場景應用，線上線下同向發(fā)力推進，以成效取信于民。一是聚焦民生實事。根據(jù)巡視巡察、社會評價、民意直通等反饋意見，找準交通、醫(yī)療、基層治理中的“小切口”，梳理涉及民生的“十大攻堅破難題”，包括回遷安置、打通斷頭路、交通治堵、幼托服務、老舊小區(qū)改造提升等，開展集中攻堅。二是聚焦特殊群體。按照“不落一人、不落一戶”的原則，聚焦需要關(guān)心關(guān)愛的特殊群體，重點服務“一老一小”，充分考慮殘障人士、困難職工、低收入群體等弱勢群體的民生保障需求，運用熱感、分布式等技術(shù)遙感監(jiān)測數(shù)據(jù)，推出“物質(zhì)援助+精準服務+人文關(guān)懷”的社會救助清單，真正實現(xiàn)老有所養(yǎng)、幼有所育、弱有所扶。三是聚焦基層治理。以數(shù)字化改革提升城區(qū)治理能力和治理現(xiàn)代化水平，聚焦百姓、企業(yè)、基層的高頻事項，打造一批共建共治共享的數(shù)智場景，實現(xiàn)基層治理平臺的迭代升級。

3.設(shè)置數(shù)智模塊實現(xiàn)聯(lián)動督察考評，讓數(shù)字治理更有效。數(shù)字政府平臺重點突出數(shù)字化引領(lǐng)功能，通過設(shè)置數(shù)智聯(lián)動督察考評機制，持續(xù)整治形式主義、清理規(guī)范基層事項，激勵領(lǐng)導干部擔當作為，推動工作有效開展。一是工作實效線上評。在“民呼我為”數(shù)字治理平臺中推行首問負責制、限時辦結(jié)制等，要求首個接辦的單位將民眾需求“一辦到底”；同時設(shè)置群眾滿意度評價模塊，設(shè)計按期辦結(jié)率、群眾滿意度等指標，用民眾的評判來檢驗黨委政府各項舉措決策的實際成效。二是監(jiān)督機制常態(tài)化。積極探索“三榜聯(lián)動”“互聯(lián)網(wǎng)+督查”“督考聯(lián)動”等機制，推動公開、履責、監(jiān)督、治理的迭代提升；落實“民呼我為”“12109”督查行動，實現(xiàn)各單位督查指導全覆蓋，確保民情民意有人應、急難愁盼有人管、辦事結(jié)果有人回、滿意與否群眾評。三是服務機制長效化?！懊窈粑覟椤逼脚_以數(shù)字化改革推動構(gòu)建“為民辦實事”的長效機制、領(lǐng)導干部下訪接待機制，深化推進“三聯(lián)三領(lǐng)三服務”“雙千”為企業(yè)服務機制，讓民眾、企業(yè)有更多獲得感。

（二）實現(xiàn)數(shù)字政府“整體智治”的運行邏輯

1.數(shù)字政府平臺技術(shù)治理的機理剖析。按照黨政機關(guān)整體智治綜合應用框架要求，數(shù)字政府平臺圍繞健全為民辦實事長效機制，以“民意智通”為目標，以集成民意反映渠道為突破口，構(gòu)建服務端、治理端“兩端”協(xié)同的總體架構(gòu)，堅持增量開發(fā)與存量升級相結(jié)合，遵循V字開發(fā)模型，依托和迭代城市大腦“民意直通車”系統(tǒng)，打通問需于民的數(shù)字化通道，推進“我有所為”與“民有所呼”的精準高效對接，最終形成“數(shù)”與“事”的緊密聯(lián)動。

首先，從治理端來看，數(shù)字政府平臺針對事項問題的解決進行任務分解，是社會治理的重要載體。一是梳理核心任務。圍繞應用總體架構(gòu)和功能定位，確定一級任務六項，即渠道橫向貫通、工單流轉(zhuǎn)處置、問題及時答復、處理進度查詢、滿意度評價收集、綜合分析研判。二是拆解任務單元。針對六大任務，逐項拆解到最小顆粒度單元。比如，為實現(xiàn)渠道橫向貫通任務，針對各渠道“來電、來信、留言、發(fā)帖、報料”等不同類型的訴求信息，實施結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)處理，建立統(tǒng)一主題庫；針對智能客服解答、人工直接答復、轉(zhuǎn)辦交辦等不同類型的受理方式，實施后臺統(tǒng)一歸口、分解任務，以便精準派單處置。三是明確任務分工。政府部門通過前期對任務進行分類的基礎(chǔ)上，逐一明確各項任務的責任單位，如經(jīng)濟服務、社會民生、生態(tài)治理等具體任務派發(fā)給相對應的責任單位，從而提升社會效益、滿足民眾需求。

