沈婕

摘要：當(dāng)前我國經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、人口出現(xiàn)的新常態(tài)使得家政服務(wù)業(yè)需求日益旺盛，但服務(wù)供給不足、服務(wù)質(zhì)量不高、服務(wù)缺乏評(píng)價(jià)等問題成為了制約家政服務(wù)業(yè)發(fā)展的“攔路虎”，難以滿足新時(shí)代人民群眾快速增長的需求，亟待改進(jìn)。以促進(jìn)家政服務(wù)業(yè)提質(zhì)擴(kuò)容為目標(biāo)，圍繞家政服務(wù)主體、服務(wù)人員、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)效益五個(gè)方面來構(gòu)建新時(shí)代家政服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，對(duì)提高家政服務(wù)品質(zhì)，擴(kuò)大家政服務(wù)業(yè)有效供給，推動(dòng)新時(shí)代家政服務(wù)業(yè)繁榮發(fā)展具有重要意義。

關(guān)鍵詞：家政服務(wù)業(yè)；服務(wù)質(zhì)量；指標(biāo)體系

中圖分類號(hào)：C913 ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A ? 文章編號(hào)：1009-3605（2023）04-0110-07

隨著我國經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、人口的新常態(tài)發(fā)展，“三孩”積極人口生育政策與人口老齡化進(jìn)程的持續(xù)加快，家政服務(wù)業(yè)發(fā)展正呈井噴之態(tài)勢(shì)。家政服務(wù)于千家萬戶，既是朝陽產(chǎn)業(yè)，也是民生工程，在行業(yè)迎來快速發(fā)展機(jī)遇期的同時(shí)，家政服務(wù)領(lǐng)域也暴露了諸多如服務(wù)內(nèi)容隨意性強(qiáng)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)欠缺、服務(wù)行為失范、服務(wù)質(zhì)量缺乏評(píng)價(jià)等問題。深刻認(rèn)識(shí)家政服務(wù)在惠民生、擴(kuò)內(nèi)需、穩(wěn)就業(yè)、促轉(zhuǎn)型等方面的作用[1]，科學(xué)、系統(tǒng)地構(gòu)建新時(shí)代家政服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，是規(guī)范家政服務(wù)市場(chǎng)，推動(dòng)家政服務(wù)品質(zhì)升級(jí)，加速家政服務(wù)行業(yè)提質(zhì)擴(kuò)容，助力新時(shí)代家政服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的前提。

一、新時(shí)代開展家政服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)勢(shì)在必行

“新時(shí)代”概念首次在黨的十九大報(bào)告中提出。習(xí)近平總書記關(guān)于中國特色社會(huì)主義進(jìn)入新時(shí)代的論斷高屋建瓴，來自于實(shí)踐并指導(dǎo)實(shí)踐。進(jìn)入新時(shí)代，社會(huì)主要矛盾轉(zhuǎn)化為：人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。準(zhǔn)確把握新時(shí)代主要矛盾與中心任務(wù)，聚焦家政服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)和人民群眾消費(fèi)升級(jí)需要，擴(kuò)大家政服務(wù)業(yè)有效供給，提高家政服務(wù)效率和服務(wù)品質(zhì)，構(gòu)建優(yōu)質(zhì)高效的家政服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)勢(shì)在必行。

（一）新時(shí)代開展家政服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是深化服務(wù)業(yè)改革、推動(dòng)家政行業(yè)創(chuàng)新優(yōu)化發(fā)展的必然要求

