王嘉聞 曹江

摘 要：高校公信力是高校核心競爭力的重要組成部分，高校樹立良好公信力已成為自媒體時代網(wǎng)絡(luò)思想政治教育工作的新要求。網(wǎng)絡(luò)輿情視域下高校重塑公信力需要明確其價值意蘊，直面網(wǎng)絡(luò)話語敘事模式單一、網(wǎng)絡(luò)謠言傳播肆虐、網(wǎng)絡(luò)圈層群體極化、網(wǎng)絡(luò)輿情研判欠缺等現(xiàn)實困境，從發(fā)揮權(quán)威信源獨有優(yōu)勢、堅守信息真實底線思維、增強(qiáng)議題傳播共鳴力量、推進(jìn)共建共治認(rèn)同生態(tài)四重維度入手，不斷更新思想觀念、完善政策法規(guī)、暢通利益表達(dá)、優(yōu)化智能管理，創(chuàng)新高校公信力綜合提升可行路徑，推動高校軟實力的發(fā)展和建設(shè)。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)輿情 高校 公信力

面對世界范圍思想交流交融交鋒的新態(tài)勢，以及網(wǎng)絡(luò)虛擬空間信息互聯(lián)互通的新情況，高校公信力認(rèn)同工作面臨著多重挑戰(zhàn)。隨著公眾參與意識的覺醒，開放的網(wǎng)絡(luò)空間已成為眾多話語勢力爭先發(fā)聲的輿論場地，復(fù)雜多變的網(wǎng)絡(luò)輿情影響著公眾對高校主流權(quán)威公信力的認(rèn)知，使其呈現(xiàn)出多重風(fēng)險表征。重視網(wǎng)絡(luò)輿情，加快推進(jìn)高校公信力建設(shè)，有利于加強(qiáng)公眾與高校間的有效溝通，切實推動訴求問題解決；有利于構(gòu)建風(fēng)清氣正的網(wǎng)絡(luò)輿論氛圍，維護(hù)高校網(wǎng)絡(luò)意識形態(tài)安全，這不僅是高校和諧穩(wěn)定校園建設(shè)的應(yīng)然之意，而且是提升高校危機(jī)應(yīng)對水平、樹立良好公信力的必然選擇。

一、網(wǎng)絡(luò)輿情視域下提升高校公信力的價值凸現(xiàn)

互聯(lián)網(wǎng)媒介技術(shù)的普及使社會個體原有的相對穩(wěn)定封閉的交流環(huán)境受到?jīng)_擊，網(wǎng)絡(luò)虛擬空間成為公眾追捧的新型傳播場域。夾雜著多元價值觀的信息容易引發(fā)青年群體的思想困惑，甚至誘導(dǎo)其陷入錯誤思潮言論的漩渦之中。此時，一旦產(chǎn)生“信息空白”，就極易加速公眾在“補白”中夾雜個人情緒和偏見，導(dǎo)致高校公信力流失，造成社會失序，加劇公共危機(jī)的衍變。

因此，高校要在危機(jī)治理和公共服務(wù)中積極履行主體職能，在與公眾的互信與監(jiān)督中贏取良好的公信品質(zhì)。

（一）公信力是高校維護(hù)社會穩(wěn)定秩序的重要保障

新媒體語境下，公眾在社交媒體“沉默螺旋”效應(yīng)促使下，不斷排斥和擠占他人意見空間，從而增加高校公共決策的不確定性。網(wǎng)絡(luò)虛擬空間的存在使得匿名傳播成為可能，其對現(xiàn)實社會的不斷解構(gòu)，消解著真實世界對個體倫理、道德言語行為等社會規(guī)范的原有界定。［1］公眾在網(wǎng)絡(luò)空間中擺脫了現(xiàn)實社會關(guān)系壓力的抑制與約束，風(fēng)險信息在集群性認(rèn)同中被無限放大，高校主流話語完整敘事被不斷削弱，傳統(tǒng)價值受到極大沖擊，公眾對高校公信力認(rèn)同缺失成為越來越嚴(yán)峻的社會問題。正如亨廷頓所言，在渴望與指望之間，需要的形成和滿足之間造成巨大差距，這一差距就造成了社會頹廢和不滿。［2］