其次，從服務端來看，數(shù)字政府平臺是民意傳導的通道，按照基本設(shè)備、數(shù)據(jù)信息、功能載體、應用兩端的總體框架，逐步進行數(shù)據(jù)、功能和場景集成。一是確定數(shù)據(jù)來源。根據(jù)建設(shè)任務和分工，確定數(shù)據(jù)需求和數(shù)源系統(tǒng)。比如，統(tǒng)一用戶認證系統(tǒng)使用城市大腦（市數(shù)據(jù)資源管理局）的公共組件，統(tǒng)一受理系統(tǒng)使用省級共享交換平臺“浙里訪”數(shù)據(jù)、原各渠道數(shù)據(jù)庫的市本級數(shù)據(jù)。二是數(shù)據(jù)處理。依托一體智能化公共數(shù)據(jù)平臺，形成數(shù)據(jù)資源共享清單。各渠道相關(guān)系統(tǒng)對照清單，主動推送相應字段數(shù)據(jù)，通過技術(shù)處理實時全量歸集至主題數(shù)據(jù)庫；各渠道根據(jù)各自業(yè)務（如受理、答復、轉(zhuǎn)辦等），可隨時從主題庫中協(xié)同匹配相關(guān)數(shù)據(jù)。三是數(shù)據(jù)功能集成。研發(fā)“受理、查詢、處理、評價”等通用組件，生成“統(tǒng)一受理系統(tǒng)、統(tǒng)一集成透出系統(tǒng)、后臺管理系統(tǒng)、統(tǒng)一流轉(zhuǎn)處置、統(tǒng)一反饋機制、統(tǒng)一查詢利用、統(tǒng)一評價尺度、統(tǒng)一流轉(zhuǎn)研判、統(tǒng)一數(shù)字賦能”等功能，形成高效運轉(zhuǎn)的業(yè)務體系。

最后，數(shù)字政府平臺基本實現(xiàn)了治理端、服務端兩端互相賦能的良性循環(huán)。在數(shù)字應用場景集成的基礎(chǔ)上，兩端通過功能和界面集成，穿透市、縣（區(qū)）、鎮(zhèn)（街）各級政務工作流程。服務端面向民眾、企業(yè)，通過“浙里辦”（杭州頻道）、城市大腦App反映訴求，涵蓋咨詢政策、反映訴求、提出建議、查詢評價等功能。治理端面向黨政機關(guān)，具有民意“運行總體情況一覽無余，辦理動態(tài)一屏掌控，辦理效能一目了然，趨勢預警一鍵觸發(fā)”等功能，包括總體運行情況、政府側(cè)、社會側(cè)三個板塊?？傮w運行情況板塊實時展現(xiàn)各渠道辦理情況、辦理效果、效能指數(shù)；政府側(cè)板塊聚焦不滿意辦件、人民建議，對最不滿意件責任單位進行通報提醒，推動市民建議和人大代表政協(xié)委員參政議政協(xié)同；社會側(cè)板塊推送民意熱點榜、民意趨勢、突發(fā)預警給相關(guān)領(lǐng)導和部門（地區(qū)），為提升治理和服務水平提供決策參考。

2.數(shù)字政府平臺為民辦實事的實現(xiàn)機制。數(shù)字政府平臺以渠道全整合、數(shù)據(jù)全歸集為目標，堅持機關(guān)履職與民眾期盼相適應，全面匯集當前民眾、企業(yè)的訴求表達，及時回應城市治理中的堵點難點，以及黨政機關(guān)群眾工作中的困難挑戰(zhàn)，集中攻堅突破，在為民辦實事長效機制方面作出有益的實踐探索。

首先，重塑民眾訴求受理回應機制。一是變多頭受理為一口受理。數(shù)字政府平臺在場景應用建設(shè)過程中，以“一件事”改革思路，突出多跨協(xié)同、系統(tǒng)集成，在民意回應關(guān)鍵環(huán)節(jié)上實現(xiàn)改革突破。整合杭州范圍內(nèi)黨政機關(guān)網(wǎng)上咨詢、報料、建議、舉報等各個入口，統(tǒng)一受理民眾訴求。二是變多頭交辦為統(tǒng)一交辦。依托數(shù)字化手段，打破條塊分割，打造全市上下條塊貫通的一體化訴求處置體系。三是互認共享各渠道用戶認證信息。數(shù)字政府平臺通過變用戶重復注冊為一個賬號通用，能夠幫助民眾既實現(xiàn)不同渠道反饋問題，也可以直接反映問題，后臺自動歸口辦理。四是變民眾被動等待為政府主動推送，實踐中數(shù)字政府平臺中的訴求辦理節(jié)點、辦結(jié)情況等信息能夠自動按進度反饋給用戶。五是變訴求延時回應為即知即辦，數(shù)字治理平臺有效破解了信息逐級遞減造成的誤差和滯后問題，做到隨時接收民意，即時辦理回應。

