基于BSC 的旅游服務(wù)供應(yīng)鏈績(jī)效指標(biāo)可拓評(píng)價(jià)

■梁 平 鄭雨婷 湖南工業(yè)大學(xué)商學(xué)院

一、引言

本文首先結(jié)合旅游服務(wù)供應(yīng)鏈的特殊性、后疫情時(shí)代的防控要求和“雙碳”目標(biāo)下綠色旅游發(fā)展的趨勢(shì)，分析了旅游服務(wù)供應(yīng)鏈的結(jié)構(gòu)和特點(diǎn)。其次，基于傳統(tǒng)四維平衡計(jì)分卡（BSC），拓展出包含“安全維度”和“綠色環(huán)保維度”指標(biāo)的新型六維BSC 指標(biāo)體系；將該指標(biāo)體系與可拓學(xué)相結(jié)合，運(yùn)用可拓優(yōu)度評(píng)價(jià)模型求解。最后，通過模擬案例驗(yàn)證該方法的可操作性，旨在為我國(guó)旅游服務(wù)供應(yīng)鏈貫徹創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開放、共享發(fā)展理念提供理論依據(jù)。

二、旅游服務(wù)供應(yīng)鏈績(jī)效評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建

1.BSC 的基本原理

在服務(wù)供應(yīng)鏈績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系研究中，傳統(tǒng)的BSC 是從財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部業(yè)務(wù)、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)角度來構(gòu)建績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。本文結(jié)合后疫情時(shí)代的防控要求、“雙碳”目標(biāo)下綠色旅游發(fā)展的新趨勢(shì)和旅游服務(wù)供應(yīng)鏈的特殊性，在傳統(tǒng)的四維平衡計(jì)分卡的基礎(chǔ)上，拓展出六維旅游服務(wù)供應(yīng)鏈績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，包括財(cái)務(wù)維度、客戶維度、內(nèi)部業(yè)務(wù)維度、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度、安全維度和綠色環(huán)保維度。

本文構(gòu)建的六維平衡計(jì)分卡主要包含四個(gè)主要利益群體：股東、客戶、員工、社會(huì)。平衡計(jì)分卡的核心思想是平衡，包括財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)的平衡、內(nèi)部績(jī)效與外部績(jī)效的平衡、短期目標(biāo)與長(zhǎng)期目標(biāo)的平衡，針對(duì)六個(gè)方面的問題來實(shí)現(xiàn)旅游企業(yè)的戰(zhàn)略管理，如圖1 所示。

圖1 六維平衡計(jì)分卡

2.旅游服務(wù)供應(yīng)鏈績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)

旅游服務(wù)供應(yīng)鏈主要是以服務(wù)的形式向客戶提供服務(wù)，該服務(wù)基本上是無形的，所以不會(huì)存在像物流服務(wù)供應(yīng)鏈那樣的運(yùn)輸與存儲(chǔ)問題。本文單純從旅游服務(wù)供應(yīng)鏈的角度進(jìn)行評(píng)價(jià)指標(biāo)設(shè)計(jì)，結(jié)合國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn)，提出了財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部業(yè)務(wù)、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)、安全、綠色環(huán)保六個(gè)適用于旅游服務(wù)供應(yīng)鏈的評(píng)價(jià)要素。在經(jīng)過進(jìn)一步與旅游機(jī)構(gòu)的主要員工交流后，最終得到如表1 所示的旅游服務(wù)供應(yīng)鏈績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)以及度量方法。

表1 旅游服務(wù)供應(yīng)鏈績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)以及度量方法

三、旅游服務(wù)供應(yīng)鏈績(jī)效的可拓評(píng)價(jià)模型構(gòu)建

1.可拓評(píng)價(jià)方法理論

可拓學(xué)是由蔡文、楊春燕等中國(guó)學(xué)者創(chuàng)立的，針對(duì)矛盾問題，通過可拓方法論進(jìn)行智能處理的新興學(xué)科?？赏貙W(xué)為解決綜合評(píng)價(jià)問題提供了新思路，把事物、量值以及特征合為一個(gè)整體進(jìn)行研究，并且利用定性、定量結(jié)合的方法來解決問題。本文將可拓學(xué)與改進(jìn)的六維BSC指標(biāo)體系相結(jié)合，根據(jù)評(píng)價(jià)指標(biāo)建立旅游服務(wù)供應(yīng)鏈績(jī)效指標(biāo)可拓評(píng)價(jià)模型，利用可拓學(xué)中的定量工具關(guān)聯(lián)函數(shù)對(duì)旅游服務(wù)供應(yīng)鏈績(jī)效進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。