新時(shí)代經(jīng)濟(jì)社會(huì)不斷發(fā)展，數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化技術(shù)日新月異，家政服務(wù)需求迭代升級(jí)，信息經(jīng)濟(jì)時(shí)代的洪流不斷推動(dòng)著我國家政服務(wù)業(yè)向前發(fā)展?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+家政服務(wù)”“家政+物業(yè)”等來源于當(dāng)前需求的家政新模式不斷涌現(xiàn)，促進(jìn)了相關(guān)產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展，加快了家政行業(yè)創(chuàng)新優(yōu)化發(fā)展的步伐，方便了百姓生活，貼合了新時(shí)代家庭需求，符合市場(chǎng)規(guī)律，為農(nóng)業(yè)富余勞動(dòng)力開辟了更多的生產(chǎn)和就業(yè)渠道，尤其為婦女就業(yè)、再就業(yè)、創(chuàng)業(yè)提供了有力支持。為加快落實(shí)國家深化服務(wù)業(yè)改革要求，提升家政服務(wù)能力與服務(wù)水平，升級(jí)服務(wù)內(nèi)容，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加快回應(yīng)人民群眾對(duì)家政服務(wù)提質(zhì)擴(kuò)容的期盼，開展家政服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究與實(shí)踐，對(duì)推動(dòng)家政行業(yè)創(chuàng)新優(yōu)化發(fā)展、家政服務(wù)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，實(shí)現(xiàn)新時(shí)代家政服務(wù)業(yè)健康、良性、有序發(fā)展至關(guān)重要。

（二）新時(shí)代開展家政服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是提升服務(wù)能力與水平、增強(qiáng)家政服務(wù)主體持續(xù)競爭力的源泉?jiǎng)恿?/p>

“競爭力”是家政服務(wù)主體生存與發(fā)展的命脈，而提升服務(wù)能力與服務(wù)水平，強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量正是提升家政服務(wù)主體“競爭力”的最佳切入點(diǎn)[2]。當(dāng)前，家政服務(wù)市場(chǎng)的洗牌，正逐漸淘汰過去“小”“散”“亂”的家政服務(wù)主體，新時(shí)代家政服務(wù)主體正朝著規(guī)范化、專業(yè)化、品質(zhì)化方向快步邁進(jìn)，這就要求各主體樹立危機(jī)意識(shí)與品質(zhì)意識(shí)，除在硬件設(shè)施，軟件服務(wù)上具備基本的家政服務(wù)能力與服務(wù)水平外，還應(yīng)在家政服務(wù)項(xiàng)目的拓展、服務(wù)內(nèi)容的創(chuàng)新、服務(wù)流程的規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)評(píng)價(jià)的建立、服務(wù)方式的靈活性等方面著力提升，不斷打好組合拳，不斷發(fā)力服務(wù)品質(zhì)的高質(zhì)量建設(shè)，獲取持續(xù)競爭力，從而確保家政服務(wù)主體行得更穩(wěn)、走得更遠(yuǎn)。綜上，當(dāng)前開展家政服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)既是現(xiàn)實(shí)所需，也是形勢(shì)所迫。

（三）新時(shí)代開展家政服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是提高人民群眾獲得感幸福感、實(shí)現(xiàn)“提質(zhì)擴(kuò)容”發(fā)展目標(biāo)的重大舉措

李克強(qiáng)總理在政府工作報(bào)告中強(qiáng)調(diào)：要在發(fā)展基礎(chǔ)上多辦利民實(shí)事、多解民生難事，兜牢民生底線，不斷提升人民群眾獲得感、幸福感。補(bǔ)齊家政服務(wù)業(yè)發(fā)展短板，實(shí)現(xiàn)行業(yè)“提質(zhì)擴(kuò)容”發(fā)展目標(biāo)，離不開制度的不斷發(fā)力。從國辦出臺(tái)《關(guān)于促進(jìn)家政服務(wù)業(yè)提質(zhì)擴(kuò)容的意見》（國辦發(fā)〔2019〕30號(hào)），到五部門印發(fā)《關(guān)于開展家政服務(wù)業(yè)提質(zhì)擴(kuò)容“領(lǐng)跑者”行動(dòng)試點(diǎn)工作的通知》（發(fā)改社會(huì)〔2019〕1182號(hào)），再到建立由國家發(fā)改委、商務(wù)部牽頭的促進(jìn)家政服務(wù)業(yè)提質(zhì)擴(kuò)容部際聯(lián)席會(huì)議制度，頂層設(shè)計(jì)的不斷完善，其最終目的就是要提升家政服務(wù)品質(zhì)，縮小家政服務(wù)質(zhì)量與人民群眾美好生活需要之間的差距，提高人民群眾在家政服務(wù)領(lǐng)域的獲得感、幸福感。任何漠視人民群眾對(duì)高品質(zhì)家政服務(wù)的訴求，無視服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的行為無異于搬起石頭砸自己的腳，終將被抵制與淘汰。當(dāng)前適時(shí)開展家政服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究，構(gòu)建家政服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，是實(shí)現(xiàn)行業(yè)“提質(zhì)擴(kuò)容”目標(biāo)與“不斷提升人民群眾的獲得感、幸福感”這一終極目標(biāo)的根基，也是推動(dòng)家政服務(wù)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的根本要義。