其次，拓展民意管理實踐內(nèi)涵。數(shù)字政府平臺在完善以民為本的處置閉環(huán)過程中，重視民意分析運用與轉(zhuǎn)化，提升黨政機關(guān)治理水平和辦事效能。一是拓展受理流程，把“受理—匯總—處置—反饋”小閉環(huán)拓展為“受理—匯總—處置—反饋—評價—運用”大閉環(huán)，將民眾對辦理結(jié)果的滿意度評價納入單位績效考核。二是拓展受理范圍，研究建設(shè)P2P、網(wǎng)絡消費維權(quán)等涉法涉訴類型訴求的受理功能，構(gòu)建與公安、司法行政等部門的協(xié)同回應機制，不斷擴大民眾訴求受理范圍。三是拓展受理深度。把具體訴求回應拓展為助力科學民主決策，在更深層次、更大范圍回應民意，借助大數(shù)據(jù)分析技術(shù)對海量民意信息進行挖掘，找出城市運行內(nèi)在的規(guī)律性、潛在性、共性問題，不斷提升政府整體智治水平。

最后，健全民意回應制度體系。數(shù)字政府平臺在應用建設(shè)過程中，同步推進數(shù)字政府整體智治的制度和理論創(chuàng)新。一方面，圍繞民意全閉環(huán)，政府聯(lián)合研究機構(gòu)，研究制定民意處置流程規(guī)范制度、民意協(xié)同辦理機制、民意聯(lián)合督察制度和績效評價機制，探索市民建議和人大代表、政協(xié)委員參政議政協(xié)同機制，提升工作制度化、規(guī)范化水平。另一方面，圍繞治理端、服務端功能迭代，政府借以開展民意分類和權(quán)重設(shè)置標準研究，提高熱點民意呈現(xiàn)精準度；加強效能指數(shù)即時呈現(xiàn)，民意預警閾值標準設(shè)置研究，提升預警模型精準度，提高預警功能的準確性、科學性和有效性。在數(shù)字政府平臺中設(shè)置群眾滿意評價模塊，設(shè)計按期辦結(jié)率、群眾滿意度等指標，辦理結(jié)果讓群眾評判。

四、 數(shù)字政府平臺“整體智治”的現(xiàn)實困境

民意是政府決策的重要依據(jù)。數(shù)字政府平臺是黨政機關(guān)收集民意、了解民意、分析民意、回應民意的重要渠道，是政府治理觸達城市基層社會的神經(jīng)系統(tǒng)，然而，目前基層民意在進入數(shù)字政府平臺的實踐環(huán)節(jié)存在瓶頸。從社會角度看，民意訴求呈現(xiàn)多樣化、反映渠道分散等問題。現(xiàn)實中這些渠道辦理流程、時限、標準不一致，辦理力量、質(zhì)量參差不齊，一些訴求無法得到及時性、實質(zhì)性解決，最終影響民眾、企業(yè)對政府辦事的滿意度。從黨政機關(guān)角度看，工作流程存在多頭收集民意、多頭交辦處置、辦后績效評估難等問題，民意反映碎片化、民意數(shù)據(jù)共享與利用脫節(jié)，影響機關(guān)公信力。部分數(shù)字政府平臺在賦能基層治理、彌補傳統(tǒng)城市管理模式缺陷的同時存在不足。