危機(jī)語境下增強(qiáng)公眾對高校公共危機(jī)應(yīng)對信任程度，培育高校公信力認(rèn)同，是維護(hù)社會安全、穩(wěn)定社會秩序的重要保障。

（二）公信力是高校營造和諧網(wǎng)絡(luò)生態(tài)的有力資本

隨著公眾民主價值觀的崛起，網(wǎng)絡(luò)多元圈層的局限認(rèn)知風(fēng)險不斷疊加，直至衍變?yōu)槿后w共享的價值傾向，施加并影響于個體之中，原有的個別理性信息被弱化，大量同質(zhì)性信息涌入，非理性的個性信息迅速擴(kuò)散，使青年群體在虛擬場域中形成不同圈層的自我認(rèn)同，盲目偏激的心態(tài)促使他們維護(hù)所屬群體而排斥一切與其觀點不一致的意見和理論，對高校公信力造成威脅。

因此，網(wǎng)絡(luò)輿情視域下，高校需明晰公眾利益訴求，通過營造平等理性的討論氛圍，實現(xiàn)個體情感邏輯與高校理性邏輯的完美融合，促進(jìn)公眾對高校公信力權(quán)威的情感認(rèn)同與價值認(rèn)同，有效實現(xiàn)高校營造天朗氣清、生態(tài)良好網(wǎng)絡(luò)空間的目標(biāo)。

（三）公信力是高校爭奪意識形態(tài)主導(dǎo)權(quán)的必然選擇

戴維·伊斯頓指出，如果一種意識形態(tài)能夠成功地捕捉系統(tǒng)大部分成員的想象力，并激發(fā)他們的期望，那么，隨著一個意識形態(tài)明確或含蓄提出的諾言和目標(biāo)的實現(xiàn)，它在社會成員中引起的滿足將足以保證支持的繼續(xù)輸入。［3］以意識形態(tài)為根基達(dá)成的價值認(rèn)同是高校提升公信力的現(xiàn)實需要。意識形態(tài)是人們在虛擬空間回歸價值屬性，進(jìn)行價值判斷的坐標(biāo)軸，是虛擬空間的價值靈魂。［4］全球化發(fā)展趨勢正強(qiáng)有力地擠壓本土文化的生存空間，高校話語主體權(quán)威性和約束性被一定程度地瓦解，公信力認(rèn)同更加舉步維艱，置身圈層信息繭房和用戶個性推薦的傳播格局下，社會傳統(tǒng)價值和原有認(rèn)知共識逐漸被剝離，人們對權(quán)威主流信息由全盤吸收轉(zhuǎn)變?yōu)榕袑徱暋?/p>

因此，只有有效提升高校公信力，實現(xiàn)集體信任，才能促使公眾在理性基礎(chǔ)上自覺維護(hù)社會秩序，鞏固共同認(rèn)可的價值觀和行為規(guī)范。

二、網(wǎng)絡(luò)輿情視域下高校公信力流失的風(fēng)險表征

互聯(lián)網(wǎng)時代背景下的網(wǎng)絡(luò)輿情對高校公信力發(fā)揮造成了極大的干擾，提升公眾對高校政治信任的前提應(yīng)進(jìn)一步明晰當(dāng)下高校公信力流失的風(fēng)險表征。

（一）單一網(wǎng)絡(luò)話語敘事，高校信息發(fā)布模式粗放

在新媒體環(huán)境下，大眾接觸使用媒介的出發(fā)點是滿足個體的實際需求，而公眾在接觸媒介時也是帶有選擇性的，更愿意在過去接觸使用的經(jīng)驗基礎(chǔ)上做出再一次的判斷。對媒介的評價與選擇，除了信息內(nèi)容本身，傳播者在傳遞內(nèi)容時的表達(dá)方式也深刻影響著公眾的選擇心理。高校的話語表達(dá)方式多以公文式文字為主，缺少了信息的符號情感。進(jìn)入信息交互便捷的網(wǎng)絡(luò)時代，網(wǎng)絡(luò)微敘事平臺正滲透進(jìn)青年群體生活的方方面面。青年群體更傾向于在網(wǎng)絡(luò)空間以靈活多變的形式了解社會熱點話題。

