白淑英

（哈爾濱工業(yè)大學(xué)人文社科與法學(xué)學(xué)院，哈爾濱 150001）

無論是自然性突發(fā)事件還是社會性突發(fā)事件，都可以似量子糾纏般引發(fā)如影隨形的網(wǎng)絡(luò)輿情。 這種圍繞“事件”形成的網(wǎng)絡(luò)輿情從始至終充盈著情感元素，具有尚待挖掘的治理意義。 由此入手，可實現(xiàn)通過情感治理達(dá)至網(wǎng)絡(luò)輿情，進(jìn)而再達(dá)至突發(fā)事件的虛實貫通性治理路徑。

一、文獻(xiàn)回顧與問題提出

在社交媒體時代，人們似乎更容易被情感所左右，幾乎所有的輿論現(xiàn)象都與情感有關(guān)，這引起了諸多學(xué)術(shù)領(lǐng)域的共同關(guān)注。 目前，公共領(lǐng)域、公共輿論、網(wǎng)絡(luò)傳播、社會學(xué)、心理學(xué)、社會計算等學(xué)科越來越關(guān)注情感問題，其主要成果可匯集如下：

首先，情感是推動突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的重要力量。 互聯(lián)網(wǎng)的興起改變了人們的情感表達(dá)以及經(jīng)由情感形成的關(guān)系，情感在其中的意義凸現(xiàn)，許多重要的輿論現(xiàn)象都與情感有關(guān)［1］。 能給人以“道德震撼”的帖子，就能激發(fā)網(wǎng)民的情感，調(diào)動他們的力量，從而刺激網(wǎng)絡(luò)互動，釀成網(wǎng)絡(luò)事件［2］。 從這個意義上看，情感是輿論產(chǎn)生的起點，沒有情感表達(dá)就沒有社會運動［3］。 在此過程中，網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖的情緒會影響粉絲的情緒。 帶有政客感情色彩的評價（無論是正面的或負(fù)面的）越多，該微博被轉(zhuǎn)發(fā)的頻率越高速度越快［4］。

其次，情感在網(wǎng)絡(luò)輿情形成中的作用機(jī)制。有研究表明，情感的流動會促進(jìn)公眾在危機(jī)情境下的情感共振與話語協(xié)同，影響公眾對危機(jī)事件本身的思考與解讀，進(jìn)而產(chǎn)生輿論。 網(wǎng)絡(luò)輿情中的非理性因素有個體情緒、社會情感和集體意志等三個層次，這些因素分別通過感染啟動、社會結(jié)構(gòu)、民族主義機(jī)制形成網(wǎng)絡(luò)輿情［5］。 謝金林則認(rèn)為，情感渲染與共鳴是聯(lián)結(jié)網(wǎng)民自我認(rèn)同與社會認(rèn)同的橋梁，是網(wǎng)絡(luò)政治抗?fàn)幰饬x建構(gòu)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)［6］。

總的看，情感之于網(wǎng)絡(luò)輿情尤其是源于突發(fā)事件的網(wǎng)絡(luò)輿情已受到學(xué)界普遍重視，提出了“情感治理是新媒體時代的重要治理維度”［7］，“網(wǎng)絡(luò)社會的情感治理”［8］等論斷，并嘗試著與傳統(tǒng)理性主義范式進(jìn)行對話［9］。 這就產(chǎn)生了一個極富學(xué)理性的問題：突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情演化中的情感機(jī)理是什么，情感可否被用作網(wǎng)絡(luò)輿情乃至突發(fā)事件的治理抓手？ 網(wǎng)絡(luò)空間的情感治理需遵從哪些策略要點？ 換句話說，在社交媒體、人工智能時代，當(dāng)情感治理被作為一項技術(shù)和戰(zhàn)略的時候，其治理的價值蘊(yùn)含、向度與限度、作用機(jī)制、干預(yù)策略等，都是亟待探討的重要議題。

二、突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的情感基因

目前，學(xué)界已認(rèn)識到情感之于突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的重要性，開始了對其情感元素的研究，但許多結(jié)論還只是推論。 事實上，情感在突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情中并不是一個外在影響性元素，而是內(nèi)隱于事件和網(wǎng)絡(luò)的基因性元素，甚至是打開其演化“黑箱”的一把鑰匙。

