摘? 要：本文基于Murdock 與 Puccio創(chuàng)造驅(qū)動(dòng)力的觀點(diǎn)，以服務(wù)設(shè)計(jì)方法為過(guò)程，以B2B和B2C的企業(yè)為場(chǎng)所，研究服務(wù)設(shè)計(jì)方法如何驅(qū)動(dòng)企業(yè)創(chuàng)新。經(jīng)研究發(fā)現(xiàn)，服務(wù)設(shè)計(jì)方法創(chuàng)新主要有兩個(gè)途徑：首先，服務(wù)設(shè)計(jì)幫助利益相關(guān)者在產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計(jì)中找到創(chuàng)新機(jī)會(huì)；其次，在管理層面，服務(wù)設(shè)計(jì)方法作為一個(gè)觀察利益相關(guān)者的工具，探索平臺(tái)規(guī)制的創(chuàng)新。

關(guān)鍵詞：創(chuàng)新；服務(wù)設(shè)計(jì)方法；企業(yè)

基金項(xiàng)目：本文系江蘇省教育廳高校哲學(xué)社會(huì)科學(xué)基金“基于服務(wù)系統(tǒng)的江蘇省京杭運(yùn)河段非物質(zhì)文化遺產(chǎn)工藝品的傳承和再設(shè)計(jì)創(chuàng)新”（2019SJA0036）研究成果。

生產(chǎn)型經(jīng)濟(jì)日趨成熟，面對(duì)復(fù)雜、多變和不確定的市場(chǎng)環(huán)境，企業(yè)為了提高競(jìng)爭(zhēng)力，從以生產(chǎn)為目標(biāo)的模式轉(zhuǎn)變?yōu)楫a(chǎn)品與服務(wù)相結(jié)合的創(chuàng)新模式。服務(wù)設(shè)計(jì)方法作為創(chuàng)新模式的工具，成為產(chǎn)業(yè)界和學(xué)術(shù)界關(guān)注的熱點(diǎn)。服務(wù)設(shè)計(jì)方法是服務(wù)科學(xué)、管理、工程、社會(huì)科學(xué)和藝術(shù)等學(xué)科的方法[1]，經(jīng)過(guò)多學(xué)科交叉之后，服務(wù)設(shè)計(jì)工具基于服務(wù)過(guò)程中利益相關(guān)者、產(chǎn)品、服務(wù)及市場(chǎng)洞察問(wèn)題[2]，根據(jù)其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和自身資源作一種整合式策略解決問(wèn)題，從而創(chuàng)造或者改造服務(wù)和產(chǎn)品，是一種具有商業(yè)效益的創(chuàng)造性活動(dòng)[3]。服務(wù)設(shè)計(jì)工具可以幫助使用者進(jìn)行創(chuàng)新，為新時(shí)代的創(chuàng)新注入新鮮的血液[4]。

一、創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)

Murdock 與 Puccio 認(rèn)為創(chuàng)造驅(qū)動(dòng)力的研究應(yīng)該注重個(gè)人、結(jié)果、過(guò)程、場(chǎng)所這四個(gè)方面的相互關(guān)聯(lián)與作用[4]。（一）個(gè)人研究中主要對(duì)個(gè)體特征或者團(tuán)體協(xié)作驅(qū)動(dòng)創(chuàng)新能力的研究。（二）結(jié)果即創(chuàng)造性產(chǎn)物，包括新產(chǎn)品、工藝系統(tǒng)和裝置等[5]。創(chuàng)造性的產(chǎn)物是可以產(chǎn)業(yè)化制造出來(lái)的具有商業(yè)屬性的“產(chǎn)物”[6]，具有“新”和“有用”的特點(diǎn)。（三）創(chuàng)造性過(guò)程是探索個(gè)體進(jìn)入創(chuàng)造性思考或者行動(dòng)的過(guò)程，基于精神機(jī)制的本質(zhì)[7]，實(shí)現(xiàn)已知對(duì)未來(lái)的投射。服務(wù)設(shè)計(jì)的創(chuàng)新過(guò)程是使用者依賴服務(wù)設(shè)計(jì)工具進(jìn)行創(chuàng)新思考，使用不同的工具地圖洞察問(wèn)題和解決問(wèn)題的過(guò)程。（四）場(chǎng)所即環(huán)境動(dòng)機(jī)。因此文本將以服務(wù)設(shè)計(jì)方法為過(guò)程，以B2B和B2C的企業(yè)為場(chǎng)所，研究服務(wù)設(shè)計(jì)方法如何驅(qū)動(dòng)企業(yè)和產(chǎn)品創(chuàng)新。