社會多元文化傳播和話語交流的方式，正在從宏大敘事模式向個性化凸顯的微敘事模式轉(zhuǎn)變，這要求高校在應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情中加強(qiáng)了解各種媒介技術(shù)特性和傳播特點，創(chuàng)新話語方式，調(diào)適傳播手段。

（二）謠言衍生次生輿情，高校危機(jī)應(yīng)對公信力被稀釋

奧爾波特與波斯曼曾指出，謠言傳播與事件重要性和信息模糊性傳播有正相關(guān)關(guān)聯(lián)。［5］社交媒體信息生產(chǎn)方式打破了傳統(tǒng)時期信息單向度線性傳遞，個體媒介使用權(quán)和話語表達(dá)權(quán)極度擴(kuò)大，信息發(fā)布呈現(xiàn)出零散性、碎片化特征。社交媒體傳播特性使得碎片化網(wǎng)絡(luò)輿情信息瞬間擴(kuò)散涌現(xiàn)，此時，如果高校權(quán)威官方信息無法及時傳播，或者已經(jīng)發(fā)布的信息無法全面展現(xiàn)事件真相，將會進(jìn)入重要事件信息空窗期，公眾在變幻莫測的話語情境下主動夾雜個人情緒、猜測甚至偏見，主流核心信息因為夾雜多元個體意見開始逐漸失真，網(wǎng)絡(luò)謠言在集群性恐慌焦慮情緒渲染下衍生次生輿情，推動社會風(fēng)險不斷擴(kuò)大，進(jìn)而引發(fā)極端行為，極大拷問高校治理能力，稀釋其官方權(quán)威信息的公信力。

（三）網(wǎng)絡(luò)圈層群體極化，高校主流權(quán)威引領(lǐng)力滯緩

在網(wǎng)絡(luò)虛擬場景中，公眾更多會與個體所處圈層內(nèi)的成員產(chǎn)生信息交往互換，相同的圈層無形中使公眾承擔(dān)著共同的社會角色，相似的認(rèn)知態(tài)度都將加強(qiáng)他們之間的互動關(guān)系。圈層化的傳播生態(tài)建構(gòu)了公眾對不確定風(fēng)險的恐慌，群體中原已存在的傾向性，通過信息的相互傳播而得到加強(qiáng)，在社會因素和情感認(rèn)知促使下，易使一種觀點朝著極端的方向轉(zhuǎn)移，從而生成群體極化。這些未經(jīng)核實、過濾的信息內(nèi)容極易帶動、激化非理性情緒，通過互聯(lián)網(wǎng)構(gòu)筑的“信息繭房”，促使意見氣候趨向一致，極大弱化了高校主流話語的介入引導(dǎo)，從而不斷削弱公眾對高校的公信力認(rèn)同。

（四）網(wǎng)絡(luò)輿情研判欠缺，高校信任建構(gòu)有效力匱乏

輿情研判不僅指在第一時間發(fā)現(xiàn)信息價值內(nèi)涵，還包含對于大眾媒介傳遞信息真?zhèn)握鐒e、梳理“事實信息”背后隱藏的“意義信息”、抓住有效時機(jī)重新提出空間議題等多層維度能力。

高校在引導(dǎo)輿情過程中，多以“事后引導(dǎo)”為主，缺乏對數(shù)據(jù)、輿情信息的綜合判斷，無法及時有效回應(yīng)公眾關(guān)注和訴求，在一定程度上給良莠不齊的信息提供了發(fā)酵空間。各種觀點針鋒相對，各種符號標(biāo)簽極易引誘虛擬空間別有用心網(wǎng)絡(luò)推手的惡意操控，促使議題偏離事件核心，造成“反向社會情緒聚集”，嚴(yán)重影響高校安全穩(wěn)定，導(dǎo)致高校網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對陷入失衡怪圈，增加了公眾對高校公信力的認(rèn)同難度。

