馮光強(qiáng)　李剛　黃秋慶

摘 要：數(shù)字技術(shù)的出現(xiàn)及發(fā)展，正在徹底改變企業(yè)組織的管理運(yùn)營(yíng)方式，質(zhì)量管理也不例外。眾多企業(yè)正在尋求利用數(shù)字工具和解決方案來(lái)提高其質(zhì)量管理的效率和有效性。本文概述了數(shù)字化質(zhì)量管理的相關(guān)內(nèi)容，并結(jié)合某數(shù)字化質(zhì)量管理系統(tǒng)的搭建案例進(jìn)行分析，包含數(shù)字化工具和解決方案的概述、數(shù)字化質(zhì)量管理的優(yōu)勢(shì)以及在實(shí)施過(guò)程中所面臨的挑戰(zhàn)。

關(guān)鍵詞：數(shù)字化 質(zhì)量管理

Realization of Digital Transformation Path of Enterprise Quality Management

Feng Guangqiang，Li Gang，Huang Qiuqing

Abstract：The emergence and development of digital technology is completely changing the management and operation mode of enterprise organization， and quality management is no exception. Many businesses are looking to leverage digital tools and solutions to improve the efficiency and effectiveness of their quality management. This paper summarizes the relevant contents of digital quality management， and analyzes the case of a digital quality management system， including the overview of digital tools and solutions， the advantages of digital quality management and the challenges faced in the implementation process.

Key words：digitization， quality management

1 數(shù)字化發(fā)展趨勢(shì)

在全球?qū)用?，隨著技術(shù)的發(fā)展，目前全球正興起新一輪工業(yè)革命。數(shù)宇化和網(wǎng)絡(luò)化使得信息的獲取、使用、控制及共享變得極其快速和康價(jià)，由此產(chǎn)生了真正的大數(shù)據(jù)，新一代人工智能的應(yīng)用將從根本上提高工業(yè)知識(shí)產(chǎn)生和利用的效率，極大地解放人的體力和腦力在國(guó)家層面，國(guó)務(wù)院印發(fā)《新一代人工智能發(fā)展規(guī)劃》，提出面向2030年我國(guó)新一代人工智能發(fā)展的指導(dǎo)思想、戰(zhàn)略目標(biāo)、重點(diǎn)任務(wù)和保障措施，部署構(gòu)筑我國(guó)人工智能發(fā)展的先發(fā)優(yōu)勢(shì)，加快建設(shè)創(chuàng)新型國(guó)家和世界科技強(qiáng)國(guó)。

在制造行業(yè)層面，生產(chǎn)制造智能化改造升級(jí)需求凸顯；通過(guò)嵌入智能系紛對(duì)現(xiàn)有機(jī)械沒(méi)備進(jìn)行改造升級(jí)成為更加務(wù)實(shí)的選擇，如打造智能工廠，實(shí)現(xiàn)“設(shè)備互聯(lián)、數(shù)據(jù)互換、過(guò)程互動(dòng)，產(chǎn)業(yè)互融”的智能制造模式。

在企業(yè)層面，越來(lái)越多的企業(yè)希望通過(guò)數(shù)字化技術(shù)提升競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，利用數(shù)字化工具改善其運(yùn)營(yíng)狀況。質(zhì)量管理也不例外，數(shù)字化工具和解決方案成為許多企業(yè)質(zhì)量管理戰(zhàn)略和流程的關(guān)鍵組成部分。

因此，了解數(shù)字化質(zhì)量管理的基本原理對(duì)于最大化數(shù)字技術(shù)提供的潛在好處至關(guān)重要。實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，可以使更多的人更充分地使用已有數(shù)據(jù)資源，減少資料收集、數(shù)據(jù)采集等重復(fù)性勞動(dòng)和相關(guān)費(fèi)用；基于大數(shù)據(jù)的決策更能符合市場(chǎng)需求及企業(yè)發(fā)展方向，創(chuàng)造更大經(jīng)濟(jì)效益。

2 數(shù)字化質(zhì)量管理的優(yōu)勢(shì)