（一）突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情是事件與情感交互作用的結(jié)果

首先，從本體論出發(fā)，突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情可視作心理事件。 戴維森認(rèn)為，一切實體或事件都是物理的，在日常本體論領(lǐng)域中，事件的性質(zhì)是由語言學(xué)賦予的，當(dāng)人們用嚴(yán)格的物理語言描述該事件時，該語言表達(dá)式表征的是物理事件；反之，當(dāng)人們出于不同的意圖，用心理語言進(jìn)行表述時，該事件被表征為心理事件［10］。 我們在經(jīng)驗中呈現(xiàn)事件，總是借助于具體的境域，并通過描述的方式最終獲得事件的清晰形象。 而對事件的描述，則是用心理資源解釋行動，內(nèi)在心理事件是構(gòu)成行動的必要構(gòu)件［11］。 那么，突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情從本體論角度看，是物理事件釀成的心理事件。 原因有以下幾點：

第一，網(wǎng)絡(luò)輿情的起因是突發(fā)事件。 換言之，現(xiàn)實社會中的物理事件是網(wǎng)絡(luò)輿情的肇始者，如近年來影響力較大的“孫志剛事件”“鄧玉嬌事件”“杭州保姆縱火事件”等，無一不是在現(xiàn)實社會物理事件基礎(chǔ)上引發(fā)的，即物理事件構(gòu)成了網(wǎng)絡(luò)輿情的內(nèi)核。

第二，心理資源的解釋對于突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情構(gòu)成極為重要。 隨著網(wǎng)絡(luò)直播的興起，視頻、圖片等成為網(wǎng)絡(luò)輿情的重要傳播方式，但基于文字的評論仍是網(wǎng)民參與網(wǎng)絡(luò)輿情的主要方式。 這種廉價的、多對多的“群眾書寫”，使知識建構(gòu)不再以實在為依歸，而是書寫者對隨手而得的資訊或者文本進(jìn)行有意的操作與補(bǔ)遺。 至于哪些資訊被優(yōu)先取用，則呈現(xiàn)出一種自行出版再由群眾過濾的狀態(tài)［12］。 “一千個人眼中就有一千個哈姆雷特”，裹挾著網(wǎng)民情感和解讀的物理事件在社交網(wǎng)絡(luò)的催化下成為了萬眾矚目的網(wǎng)絡(luò)事件，而此時的網(wǎng)絡(luò)輿情并不是簡單現(xiàn)實事件在網(wǎng)絡(luò)空間中的映射，而是網(wǎng)民對物理事件賦予社會意義的情感表達(dá)。 此時，那個曾經(jīng)作為內(nèi)核的物理事件已經(jīng)被懸置起來了。

其次，從過程論出發(fā)，突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情是網(wǎng)民情感互動的過程性結(jié)果。 這里所謂的過程論，不僅是在恩格斯唯物辯證法意義上言說的，而且也是現(xiàn)象學(xué)意義上的，即世界上的萬事萬物不僅處在相互聯(lián)系的過程中，而且也處在動態(tài)的、情境化的生成發(fā)展的過程之中［13］。 突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情作為過程所顯現(xiàn)的正是網(wǎng)民情感、態(tài)度、意見、觀點的表達(dá)過程、傳播過程和影響過程。 突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情過程性在根本意義上決定了網(wǎng)絡(luò)輿情演化方向是難以預(yù)料的，因為在網(wǎng)絡(luò)互動中網(wǎng)民的情感、態(tài)度、意見等是相互作用的，會隨著情境的變化而變化的。 那么，突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情中的互動能否實現(xiàn)了上述需要，滿足了網(wǎng)民的情感需要？ 還是網(wǎng)絡(luò)互動的情境又激活了刺激—反應(yīng)模式，又生成了新的需要，設(shè)置了新的期望，激活了新一輪的互動過程？ 概言之，突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情是網(wǎng)民情感、態(tài)度不斷交互、作用的結(jié)果，是動態(tài)的、變化的。

（二）虛實空間的情感流動是突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的形成基礎(chǔ)

傳統(tǒng)社會，人們的交往和信息輿論的傳播范圍受到地理位置的限制。 然而電子媒介的廣泛應(yīng)用打破了地理界限，人們可以在更大的范圍內(nèi)連接起來。 智能化的網(wǎng)絡(luò)社交媒體不僅轉(zhuǎn)換了社交場景的物質(zhì)場地，還將海量傳統(tǒng)媒介和智慧場景連接起來，使場景之間的信息交流和情感流動成為可能，這為突發(fā)事件直接利益相關(guān)者和非直接利益相關(guān)者的網(wǎng)絡(luò)卷入即更大范圍的網(wǎng)絡(luò)參與形成網(wǎng)絡(luò)輿情提供了物理上的可能性。