三、網(wǎng)絡(luò)輿情視域下高校公信力提升的四重維度

網(wǎng)絡(luò)輿情重塑了公眾對高校公信力認(rèn)同的現(xiàn)實邏輯。建構(gòu)高校公信力，需要在發(fā)揮權(quán)威信源獨有優(yōu)勢、堅守信息真實底線思維、增強(qiáng)議題傳播共鳴力量、推進(jìn)共建共治認(rèn)同生態(tài)四重維度下功夫。

（一）發(fā)揮權(quán)威信源的獨有優(yōu)勢

高校公信力是衡量主體權(quán)威的重要標(biāo)尺，也是信息傳播力、引領(lǐng)力、吸引力、影響力存在的基礎(chǔ)。面對公共危機(jī)引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿情，沒有公眾認(rèn)可的公信力，就有可能導(dǎo)致輿論誤導(dǎo)、社會失序、危機(jī)疊加，甚至惡化為無組織性的聚集抗?fàn)?。?dāng)下，價值多元的現(xiàn)存格局并不代表著沒有主導(dǎo)，越是面對自由，越是需要具有社會認(rèn)同的主流信息發(fā)聲表態(tài)。

高校要強(qiáng)化鞏固主體權(quán)威地位，就必須發(fā)揮資源集聚優(yōu)勢，強(qiáng)化信息訴求的原創(chuàng)性，從信息源頭構(gòu)建信任之基。面對點狀輿情，在覆蓋青年群體網(wǎng)絡(luò)事實信息表達(dá)基礎(chǔ)上，增加個體情緒信息甄別，針對正面、負(fù)面、中立、邊緣價值內(nèi)容進(jìn)行針對性指導(dǎo)，將非理性負(fù)面輿情消滅在萌芽階段。同時主動承擔(dān)責(zé)任，增加公共決策的準(zhǔn)確性，搶占核心話語主動權(quán)，聚焦信息關(guān)鍵節(jié)點，塑造高校正面形象。

（二）強(qiáng)化信息真實的底線思維

信息真實性是高校公信力的根基，公共危機(jī)中，模糊的信息傳遞會加劇網(wǎng)絡(luò)謠言的蔓延，而公眾理性的批判能力是有效避免謠言擴(kuò)散傳播的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。加強(qiáng)公眾理性批判是建立在權(quán)威主體真實回應(yīng)基礎(chǔ)之上的，如若權(quán)威部門缺少對信息真實性和傳播價值的快速識別，一味陷入同質(zhì)化的跟風(fēng)報道，主體公信力會在信息反轉(zhuǎn)中消失殆盡，甚至加劇網(wǎng)絡(luò)群體極化，正如古斯塔夫·勒龐所言，群體中某個人對“真相”的第一次歪曲，便是傳染性暗示的起點。［6］

因此，高校要建構(gòu)公信力，就必須把真實性原則貫穿落實到各個環(huán)節(jié)，加強(qiáng)對信息審核把關(guān)，引導(dǎo)公眾在體驗公共權(quán)力監(jiān)督過程中，共同營造真實、客觀、公正、全面的輿論氛圍，切實堅守信息傳播真實底線，維護(hù)主體公信力。

（三）增強(qiáng)議題傳播的共鳴力量

任何代表權(quán)威主體的職能缺失都會加劇公眾對高校的質(zhì)疑，這種屬性要求高校能夠以公眾視角傳播信息，以喜聞樂見的形式傳遞核心議題，不斷接近與基層民眾之間的空間距離和心理距離。在社會溝通和輿論引導(dǎo)中，“曉之以理”遠(yuǎn)不如“動之以情”，爭取人心是提升權(quán)威主體情感認(rèn)同的前提，只有解決了立場問題，才能談得上輿論引導(dǎo)問題的解決。［7］這要求高校在信息生產(chǎn)中始終堅持人民立場，關(guān)注公眾生存狀態(tài)，啟發(fā)青年對人的尊嚴(yán)、價值的深層思考，降低網(wǎng)絡(luò)輿情對其心理、精神等方面的負(fù)面影響，不斷拓展敘事模式，挖掘關(guān)注話題中的正向元素，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)虛擬空間的正面宣傳，在彰顯人性溫暖與價值的同時，引導(dǎo)公眾從思想上解讀熱點議題背后的社會問題本質(zhì)，不斷增強(qiáng)議題共鳴力量，形成良好的交流互動關(guān)系機(jī)制。