（一）“軟性”條件建設(shè)相對滯后

在新一輪數(shù)字政府建設(shè)熱潮下，大數(shù)據(jù)、云計算、區(qū)塊鏈、人工智能等技術(shù)陸續(xù)進入政務服務領(lǐng)域，成為推動數(shù)字政府平臺升級轉(zhuǎn)型的技術(shù)引擎。但是，與各類數(shù)字政府平臺不斷提高的技術(shù)水準和“硬件”基礎(chǔ)相比，匹配的“軟性”條件建設(shè)較為滯后。一是數(shù)字治理理念下沉后產(chǎn)生變形與曲解。提高民眾參與度是基層政府數(shù)字治理的重要內(nèi)容，數(shù)字政府平臺多以民眾導向為核心理念，是數(shù)字治理所倡導的服務、互動、民主價值理念的體現(xiàn)。然而，城市基層政府官員扮演的角色更多是命令的執(zhí)行者，缺少一定的獨立性和自主性，基層政府在治理中難以作到對民眾負責或真正回應基層民眾需求。二是基層政府依舊以管理而非服務的姿態(tài)出現(xiàn)，強調(diào)行政主導作用，疏漏其他治理實體的培養(yǎng)及治理實體之間的合作與協(xié)商［21］?；鶎由鐣嬖跐夂竦娜苋氐闹卫韨鹘y(tǒng)，難以利用數(shù)字技術(shù)集思廣益、匯聚民智。例如，居民委員會長期是城市社會公共治理實踐的唯一主導，缺乏其他主體的參與和制約，不利于治理資源的合理配置；此外，行政管理邏輯不斷滲透和同化基層社會數(shù)字治理模式，進一步壓縮和打擊其他治理主體參與空間與積極性。三是數(shù)字治理專業(yè)人才短缺。以部門為主導的數(shù)字技術(shù)人才治理體系難以匹配以城市基層社會為中心的治理要求，數(shù)字治理平臺的人才資源難以滿足政府治理能力現(xiàn)代化的現(xiàn)實需要，難以適配城市治理體制機制創(chuàng)新的客觀要求。

（二）代表性“風景”內(nèi)容不足

利用數(shù)字化、信息化手段促進經(jīng)濟與社會發(fā)展成為全球范圍內(nèi)的技術(shù)浪潮，自“推進數(shù)字政府建設(shè)”［22］明確提出以來，各地各級政府加快數(shù)字化平臺建設(shè)，形態(tài)各異、功能各異的數(shù)字平臺或政務App在數(shù)量上迎來爆發(fā)式增長。數(shù)字政府平臺在實際運行中形成大量的數(shù)字“窗口”，既提升了政府公共服務水平，也增加了民眾參與社會治理的渠道。但在平臺數(shù)量快速增長的同時，數(shù)字政府平臺存在一些建設(shè)上的短板。一是數(shù)字政府治理改革突破口尚不明確，發(fā)力聚焦不足，一些“老大難”問題聯(lián)動集中攻堅的力度不足，未能形成合力在全國打造具有影響力的重大標志性成果。城市數(shù)字化改革進入下半場，各地各部門仍是“創(chuàng)建多、創(chuàng)優(yōu)少”、“競爭多、交流少”、“實踐多、總結(jié)少”，缺乏數(shù)字化改革2.0超前布局與聚焦發(fā)力。二是缺乏向人民問需、向市場借力、向社會融資，解決民眾“急難愁盼”問題的針對性、即時性、實效性還需提升?！霸谛畔⑸鐣螒B(tài)下， 政府的角色不再僅僅是‘由內(nèi)而外發(fā)布指導性意見的權(quán)威管理者， 而是漸趨‘由外而內(nèi)的社會信息融通者和智慧型社會公共服務者”［23］，但個別部門未突破傳統(tǒng)治理思路，“由上而下”的單向指令與多樣化的信息流動形態(tài)不相適應，難以轉(zhuǎn)變城市數(shù)字治理模式和管理方式，創(chuàng)新實施城市數(shù)字治理供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，實現(xiàn)從“彎道超車”向“換道超車”的飛躍。三是數(shù)字政府平臺建設(shè)存在低水平重復建設(shè)現(xiàn)狀。各地各單位推進數(shù)字政府平臺建設(shè)的程度不平衡，部分黨政機關(guān)為突出鎮(zhèn)街、村社產(chǎn)業(yè)特點及品牌標識，不論是否必要，均建立自己的“窗口”門戶，其中部分門戶內(nèi)容缺乏持續(xù)維護和更新，處于“僵尸狀態(tài)”，一定程度上造成了資源浪費。

（三）弱勢群體權(quán)利“被剝奪”