（三）個體情緒和社會情緒之間的循環(huán)是突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的演化推力

情緒（emotion）由生理喚醒、外顯行為和意識體驗三部分組成，是個體在一定社會現(xiàn)實下的感受。 因此，現(xiàn)實事件刺激下的個體情緒體驗，是網(wǎng)絡(luò)輿情的始作俑者。 然而，正如一些研究發(fā)現(xiàn)的那樣，盡管一些事件與個體沒有直接關(guān)系，個體依然存在著情緒反應(yīng)，這就是社會情緒。 所謂社會情緒，是指人們因為自己所處的地位、擁有的權(quán)力或存在的附屬關(guān)系等這些重要內(nèi)容進(jìn)行社會評價而體驗到的情緒狀態(tài)，是個體的態(tài)度和對現(xiàn)實的評價和感受，如幸福感、安全感、社會公正感、社會信任感、社會認(rèn)同和歸屬感等［14］5－105。 社會情緒使這些個體“自我類別化”為某個群體，或者在事件中獲得了群體認(rèn)同，或者產(chǎn)生了對“外群體”的情緒，使他們卷入到事件中。 如果說突發(fā)事件喚醒了事件當(dāng)事者（直接利益相關(guān)者）的個體情緒的話，而被激活的社會情緒則擴(kuò)大了參與者的范圍，成為突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展的推動力。 如果深入追究社會情緒根源的話，則與彌散在整個社會的社會心態(tài)緊密相關(guān)。

那么，個體情緒如何轉(zhuǎn)化為社會情緒的？ 艾哈邁德從現(xiàn)象學(xué)的角度，運用情感的流動性模型回答了這個問題。 她指出，情感能夠通過情感客體（情感對象）的共享，在個體之間進(jìn)行流動［15］，即情感會相互傳遞。 一種情感在客體之間流通的頻次越多，共享這一種情感的客體也就越多，這種情感所具有的情感價值就越高［16］。 個體情緒的傳遞和分享激活了社會情緒進(jìn)而促進(jìn)了突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展和演化。

布倫南在《情感的傳遞》開篇中就提到，“不會有人走進(jìn)一個房間，卻感受不到其中的氛圍”［17］。 網(wǎng)絡(luò)空間中從個體情緒演化為社會情緒必須依賴于情感氛圍。 相關(guān)的研究也證實，負(fù)面的情感更容易被分享，能夠引起較高情感喚醒度的新聞傳播度更高；反映喚醒度強(qiáng)弱的情感總量越高信息轉(zhuǎn)發(fā)次數(shù)越多，轉(zhuǎn)發(fā)速度越快［18］。 在負(fù)面情感氛圍之中，消極個體情緒的快速傳遞加上群體情緒的激發(fā)加快了網(wǎng)絡(luò)輿情的進(jìn)程。

綜合以上分析，情感與突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情演化之間的關(guān)系如圖1：突發(fā)事件的刺激喚醒了個體情緒；社交媒體的智能化為網(wǎng)民情感表達(dá)提供了跨界場景，使個體情緒在現(xiàn)實社會和網(wǎng)絡(luò)世界、社交媒體網(wǎng)絡(luò)之間傳遞并形成社會情緒；社會情緒的社會性分享加速了公眾的卷入，促成了網(wǎng)絡(luò)輿情的形成和演化。 但需要注意的是，與特定社會結(jié)構(gòu)相關(guān)聯(lián)的社會心態(tài)如社會性焦慮、群體怨恨等，始終是突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的根本基礎(chǔ)。

圖1 突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的形成和演化

三、可用于突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的情感治理機(jī)制

隱秘于突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的情感基因具有獨特的治理蘊(yùn)含，提示了一條由情感到輿論再到事件的社會治理路徑。 循著這條虛實貫通性之路，有望構(gòu)建出用于突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的情感治理機(jī)制。