二、新時(shí)代家政服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)框架

1956年，美國工程師費(fèi)根鮑姆首先提出“全面質(zhì)量管理”的概念，20世紀(jì)80年代末，國際標(biāo)準(zhǔn)化組織制定了《國際質(zhì)量管理和質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)》（ISO9000）將質(zhì)量定義為“服務(wù)能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和”。服務(wù)商品的服務(wù)特性，是生產(chǎn)與消費(fèi)過程同時(shí)同步進(jìn)行，具有無形性、及時(shí)性、異質(zhì)性的特殊性[3]。同樣在家政服務(wù)領(lǐng)域，其產(chǎn)品的特殊性決定了家政服務(wù)生產(chǎn)與消費(fèi)過程同時(shí)同步進(jìn)行，具有不可保存、不可替代、不可退換的特殊性。探索家政服務(wù)領(lǐng)域各類家政服務(wù)主體與家政服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)辦法，構(gòu)建家政服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系框架，應(yīng)重點(diǎn)圍繞服務(wù)主體、服務(wù)人員、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)效益這五個(gè)方面來展開。

（一）對(duì)服務(wù)主體的評(píng)價(jià)

家政服務(wù)主體是指提供家政服務(wù)的各類組織機(jī)構(gòu)。該服務(wù)主體自身的優(yōu)劣高低將直接影響到家政服務(wù)質(zhì)量的高低。因而，對(duì)家政服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，首當(dāng)其沖應(yīng)先對(duì)家政服務(wù)主體作出合理評(píng)判。

合理評(píng)判家政服務(wù)主體一要考察其是否取得合法的從業(yè)資質(zhì)。據(jù)天眼查專業(yè)版數(shù)據(jù)顯示，截至2021年4月，我國目前共有超過193萬家企業(yè)名稱或經(jīng)營范圍含“家政”，其中個(gè)體工商戶和有限責(zé)任公司分別占比約為51％和46％，家政市場(chǎng)可謂發(fā)展勢(shì)頭強(qiáng)勁。二要考慮家政服務(wù)主體的服務(wù)等級(jí)。2013年商務(wù)部發(fā)布了行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：“家政企業(yè)等級(jí)評(píng)價(jià)體系”（SB/T 10983-2013），2015年國家質(zhì)檢檢驗(yàn)檢疫局與國家標(biāo)準(zhǔn)委聯(lián)合發(fā)布了國家標(biāo)準(zhǔn)：“家政服務(wù)機(jī)構(gòu)等級(jí)劃分及評(píng)定”（GB/T 31772-2015），分別從綜合實(shí)力、機(jī)構(gòu)管理等四個(gè)方面擬定了家政服務(wù)主體的等級(jí)測(cè)評(píng)點(diǎn)。三要考慮家政服務(wù)主體深耕家政專業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的從業(yè)年限。

（二）對(duì)服務(wù)人員的評(píng)價(jià)