2009年以后，受到循環(huán)經(jīng)濟(jì)的影響，服務(wù)設(shè)計(jì)和產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)作為驅(qū)動(dòng)力的研究呈現(xiàn)急劇增長(zhǎng)的趨勢(shì)，出版物主要來(lái)自歐洲國(guó)際，比如英國(guó)、德國(guó)、意大利和斯堪的納維亞半島等[8]。基于此，本文使用服務(wù)設(shè)計(jì)、PSS、產(chǎn)品服務(wù)體系、公司、企業(yè)、產(chǎn)業(yè)、創(chuàng)新等關(guān)鍵詞進(jìn)一步檢索文獻(xiàn)。部分文獻(xiàn)研究了酒店和企業(yè)的信息傳輸數(shù)字化工作的服務(wù)設(shè)計(jì)，另一些則涉及了在線教育和游戲。關(guān)于服務(wù)流程設(shè)計(jì)方法運(yùn)用于企業(yè)場(chǎng)所的驅(qū)動(dòng)實(shí)踐創(chuàng)新的研究很少，自2019年以來(lái)，此類(lèi)文獻(xiàn)逐漸出現(xiàn)，然而依然有限。本研究選取了近三年3篇不同作者的文章：第一篇是服務(wù)設(shè)計(jì)方法對(duì)交互過(guò)程管理的研究[9]，產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)開(kāi)發(fā)過(guò)程特點(diǎn)：7家制造公司案例的比較），第二篇是關(guān)于服務(wù)設(shè)計(jì)在創(chuàng)業(yè)公司中的應(yīng)用和創(chuàng)新[10]，服務(wù)設(shè)計(jì)作為一種創(chuàng)新方法在技術(shù)初創(chuàng)企業(yè)技術(shù)的運(yùn)用：縱向多案例研究），第三篇是組織協(xié)作平臺(tái)的研究計(jì)劃[11]，B2B創(chuàng)新過(guò)程中，服務(wù)設(shè)計(jì)視角：挑戰(zhàn)和未來(lái)的研究計(jì)劃）。通過(guò)三篇的交叉對(duì)比，探討服務(wù)設(shè)計(jì)方法驅(qū)動(dòng)企業(yè)團(tuán)隊(duì)和產(chǎn)品創(chuàng)新的途徑和因素。

二、服務(wù)設(shè)計(jì)創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)

（一）服務(wù)設(shè)計(jì)方法驅(qū)動(dòng)管理過(guò)程的開(kāi)發(fā)

金姆（Kim）等人在2001年研究顧客服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化的仿真模擬方法的基礎(chǔ)上，將服務(wù)設(shè)計(jì)方法運(yùn)用于觀察服務(wù)設(shè)計(jì)公司和被服務(wù)企業(yè)。仿真模擬方法是作者利用服務(wù)藍(lán)圖工具的任務(wù)和時(shí)間屬性，觀察任務(wù)和利益相關(guān)者之間以及利益相關(guān)者和利益相關(guān)者之間的聯(lián)系和變化，把這些變化轉(zhuǎn)換成可測(cè)量的度量單位，如過(guò)度（Transition）、消費(fèi)者參與率（Customer participation ratio）、公司過(guò)度率（Company Transition ratio）等。通過(guò)比較計(jì)量單位的數(shù)值，結(jié)合訪談得出以下結(jié)論：

1.在同一時(shí)間內(nèi)完成更多任務(wù)的公司可能會(huì)專(zhuān)注于創(chuàng)新過(guò)程中的設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)。

2.被服務(wù)企業(yè)的參與率、參與過(guò)程的分布和同理心之間存在關(guān)系。作者建議被服務(wù)的企業(yè)應(yīng)該更早并且均衡地參與到流程階段中。

