蔣昌

摘要：隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展和普及，互聯(lián)網(wǎng)金融已經(jīng)成為金融行業(yè)的重要發(fā)展方向。商業(yè)銀行在這場(chǎng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的浪潮中，也必須積極跟進(jìn)和應(yīng)對(duì)，以滿足客戶日益增長(zhǎng)的金融需求，同時(shí)應(yīng)對(duì)新興互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)的挑戰(zhàn)。其中，零售業(yè)務(wù)作為商業(yè)銀行的重要業(yè)務(wù)板塊，如何進(jìn)行轉(zhuǎn)型和創(chuàng)新，成為銀行業(yè)界關(guān)注的熱點(diǎn)問題。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)金融；商業(yè)銀行；零售業(yè)務(wù)

引言

商業(yè)銀行作為傳統(tǒng)金融行業(yè)的代表，在互聯(lián)網(wǎng)金融時(shí)代面臨著許多挑戰(zhàn)和機(jī)遇。為了適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展，商業(yè)銀行需要進(jìn)行零售業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型，不斷創(chuàng)新和提升服務(wù)水平，以滿足客戶日益增長(zhǎng)的需求。本文將從互聯(lián)網(wǎng)金融的視角出發(fā)，探討商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的發(fā)展路徑，以期為商業(yè)銀行的轉(zhuǎn)型發(fā)展提供參考和借鑒。

1. 互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展現(xiàn)狀

1.1 技術(shù)創(chuàng)新推動(dòng)了互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展

互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展得到了技術(shù)創(chuàng)新的不斷推動(dòng)。近年來，區(qū)塊鏈、人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)的應(yīng)用，不僅為互聯(lián)網(wǎng)金融帶來了更加安全高效的交易環(huán)境，也增強(qiáng)了風(fēng)險(xiǎn)控制能力和客戶服務(wù)體驗(yàn)，互聯(lián)網(wǎng)金融得以創(chuàng)新發(fā)展。一方面，區(qū)塊鏈技術(shù)的應(yīng)用為互聯(lián)網(wǎng)金融帶來了更加安全的交易環(huán)境。區(qū)塊鏈通過去中心化的方式，實(shí)現(xiàn)了交易的可追溯性和不可篡改性，極大地提高了交易的安全性和透明度。例如，區(qū)塊鏈技術(shù)的應(yīng)用可以幫助防范電子支付和電子合同中的欺詐行為，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，提高交易的安全性和可信度。另一方面，人工智能技術(shù)的應(yīng)用可以提高互聯(lián)網(wǎng)金融的風(fēng)險(xiǎn)控制能力。運(yùn)用人工智能技術(shù)，可以通過學(xué)習(xí)大量歷史數(shù)據(jù)，識(shí)別出潛在風(fēng)險(xiǎn)，并及時(shí)進(jìn)行預(yù)警和防范。例如，人工智能技術(shù)的應(yīng)用可以幫助金融機(jī)構(gòu)識(shí)別出信用風(fēng)險(xiǎn)、反洗錢風(fēng)險(xiǎn)等潛在風(fēng)險(xiǎn)，并制定相應(yīng)的風(fēng)控策略，提高風(fēng)險(xiǎn)控制能力。

1.2 互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品形態(tài)不斷豐富

首先，移動(dòng)支付是互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品中最為普及的形態(tài)之一。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速普及，移動(dòng)支付成為一種方便快捷的支付方式。人們可以通過手機(jī)APP、二維碼等方式，實(shí)現(xiàn)支付交易，大大方便了日常生活和商業(yè)交易。

其次，網(wǎng)上理財(cái)產(chǎn)品是另一種深受人們歡迎的互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品形態(tài)。通過網(wǎng)上理財(cái)產(chǎn)品，人們可以享受到更低的費(fèi)率，同時(shí)也能夠輕松管理自己的投資組合[1]。例如，人們可以通過網(wǎng)上理財(cái)平臺(tái)購買貨幣基金、股票基金、債券基金等金融產(chǎn)品，以實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)增值。