數(shù)字化質(zhì)量管理可以為企業(yè)提供廣泛的好處。首先是提高了質(zhì)量流程的執(zhí)行速度和執(zhí)行準(zhǔn)確性，因?yàn)閿?shù)字化工具和解決方案可以自動(dòng)化、智能化某些手動(dòng)的、重復(fù)性任務(wù)。進(jìn)而減少相關(guān)的時(shí)間和成本，同時(shí)提高其準(zhǔn)確性、一致性和可靠性。其次，數(shù)字化質(zhì)量管理能實(shí)時(shí)監(jiān)控和跟蹤整個(gè)組織的質(zhì)量指標(biāo)，提供可預(yù)見(jiàn)性和主動(dòng)糾偏。這有助于在潛在的質(zhì)量問(wèn)題成為主要問(wèn)題之前識(shí)別和解決它們，甚至確定新的改進(jìn)機(jī)會(huì)。最后，使用數(shù)字化工具和解決方案還可以促進(jìn)協(xié)作和溝通，從而更輕松地在整個(gè)組織內(nèi)共享高質(zhì)量、高準(zhǔn)確性的數(shù)據(jù)和資源，避免溝通誤區(qū)造成的各自損失。

3 數(shù)字化質(zhì)量管理的挑戰(zhàn)

盡管數(shù)字化質(zhì)量管理具有諸多好處，但其在實(shí)施過(guò)程中也存在諸多挑戰(zhàn)。主要包含如下四點(diǎn)：①實(shí)施數(shù)字化解決方案的成本和復(fù)雜程度均較高；②對(duì)技術(shù)技能和資源的要求較復(fù)雜；③收集和存儲(chǔ)敏感質(zhì)量數(shù)據(jù)相關(guān)需要考慮安全和隱私風(fēng)險(xiǎn)。④實(shí)施數(shù)字化質(zhì)量管理解決方案的企業(yè)要確保整個(gè)組織中的每個(gè)人都參與向數(shù)字化的過(guò)渡。這不僅包括投入必要的時(shí)間和金錢(qián)來(lái)培訓(xùn)員工和利益相關(guān)者如何使用數(shù)字工具和解決方案，還需要幫助他們了解潛在的好處以及他們?nèi)绾螢樗麄兊某晒ψ龀鲐暙I(xiàn)。

4 數(shù)字化質(zhì)量管理系統(tǒng)搭建案例

4.1 背景

近年來(lái)，受新冠肺炎疫情、芯片短缺等因素影響，汽車(chē)行業(yè)面臨前所未有的挑戰(zhàn)。企業(yè)質(zhì)量管理的核心業(yè)務(wù)分解來(lái)看就是用戶體驗(yàn)和成本降低。結(jié)合質(zhì)量成本的概念，好的用戶體驗(yàn)是通過(guò)直面用戶，最快速度響應(yīng)用戶需求，最快速度解決用戶關(guān)注問(wèn)題；通過(guò)持續(xù)降低產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題從而持續(xù)降低外部質(zhì)量損失。成本降低要求將內(nèi)部質(zhì)量成本充分分解到各區(qū)域和各過(guò)程，每個(gè)區(qū)域和每個(gè)過(guò)程關(guān)注對(duì)過(guò)程質(zhì)量成本指標(biāo)對(duì)策的制定和實(shí)施，從而持續(xù)實(shí)現(xiàn)內(nèi)部質(zhì)量損失的降低，兩者結(jié)合將總的質(zhì)量成本持續(xù)降低，隨著數(shù)字化時(shí)代的發(fā)展，收集用戶需求，反饋用戶關(guān)注問(wèn)題解決進(jìn)展，內(nèi)部質(zhì)量成本快速收集都要求企業(yè)更多地應(yīng)用數(shù)字化系統(tǒng)和理念來(lái)實(shí)現(xiàn)快速和最大速度。

4.2 現(xiàn)狀調(diào)查

質(zhì)量管理的三個(gè)主要管理過(guò)程包含外購(gòu)件來(lái)料質(zhì)量監(jiān)控、制造過(guò)程質(zhì)量監(jiān)控、用戶體驗(yàn)質(zhì)量監(jiān)控，分別對(duì)應(yīng)質(zhì)量三不原則——“不接受質(zhì)量缺陷、不制造質(zhì)量缺陷、不傳遞質(zhì)量缺陷”。