當數(shù)字政府平臺成為民眾參與社會公共事務的主要手段時，民眾的參與行為、參與能力、參與方式和參與效果都會極大受制于平臺背后的代碼設(shè)置和程序架構(gòu)。因此，在平臺數(shù)字技術(shù)逆強化作用下，可能出現(xiàn)一些數(shù)字弱勢群體權(quán)利“被剝奪”的現(xiàn)象。一是數(shù)字治理平臺的使用提高了民眾參與社會治理的門檻和難度，一定程度上降低了民眾參與公共事務的熱情。在數(shù)字化使用率考核之下，人人裝App、人人使用App成為共同需要，一些便捷的線下服務渠道被取消或替代，給部分民眾造成不便，“使社會排斥從真實的物理空間擴展到虛擬空間，造成政務服務和基層治理的盲點，導致政府決策和公共服務出現(xiàn)系統(tǒng)性偏差”［24］。二是“數(shù)字鴻溝”導致弱勢群體出現(xiàn)“被知情”“被參與”與“被表達”的現(xiàn)象。比如，部分數(shù)字政府平臺應用場景與業(yè)務辦理的適老化設(shè)計不夠，存在運行界面復雜、字體顯示過小、辦事流程繁瑣、缺少必要的圖片或語音提示等問題，一些缺乏相關(guān)技術(shù)知識或功能設(shè)備的老年人表示“玩不好也弄不懂”，面對復雜的數(shù)字平臺，他們更愿意到服務窗口排隊，現(xiàn)場咨詢或打電話了解情況。三是“技術(shù)隔離”一定程度阻礙了民眾之間的情感互動，“只見數(shù)字不見人”，民眾集體利益表達的特征呈現(xiàn)原子化趨勢。民眾交流和統(tǒng)一利益訴求是凝聚自覺性集體行動和自發(fā)性組織活動的前提和基礎(chǔ)，相對破碎的數(shù)字用戶身份和獨立的數(shù)字參與行為，使居民難以在相互作用的動態(tài)過程中創(chuàng)造強有力的集體效能感。

（四）參與體驗不佳，覆蓋不夠全面

數(shù)字政府平臺技術(shù)治理工具的技術(shù)優(yōu)勢在于輔助提高政府辦公效率、方便民眾表達訴求，但抽象的數(shù)字技術(shù)難以完全復現(xiàn)豐富、多樣的社會現(xiàn)實和民眾訴求，其技術(shù)劣勢容易引發(fā)各種使用場景缺陷或功能業(yè)務的故障，導致民眾參與體驗不佳、使用不夠便捷流暢。一是受技術(shù)短板和現(xiàn)實因素限制，當前一些數(shù)字政府平臺要么只能提供簡單的業(yè)務辦理，無法滿足多樣化、個性化的業(yè)務需求；要么部分業(yè)務仍處于“半數(shù)字化”狀態(tài)，仍需線下審批或提交材料，距離“一次都不用跑”還有一定的差距。二是程序設(shè)計過于復雜，平臺應用不夠簡練。如數(shù)字政府平臺界面可以分為多個民意征集平臺，而民眾對各平臺缺少了解，難以選擇適合的渠道，簡單的入口整合僅是對各民意平臺的物理疊加，還不能稱之為“一個窗口”；各民意平臺的意見征集問卷繁簡不一，有的可以直接提問，有的卻要求用戶填寫諸多條目，用戶使用過程有時需要多次填寫身份信息，使民眾產(chǎn)生“不方便、不便捷、不太愿意使用”，“太繁、太煩”的使用感受。三是用戶覆蓋范圍有限，對特定群體產(chǎn)生“擠出效應”。數(shù)字政府平臺旨在拓展政務服務范圍，為最廣大的民眾提供便捷的交流和使用渠道。但隨著數(shù)字政府平臺功能的不斷豐富、技術(shù)的不斷更新，其對使用者的工具設(shè)備、數(shù)字素養(yǎng)和操作技能要求越來越高，一些低收入群體、低學歷群體、老年人、殘障人士可能被日新月異的技術(shù)變遷排斥在外，數(shù)字政府平臺理應覆蓋、服務全體城鄉(xiāng)民眾，而目前大多數(shù)平臺暫未上線信息無障礙設(shè)計，無法滿足殘障人士、老年群體在平臺提出民意的基本需求。

五、實現(xiàn)數(shù)字政府平臺“整體智治”的優(yōu)化路徑

數(shù)字政府平臺不斷暢通和規(guī)范民眾訴求表達、利益協(xié)調(diào)、權(quán)益保障通道，完善社會治理體系，健全共建共治共享的社會治理制度，提升社會治理效能［25］（P54）?；诩夹g(shù)治理與民意互動框架，數(shù)字政府平臺踐行以人民為中心的治理理念，在探索數(shù)字政府“整體智治”實現(xiàn)過程中，將改革理念、改革要求、改革舉措貫穿始終，同步推進實踐成果、理論成果和制度成果的建設(shè)，已然收到巨大的治理效益。推動數(shù)字政府“整體智治”的實現(xiàn)，仍要從堅持黨的領(lǐng)導和民生導向、優(yōu)化平臺建設(shè)、完善模塊應用、強化數(shù)智賦能及健全工作機制等方面著手，發(fā)揮數(shù)字政府平臺的技術(shù)與價值優(yōu)勢，重塑技術(shù)與民意、政府與社會的互動機制，最終提升數(shù)字政府治理的績效。