家政服務(wù)人員指進(jìn)入家庭成員住所或在固定場(chǎng)所提供對(duì)孕產(chǎn)婦、嬰幼兒、老人、病人、殘疾人等的照護(hù)以及保潔、烹飪等服務(wù)，滿足家庭生活需求的所有人員。為保證家政服務(wù)質(zhì)量，對(duì)家政服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)設(shè)立一定的從業(yè)準(zhǔn)入門檻。對(duì)服務(wù)人員的評(píng)價(jià)，一要看服務(wù)人員是否取得相應(yīng)的服務(wù)資質(zhì)，是否接受過康復(fù)技能、養(yǎng)老護(hù)理、育嬰技能等職業(yè)技能培訓(xùn)，是否持證上崗。二要看服務(wù)人員的職業(yè)資格定級(jí)與服務(wù)能力服務(wù)水平是否匹配、服務(wù)價(jià)格與用戶的服務(wù)需求是否匹配、職業(yè)資格證與上崗從事的工作是否匹配。三要看服務(wù)人員的道德品行，是否人品端正且具有良好的職業(yè)道德操守。四要看服務(wù)人員在工作之余提升服務(wù)能力與服務(wù)水平進(jìn)行接受再教育再學(xué)習(xí)的能力。

（三）對(duì)服務(wù)內(nèi)容的評(píng)價(jià)

服務(wù)內(nèi)容是評(píng)價(jià)家政服務(wù)質(zhì)量的核心指標(biāo)，該指標(biāo)主要考核家政服務(wù)行為、服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)形式。服務(wù)行為可從考核制度建設(shè)與行為規(guī)范兩個(gè)方面重點(diǎn)考察：從國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)到地方標(biāo)準(zhǔn)，家政服務(wù)各領(lǐng)域陸續(xù)出臺(tái)了諸多服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范，如家政服務(wù)員國家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)（2019 年版），家庭陪護(hù)服務(wù)規(guī)范（SB/T 10943-2012），居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范（SB/T 10944-2012）等，制度建設(shè)主要考察服務(wù)主體是否按服務(wù)領(lǐng)域的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范構(gòu)建了相應(yīng)的規(guī)章制度及制度的實(shí)施執(zhí)行情況；行為規(guī)范則重點(diǎn)考察家政服務(wù)行為是否嚴(yán)格遵照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或服務(wù)規(guī)范的要求來執(zhí)行實(shí)施。服務(wù)項(xiàng)目可重點(diǎn)從核心服務(wù)與延伸服務(wù)兩方面進(jìn)行考察。核心服務(wù)考察提供此類家政服務(wù)的主要服務(wù)項(xiàng)目，延伸服務(wù)考察此類家政服務(wù)的衍生服務(wù)，如居家養(yǎng)老家政服務(wù)的核心服務(wù)為生活照料、助餐、助浴、助行、代辦、醫(yī)療保健，延伸服務(wù)為精神慰藉、法律援助、慈善救助。服務(wù)形式重點(diǎn)考察提供的家政服務(wù)形式是否具有靈活多樣性，即是否能根據(jù)用戶的實(shí)際需求在保證服務(wù)規(guī)范與服務(wù)品質(zhì)不打折扣的基礎(chǔ)上靈活調(diào)整服務(wù)形式，提供個(gè)性化的定制服務(wù)。

（四）對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)價(jià)

對(duì)家政服務(wù)多領(lǐng)域的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)價(jià)，應(yīng)求同存異抓服務(wù)共性問題來考慮，具體而言主要從四個(gè)共性標(biāo)準(zhǔn)來考量：第一，保證服務(wù)時(shí)間。服務(wù)時(shí)間是否充足，服務(wù)時(shí)間分配是否合理；第二，界定服務(wù)對(duì)象。服務(wù)對(duì)象與服務(wù)范圍是否界定清晰，因?yàn)榉?wù)對(duì)象與服務(wù)范圍的邊界將影響用戶的直觀感受和服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的客觀性；第三，設(shè)計(jì)服務(wù)流程。服務(wù)流程設(shè)計(jì)是否全面系統(tǒng)無遺漏，服務(wù)主體應(yīng)有成文且專業(yè)的服務(wù)管理規(guī)范制度與服務(wù)流程圖，服務(wù)行為在實(shí)施的過程中是否按流程進(jìn)行了閉環(huán)管理，服務(wù)是否規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，核心服務(wù)是否做到盡善盡美精益求精，延伸服務(wù)是否根據(jù)用戶實(shí)際需求而靈活調(diào)整；第四，建立危機(jī)處理機(jī)制。面對(duì)服務(wù)危機(jī)，是否建立了危機(jī)響應(yīng)機(jī)制與處理機(jī)制，理賠制度、處罰制度是否健全，能否把控危機(jī)處理時(shí)效性，依據(jù)危機(jī)處理機(jī)制在最短時(shí)效內(nèi)快速處置，化解危機(jī)與負(fù)面影響。