3.轉(zhuǎn)移（Transitions）和轉(zhuǎn)移率（Transitions ratio）的數(shù)值越高，參與的利益相關(guān)者類(lèi)別越多，在該基礎(chǔ)上，公司董事或CEO的加入，可以使服務(wù)系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)過(guò)程更好。轉(zhuǎn)移率低，說(shuō)明負(fù)責(zé)不同任務(wù)的團(tuán)隊(duì)之間需要更多的溝通。滿足轉(zhuǎn)移率高和公司轉(zhuǎn)移率低（company transitions ratio）兩個(gè)參數(shù)，則表明整個(gè)項(xiàng)目由某部門(mén)主管一人主導(dǎo)，缺少利益相關(guān)者的參與。

4.觀察利益相關(guān)者（stakeholders）、專(zhuān)家（experts）、提供者（providers）、合作利益相關(guān)者（partner stakeholders）和消費(fèi)利益相關(guān)者（customer stakeholders）等的數(shù)量以及他們之間的相關(guān)率，可以發(fā)現(xiàn)企業(yè)在與外部對(duì)接和協(xié)助中的質(zhì)量和效率。

金姆等人研究細(xì)化的服務(wù)藍(lán)圖，以可視化的方式呈現(xiàn)系統(tǒng)中利益相關(guān)者如何有效協(xié)作，為企業(yè)管理對(duì)外協(xié)作的發(fā)展提供了指導(dǎo)。同時(shí)在理論上彌補(bǔ)了產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)范疇（PSS Design Scape）和協(xié)議分析模仿（protocol analysis representations）研究中的不足。

（二）服務(wù)設(shè)計(jì)方法驅(qū)動(dòng)技術(shù)初創(chuàng)企業(yè)的開(kāi)發(fā)

初創(chuàng)企業(yè)被認(rèn)為是創(chuàng)新的先鋒，他們?cè)谫Y源不足的條件下追求快速成長(zhǎng)，在商業(yè)發(fā)展上存在壓力和風(fēng)險(xiǎn)。技術(shù)初創(chuàng)企業(yè)注重技術(shù)解決方案，但這種現(xiàn)象會(huì)帶來(lái)破壞，企業(yè)背負(fù)“技術(shù)債務(wù)”發(fā)展， 發(fā)展過(guò)程復(fù)雜和無(wú)系統(tǒng)化，導(dǎo)致在早期就失敗。作者認(rèn)為服務(wù)設(shè)計(jì)的價(jià)值主張就是一種戰(zhàn)略工具，可以幫助企業(yè)捕捉到極小的創(chuàng)新機(jī)會(huì)，并且成功地提高市場(chǎng)執(zhí)行的可行性。通過(guò)研究5家初創(chuàng)科技企業(yè)并追蹤11個(gè)月，研究發(fā)現(xiàn)：

1.在使用服務(wù)設(shè)計(jì)原則和工具過(guò)程中，技術(shù)初創(chuàng)企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)發(fā)生了變化，從追求解決技術(shù)問(wèn)題轉(zhuǎn)向關(guān)心企業(yè)價(jià)值，從二元視角轉(zhuǎn)變成多元視角，從某一個(gè)產(chǎn)品到產(chǎn)品之間，產(chǎn)品和市場(chǎng)上其他產(chǎn)品之間的鏈接形成一個(gè)系統(tǒng)。在設(shè)計(jì)過(guò)程中，創(chuàng)意、目標(biāo)等問(wèn)題從模糊到清晰，一些隱性的問(wèn)題或知識(shí)也轉(zhuǎn)化成顯性的，被系統(tǒng)解決或者應(yīng)用到服務(wù)系統(tǒng)中。初創(chuàng)企業(yè)在服務(wù)設(shè)計(jì)創(chuàng)新中受益。