（一）物理事件與情感元素交互作用的情感聚合機(jī)制

在突發(fā)事件面前，情感是一條富有力量的暗線，其中那些反映民意、民情的情感元素與物理事件交織在一起的聚合態(tài)情感，則具有影響輿論走向、解決現(xiàn)實事件的治理意義。 2016 年，習(xí)近平總書記在網(wǎng)絡(luò)安全和信息化工作座談會上指出：“古人說：‘知屋漏者在宇下，知政失者在草野?！W(wǎng)民來自老百姓，老百姓上了網(wǎng)，民意也就上了網(wǎng)……各級黨政機(jī)關(guān)和領(lǐng)導(dǎo)干部要學(xué)會通過網(wǎng)絡(luò)走群眾路線，經(jīng)常上網(wǎng)看看，潛潛水、聊聊天、發(fā)發(fā)聲，了解群眾所思所愿，收集好想法好建議，積極回應(yīng)網(wǎng)民關(guān)切、解疑釋惑?！笔聦嵣?，回應(yīng)突發(fā)事件中的社會需要和社會情緒，從表層看是實現(xiàn)了突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理的具體目標(biāo)，而從長遠(yuǎn)看可通過傾聽群眾呼聲，關(guān)心群眾疾苦，為群眾辦實事、辦好事，提升人民對國家的歸屬感、依賴感、忠誠感和自豪感，從而會大大促進(jìn)國家認(rèn)同。

突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情中的聚合態(tài)情感不僅是一種可提示治理目標(biāo)的訴求，更是一種可用于治理過程的情感機(jī)制。 換句話說，突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情中的聚合態(tài)情感既是“可讀取的”，也是“可構(gòu)建的”。 所謂“物理事件與情感元素交互作用的情感聚合機(jī)制”，就是將情感因素加入到突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理之中，并形成具有可感知的效應(yīng)機(jī)制。 突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的情感基因揭示出，源于事件的網(wǎng)絡(luò)輿情既是信息傳播事件、也是情感傳遞事件，因此應(yīng)在傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)輿情治理基礎(chǔ)上加入情感因素。 實踐中，可通過網(wǎng)絡(luò)輿情的情感表達(dá)方式、情感動員策略等，分析出物理事件與情感元素交互的作用模式，以此為基礎(chǔ)，可強(qiáng)化影響情感聚合狀態(tài)的正向元素，建立可干預(yù)物理事件與情感元素交互作用模式的內(nèi)源性動力機(jī)制。

（二）覆蓋事件和輿情演化全過程的分階段情感轉(zhuǎn)化機(jī)制

突發(fā)事件的演化要歷經(jīng)多環(huán)節(jié)過程，而事件與輿情的交互更是一個十分復(fù)雜的多元化、分階段過程，因此可通過不同階段情感轉(zhuǎn)化機(jī)制制定網(wǎng)絡(luò)輿情治理策略。

在網(wǎng)絡(luò)輿情潛伏期，是個體情緒被激活的時期。 此時，個體情緒的表達(dá)是引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情的初始因素。 因此，由突發(fā)事件帶來的“不知情的恐慌”“前景未知的緊張、不安”“事件損失帶來的傷心、沮喪”等等負(fù)面情感是網(wǎng)絡(luò)輿情爆發(fā)的前兆。因此，在這個階段，感知和識別此類情感對于早發(fā)現(xiàn)、早預(yù)防網(wǎng)路輿論危機(jī)具有重要作用。

在網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展期，要隨時關(guān)注由個體情緒向社會情緒的轉(zhuǎn)化傾向，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)空間中的情感由“不知情的恐慌”“事件損失帶來的傷心”等轉(zhuǎn)向了“正義性抱怨”“怨恨批評”等［19］的時候，此時的個體情緒開始轉(zhuǎn)向了社會情緒。 這意味著情感表達(dá)已超出了單一突發(fā)事件的范疇，而是指向了突發(fā)事件背后的社會結(jié)構(gòu)失衡。 此時，社會情緒的蔓延，可能會將人們的注意力從事件中的一個元素遷出其他元素，或者將一組同類事件并聯(lián)了起來，構(gòu)成了更大范圍內(nèi)的輿情事件。 如郭美美炫富事件中，從對郭美美奢華生活經(jīng)濟(jì)來源的驚奇，遷移到對紅十字會管理體制的質(zhì)疑［20］。 而甘肅校車事故發(fā)生后，網(wǎng)絡(luò)輿情除了表達(dá)心痛、憤怒和同情之外，還將此前發(fā)生的系列校車事件進(jìn)行關(guān)聯(lián)，呼吁加強(qiáng)孩子安全的體制和機(jī)制建設(shè)，呼吁關(guān)注孩子、關(guān)注國家和民族未來。 從機(jī)制上看，從個體情緒到社會情感的轉(zhuǎn)變，就是將個體事件帶入到社會問題之中，實現(xiàn)了“共意”動員，推動了網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展。 此后的多元化、分階段演化，將步入啟動之后的復(fù)雜多變狀態(tài)。