（五）對(duì)服務(wù)效益的評(píng)價(jià)

服務(wù)質(zhì)量是參與市場(chǎng)競爭的敲門磚，精細(xì)化管理是家政服務(wù)邁向?qū)ｉT化、專業(yè)化和智慧化高質(zhì)量發(fā)展的必由之路[4]。家政服務(wù)既是朝陽產(chǎn)業(yè)又是愛心工程，其市場(chǎng)屬性與民生屬性兼具，這就決定了其在開展家政服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中應(yīng)妥善處理好服務(wù)、效益二者之間的關(guān)系。家政服務(wù)的效益除從市場(chǎng)交易的價(jià)值中實(shí)現(xiàn)外，還應(yīng)以良好的服務(wù)道德操守、精湛專業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)、合理規(guī)范的服務(wù)價(jià)格、客觀真實(shí)的服務(wù)體驗(yàn)評(píng)價(jià)來體現(xiàn)。以人民群眾對(duì)家政服務(wù)的滿意度為標(biāo)尺，綜合及時(shí)響應(yīng)度、服務(wù)態(tài)度、專業(yè)水準(zhǔn)、服務(wù)價(jià)格、服務(wù)體驗(yàn)等指標(biāo)從服務(wù)水平滿意度、服務(wù)價(jià)格滿意度兩方面來進(jìn)行考量。

三、新時(shí)代家政服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)的構(gòu)建

良好的服務(wù)質(zhì)量始于優(yōu)良的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)設(shè)計(jì)，服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)設(shè)計(jì)要整體考慮服務(wù)產(chǎn)品的全要素，根據(jù)服務(wù)質(zhì)量特性及其對(duì)消費(fèi)者的價(jià)值進(jìn)行合理的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)設(shè)計(jì)[5]。

（一）家政服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)的篩選與設(shè)置

評(píng)價(jià)指標(biāo)的設(shè)置是全面反映家政服務(wù)質(zhì)量高低優(yōu)劣的關(guān)鍵因素，應(yīng)在確定家政服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的目標(biāo)、原則與內(nèi)容后，對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行篩選與確立。綜合運(yùn)用家政企業(yè)座談、雇主訪談、專家咨詢等方法，選擇養(yǎng)老、母嬰、保潔、搬運(yùn)、維修維護(hù)、教育、照護(hù)服務(wù)等家政服務(wù)領(lǐng)域的從業(yè)者、家政企業(yè)中、高層管理者、家政服務(wù)雇主、從事家政研究的高校專家學(xué)者進(jìn)行多輪多次的指標(biāo)篩選，最終確立了家政服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)一級(jí)指標(biāo)5個(gè)，二級(jí)指標(biāo)14個(gè)，三級(jí)指標(biāo)32個(gè)。

（二）家政服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建

在內(nèi)容上，家政服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系涵蓋了家政服務(wù)活動(dòng)所涉及到的全對(duì)象全領(lǐng)域；在形式上，家政服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的指標(biāo)來源于國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)據(jù)此實(shí)施家政服務(wù)質(zhì)量管控的家政企業(yè)具有較好的參考價(jià)值，企業(yè)可依據(jù)家政服務(wù)業(yè)務(wù)開展的實(shí)際情況細(xì)化制定其服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。具體的家政服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系見表1。

四、開展家政服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)必須處理好的幾對(duì)關(guān)系