（一）堅持黨的領(lǐng)導，深化數(shù)字改革

各級黨委和政府要強化互聯(lián)網(wǎng)思維，“用信息化手段更好感知社會態(tài)勢、暢通溝通渠道、輔助決策施政、方便群眾辦事，做到心中有數(shù)”［26］（P24）。一是堅持黨委總攬全局、協(xié)調(diào)各方的領(lǐng)導制度體系。各級黨組織要準確把握數(shù)字化改革的思維理念、重點任務和方法路徑，確保數(shù)字政府的改革與創(chuàng)新在政治立場、政治方向、政治原則、政治道路與黨中央保持高度一致；以黨的領(lǐng)導全面提升數(shù)字政府建設(shè)的科學化、精準化、協(xié)同化和高效化水平。二是讓民眾呼聲得到政府部門關(guān)注。針對黨政機關(guān)存在的標準流程不統(tǒng)一、信息傳導不及時，多頭收集、多頭交辦、績效評估難等問題，數(shù)字政府平臺應進一步完善頂層設(shè)計，根據(jù)內(nèi)容由平臺分派給責任機關(guān)，實時跟蹤、監(jiān)測辦理實效，使民眾呼聲得到政府部門關(guān)注，實現(xiàn)政府行政與民眾需求的有機融合，最終使政府部門決策精準對接發(fā)展所需、基層所盼。

（二）堅持民生導向，提升社會效能

群眾利益無小事，能否滿足人民對美好生活的向往是衡量數(shù)字政府改革是否取得實效的重要價值標準。當前，“政務服務從政府供給導向向群眾需求導向轉(zhuǎn)變的趨勢日趨明顯，以精準對接群眾需求、細化服務項目為主要內(nèi)容的服務精準化成為人民群眾對政務服務的新期待”［27］，實現(xiàn)數(shù)字政府的“整體智治”需要堅持以人民為中心，為人民群眾帶來更好的政務服務體驗。一是將“民生小事”當作“發(fā)展大事”。始終堅持一切為了人民、一切相信人民、一切依靠人民，聚焦民眾“急難愁盼”問題，精準回應老百姓普遍關(guān)心的利益問題，把高質(zhì)量發(fā)展、共同富裕落實到具體的民生實事上，真正把數(shù)字技術(shù)優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為民生服務優(yōu)勢；切實解決政府數(shù)字化轉(zhuǎn)型中存在的行政效率低下、回應速度緩慢、項目重復建設(shè)等問題，重塑政府與民眾的互動關(guān)系，推動政府治理更加精準對接社會所需、民心所向。二是積極推動“由民作主”。以數(shù)字平臺為支撐，暢通政府與民眾的溝通、互動渠道，重塑民意表達與訴求處置模式、民意分析研判方法，推動形成民意需求實時掌握、辦理進展實時查詢、辦理結(jié)果實時反饋、民眾評價實時呈現(xiàn)的服務閉環(huán)，構(gòu)建數(shù)字全過程人民民主實踐流程，延長民意智能預警全周期，健全社會協(xié)同機制，打造線上線下結(jié)合、上下條塊貫通、政府社會互動的善治同心圓。

（三）優(yōu)化平臺建設(shè)，統(tǒng)合治理資源

當前數(shù)字政府平臺建設(shè)仍由特定的政府部門主導，為適應“共建共治共享”的社會治理需要，數(shù)字政府平臺應完善分類分級的數(shù)據(jù)授權(quán)機制，在橫向和縱向上整合更大范圍的數(shù)據(jù)資源，促進平臺數(shù)據(jù)跨部門、跨業(yè)務的安全高效共享，在全面數(shù)字化改革中凸顯其“互聯(lián)互通、互享互用”的中樞價值。一是統(tǒng)合縱向治理資源。參照“一網(wǎng)統(tǒng)管”的模式，構(gòu)建省級層面的數(shù)字平臺中樞、市級層面的中樞分中心、鎮(zhèn)街層面的子中心、社區(qū)層面的微中心；依托綜合治理四級平臺建設(shè)，打通各級平臺數(shù)據(jù)，優(yōu)化駕駛艙功能，實現(xiàn)數(shù)據(jù)實時獲取，將數(shù)字政務服務在部門、區(qū)縣的基礎(chǔ)上細化到鎮(zhèn)街一級，實現(xiàn)省—市—區(qū)—街道—社區(qū)一體聯(lián)動，構(gòu)建覆蓋面更廣的整體智治。二是統(tǒng)合橫向治理資源。加強數(shù)字政府平臺功能業(yè)務的完善與技術(shù)系統(tǒng)的升級迭代，如將交警、公安、消防、城管執(zhí)法、民政等部門的數(shù)據(jù)整合進數(shù)字政府平臺，將本級黨政、人大、政協(xié)、群團等各方面信息集成，橫向融合到同級的統(tǒng)一平臺中，構(gòu)建領(lǐng)域覆蓋和職能覆蓋的雙重架構(gòu)。三是挖掘數(shù)字資源的治理潛能。加快將平安治理方面的數(shù)據(jù)延伸至政府各個部門，民生共享方面的數(shù)據(jù)開放至民眾、企業(yè)，通過數(shù)據(jù)平臺完善收集前期問題、推進結(jié)果落地執(zhí)行、建立反饋機制等形成治理閉環(huán)，在最短時間內(nèi)解決百姓家門口的關(guān)鍵“小事”，便于不同層級的數(shù)據(jù)協(xié)同，實現(xiàn)全域性整體治理。