4.3 業(yè)務(wù)痛點(diǎn)分析

4.3.1 外購(gòu)件質(zhì)量監(jiān)控存在的痛點(diǎn)

①零部件檢測(cè)時(shí)間長(zhǎng)、檢測(cè)數(shù)量巨大且持續(xù)在增加，最終導(dǎo)致檢測(cè)成本居高不下。造成檢測(cè)成本較高的原因主要為零件批次及種類多，未制定檢測(cè)退出機(jī)制，在合格品上浪費(fèi)大量重復(fù)不必要檢測(cè)成本，另外產(chǎn)線質(zhì)量問(wèn)題及新項(xiàng)目需要增加較多檢測(cè)項(xiàng)目，測(cè)量總量不斷增加，導(dǎo)致零件來(lái)料檢測(cè)時(shí)間長(zhǎng)、數(shù)量巨大，最終增加了無(wú)謂的鑒定成本。②測(cè)量數(shù)據(jù)分析利用率低，事后檢測(cè)未對(duì)變異進(jìn)行預(yù)警。只是重復(fù)檢測(cè)、重復(fù)退貨，人工分析效率低、時(shí)效性差，無(wú)法覆蓋所有項(xiàng)目，無(wú)法及時(shí)進(jìn)行趨勢(shì)預(yù)警。③測(cè)量數(shù)據(jù)分析、反饋和調(diào)用周期長(zhǎng)。統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)大量的人力成本及時(shí)間成本均消耗在了數(shù)據(jù)收集、查找、分析和調(diào)用上。究其原因，當(dāng)前的質(zhì)量檢測(cè)數(shù)據(jù)均以原始報(bào)告的形式存放于公共網(wǎng)絡(luò)上，當(dāng)需要查詢某一特征數(shù)據(jù)時(shí)，必須查閱檢測(cè)記錄表、相應(yīng)單號(hào)，進(jìn)入對(duì)應(yīng)文件夾查看原始報(bào)告并進(jìn)行數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)錄，花費(fèi)大量時(shí)間用于數(shù)據(jù)收集和整理，效率低下。

4.3.2 制造過(guò)程質(zhì)量監(jiān)控存在的痛點(diǎn)

①過(guò)程能力不穩(wěn)定，達(dá)標(biāo)率低。究其原因，現(xiàn)有方式為傳統(tǒng)的人工統(tǒng)計(jì)，每次用時(shí)較長(zhǎng)、時(shí)效性差，回顧頻次低，工位建造數(shù)據(jù)未及時(shí)監(jiān)控，沒(méi)有異常點(diǎn)和趨勢(shì)變異預(yù)警功能，在數(shù)據(jù)有異常突變的早期未進(jìn)行及時(shí)干預(yù)糾偏，在數(shù)據(jù)突變后期才識(shí)別，此時(shí)往往已造成零件超差，無(wú)法做到實(shí)時(shí)快速響應(yīng)糾偏。②質(zhì)量問(wèn)題分析解決周期長(zhǎng)，問(wèn)題解決按期關(guān)閉率低。調(diào)查原因發(fā)現(xiàn)目前無(wú)專門(mén)的質(zhì)量問(wèn)題管理系統(tǒng)，主要為人工進(jìn)行質(zhì)量問(wèn)題管理，未能及時(shí)提醒質(zhì)量問(wèn)題負(fù)責(zé)人進(jìn)行問(wèn)題分析解決，問(wèn)題推進(jìn)緩慢。

4.3.3 用戶體驗(yàn)質(zhì)量監(jiān)控存在的痛點(diǎn)

①售后質(zhì)量信息傳遞滯后，質(zhì)量問(wèn)題改進(jìn)緩慢。其主要原因?yàn)椋菏袌?chǎng)售后質(zhì)量問(wèn)題主要用表格和清單管理，由工程師進(jìn)行信息收集匯總于問(wèn)題總清單中，售后質(zhì)量信息各環(huán)節(jié)傳遞滯后，無(wú)法實(shí)現(xiàn)即時(shí)性。售后質(zhì)量工程師一周后才能拿到售后維修信息，從而造成質(zhì)量問(wèn)題解決周期長(zhǎng)，用戶體驗(yàn)差，并導(dǎo)致售后外部質(zhì)量損失高。②售后維修信息缺失、完整率低。在售后信息的完整度方面存在嚴(yán)重不足。究其原因，市場(chǎng)維修信息主要來(lái)源于售后維修系統(tǒng)以及用戶之聲，部分來(lái)源于售后三包系統(tǒng)的故障信息未監(jiān)控。未完全打通市場(chǎng)三包維修數(shù)據(jù)，且部分故障服務(wù)站未反饋直接進(jìn)行維修處理，導(dǎo)致售后市場(chǎng)維修信息完整率低。

