劉一君 方昊波

摘 要：文章通過構(gòu)建檔案館用戶滿意度指標(biāo)測評模型，基于問卷調(diào)查，使用SPSS軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)可靠性分析和有效性檢驗(yàn)，使用AMOS軟件進(jìn)行模型檢驗(yàn)和評估，計(jì)算出用戶滿意度數(shù)值。研究結(jié)果表明，館藏資源的豐富程度、館員服務(wù)水平、檔案館服務(wù)范圍、硬件設(shè)施和環(huán)境氛圍等均對用戶滿意度有正向影響。

關(guān)鍵詞：信息管理；用戶滿意度測評；結(jié)構(gòu)方程模型；AMOS

一直以來，檔案館用戶滿意度評價(jià)都是檔案學(xué)術(shù)研究熱點(diǎn)。劉金霞將用戶滿意度指標(biāo)引入檔案館評價(jià)中，總結(jié)出影響檔案館用戶滿意度的兩個(gè)主要因素：館藏檔案資源和服務(wù)過程。[1]周策提出數(shù)字檔案館用戶滿意度的四大影響因素：檔案用戶自身的因素、檔案信息因素、檔案硬服務(wù)因素和檔案軟服務(wù)因素。[2]蔣冠等通過深度訪談和數(shù)據(jù)編碼提出了國家檔案館館內(nèi)閱覽服務(wù)用戶滿意度的7個(gè)影響因素：館內(nèi)環(huán)境、檢索系統(tǒng)、館員素質(zhì)、檔案資源、利用制度、用戶特征和反饋途徑。[3]陳芳發(fā)現(xiàn)有用感知、享受感知、期望確認(rèn)感知和信任感知正向影響省級(jí)檔案館網(wǎng)站用戶滿意度。[4]隨著信息系統(tǒng)（IS）使用的加速，對衡量這些系統(tǒng)的手段的需求也在增加，Zviran 和 Erlich認(rèn)為用戶滿意度（US）是衡量IS成功的一個(gè)重要且最普遍的標(biāo)準(zhǔn)，US直接影響IS的成功。[5]Gatian將用戶滿意度與用戶行為聯(lián)系起來，結(jié)果表明用戶滿意度和行為之間確實(shí)存在一定關(guān)系。[6]McKeen 等發(fā)現(xiàn)用戶與開發(fā)人員的交流、用戶影響力與用戶滿意度呈正相關(guān)，而與參與水平無關(guān)。[7]

調(diào)查得知，國內(nèi)學(xué)者多進(jìn)行分類研究，研究較為細(xì)致卻缺乏綜合考慮與判斷，國外學(xué)者的研究較少。因此，本文在前人研究的基礎(chǔ)上，構(gòu)建檔案館用戶滿意度指標(biāo)評價(jià)模型，并根據(jù)評價(jià)結(jié)果提出提升檔案館用戶滿意度的建議。

一、 研究方法與研究模型

本文綜合考慮檔案館硬件與軟件資源，細(xì)化服務(wù)分類，加入影響檔案館氛圍的環(huán)境因素，構(gòu)建了檔案館用戶滿意度概念模型（如圖1所示）。同時(shí)也提出本研究假設(shè)定義如下：

H1：“館藏資源”對“用戶滿意度”具有正向作用；H2：“館員服務(wù)”對“用戶滿意度”具有正向作用；H3：“檔案館服務(wù)”對“用戶滿意度”具有正向作用；H4：“硬件設(shè)施”對“用戶滿意度”具有正向作用；H5：“環(huán)境氛圍”對“用戶滿意度”具有正向作用。

二、 研究設(shè)計(jì)、過程與結(jié)果

調(diào)查問卷中（變量描述見表1所示）的問題均運(yùn)用李克特態(tài)度量表法來加以設(shè)計(jì)。該態(tài)度量表算法選用當(dāng)前用戶易于接受的5刻度評測法將用戶滿意度的權(quán)值劃分為1-5分：分別表示“非常不滿意”“不滿意”“中間態(tài)度”“滿意”“非常滿意”。2022年1月至2022年3月，通過推送電子問卷的方式，隨機(jī)抽取到訪上海市檔案館的用戶，向其發(fā)送問卷。發(fā)放的326份問卷均被回收，剔除問卷題項(xiàng)答案為第一次來檔案館的樣本數(shù)據(jù)和問卷題項(xiàng)答案全部一樣的樣本數(shù)據(jù)（34份），有效答卷292份。

調(diào)查結(jié)果采用SPSS軟件進(jìn)行了信度與效度檢驗(yàn)，然后利用AMOS22.0對實(shí)例進(jìn)行分析研究。研究過程中采用最大似然估計(jì)擬合，本研究提出的5個(gè)假設(shè)均成立，即各變量對用戶滿意度具有正向作用。