2.科佩爾（Korper）引入“生命周期”（life cycle）的概念，通過(guò)5家企業(yè)的對(duì)比，發(fā)現(xiàn)處于生命周期初級(jí)階段和成長(zhǎng)階段的企業(yè)更加喜歡使用工具（toolbox）， 而處于穩(wěn)定階段的企業(yè)更喜歡采用服務(wù)設(shè)計(jì)原則（principles）進(jìn)行創(chuàng)新設(shè)計(jì)。作者認(rèn)為，企業(yè)在初始階段對(duì)自己發(fā)展的認(rèn)知比較模糊，在成長(zhǎng)階段關(guān)注于重新定義他們的客戶、系統(tǒng)和流程，“原則”不適用于這兩個(gè)階段。初創(chuàng)企業(yè)和成長(zhǎng)階段的企業(yè)都急于在短時(shí)間內(nèi)解決某個(gè)問(wèn)題，因此狹窄的工具箱受到他們的歡迎。處于穩(wěn)定階段的企業(yè)專(zhuān)注于產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)，并為規(guī)?；瘻?zhǔn)備，因此選擇較廣層次的“原則”以配合他們的戰(zhàn)略。

科佩爾等人的研究為服務(wù)設(shè)計(jì)促進(jìn)價(jià)值主張轉(zhuǎn)變提供了實(shí)證證據(jù)，揭示了服務(wù)設(shè)計(jì)工具箱與原則和創(chuàng)新方法之間的關(guān)系，幫助創(chuàng)業(yè)企業(yè)和設(shè)計(jì)師洞察市場(chǎng)的創(chuàng)新機(jī)會(huì)。同時(shí)，將研究結(jié)果與管理意義聯(lián)系起來(lái)，為創(chuàng)業(yè)者和設(shè)計(jì)人員管理潛在的創(chuàng)新提供了更有效的管理和執(zhí)行信息。

（三）服務(wù)設(shè)計(jì)方法驅(qū)動(dòng)B2B平臺(tái)創(chuàng)新

這是一篇研究計(jì)劃，雖然沒(méi)有研究結(jié)果，但作者通過(guò)文獻(xiàn)研究，了解到服務(wù)設(shè)計(jì)流程工具是如何驅(qū)動(dòng)創(chuàng)新的。

利芬（Lievens）主要研究服務(wù)設(shè)計(jì)工具是如何支持B2B中的利益相關(guān)者參與的。利芬認(rèn)為，B2B更加依賴外部資源，利益相關(guān)者隨著時(shí)間的推移進(jìn)進(jìn)出出，在B2B創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)中存在著多種多樣的利益相關(guān)者。通過(guò)使用服務(wù)設(shè)計(jì)流程工具進(jìn)行可視化分析，觀察B2B創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)中不同利益相關(guān)者的參與和連接。

所以利芬提出構(gòu)建一個(gè)創(chuàng)新平臺(tái)，使用服務(wù)流程工具進(jìn)行觀察B2B的創(chuàng)新過(guò)程。在此過(guò)程中，利芬發(fā)現(xiàn)企業(yè)利用其他利益相關(guān)者進(jìn)行資源整合時(shí)，企業(yè)和利益相關(guān)者之間的時(shí)間視域、行為、動(dòng)機(jī)，資源、能力、價(jià)值主張和初始的預(yù)期是不同的，因此它們會(huì)出現(xiàn)短暫性的沖突?；诶嬲咴谄脚_(tái)中的復(fù)雜性，利芬提出需要建立一個(gè)暫時(shí)性的、集體的、協(xié)調(diào)不同需要的規(guī)定協(xié)議，促進(jìn)資源交換和資源合理部署的發(fā)生，形成一個(gè)相互合作、交互知識(shí)、互補(bǔ)資源又競(jìng)爭(zhēng)協(xié)作的良性關(guān)系。