4.4 數(shù)字化系統(tǒng)搭建

基于以上業(yè)務(wù)痛點(diǎn)及原因分析，現(xiàn)搭建數(shù)字化質(zhì)量管理系統(tǒng)，系統(tǒng)分為三大子模塊：（1）外購(gòu)件質(zhì)量管理模塊；（2）制造過(guò)程質(zhì)量管理模塊；（3）用戶體驗(yàn)管理模塊。下面針對(duì)該三大子模塊的搭建進(jìn)行說(shuō)明，見(jiàn)圖1。

4.4.1 外購(gòu)件質(zhì)量管理模塊搭建

結(jié)合數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)，建立外購(gòu)件質(zhì)量管理系統(tǒng)，針對(duì)以上痛點(diǎn)在系統(tǒng)中針對(duì)性地建立相應(yīng)模塊：

（1）建立測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)及測(cè)量數(shù)據(jù)庫(kù)子模塊，測(cè)量數(shù)據(jù)按標(biāo)準(zhǔn)自動(dòng)存至數(shù)據(jù)庫(kù)，隨時(shí)調(diào)取任何檢測(cè)數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)收集“零”耗時(shí)，大大提升數(shù)據(jù)分析效率。

（2）建立趨勢(shì)預(yù)警子模塊，系統(tǒng)將數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)按規(guī)則進(jìn)行數(shù)據(jù)自動(dòng)分析，并建立警戒線及時(shí)預(yù)警。建立輔助決策子模塊，調(diào)取同類超差問(wèn)題歷史處置信息輔助團(tuán)隊(duì)快速?zèng)Q策。

（3）建立供應(yīng)商管理子模塊，建立供方分級(jí)動(dòng)態(tài)管控子模塊，實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)供應(yīng)商零件檢測(cè)情況，根據(jù)設(shè)定規(guī)則，實(shí)時(shí)進(jìn)行管控方案調(diào)整并存檔。建立問(wèn)題管理子模塊，系統(tǒng)自動(dòng)跟蹤推進(jìn)，定時(shí)提醒。建立供應(yīng)商數(shù)據(jù)共享子模塊，將質(zhì)量檢測(cè)前移。建立檢測(cè)原理輸出子模塊，將檢測(cè)方法提前輸出至供應(yīng)商，提升供應(yīng)商檢測(cè)能力，做好事前預(yù)防，見(jiàn)圖2。

4.4.2 制造過(guò)程質(zhì)量管理模塊搭建

基于過(guò)程能力不穩(wěn)定、質(zhì)量問(wèn)題按期關(guān)閉率低兩大痛點(diǎn)，在此系統(tǒng)中建立相應(yīng)模塊和制定措施如下：

（1）建立過(guò)程能力統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)自動(dòng)預(yù)警系統(tǒng)。自動(dòng)抓取數(shù)據(jù)，自動(dòng)生成當(dāng)天過(guò)程能力報(bào)告，識(shí)別出不合格項(xiàng)，查看具體變化趨勢(shì)并及時(shí)分析解決。利用數(shù)字化手段、實(shí)時(shí)監(jiān)控尺寸特征變化、在出現(xiàn)變異后給出預(yù)警，提醒工程師關(guān)注；同時(shí)可根據(jù)售后關(guān)聯(lián)問(wèn)題查詢相關(guān)數(shù)據(jù)變化趨勢(shì)，做到早發(fā)現(xiàn)早預(yù)防，早預(yù)警早調(diào)整。