（四）推進(jìn)共建共治的認(rèn)同生態(tài)

馬克·格蘭諾維特將信任進(jìn)行劃分，其中一種信任就是基于群體和網(wǎng)絡(luò)身份而有的信任，他指出，信任在那些自以為同屬于一個群體的人中間更容易發(fā)生。［8］隨著網(wǎng)絡(luò)圈層信息傳播格局的涌現(xiàn)，青年群體更傾向于根據(jù)個體個性化標(biāo)準(zhǔn)選擇融入的圈層，只有符合群體認(rèn)同的意見才會順暢流通，反之，則被屏蔽在圈層之外。

因此在提升公信力過程中，高校應(yīng)積極營造共建共治的協(xié)同環(huán)境，激發(fā)群體共同體意識。通過宣傳、服務(wù)等方式喚醒公眾互動參與熱情，引導(dǎo)他們做到自律與他律、自由與限制有機(jī)統(tǒng)一，在集體合作中維護(hù)共同利益，粉碎一切荒謬錯誤言論企圖，打擊擾亂網(wǎng)絡(luò)秩序、散布虛假信息的違法行為，在增強(qiáng)集體認(rèn)同的實踐中，構(gòu)筑網(wǎng)絡(luò)虛擬空間共同的思想基礎(chǔ)，持續(xù)改善高校公信力認(rèn)同的輿論生態(tài)環(huán)境。

四、網(wǎng)絡(luò)輿情視域下高校公信力重塑的路徑選擇

危機(jī)語境下，高校公眾信任建設(shè)對于維護(hù)高校公共權(quán)威主體形象具有重要的現(xiàn)實意義，高校要做到更新思想觀念、完善政策法規(guī)、暢通利益表達(dá)、優(yōu)化智能管理。

（一）更新思想觀念：高校公信力提升的理念重塑

傳統(tǒng)管制型行為表現(xiàn)使高校陷入主體規(guī)模膨脹、職能無限、官僚倦怠的困局。網(wǎng)絡(luò)輿情視域下，高校公信力建構(gòu)的首要任務(wù)就是營造良好的觀念認(rèn)同氛圍，突破傳統(tǒng)管制型理念的束縛。歐文·休斯指出，“官僚制方法必然造成工作無起色和效率低下，如果必須由官方主體從事某些活動，也需要尋求官僚制之外的其他組織方法”［9］。

高校應(yīng)轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，變管制為服務(wù)，將官方公共決策主張外化為具體行為，在信息發(fā)布、輿情回應(yīng)、民心安撫的實踐中，尊重與公眾交流溝通的機(jī)會，切實解決公眾關(guān)心的現(xiàn)實利益問題，以維護(hù)好、執(zhí)行好人民群眾的根本利益為出發(fā)點和落腳點。我們要不斷更新信息表達(dá)與輿情應(yīng)對的方式，以為人民服務(wù)的本位思想實現(xiàn)與公眾的良性互動，從而完成從關(guān)注“本階層議題”向關(guān)注“大眾議題”轉(zhuǎn)變，形成正向社會輿論氛圍，推動高校公信力提升。

（二）完善政策法規(guī)：高校公信力提升的制度供給

高校職能行為要想獲得公眾的支持并保持持續(xù)增長的活力，就需要結(jié)合網(wǎng)絡(luò)信息傳播格局不斷進(jìn)行制度供給。

高校需通過制度創(chuàng)新，實現(xiàn)公共決策制度科學(xué)化，對輿情應(yīng)對決策制定形成有效約束機(jī)制，從根本上杜絕違背法律和政策規(guī)定的非理性行為。面對輿情極化畸形現(xiàn)象，我們應(yīng)強(qiáng)化信息傳播監(jiān)督和問責(zé)制度，通過全員監(jiān)督和約束保障問責(zé)，及時制止和糾正失信行為，針對過激言論及時辟謠，追究散布不實信息與偏頗言論的主體的法律責(zé)任，劃分權(quán)利與義務(wù)清晰邊界，增加應(yīng)對程序、處置準(zhǔn)則、回應(yīng)結(jié)果透明度，確保網(wǎng)絡(luò)空間良好信息環(huán)境，打好高校公信力認(rèn)同的民眾基礎(chǔ)。