平臺(tái)可以分為內(nèi)部平臺(tái)和外部平臺(tái)。外部平臺(tái)是基于產(chǎn)品、服務(wù)或技術(shù)的外部（行業(yè)）平臺(tái)，這些平臺(tái)給外部創(chuàng)新者提供了可以開(kāi)發(fā)自己的互補(bǔ)產(chǎn)品、服務(wù)和技術(shù)結(jié)構(gòu)的機(jī)會(huì)。外部平臺(tái)與利益相關(guān)者參與的時(shí)間的長(zhǎng)短、次數(shù)、迭代等相關(guān)。利益相關(guān)者在平臺(tái)中是來(lái)回變動(dòng)的，以致他們的協(xié)同演變是非線性的，他們的活動(dòng)是高動(dòng)態(tài)化的。因此平臺(tái)需要滿足正式、結(jié)構(gòu)協(xié)調(diào)和靈活性的要求。內(nèi)部平臺(tái)是指企業(yè)內(nèi)部的資產(chǎn)捆綁在一個(gè)共同的結(jié)構(gòu)中，使企業(yè)能夠高效開(kāi)發(fā)產(chǎn)品。內(nèi)部組織有三個(gè)特征，即復(fù)雜性，不確定性和評(píng)估性，作者認(rèn)為內(nèi)部框架需要具備功能、靈活性、開(kāi)放性。Reypens等人（2021）認(rèn)為這種模型可以分為兩類(lèi)：支配路徑和共識(shí)路徑，利芬認(rèn)為應(yīng)該把這兩類(lèi)模型結(jié)合起來(lái)使用，支配路徑適用于合同階段（steer structural engagement），共識(shí)路徑用于連接利益相關(guān)者。基于內(nèi)外平臺(tái)的兩個(gè)特性，利芬提出一個(gè)新的問(wèn)題：如何在利益相關(guān)者跨時(shí)間合作中使用刪去協(xié)調(diào)這兩種不同的模式？

利芬等人的研究結(jié)果，首先有助于創(chuàng)新實(shí)踐者管理B2B創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)的復(fù)雜性和多方利益相關(guān)者；其次，基于服務(wù)主導(dǎo)邏輯理論，從系統(tǒng)、多層次、平臺(tái)等方面提煉利益相關(guān)者參與的概念，為B2B創(chuàng)新和服務(wù)設(shè)計(jì)提供了文獻(xiàn)貢獻(xiàn)；最后，為觀察B2B創(chuàng)新網(wǎng)格提供了新方法。

三、討論

利芬（Lievens）和金姆（Kim）基于服務(wù)管理的視角關(guān)注利益相關(guān)者的協(xié)同創(chuàng)新，科佩爾（Korper）關(guān)注于結(jié)果即產(chǎn)品的創(chuàng)新。利芬探討協(xié)作的內(nèi)外平臺(tái)，金姆和科佩爾都基于外平臺(tái)的視角，但二者研究的內(nèi)容不同，前者研究如何驅(qū)動(dòng)組織協(xié)同創(chuàng)新，后者關(guān)注產(chǎn)品創(chuàng)新。

利芬主要研究平臺(tái)內(nèi)外的多樣觀察者，運(yùn)用服務(wù)設(shè)計(jì)方法的交互、創(chuàng)造和學(xué)習(xí)的特性，探討建立一套機(jī)制來(lái)激發(fā)平臺(tái)的靈活性和創(chuàng)造力。金姆基于外平臺(tái)，研究設(shè)計(jì)公司和制造企業(yè)之間有效合作的方法。開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品過(guò)程中，金姆使用服務(wù)藍(lán)圖的任務(wù)和時(shí)間屬性，來(lái)觀察各種利益相關(guān)者進(jìn)進(jìn)出出的順序，呈現(xiàn)出利益相關(guān)者和任務(wù)的關(guān)系，診斷制造企業(yè)協(xié)作的效率，啟發(fā)企業(yè)調(diào)整協(xié)作方式，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和設(shè)計(jì)公司良性的互動(dòng)，從而促進(jìn)產(chǎn)品的創(chuàng)新?？婆鍫柣诜?wù)設(shè)計(jì)流程，探討服務(wù)設(shè)計(jì)對(duì)科技創(chuàng)業(yè)公司服務(wù)創(chuàng)新的促進(jìn)作用（如圖1）。