最后，以微眾銀行和網(wǎng)商銀行為代表的數(shù)字銀行自2020年以來異軍突起，業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)迅速。其中微眾銀行主要經(jīng)營(yíng)消費(fèi)金融，網(wǎng)商銀行主攻小微貸，2021年微眾銀行和網(wǎng)商銀行營(yíng)收分別為269.89億元和139.03億元，同比增長(zhǎng)分別為35.75%和61.33%，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)68.84億元和20.92億元，同比增長(zhǎng)分別為39%和62.52%；2021年末微眾銀行個(gè)人有效客戶3.21億人，比上年末增加4900萬人，這意味著我國(guó)每4個(gè)人中就有1個(gè)人是微眾銀行的客戶，個(gè)人有效客戶數(shù)位居工、農(nóng)、中建、郵之后，排名第六位，用戶數(shù)為招商銀行和交通銀行個(gè)人用戶數(shù)之和；網(wǎng)商銀行2021年累計(jì)服務(wù)小微經(jīng)營(yíng)者數(shù)4554萬戶，是目前服務(wù)小微企業(yè)最多的銀行[2]。

2. 互聯(lián)網(wǎng)金融對(duì)銀行零售業(yè)務(wù)的影響

2.1 對(duì)外部競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境影響

2.1.1 拓展競(jìng)爭(zhēng)范圍

互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展打破了傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)的地域限制，通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，使得金融機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)范圍不再局限于地理位置。這不僅使得金融服務(wù)更加便利和普及，也為金融機(jī)構(gòu)的發(fā)展提供了更廣闊的空間。然而，這也給商業(yè)銀行帶來了來自全國(guó)各地和海外新型金融機(jī)構(gòu)的競(jìng)爭(zhēng)，加大了競(jìng)爭(zhēng)壓力，需要采取一系列措施拓展競(jìng)爭(zhēng)范圍。

2.1.2 重構(gòu)行業(yè)格局

互聯(lián)網(wǎng)金融的興起，改變了傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)的商業(yè)模式，重新定義了金融服務(wù)的概念和形態(tài)。傳統(tǒng)銀行可以通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型，加速業(yè)務(wù)流程和產(chǎn)品創(chuàng)新，開發(fā)智能化金融產(chǎn)品，拓展互聯(lián)網(wǎng)金融渠道，優(yōu)化客戶服務(wù)體系，加強(qiáng)數(shù)據(jù)資產(chǎn)管理，推動(dòng)數(shù)字化文化建設(shè)，從而提高自身的市場(chǎng)占有率。

2.1.3 增強(qiáng)市場(chǎng)透明度

互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展促進(jìn)了市場(chǎng)的信息透明度，使得消費(fèi)者更加容易獲取金融產(chǎn)品和服務(wù)的信息，增強(qiáng)了消費(fèi)者的購買能力和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，對(duì)傳統(tǒng)銀行構(gòu)成了一定的沖擊[3]。

2.2 對(duì)內(nèi)部?jī)r(jià)值活動(dòng)影響

首先，重塑渠道模式，互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展使得傳統(tǒng)銀行不再依賴傳統(tǒng)的分支機(jī)構(gòu)和柜臺(tái)營(yíng)銷模式，通過互聯(lián)網(wǎng)渠道和移動(dòng)端渠道與客戶進(jìn)行交互，改變了傳統(tǒng)銀行的渠道模式。其次，優(yōu)化客戶體驗(yàn)，互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展注重用戶體驗(yàn)，傳統(tǒng)銀行也需要通過數(shù)字化、智能化手段提高客戶體驗(yàn)，滿足消費(fèi)者的需求，提高客戶黏性和忠誠度。再次，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理，互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展增加了金融風(fēng)險(xiǎn)的潛在性，傳統(tǒng)銀行需要通過數(shù)字化手段，加強(qiáng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的監(jiān)控和控制，降低不良資產(chǎn)率，保障資產(chǎn)質(zhì)量。最后，創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)，互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展催生了許多新型金融產(chǎn)品和服務(wù)，傳統(tǒng)銀行需要通過創(chuàng)新，推出更具市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品和服務(wù)，提高營(yíng)銷效果和市場(chǎng)份額[4]。

3. 互聯(lián)網(wǎng)金融視角下商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型發(fā)展問題