（四）完善模塊應用，增強用戶黏性

以數(shù)字化、網(wǎng)絡化、智能化技術(shù)為支撐，數(shù)字政府平臺應繼續(xù)緊盯民眾、企業(yè)的需求，不斷完成技術(shù)服務和模塊應用，整合各級各部門的數(shù)據(jù)資源，在“整體智治”的指引下，有效實現(xiàn)業(yè)務聯(lián)動、數(shù)據(jù)共享、政企協(xié)作。一方面，加強不同層級數(shù)字政府平臺的一體化管理與應用，按照扁平高效、就近便民、快速響應、即時處置的原則，市級層面做好統(tǒng)籌指導、事項分派、督辦落實、應急聯(lián)動，承接辦理區(qū)縣上報的疑難復雜事項或事權(quán)不在區(qū)縣一級、應由市直部門辦理的事項；區(qū)縣層面以鎮(zhèn)街為主體，通過事項授權(quán)，鎮(zhèn)街吹哨、部門報到的方式，即時就近承接辦理和回應反饋民意訴求，確保事項“即交即辦”。另一方面，數(shù)字政府平臺應深化智能客服建設(shè)，同步優(yōu)化線上文本和智能語音客服，實現(xiàn)全門戶智能客服應用。依托網(wǎng)頁或釘釘、微信等界面，開發(fā)與用戶的響應鏈接或?qū)υ捘K，通過數(shù)據(jù)建模分析等技術(shù)，提升數(shù)字政府平臺駕駛端的智慧化水平，使之“可看”更“可用”，便于操作、易于指揮。此外，需做好數(shù)字政府平臺數(shù)據(jù)的應用集成，實現(xiàn)來電實名認證，促進智能分類、智能定位、智能派單，助推行政事項直達基層，促進行政事項的辦理提速與服務提質(zhì)。

（五）強化數(shù)智賦能，創(chuàng)新智能治理

當前區(qū)塊鏈、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等技術(shù)迎來新的發(fā)展熱潮，加速與不同行業(yè)領(lǐng)域的功能結(jié)合和應用轉(zhuǎn)化，為優(yōu)化數(shù)字政府平臺建設(shè)提供了有益經(jīng)驗。國內(nèi)數(shù)字政府平臺可借鑒紐約以先進算法賦能城市社會治理的實踐經(jīng)驗，強化數(shù)字技術(shù)作用于社會治理的功能，依托數(shù)據(jù)賦能，在治理手段、治理工具和治理機制方面創(chuàng)新發(fā)展。一是創(chuàng)新數(shù)字治理手段。借力高校科研機構(gòu)優(yōu)勢，打造地方政府與高?？蒲袡C構(gòu)協(xié)作的智庫平臺，做好數(shù)據(jù)分析模型建設(shè)，強化大數(shù)據(jù)分析，對數(shù)字政府平臺中的民意熱點、動態(tài)趨勢、地域分布等進行定期分析研判，動態(tài)感知民意熱點和變化趨勢，創(chuàng)新“了解民意、集中民智、維護民利、凝聚民心”社情民意分析研究機制，暢通數(shù)據(jù)分析與成果轉(zhuǎn)化數(shù)字賦能通道，提升信訪工作預警預測預防能力，為政府決策提供依據(jù)和參考。二是創(chuàng)新數(shù)字治理工具。運用大數(shù)據(jù)共享管理、在線數(shù)據(jù)管理、在線“智庫”決策等技術(shù)，提升解決復雜問題的能力、應對突發(fā)事件的處置能力和關(guān)鍵重大事件的預警能力；借助云計算、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)，讓跨區(qū)域?qū)蛹壍娜诤铣蔀榭赡?，同時依靠數(shù)據(jù)交換和共享的時時在線系統(tǒng)、多維度疊加深度學習和跨媒介協(xié)作的人工智能等數(shù)字技術(shù)，構(gòu)建社會治理智能化架構(gòu)模式。三是創(chuàng)新數(shù)字治理機制。深化網(wǎng)電一體化改革，做優(yōu)數(shù)字政府平臺的預處理功能，針對各類民意事項，按照首問負責、分級辦理的要求，細化事項分類，分級流轉(zhuǎn)辦理，制定數(shù)字平臺的運行管理規(guī)范、對接技術(shù)規(guī)范、指數(shù)測評辦法、事項分類標準等各項制度，完善民意處置流程規(guī)范和協(xié)同辦理機制；實行數(shù)字政府平臺首問負責制，落實部門屬地辦理責任制，將區(qū)縣人口數(shù)和民意訴求量自動關(guān)聯(lián)匹配，對部門屬地存在的推諉情況，以“推諉”指數(shù)形式進行晾曬通報，實施預警機制。