開展家政服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，促進(jìn)家政服務(wù)業(yè)提質(zhì)擴(kuò)容，必須理順三對(duì)關(guān)系：質(zhì)量評(píng)價(jià)與政府監(jiān)管的關(guān)系、質(zhì)量評(píng)價(jià)與企業(yè)內(nèi)控的關(guān)系、質(zhì)量評(píng)價(jià)與用戶需求的關(guān)系。政府運(yùn)用政策杠桿，規(guī)范和促進(jìn)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，是開展服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的保證；企業(yè)建立以服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)過程為核心的內(nèi)控管理體系，使各領(lǐng)域的家政服務(wù)活動(dòng)處于受控狀態(tài)，是開展服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)；滿足用戶差異化的家政服務(wù)需求，是開展家政服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的前提。因此，政府、企業(yè)、用戶三者與家政服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)之間的關(guān)系是，政府加強(qiáng)引導(dǎo)開展家政服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是保證，企業(yè)內(nèi)控服務(wù)質(zhì)量提升服務(wù)品質(zhì)是基礎(chǔ)，以滿足用戶多樣化家政服務(wù)需求為導(dǎo)向開展家政服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是前提。

（一）家政服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與政府監(jiān)管的關(guān)系

政府是國家權(quán)力機(jī)關(guān)，是“看得見的手”，是推動(dòng)家政服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的重要保證。當(dāng)前我國家政服務(wù)業(yè)仍處在發(fā)展的初級(jí)階段，家政服務(wù)業(yè)需求持續(xù)激增，而服務(wù)供給不足，供需矛盾突出。政府應(yīng)通過政策杠桿調(diào)節(jié)，借助家政服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)手段，確保家政市場(chǎng)穩(wěn)定健康有序地運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)家政服務(wù)供給“量”的快速增長，推動(dòng)家政服務(wù)品“質(zhì)”的穩(wěn)步提升，助推家政服務(wù)行業(yè)實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展。政府在加強(qiáng)對(duì)家政服務(wù)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的管理與監(jiān)督方面，應(yīng)統(tǒng)籌行業(yè)發(fā)展所需的資源要素，發(fā)揮財(cái)政稅收杠桿調(diào)節(jié)作用，彌補(bǔ)市場(chǎng)機(jī)制調(diào)節(jié)的缺陷或不足，干預(yù)和調(diào)節(jié)市場(chǎng)失靈現(xiàn)象，化解從業(yè)人才緊缺、服務(wù)內(nèi)容隨意、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)欠缺、服務(wù)行為失范、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)缺乏等制約家政服務(wù)業(yè)發(fā)展的隱患，嚴(yán)格設(shè)定行業(yè)準(zhǔn)入制度，統(tǒng)一行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的監(jiān)管力度，整肅家政市場(chǎng)，讓信譽(yù)度高、群眾口碑好的家政企業(yè)做大做優(yōu)做強(qiáng)，使企圖渾水摸魚者無處藏身，加快推進(jìn)家政服務(wù)產(chǎn)業(yè)化、規(guī)范化、職業(yè)化的發(fā)展。政府加強(qiáng)家政服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管，還可開通行業(yè)監(jiān)督網(wǎng)站，充分發(fā)揮媒體的傳播優(yōu)勢(shì)，定期向公眾發(fā)布各家政企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果，合理把握評(píng)價(jià)結(jié)果并加以利用，正確引導(dǎo)輿論，為推行家政服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)、實(shí)現(xiàn)家政服務(wù)業(yè)高質(zhì)量跨越發(fā)展?fàn)I造良好輿論氛圍。

（二）家政服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與企業(yè)內(nèi)控的關(guān)系