3.1 網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施落后

傳統(tǒng)銀行在數(shù)字化轉(zhuǎn)型方面起步較晚，網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施相對(duì)滯后，無法像互聯(lián)網(wǎng)金融公司那樣快速適應(yīng)市場(chǎng)變化。由于銀行基礎(chǔ)設(shè)施的局限性，銀行很難像互聯(lián)網(wǎng)金融公司那樣為客戶提供一些常規(guī)的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，例如高效的賬戶開設(shè)、快捷的借貸流程和移動(dòng)支付。這些問題可能導(dǎo)致銀行在互聯(lián)網(wǎng)金融市場(chǎng)上失去優(yōu)勢(shì)，影響其在數(shù)字時(shí)代中的競(jìng)爭(zhēng)力和盈利能力。

3.2 互聯(lián)網(wǎng)信息安全機(jī)制不完善

互聯(lián)網(wǎng)金融公司的高度數(shù)字化和在線化特性使得其面臨更高的信息安全風(fēng)險(xiǎn)，例如黑客攻擊、數(shù)據(jù)泄露、欺詐等，這些安全問題可能導(dǎo)致客戶個(gè)人隱私信息和資金遭到損失。然而，傳統(tǒng)銀行在信息安全機(jī)制上存在缺陷，例如基礎(chǔ)設(shè)施過時(shí)、人員技能不足、缺乏有效的數(shù)據(jù)加密和安全策略等問題，這也給客戶的資產(chǎn)安全帶來了潛在的威脅。此外，一些銀行的數(shù)據(jù)中心、服務(wù)器和其他基礎(chǔ)設(shè)施的物理安全措施也不足，存在著安全漏洞[5]。

3.3 商業(yè)銀行網(wǎng)上銀行效益低

傳統(tǒng)銀行在發(fā)展網(wǎng)上銀行方面存在困難，由于傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)模式的復(fù)雜性，網(wǎng)上銀行的轉(zhuǎn)型效果不佳，難以為銀行帶來實(shí)質(zhì)性的經(jīng)濟(jì)效益。傳統(tǒng)銀行在技術(shù)更新方面相對(duì)滯后，導(dǎo)致網(wǎng)上銀行的功能和體驗(yàn)與互聯(lián)網(wǎng)金融公司相比存在較大差距，難以滿足用戶需求。

4. 互聯(lián)網(wǎng)金融視角下商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型發(fā)展策略

4.1 建設(shè)數(shù)字化銀行

首先，數(shù)字化銀行應(yīng)該是開放的，與互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)和其他金融機(jī)構(gòu)形成合作關(guān)系，共享技術(shù)和資源，加強(qiáng)合作，共同推動(dòng)金融創(chuàng)新，提高客戶體驗(yàn)和效率。其次，數(shù)字化銀行需要整合線上、線下和移動(dòng)渠道，提供多渠道的服務(wù)。通過數(shù)字技術(shù)，數(shù)字化銀行可以實(shí)現(xiàn)線上、線下和移動(dòng)渠道，讓客戶可以隨時(shí)隨地享受金融服務(wù)，提高客戶體驗(yàn)[6]。再次，數(shù)字化銀行需要重視融合創(chuàng)新。數(shù)字化銀行可以通過數(shù)據(jù)挖掘、人工智能等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶需求的精準(zhǔn)分析和預(yù)測(cè)，開發(fā)出符合客戶需求的金融產(chǎn)品和服務(wù)，提高客戶滿意度。最后，數(shù)字化銀行需要加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理和數(shù)據(jù)安全。數(shù)字化銀行涉及大量的客戶數(shù)據(jù)和交易信息，需要采取嚴(yán)格的風(fēng)險(xiǎn)管理和數(shù)據(jù)安全措施，保障客戶資金安全和信息安全。

4.2 開發(fā)智能化金融產(chǎn)品

智能化金融產(chǎn)品是指利用人工智能技術(shù)，提高金融服務(wù)的智能化程度，為用戶提供個(gè)性化的金融服務(wù)。商業(yè)銀行可以采用以下方法開發(fā)智能化金融產(chǎn)品：首先，商業(yè)銀行需要搜集和分析客戶數(shù)據(jù)，包括客戶的個(gè)人信息、財(cái)務(wù)狀況、投資偏好等，為客戶提供更加個(gè)性化的金融服務(wù)。其次，商業(yè)銀行需要采用人工智能技術(shù)，比如機(jī)器學(xué)習(xí)、自然語言處理等技術(shù)，對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和處理，提高金融服務(wù)的智能化程度。最后，商業(yè)銀行需要將智能化金融產(chǎn)品與其他金融產(chǎn)品相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)多元化的金融服務(wù)。比如，可以將智能理財(cái)和普通理財(cái)產(chǎn)品相結(jié)合，為客戶提供更加全面的理財(cái)服務(wù)。