從治理的角度看，可選擇的應(yīng)對之策就是建立起某種覆蓋事件和輿論演化全過程的分階段情感轉(zhuǎn)化機(jī)制。 理論上，共享的社會情感可以將微觀層面的個體情緒與宏觀層面的社會結(jié)構(gòu)勾連起來。 在突發(fā)事件環(huán)境下，情感不僅與具體事件有關(guān)而且與社會結(jié)構(gòu)相連，既反映了事件本身的歷史經(jīng)緯也關(guān)聯(lián)著社會結(jié)構(gòu)的深層矛盾。 一個良好的情感轉(zhuǎn)化機(jī)制，必須要覆蓋事件和輿論演化的全過程，具備可分階段實施的功能機(jī)制。 其中，形成階段的功能機(jī)制應(yīng)以鈍化矛盾為主，發(fā)展階段的功能機(jī)制應(yīng)具備及時的回應(yīng)性，而收斂階段的功能機(jī)制必然與深層社會矛盾相關(guān)聯(lián)。

（三）貫通現(xiàn)實社會和虛擬空間的全方位情感建設(shè)機(jī)制

情感體制，是指一定時期在一定社會領(lǐng)域中圍繞一套規(guī)范情感及其表達(dá)而展開的話語和實踐。 成伯清針對當(dāng)代社會的三個關(guān)鍵領(lǐng)域，分析了情感體制的理想類型，即工作領(lǐng)域的整飾體制、消費領(lǐng)域的體驗體制以及交往領(lǐng)域的表演體制［21］。 在網(wǎng)絡(luò)生活范圍日漸廣泛的今天，尤其是在數(shù)字技術(shù)的加持之下，虛擬現(xiàn)實、線上線下、社會空間、心理空間的界限越來越模糊，出現(xiàn)了越來越復(fù)雜的事件場景。 關(guān)于網(wǎng)絡(luò)信息的存貯、轉(zhuǎn)載、搜索，早已擺脫了特定空間的制約，使得過往和現(xiàn)實的事件可以跨越時空距離在特定時點上被連接和延伸。 這種信息“脫域機(jī)制”，自然會提出跨越社會領(lǐng)域區(qū)隔、整合現(xiàn)實社會和虛擬空間、建立全方位情感建設(shè)機(jī)制的時代新需求。

從突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理的特定角度看，新的情感建設(shè)機(jī)制要依賴于個體情感表達(dá)規(guī)則和社會結(jié)構(gòu)良性優(yōu)化的均衡統(tǒng)一。 一方面，國家應(yīng)加強(qiáng)社會治理體系和治理能力現(xiàn)代化，盡量避免由社會結(jié)構(gòu)性失衡引發(fā)的突發(fā)事件，從根源上減少網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)。 另一方面，要具有培育個體在特定情境下應(yīng)該感受何種情感并以恰當(dāng)方式表達(dá)出來的情感文化，即霍克希爾提出的情感規(guī)則。

在中國，社會主義核心價值觀是凝聚全體人民的思想共識，具有中國人民價值認(rèn)同的“最大公約數(shù)”［22］。 踐行社會主義核心價值觀，需要規(guī)范公民的核心價值需求，引導(dǎo)公民正確的價值訴求和情感表達(dá)。 習(xí)近平總書記在網(wǎng)絡(luò)安全和信息化工作會上的講話指出：“要依法加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)空間治理，用社會主義核心價值觀和人類優(yōu)秀文明成果滋養(yǎng)人心、滋養(yǎng)社會，做到正能量充沛、主旋律高昂，為廣大網(wǎng)民特別是青少年營造一個風(fēng)清氣正的網(wǎng)絡(luò)空間?！保?3］這是新時代情感建設(shè)機(jī)制的根本所在。 以此為指導(dǎo)，情感建設(shè)體制的具體目標(biāo)是，在微觀層面上，每一個社會成員對價值需求具有合理的認(rèn)知，恰當(dāng)?shù)那楦斜磉_(dá)和理性的行動；在宏觀層面上，培育出良好的社會心態(tài)和強(qiáng)大的精神力量。

四、面向突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的情感治理策略

對于突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情而言，需考慮時間緊急性、虛實相宜性等特殊場景環(huán)境，此時的情感治理更多體現(xiàn)在操作層面，即如何通過有利的情感流動取得預(yù)期治理效果。