（2）建立產(chǎn)品全生命周期管理模塊，實(shí)現(xiàn)一鍵查詢?nèi)芷跀?shù)據(jù)功能，降低售后響應(yīng)時(shí)間。建立統(tǒng)一的變化點(diǎn)管理系統(tǒng)，將設(shè)計(jì)變更、工藝變更等變化點(diǎn)的狀態(tài)進(jìn)行集中管理。制定時(shí)間節(jié)點(diǎn)進(jìn)行預(yù)警，縮短變化點(diǎn)周期。

（3）建立質(zhì)量問(wèn)題狀態(tài)管理模塊，便于識(shí)別并推進(jìn)低狀態(tài)問(wèn)題，同時(shí)搭建郵件提醒功能，在問(wèn)題快要到達(dá)相關(guān)節(jié)點(diǎn)時(shí)，自動(dòng)發(fā)郵件提醒負(fù)責(zé)人跟蹤，提高問(wèn)題解決效率，見(jiàn)圖3。

4.4.3 用戶體驗(yàn)管理模塊搭建

基于售后質(zhì)量信息傳遞滯后、質(zhì)量問(wèn)題改進(jìn)緩慢和售后維修信息缺失等痛點(diǎn)，進(jìn)行原因分析后，在系統(tǒng)中建立相應(yīng)模塊并針對(duì)性地制定如下措施：

（1）依靠數(shù)字化系統(tǒng)打通三包維修數(shù)據(jù)，實(shí)時(shí)接收售后維修數(shù)據(jù)，在服務(wù)站更換零部件前參與技術(shù)支持及維修方案建議，實(shí)現(xiàn)降低整機(jī)更換率的目標(biāo)。建立數(shù)字化問(wèn)題管理系統(tǒng)流轉(zhuǎn)，縮短不同區(qū)域之間信息傳遞時(shí)間，實(shí)現(xiàn)問(wèn)題閉環(huán)管理。

（2）建立用戶體驗(yàn)系統(tǒng)數(shù)據(jù)應(yīng)用模塊，實(shí)現(xiàn)售后問(wèn)題數(shù)據(jù)自動(dòng)化多維分析。建立用戶體驗(yàn)系統(tǒng)異常自動(dòng)預(yù)警功能，實(shí)現(xiàn)1天內(nèi)系統(tǒng)完成自動(dòng)識(shí)別異常并發(fā)送至相關(guān)負(fù)責(zé)人關(guān)注異常點(diǎn)，及時(shí)采取相應(yīng)措施，抑制問(wèn)題，見(jiàn)圖4。

4.5 效果呈現(xiàn)

通過(guò)搭建數(shù)字化質(zhì)量管理系統(tǒng)，在產(chǎn)品質(zhì)量、用戶體驗(yàn)和質(zhì)量成本上都有大幅的改善。在外購(gòu)件監(jiān)控環(huán)節(jié)，外購(gòu)件抽檢合格率提升9%，單臺(tái)鑒定成本降低25%，檢測(cè)工廢成本降低20%；在過(guò)程質(zhì)量控制環(huán)節(jié)，過(guò)程能力達(dá)標(biāo)率提升5%，綜合一次合格率提升1.5%，質(zhì)量問(wèn)題按期斷點(diǎn)率提升6%；在用戶體驗(yàn)提升環(huán)節(jié)，用戶之聲反饋問(wèn)題數(shù)持續(xù)下降，千臺(tái)車(chē)故障數(shù)（IPTV）及單臺(tái)車(chē)返修成本（CPV）下降明顯，達(dá)到預(yù)定目標(biāo)。

5 結(jié)語(yǔ)

本文對(duì)數(shù)字化質(zhì)量管理的發(fā)展趨勢(shì)、優(yōu)勢(shì)及挑戰(zhàn)進(jìn)行了介紹，并通過(guò)搭建一個(gè)具體的數(shù)字化質(zhì)量管理系統(tǒng)及其效果進(jìn)行分析說(shuō)明。該系統(tǒng)的使用，有效降低了零件超差率、千臺(tái)車(chē)故障數(shù)（IPTV）、單臺(tái)車(chē)返修成本（CPV）；提高了工作效率、過(guò)程能力穩(wěn)定性、用戶滿意度，為企業(yè)探索實(shí)踐數(shù)字化質(zhì)量管理提供了部分參考借鑒的可能性。

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