例如，中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行的智能化理財(cái)產(chǎn)品“智慧e理財(cái)”。該產(chǎn)品采用人工智能技術(shù)，通過對(duì)客戶的資產(chǎn)狀況、風(fēng)險(xiǎn)偏好、投資經(jīng)驗(yàn)等信息進(jìn)行分析，為客戶提供個(gè)性化的理財(cái)服務(wù)。具體來說，該產(chǎn)品通過人臉識(shí)別技術(shù)進(jìn)行客戶身份認(rèn)證，然后根據(jù)客戶的個(gè)人情況推薦適合的理財(cái)產(chǎn)品。同時(shí)，該產(chǎn)品還采用了機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)，對(duì)客戶的投資行為進(jìn)行分析和預(yù)測(cè)，為客戶提供更加精準(zhǔn)的理財(cái)建議。此外，該產(chǎn)品還結(jié)合了普通理財(cái)產(chǎn)品和貨幣基金等金融產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)了多元化的理財(cái)服務(wù)。

4.3 拓展互聯(lián)網(wǎng)金融渠道

首先，銀行需要加強(qiáng)網(wǎng)銀和手機(jī)銀行的建設(shè)。網(wǎng)銀和手機(jī)銀行是銀行數(shù)字化服務(wù)的主要渠道之一，銀行可以通過不斷完善網(wǎng)銀和手機(jī)銀行的功能，提高用戶的便捷性和滿意度。其次，還可以引入語音識(shí)別、人臉識(shí)別、指紋識(shí)別等技術(shù)，提高網(wǎng)銀和手機(jī)銀行的安全性和智能化程度。再次，銀行可以與支付寶、微信支付等第三方支付平臺(tái)合作，共同開發(fā)金融產(chǎn)品和服務(wù)，提高支付的安全性和便捷性。最后，當(dāng)前越來越多的人開始在社交媒體上進(jìn)行金融服務(wù)。銀行可以利用社交媒體平臺(tái)，推廣金融產(chǎn)品和服務(wù)，提高銀行品牌的曝光率和用戶黏性。

4.4 優(yōu)化客戶服務(wù)體系

首先，商業(yè)銀行應(yīng)該建立24小時(shí)全天候客戶服務(wù)中心，為客戶提供全天候、全方位的服務(wù)。銀行可以采用多種方式接收客戶的咨詢、投訴、建議等，例如，電話、郵件、社交媒體等，確?？蛻裟軌蚣皶r(shí)得到反饋和解決問題。其次，商業(yè)銀行可以利用人工智能技術(shù)和自然語言處理技術(shù)，建立智能客服系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)的自動(dòng)化和智能化。智能客服系統(tǒng)可以根據(jù)客戶的問題和需求，自動(dòng)推薦相應(yīng)的解決方案，提高服務(wù)效率和質(zhì)量。再次，商業(yè)銀行可以通過數(shù)據(jù)分析和挖掘技術(shù)，了解客戶的偏好和需求，為客戶提供個(gè)性化的金融服務(wù)和產(chǎn)品。例如，銀行可以根據(jù)客戶的消費(fèi)習(xí)慣和收入水平，為其推薦相應(yīng)的理財(cái)產(chǎn)品或信用卡，提高客戶的滿意度和忠誠度。最后，商業(yè)銀行需要加強(qiáng)客戶體驗(yàn)管理，通過客戶反饋和投訴信息，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決客戶服務(wù)中存在的問題，提高客戶體驗(yàn)和服務(wù)質(zhì)量。銀行可以利用客戶滿意度調(diào)查、客戶服務(wù)質(zhì)量評(píng)估等方式，定期評(píng)估客戶服務(wù)質(zhì)量，并采取措施改進(jìn)。

4.5 推動(dòng)數(shù)字化文化建設(shè)