（一）通過情感流變判斷突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的生命周期

突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的情感元素，始終處于聚合—流動—再聚合－再流動的循環(huán)變化之中。 按照戈夫曼的互動儀式理論，一個完整的社會互動過程通常由三部分組成：關(guān)注流、情感流和符號流。 其中，情感流是指人們在互動過程中形成共同關(guān)注焦點之后被激發(fā)出來的情緒和感情的流動方式［24］。 理論上說，突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的演化具有完整的生命周期（類似于邏輯生長曲線），而處于生命周期不同階段的情感流是不一樣的。 因此，可以通過情感流變判斷突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的生命周期，并制定相應(yīng)的治理策略。

突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情中的情感流可細(xì)分為動力情感流和傳播情感流。 動力情感流多見于生命周期的早期階段，是指由突發(fā)事件刺激喚醒的情緒向網(wǎng)絡(luò)空間流動的樣態(tài)，絕大多數(shù)以負(fù)面情緒為主，它是網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)發(fā)生的標(biāo)志性因素。 在這個階段，應(yīng)運用情感計算方法分析情感極性，從“被動應(yīng)對”轉(zhuǎn)向“主動預(yù)防”，將網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測與情感治理策略結(jié)合起來。

傳播情感流多見于生命周期的中后期，是指帶有情感色彩的網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容在網(wǎng)民間的交換和擴(kuò)散，關(guān)系到網(wǎng)絡(luò)輿情能夠在更大范圍傳播，對于事件和輿的治理都極為關(guān)鍵。 在這個階段中，可以利用Mood Cast、Russell 的環(huán)形模型、基于代理的模型［25］等對個體情感狀態(tài)向其他情感狀態(tài)轉(zhuǎn)移的概率和朋友間的相互情感作用進(jìn)行預(yù)測，并有針對性地進(jìn)行引導(dǎo)。

在網(wǎng)絡(luò)空間中，情感的傳播主體可以簡單劃分為意見領(lǐng)袖和網(wǎng)民大眾。 研究表明，中國網(wǎng)絡(luò)傳播中的意見領(lǐng)袖主體往往是網(wǎng)絡(luò)媒體，它們在事件發(fā)生后更容易和擅長進(jìn)行情感動員，通過“悲情敘事”“嘲諷”的方式形塑共意［26］。 基于此，在這個階段，主流官方媒體要發(fā)揮輿論領(lǐng)袖的作用，利用傳播話語權(quán)奠定和引領(lǐng)適當(dāng)?shù)那楦谢{(diào)，正確引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情的方向。

（二）利用情感共生掌握渉事件底層政治的行動傾向

突發(fā)事件及其伴生輿論一般遵循底層政治邏輯，因為其大多是底層民眾的自發(fā)行為，具有反應(yīng)性或應(yīng)對性，是為現(xiàn)實生活中的困苦或不滿尋找解釋方式和解決路徑，顯然，底層政治與精英政治試圖塑造自己的合法性并使之意識形態(tài)化不同，它是在國家主權(quán)主導(dǎo)下，利用公民社會的力量，試圖謀取某些具體利益。 從這個意義上，底層政治實際上是公眾參與的一種重要形式，現(xiàn)代社會應(yīng)該容許有底層政治的存在空間，因為任何制度安排都不可能有效解決大眾參與的問題［27］。 網(wǎng)絡(luò)空間和網(wǎng)絡(luò)輿情表達(dá)的自由性在一定程度上為底層政治提供了更為適合的場域，同時也為了解底層民眾的困苦和訴求提供了一個契合的方式和路徑。 因此，利用情感共生充分了解他們對國家、社會等方面的看法，“因勢而謀”“應(yīng)勢而動”“順勢而為”，是提高社會治理水平和能力的時代要求。

在突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情及相關(guān)信息的快速傳播過程中，公眾情感呈現(xiàn)多樣化并不斷地交換、重塑和累積，往往出現(xiàn)“相生相克”的共生現(xiàn)象［28］。 通過情感的不斷交換、競爭、沖突、共識等過程，網(wǎng)民的思想、觀點和訴求得以展現(xiàn)，形成各色輿論生態(tài)環(huán)境，這對于了解社情民意尤其是底層政治的行動傾向具有關(guān)鍵意義。 當(dāng)然，由于網(wǎng)絡(luò)虛擬性及其跨界融合性的特征，網(wǎng)絡(luò)空間中的底層政治更加迷亂，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越了現(xiàn)實社會的可見性，它的動機(jī)和目標(biāo)指向遠(yuǎn)非現(xiàn)實社會底層政治那么簡單，稍有不慎就可能被某些利益集團(tuán)和政治追求所利用。 因此，突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的情感共生策略需注意以下三個問題：