服務(wù)設(shè)計(jì)方法作為一種可視化的工具，驅(qū)動(dòng)創(chuàng)新主要有兩個(gè)途徑：首先，服務(wù)設(shè)計(jì)幫助利益相關(guān)者在產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計(jì)中找到創(chuàng)新機(jī)會(huì)。在這一途徑中，服務(wù)設(shè)計(jì)方法工具主要?jiǎng)?chuàng)新之處有：1.服務(wù)設(shè)計(jì)方法工具可以產(chǎn)出服務(wù)組件，這作為附加價(jià)值可以提高產(chǎn)品的價(jià)值。2.在服務(wù)流程工具使用的創(chuàng)新過(guò)程中，可以幫助企業(yè)設(shè)計(jì)產(chǎn)品的創(chuàng)意從模糊到清晰，從隱性到顯性。3.服務(wù)設(shè)計(jì)方法工具可以引導(dǎo)企業(yè)利用現(xiàn)有技術(shù)進(jìn)行增量創(chuàng)新，而不是通過(guò)創(chuàng)造新的和獨(dú)特的東西進(jìn)行激進(jìn)的創(chuàng)新。4.服務(wù)設(shè)計(jì)方法作為一種戰(zhàn)略設(shè)計(jì)的工具，可能在一定條件下會(huì)打破原有產(chǎn)品的二元結(jié)構(gòu)，幫助企業(yè)捕捉到極小的創(chuàng)新機(jī)會(huì)，降低企業(yè)在商業(yè)發(fā)展中的壓力和風(fēng)險(xiǎn)。

其次，從管理學(xué)的角度來(lái)看，服務(wù)設(shè)計(jì)方法作為一種可視化的工具，可以觀察非線性的協(xié)同創(chuàng)新：1.利益相關(guān)者之間相互連接的密切性。2.利益相關(guān)者由于認(rèn)知、情感和動(dòng)機(jī)的差異而產(chǎn)生的矛盾。3.消費(fèi)者的感知、偏好、預(yù)期、行動(dòng)。通過(guò)這些方面，建立一個(gè)功能空間、時(shí)間或者時(shí)空的自組織的靈活結(jié)構(gòu)，便于利益相關(guān)者的出入，吸引更多的利益相關(guān)者的參與，促進(jìn)資源交換和資源合理部署的發(fā)生，提高管理效率，創(chuàng)造更多組織間的合作機(jī)會(huì)，實(shí)現(xiàn)平臺(tái)共創(chuàng)，避免技術(shù)單薄等問(wèn)題。

服務(wù)設(shè)計(jì)方法對(duì)于“結(jié)果”是設(shè)計(jì)戰(zhàn)略創(chuàng)新的工具，通過(guò)合理利用企業(yè)資源，保證產(chǎn)出結(jié)果的質(zhì)量。對(duì)于“人”來(lái)說(shuō)，服務(wù)設(shè)計(jì)方法是一種創(chuàng)新管理的實(shí)踐活動(dòng)。雒興剛等人認(rèn)為服務(wù)協(xié)同共創(chuàng)已成為企業(yè)構(gòu)建戰(zhàn)略資本和塑造核心能力的全新取向。

四、結(jié)語(yǔ)

大多創(chuàng)新的來(lái)源都是基于對(duì)新機(jī)會(huì)的尋找，服務(wù)設(shè)計(jì)方法工具基于“人”和“結(jié)果”尋找組織結(jié)構(gòu)和產(chǎn)品創(chuàng)新的機(jī)會(huì)。服務(wù)設(shè)計(jì)流程工具通過(guò)對(duì)組織的研究，使創(chuàng)新管理適應(yīng)不斷變化的社會(huì)和商業(yè)環(huán)境，克服以往創(chuàng)新管理原則的缺點(diǎn)。服務(wù)設(shè)計(jì)方法對(duì)于產(chǎn)出研究的目標(biāo)是幫助企業(yè)捕捉到極小的創(chuàng)新機(jī)會(huì)。本文的研究豐富了服務(wù)設(shè)計(jì)方法創(chuàng)新在“人”和“結(jié)果”兩部分的概念。后續(xù)的研究中，在以人為本的原則下，可以進(jìn)一步對(duì)比B2B和B2C兩個(gè)階段在設(shè)計(jì)戰(zhàn)略和創(chuàng)新管理實(shí)踐活動(dòng)中的差異。

參考文獻(xiàn)：

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作者簡(jiǎn)介：周妍黎，碩士，河海大學(xué)機(jī)電工程學(xué)院講師。研究方向：服務(wù)設(shè)計(jì)。