首先，為了適應(yīng)數(shù)字化時(shí)代的變革，商業(yè)銀行需要加強(qiáng)員工的數(shù)字化技能培訓(xùn)，提高數(shù)字化技能和能力水平。銀行可以針對(duì)不同崗位設(shè)置不同的培訓(xùn)課程和內(nèi)容，幫助員工掌握相關(guān)技術(shù)和工具，提高數(shù)字化應(yīng)用水平。其次，商業(yè)銀行需要建立數(shù)字化文化體系，將數(shù)字化思維和理念融入企業(yè)文化。通過內(nèi)部宣傳、員工培訓(xùn)等方式，加強(qiáng)員工對(duì)數(shù)字化文化的認(rèn)識(shí)和理解，形成全員參與的數(shù)字化文化氛圍。再次，商業(yè)銀行需要鼓勵(lì)員工參與數(shù)字化轉(zhuǎn)型和創(chuàng)新，鼓勵(lì)員工提出創(chuàng)新想法和項(xiàng)目。銀行可以設(shè)置創(chuàng)新基金、創(chuàng)新獎(jiǎng)勵(lì)等機(jī)制，為員工提供實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新的機(jī)會(huì)和支持，促進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的推進(jìn)。從次，商業(yè)銀行需要積極推動(dòng)數(shù)字化技術(shù)創(chuàng)新和應(yīng)用，不斷引入新技術(shù)、新工具，實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型和發(fā)展。銀行可以與科技公司、高校等合作，加強(qiáng)技術(shù)研發(fā)和創(chuàng)新，推出更多創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)，提升用戶體驗(yàn)和服務(wù)質(zhì)量。最后，商業(yè)銀行需要建立完善的數(shù)字化治理機(jī)制，確保數(shù)字化轉(zhuǎn)型和應(yīng)用的安全和穩(wěn)定[7]。

4.6 加強(qiáng)數(shù)據(jù)資產(chǎn)管理

首先，銀行需要建立完善的數(shù)據(jù)收集、存儲(chǔ)、管理和分析系統(tǒng)，以及相應(yīng)的數(shù)據(jù)安全保障機(jī)制。銀行應(yīng)該利用數(shù)據(jù)分析技術(shù)，挖掘和利用大量的歷史數(shù)據(jù)，進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)管理和決策分析，提高業(yè)務(wù)效率和風(fēng)險(xiǎn)控制能力。同時(shí)，銀行還應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)用戶數(shù)據(jù)的保護(hù)，建立完善的隱私安全制度，保護(hù)用戶數(shù)據(jù)的隱私和安全。其次，銀行應(yīng)該利用人工智能和大數(shù)據(jù)技術(shù)，構(gòu)建智能化的數(shù)據(jù)分析和風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)分析和預(yù)測(cè)，提高風(fēng)險(xiǎn)管理和決策能力。同時(shí)，銀行還可以通過數(shù)據(jù)挖掘和分析，深入了解用戶需求和行為，為客戶提供更加精準(zhǔn)的金融服務(wù)和產(chǎn)品。最后，銀行還應(yīng)該加強(qiáng)數(shù)據(jù)資產(chǎn)的管理和運(yùn)營(yíng)，建立完善的數(shù)據(jù)管理制度和標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一數(shù)據(jù)存儲(chǔ)和管理規(guī)范，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享和交流，提高數(shù)據(jù)利用效率和價(jià)值。銀行還可以借助云計(jì)算和區(qū)塊鏈等新興技術(shù)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享和安全傳輸，提高數(shù)據(jù)安全和價(jià)值。

結(jié)語

互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展帶來了諸多機(jī)遇和挑戰(zhàn)，商業(yè)銀行在這場(chǎng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的浪潮中，必須加強(qiáng)技術(shù)創(chuàng)新和應(yīng)用，積極構(gòu)建數(shù)字化銀行，開發(fā)智能化金融產(chǎn)品，拓展互聯(lián)網(wǎng)金融渠道，優(yōu)化客戶服務(wù)體系，推動(dòng)數(shù)字化文化建設(shè)和加強(qiáng)數(shù)據(jù)資產(chǎn)管理等方面的工作，以不斷提升業(yè)務(wù)水平和客戶體驗(yàn)，贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。本文所提出的相關(guān)建議和思路，希望能夠?yàn)樯虡I(yè)銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供一些啟示和指導(dǎo)，為金融行業(yè)的穩(wěn)健發(fā)展做出貢獻(xiàn)。

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作者簡(jiǎn)介：蔣昌，本科，經(jīng)濟(jì)師，研究方向：智慧金融服務(wù)、跨境金融、零售金融轉(zhuǎn)型發(fā)展。