第一，利用情感共生原理，介入不同情感之間的交互和競爭，達(dá)到通過非正式渠道澄清事實的目的。 “真理越辯越明，道理越講越清”，網(wǎng)民之間的辯論、競爭和博弈過程，也是一個自我反思的過程，更是一個為他者提供觀點進(jìn)而明確立場的過程。 因此，在網(wǎng)絡(luò)輿情形成之初，不妨通過情感共生策略，為所有觀點和思想提供一個展示舞臺和互動空間。 從這個意義上說，通過共生性競爭，可以增強(qiáng)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情活性。

第二，在公眾情感總量達(dá)成上限之前，要切實解決網(wǎng)絡(luò)輿情所指向的公共性問題。 底層社會獨特的政治邏輯是，他們所面對的問題具有公共性，往往與公共權(quán)力機(jī)關(guān)的施政行為相關(guān)。 因此，在負(fù)向能量累積到社會抗?fàn)幜恐?，要切斷?fù)面情感繼續(xù)蔓延的根源，避免產(chǎn)生更為激烈的社會沖突。

第三，情感共生的策略運用要掌握好“度”。既要保證網(wǎng)絡(luò)輿情作為公眾參與的一種重要形式，又要防止底層政治行為的非組織化升級，避免底層政治抗?fàn)幍膼夯?為此，網(wǎng)絡(luò)治理機(jī)構(gòu)和政府相關(guān)部門都要掌握網(wǎng)絡(luò)底層政治的基本知識、發(fā)展規(guī)律和干預(yù)技巧，要能夠通過網(wǎng)絡(luò)輿情生態(tài)洞察和預(yù)判渉事件底層政治的行動傾向。

（三）借助情感手段降低技術(shù)治理、科層治理的強(qiáng)權(quán)風(fēng)險

目前，對網(wǎng)絡(luò)輿情的治理多以技術(shù)治理和制度治理為主，這兩種治理范式都具有極強(qiáng)的剛性作用，基本不考慮“情感”因素。 在突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情中，情感元素是富集的，因而在一定程度上產(chǎn)生了對強(qiáng)權(quán)風(fēng)險的抵觸。

首先看技術(shù)治理。 技術(shù)治理的核心特征是，以數(shù)字化技術(shù)為支撐依據(jù)，以“把治理客體當(dāng)作物”為原則，以“技術(shù)專家角色擴(kuò)展”為保障，以行政效能最大化為鵠的。 也就是說，把數(shù)字化、客觀化、專業(yè)化、效率化作為當(dāng)代社會技術(shù)治理的四大基本訴求［29］。 在技術(shù)治理理念下，網(wǎng)絡(luò)輿情治理多采用機(jī)器學(xué)習(xí)分類算法、貝葉斯網(wǎng)絡(luò)、復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)、微博屬性和文本節(jié)點分析、傳染病模型等技術(shù)和方法進(jìn)行模擬仿真和預(yù)警，這些技術(shù)的應(yīng)用為把握網(wǎng)絡(luò)輿情演化規(guī)律進(jìn)而有效引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)揮了重要的作用。 然而，突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情雖然從表現(xiàn)形式上屬于信息傳播的范疇，可以通過判斷信息傳播途徑的方法引導(dǎo)或阻斷信息傳播進(jìn)而實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情的治理，但是，其發(fā)生主體是一個個具有情感色彩的鮮活的“人”，所發(fā)生的根源之一正是情感因素，這樣，網(wǎng)民需求和訴求的滿足就成了影響治理效果的關(guān)鍵所在。 如果僅僅依靠輿情技術(shù)從傳播層面進(jìn)行治理，即采用弱化或者控制的方法來應(yīng)對突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情，恰恰忽視了其中的情感問題，很容易增加技術(shù)治理中的強(qiáng)權(quán)風(fēng)險，走入技術(shù)治理剛性化的窠臼。

其次看科層治理。 科層治理是當(dāng)今社會治理的主要范式，其依靠等級制度和權(quán)力規(guī)則維護(hù)社會穩(wěn)定。 但是，科層治理的運行邏輯與網(wǎng)絡(luò)社會的扁平化模式存在很大的張力。 一方面，突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情具有爆發(fā)性，發(fā)展迅速且影響廣泛，而官僚體制、行政僵化等科層治理缺陷常常導(dǎo)致政府應(yīng)對不及時，或者因應(yīng)對不當(dāng)進(jìn)一步推升事件的進(jìn)一步發(fā)酵。 另一方面，網(wǎng)絡(luò)輿情治理既具有系統(tǒng)性和綜合性，又有長期性。 在突發(fā)事件下，需涉事部門共同應(yīng)對，協(xié)同治理。 然而現(xiàn)實情況是，相互推諉的現(xiàn)象屢見不鮮，因而治理主體間的協(xié)作意識和統(tǒng)籌工作仍有待強(qiáng)化和落實［30］。 總的看，科層制的常規(guī)化、正式化、制度化的理性色彩使其能夠有效解決例行事務(wù)，但在短期內(nèi)解決各種例外出現(xiàn)的社會問題則顯局促［31］。