（六）健全工作機制，促進長效運行

提升數(shù)字政府平臺“整體智治”水平，應建立線上平臺與線下治理的有效對接機制。一是數(shù)字政府平臺對接效能監(jiān)察考核，績效考核可以從實地考察轉(zhuǎn)到線上，利用大數(shù)據(jù)進行民意測評，以此作為考核的重要途徑和依據(jù)；盡快建立民意樣本池，實現(xiàn)數(shù)據(jù)匯總分析、產(chǎn)生預案，指導政府的決策工作，做到“未呼先應，未訴先辦”；同時，政府部門不應忽視線上平臺的局限性，在實際問題的解決中，仍需進行線下深入調(diào)查、深入溝通、深入群眾。二是設(shè)計科學審慎的評價體系。用戶評價既是激發(fā)數(shù)字政府平臺建設(shè)的驅(qū)動力，也是監(jiān)督數(shù)字政府平臺行為的約束力。民眾形成的點贊或差評未必準確、全面，如果僅以“用戶個體是否滿意”來對數(shù)字政府的服務成效進行評價，會增加相關(guān)部門治理時的壓力和顧慮。因此，在考量評價權(quán)重時，不能一味遷就民眾的個體需求，要建立一套科學、理性的評價體系，可以由專家、民眾代表等社會各界人士參與討論制定，從而使評價體系更具公平、公正、公開性，彰顯公共意志。三是鼓勵社會廣泛參與。各地數(shù)字政府的下載率和使用率雖有一定的增長，但大多數(shù)字政府平臺的知曉率和影響力還需提升。為更好地覆蓋群眾、服務群眾，數(shù)字政府平臺既要加強廣泛宣傳，也要盡快作出成效?？啥ㄆ趶钠脚_處理事項中抽取一定數(shù)量的問題，選聘民眾代表評議各部門數(shù)字政務的質(zhì)量，評議結(jié)果向社會公布，化民眾壓力為部門動力，讓數(shù)字互動成為政府工作與市民生活的一種有效連接方式，進而促使政府聽到更多的“民呼”，解決更多的民需，提升“整體智治”的功能績效。

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Interaction Between Technology Governance and Public Opinion：

Research on the Realization Mechanism of Overall Wisdom

Governance of Digital Government

—— Take the Digital Governance Platform of “People Call Me”

in Hangzhou as an Example

Cheng Sheng， Shen FeiWei， Wang Jianghong

Abstract：The interaction between urban governance and public opinion is a vivid embodiment of upholding the centralized and unified leadership of the party and the people being the masters of the country in social governance. The current digital platform focuses on building a digital intelligence platform to uniformly collect public opinions， innovating digital intelligence scenes to empower people to do practical things， and setting up digital intelligence modules to realize linkage supervision and evaluation. In fact， it reflects the operational logic of reshaping the mechanism of accepting and responding to peoples demands， expanding the practical connotation of public opinion management and improving the system of public opinion response.However， there are still some problems， such as the lag of soft conditions， the lack of representative scenery， the deprivation of the rights of vulnerable groups， and the inconvenient application of the platform， which seriously hinder the precise coupling between digital technology and urban governance system.Based on the consideration of the above problems， in the future， it is necessary to optimize the platform construction， deepen the module application， strengthen the digital intelligence empowerment and improve the working mechanism， so as to better promote the value advantage of the digital governance platform and finally improve the performance of government digital governance.

Key words：technical governance， overall wisdom governance， “People Call Me”， do practical things for the people， the long-term closed-loop mechanism