（三）暢通利益表達(dá)：高校公信力提升的組織保障

高校公信力建設(shè)必須以堅實的信息公開、利益暢通表達(dá)基礎(chǔ)為保障，才有可能在客觀真實的信息生態(tài)環(huán)境實現(xiàn)信任程度公正的評估。面對涉及公眾利益的熱點議題，來自多方介質(zhì)良莠不齊的信息給高校權(quán)威公信力帶來巨大的安全隱患，如若高校在管理過程中存在信息滯后，將會加劇高校與公眾之間的信息不對稱。

因此，拓展公眾網(wǎng)絡(luò)民意表達(dá)途徑，加強(qiáng)公共危機(jī)信息公開，確保公眾知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)是提升公信力的必要途徑。新形勢環(huán)境變化要求高校積極促進(jìn)公權(quán)施政民主化，搭建公眾參與輿情治理平臺，使網(wǎng)絡(luò)成為匯集信息與觀點的集散地，疏通非理性情緒的“減壓閥”，以公開精準(zhǔn)的回應(yīng)增加高校決策的有效性。

（四）優(yōu)化智能管理：高校公信力提升的技術(shù)支撐

習(xí)近平總書記指出：“著力推進(jìn)社會治理系統(tǒng)化、科學(xué)化、智能化、法治化，提高預(yù)測預(yù)警預(yù)防各類安全風(fēng)險能力，增加安全治理的預(yù)見性、精準(zhǔn)性、高效性?！保?0］

高校需以深化智慧平臺建設(shè)為抓手，全面提升行政公信力，加快一站式訴求服務(wù)中心建設(shè)，不斷推行信息獲取、輿情討論、在線調(diào)節(jié)、電子送達(dá)、智能反饋等服務(wù)；完善智能工具輔助數(shù)據(jù)抓捕分析，積極落實法律法規(guī)推送、利益訴求回應(yīng)進(jìn)程、話語同盟深度分析等應(yīng)用功能，以信息化技術(shù)優(yōu)勢促進(jìn)熱點問題應(yīng)對提質(zhì)增效；注重業(yè)務(wù)與技術(shù)融合，優(yōu)化現(xiàn)有信息傳播系統(tǒng)，運用大數(shù)據(jù)實現(xiàn)智能研判，推動輿情治理向個性化需求延伸，提高網(wǎng)絡(luò)訴求應(yīng)對的便捷性，可視化展現(xiàn)信息傳播運營管理情況，全面深入接受不同利益主體監(jiān)督，形成信息化管理、扁平化指揮、數(shù)據(jù)化支撐、層級化聯(lián)動的多維度、系統(tǒng)性管理體系，全面保障高校信息網(wǎng)絡(luò)安全，彰顯主體權(quán)威。

五、結(jié)語

公共危機(jī)網(wǎng)絡(luò)輿情的特殊情境為高校提升公信力帶來挑戰(zhàn)的同時，也提供了機(jī)遇。在危機(jī)中的主動作為將會筑牢施政基礎(chǔ)，這要求高校在日常工作中應(yīng)把握公信力提升的四重維度，在理念重塑、制度供給、組織保障、技術(shù)支撐四個方面持續(xù)作為，讓高度認(rèn)可在公眾心中積淀為長久信任，不斷推進(jìn)高校公信力穩(wěn)定提升。

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基金項目：2019年度教育部人文社會科學(xué)研究專項任務(wù)項目（高校思想政治工作）輔導(dǎo)員骨干專項“大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)群體性事件中高校公信力提升機(jī)制研究”（19JDSZ3030）。