最后看情感治理。 情感治理的主要特征是柔性、靈活性，它能夠通過快速反應(yīng)和積極應(yīng)對來滿足社會大眾的情感需求。 從治理體系建設(shè)角度看，將情感作為一種潛在的無形資源納入到社會治理體系之中，意味著國家治理的愿景不僅是改善生活環(huán)境、保障社會福利和改善民生，更是要提升人民的幸福感、歸屬感、成就感和獲得感。 具體到突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情，則意味著更好地踐行“以人為本”的治理理念，在短時間內(nèi)回應(yīng)網(wǎng)民情感訴求，疏解負(fù)面情緒，避免社會失范行為。 可見，借助情感手段可以大大降低技術(shù)治理、科層治理的強(qiáng)權(quán)風(fēng)險，成為彌補(bǔ)技術(shù)治理、科層治理不足的一種補(bǔ)充性策略。

（四）憑借情感同一性打通虛擬與現(xiàn)實之間的治理路徑

突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情具有虛實跨界性，一邊是現(xiàn)實社會的突發(fā)事件，另一邊是虛擬世界的網(wǎng)絡(luò)輿情。

從現(xiàn)實社會一端看，網(wǎng)絡(luò)空間是依賴于現(xiàn)實的物質(zhì)世界而存在的，網(wǎng)絡(luò)的主體是現(xiàn)實社會中的“人”，而滿足現(xiàn)實社會人的需要應(yīng)是網(wǎng)絡(luò)治理的基本理念。 習(xí)近平總書記早就指出，人心是最大政治，做網(wǎng)上工作，不能見網(wǎng)不見人，必須下大力氣做好人的工作，把廣大網(wǎng)民凝聚到黨的周圍［32］。 從這個意義上說，持續(xù)發(fā)展經(jīng)濟(jì)，不斷改善民生，促進(jìn)社會公正，減少和消除剝奪感、怨恨感、弱勢感，才是突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理的根本所在。

從虛擬世界一端看，數(shù)智化對網(wǎng)絡(luò)平臺的加持賦權(quán)，使其獲得了巨大的權(quán)力。 它能決定性地支配算法規(guī)則、算法關(guān)聯(lián)的邏輯，控制、支配大數(shù)據(jù)，主宰與影響社會輿論與個體信息自決［33］。

時至今日，國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化建設(shè)不能忽視網(wǎng)絡(luò)社會治理的新理念、新準(zhǔn)則、新策略、新機(jī)制［34］，在突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對中，除了要關(guān)注治理數(shù)字化、數(shù)字治理（即“數(shù)字技術(shù)＋治理”）外，更要統(tǒng)籌考慮現(xiàn)實社會和虛擬世界交疊互構(gòu)，將網(wǎng)絡(luò)治理納入到國家治理體系之中。

此時，需要以情感同一性為基礎(chǔ)，打通虛擬與現(xiàn)實之間的治理路徑。 情感同一性包含兩個層面：一是情感主體同一性，雖然網(wǎng)絡(luò)空間和現(xiàn)實社會是數(shù)字化時代人們的兩個社會生活空間，但是每一個網(wǎng)絡(luò)昵稱的后面是一個個鮮活的社會個體，網(wǎng)絡(luò)空間中的情感是現(xiàn)實社會中個體情感的網(wǎng)絡(luò)化表達(dá)；二是情感根源同一性，雖然網(wǎng)絡(luò)輿情中的情感受網(wǎng)絡(luò)成員間的情緒關(guān)系和情緒基調(diào)的影響，但是從根源上講，則是來自于現(xiàn)實突發(fā)事件的情感刺激。 情感的同一性揭示了網(wǎng)絡(luò)空間和現(xiàn)實社會虛實合一的內(nèi)在根源，提示出網(wǎng)絡(luò)輿情治理要跳出單一網(wǎng)絡(luò)空間治理的圈子，將虛擬世界和現(xiàn)實社會勾連起來。