內(nèi)部控制是現(xiàn)代企業(yè)管理的重要手段和基本準(zhǔn)則，是家政企業(yè)實(shí)現(xiàn)經(jīng)營發(fā)展目標(biāo)、實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量不斷提升的基石。企業(yè)內(nèi)控可作用于家政企業(yè)經(jīng)營管理的方方面面，滲透于家政服務(wù)活動(dòng)的各個(gè)環(huán)節(jié)，建立以服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)評(píng)價(jià)為核心的內(nèi)控體系，使各服務(wù)領(lǐng)域的家政服務(wù)活動(dòng)處于受控狀態(tài)，有利于提高家政企業(yè)的經(jīng)營管理水平，有利于防控管理風(fēng)險(xiǎn)，提升家政企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展目標(biāo)。家政服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)不是單向的孤立的，而是多維的綜合的，家政企業(yè)需要從體制機(jī)制上形成有效的服務(wù)質(zhì)量內(nèi)控體系，做到組織機(jī)構(gòu)設(shè)置科學(xué)、管理流程順暢、制度設(shè)置規(guī)范、質(zhì)量控制程序精細(xì)，將家政服務(wù)的各環(huán)節(jié)都納入縝密的經(jīng)營管理內(nèi)部制約中，讓企業(yè)的高層決策者、中層管理者和全體家政服務(wù)人員，共同參與基于提升服務(wù)質(zhì)量為核心的內(nèi)控管理，使家政企業(yè)決策更加科學(xué)、執(zhí)行更加有效、監(jiān)督更加有力，以加強(qiáng)家政企業(yè)內(nèi)控管理水平為基石，實(shí)現(xiàn)家政服務(wù)質(zhì)量“質(zhì)”的飛躍，這是新時(shí)代對(duì)家政企業(yè)經(jīng)營與管理的普遍要求，也是家政企業(yè)實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的必由之路。

（三）家政服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與用戶需求的關(guān)系

以用戶的家政服務(wù)需求為導(dǎo)向，充分考慮和滿足用戶的差異化、個(gè)性化家政服務(wù)需求，實(shí)現(xiàn)家政服務(wù)量質(zhì)齊增，是開展家政服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的前提導(dǎo)向。政府堅(jiān)持以人民為中心引導(dǎo)家政產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，人民就是家政服務(wù)用戶；家政企業(yè)加強(qiáng)和改進(jìn)經(jīng)營管理，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量與經(jīng)營效益雙提升，用戶需求就是經(jīng)營導(dǎo)向。隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的不斷向前，我國的家政用戶群正不斷壯大，家政服務(wù)需求領(lǐng)域與需求內(nèi)容不斷拓展，新的個(gè)性化的家政服務(wù)需求不斷涌現(xiàn)，家政用戶加強(qiáng)家政服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管，開展家政服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的呼聲也越來越高。有目標(biāo)、有計(jì)劃、有組織地暢通雙向信息溝通渠道，及時(shí)發(fā)現(xiàn)家政服務(wù)過程中存在的失誤和缺陷，了解用戶的意見與需求，以此作為改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)，設(shè)置和調(diào)整家政服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)相關(guān)指標(biāo)項(xiàng)，將對(duì)家政企業(yè)樹立良好形象，建立消費(fèi)信心，提升用戶的家政服務(wù)滿意度起到積極作用。

參考文獻(xiàn)：

[1] 盛玉雷.提質(zhì)擴(kuò)容促進(jìn)家政業(yè)發(fā)展[EB/OL].（2019-07-03）[2023-02-25].http：//opinion.people.com.cn/n1/2019/0703/c1003-31209445.html.

[2] 路強(qiáng).如何提升家政服務(wù)業(yè)行業(yè)品質(zhì)[N].人民政協(xié)報(bào)，2021-11-16（3）.

[3] 王海燕，張斯琪，仲琴.服務(wù)質(zhì)量[M].北京：電子工業(yè)出版社，2014：12-14.

[4] 李愛萍.家政服務(wù)業(yè)品牌建設(shè)的特殊性及科學(xué)構(gòu)建[J].呂梁學(xué)院學(xué)報(bào)，2017（1）：71-74.

[5] 李嘉.家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)路徑探索[J].中國標(biāo)準(zhǔn)化，2021（20）：40-42.

責(zé)任編輯：葉民英