采用加權(quán)平均法計(jì)算，采用因子分析法，根據(jù)模型二級(jí)指標(biāo)及其細(xì)分指標(biāo)的因子負(fù)荷系數(shù)來計(jì)算權(quán)重大小。二級(jí)指標(biāo)館藏資源的權(quán)重為0.27，其細(xì)分三級(jí)指標(biāo)的權(quán)重分別為0.24、0.22、0.24和0.3；二級(jí)指標(biāo)館員服務(wù)的權(quán)重為0.19，其細(xì)分三級(jí)指標(biāo)的權(quán)重分別為0.34、0.33和0.33；二級(jí)指標(biāo)檔案館服務(wù)的權(quán)重為0.17，其細(xì)分三級(jí)指標(biāo)的權(quán)重分別為0.12、0.13、0.11、0.16、0.16、0.17和0.15；二級(jí)指標(biāo)硬件設(shè)施的權(quán)重為0.13，其細(xì)分三級(jí)指標(biāo)的權(quán)重分別為0.36、0.30和0.34；二級(jí)指標(biāo)環(huán)境氛圍的權(quán)重為0.24，其細(xì)分三級(jí)指標(biāo)的權(quán)重分別為0.23、0.28、0.23和0.26。

館藏資源滿意度得分為3.84508分，5分制的百分比為76.9%。同理得出“館員服務(wù)”“檔案館服務(wù)”“硬件設(shè)施”“環(huán)境氛圍”的滿意度分別為3.82621（76.5%）、3.90327（78.1%）、3.88746（77.7%）、3.97941（79.6%）。在此基礎(chǔ)上，根據(jù)二級(jí)指標(biāo)的加權(quán)平均計(jì)算得出用戶滿意度的具體數(shù)值為3.88914（77.8%）。

三、 研究結(jié)論與建議

1. 研究結(jié)論

館藏資源、館員服務(wù)、檔案館服務(wù)、硬件設(shè)施、環(huán)境氛圍對檔案館用戶滿意度均具有正向影響，用戶對檔案信息資源和各項(xiàng)服務(wù)總體上是滿意的；檔案館硬件設(shè)施會(huì)給用戶留下很深的印象，直接影響用戶對檔案館的滿意程度；用戶對檔案館的環(huán)境氛圍滿意度最高；館員服務(wù)的用戶滿意度數(shù)值最低。

2. 研究建議

（1）加強(qiáng)檔案資源體系建設(shè)。檔案館既要滿足大眾精神文化需求和研究性用戶群體的各類專業(yè)技術(shù)知識(shí)需求，又要滿足紙質(zhì)資源和網(wǎng)絡(luò)數(shù)字資源等其他不同類型的個(gè)性化需求，應(yīng)高效推進(jìn)檔案數(shù)字化建設(shè)，從而擴(kuò)大資源供應(yīng)，提高用戶滿意度。

（2）加強(qiáng)檔案服務(wù)水平和團(tuán)隊(duì)建設(shè)。檔案館要提高館員服務(wù)創(chuàng)新能力和服務(wù)工作效率，善于運(yùn)用現(xiàn)代化工具和方式對信息資源進(jìn)行整合和運(yùn)用，館員要堅(jiān)持以熱情和專業(yè)的態(tài)度，耐心解決用戶的問題。

（3）加強(qiáng)檔案服務(wù)體系建設(shè)。檔案館數(shù)字化不僅是檔案的數(shù)字化，更是服務(wù)的數(shù)字化，豐富的檔案資源也需要方便快捷的查閱手段輔助。檔案部門應(yīng)努力創(chuàng)新服務(wù)模式和服務(wù)項(xiàng)目，推進(jìn)信息系統(tǒng)建設(shè)與升級(jí)，做到及時(shí)反饋用戶提出的問題。此外，針對不同類型的用戶需求，主動(dòng)為其提供針對性的服務(wù)。

（4）提高檔案館硬件水平和環(huán)境質(zhì)量。引進(jìn)和添置現(xiàn)代化工具，如查閱機(jī)器人、高性能計(jì)算機(jī)等，以提高服務(wù)人員工作效率，減少用戶檢索時(shí)間。服務(wù)設(shè)施應(yīng)安全充足規(guī)范，環(huán)境和布局風(fēng)格應(yīng)和諧統(tǒng)一。

*本文系中國高等教育學(xué)會(huì)2021年度專項(xiàng)課題重點(diǎn)項(xiàng)目“后疫情時(shí)代高校繼續(xù)教育在線教育、混合式教育等實(shí)踐與應(yīng)用績效研究”（項(xiàng)目編號(hào)：21JXD07）階段性研究成果。

注釋與參考文獻(xiàn)

[1]劉金霞.檔案館用戶滿意度定量分析——兼論“兩個(gè)體系”的建設(shè)[J].檔案學(xué)研究，2010（1）：52-56.

[2]周策. 提升用戶滿意度的數(shù)字檔案館服務(wù)研究[D].武漢：華中師范大學(xué)，2017.

[3]蔣冠，司雯，王亞男.國家檔案館館內(nèi)閱覽服務(wù)用戶滿意度影響因素——基于質(zhì)性研究的發(fā)現(xiàn)[J].檔案學(xué)通訊，2020（5）：55-61.

[4]陳芳. 省級(jí)綜合檔案館網(wǎng)站研究型用戶滿意度影響因素研究[D].天津：天津師范大學(xué)，2022.

[5] zviran M， Erlich z. Measuring IS user satisfaction：review and implications[J]. Communications of the Association for Information Systems， 2003（1）： 5.

[6]Gatian A W. Is user satisfaction a valid measure of system effectiveness [J]. Information & Management， 1994（3）： 119-131.

[7]McKeen J D， Guimaraes T， Wetherbe J C. The relationship between user participation and user satisfaction： An investigation of four contingency factors[J]. MIS quarterly，1994：427-451.