可拓評(píng)價(jià)法的實(shí)現(xiàn)步驟如下。

（1） 確定待評(píng)價(jià)指標(biāo)集。對(duì)于旅游服務(wù)供應(yīng)鏈績(jī)效建立一個(gè)相應(yīng)的指標(biāo)體系，目前主要從財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部業(yè)務(wù)、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)、安全和綠色環(huán)保等方面對(duì)旅游服務(wù)供應(yīng)鏈績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)。

（2） 確定權(quán)重系數(shù)。用權(quán)重系數(shù)來衡量旅游服務(wù)供應(yīng)鏈績(jī)效各指標(biāo)的重要程度，本文利用權(quán)值因子判斷法對(duì)各指標(biāo)進(jìn)行賦權(quán)。

（3） 建立旅游服務(wù)供應(yīng)鏈績(jī)效評(píng)價(jià)物元矩陣。

（4） 確定經(jīng)典域、節(jié)域、待評(píng)物元及可拓距。

（5） 建立關(guān)聯(lián)函數(shù)。在可拓優(yōu)度評(píng)價(jià)中，通過關(guān)聯(lián)函數(shù)描述待評(píng)物具有某一性質(zhì)的程度，根據(jù)待評(píng)物評(píng)價(jià)指標(biāo)的實(shí)際要求，選擇合適的關(guān)聯(lián)函數(shù)。

（6） 計(jì)算綜合關(guān)聯(lián)度。通過關(guān)聯(lián)函數(shù)計(jì)算一級(jí)指標(biāo)、二級(jí)指標(biāo)和旅游服務(wù)供應(yīng)鏈整體績(jī)效分別在不同績(jī)效等級(jí)時(shí)的關(guān)聯(lián)度。

2.確定待評(píng)價(jià)指標(biāo)集及權(quán)重

本文的旅游服務(wù)供應(yīng)鏈績(jī)效評(píng)價(jià)體系的一級(jí)指標(biāo)包括財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部業(yè)務(wù)、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)、安全和綠色環(huán)保等，這六個(gè)維度中各關(guān)鍵影響因素劃分為二級(jí)指標(biāo)，見表1。

依據(jù)上述指標(biāo)體系，一級(jí)指標(biāo)集合設(shè)為：

二級(jí)指標(biāo)集合分別為：

由于各待評(píng)價(jià)指標(biāo)集合中各影響因素對(duì)績(jī)效評(píng)價(jià)的影響程度不同，所以需要對(duì)各指標(biāo)進(jìn)行賦權(quán)。設(shè)一級(jí)指標(biāo)Ai的權(quán)重為Pi（i=1,2,3,4,5,6）；設(shè)二級(jí)指標(biāo)Bk的權(quán)重為Qk（k=1,2,…,24）。

本文采用權(quán)值因子判斷法對(duì)各待評(píng)指標(biāo)進(jìn)行賦權(quán)，步驟如下。

步驟1：設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)指標(biāo)因子判斷表。用5 分制來衡量各指標(biāo)的重要程度?！? 分”為非常重要；“3 分”為比較重要；“2 分”為重要；“1 分”為不太重要；“0 分”為很不重要。

步驟2：邀請(qǐng)旅游與供應(yīng)鏈領(lǐng)域的專家學(xué)者和企業(yè)管理人員組成專家小組，判斷各評(píng)價(jià)指標(biāo)的重要程度，并且填寫權(quán)值因子判斷表。

以財(cái)務(wù)維度為例，其二級(jí)指標(biāo)的權(quán)重為：

以綠色環(huán)保維度為例，其二級(jí)指標(biāo)的權(quán)重為：

以此類推。

3.建立旅游服務(wù)供應(yīng)鏈績(jī)效評(píng)價(jià)物元矩陣

可拓學(xué)是指通過形式化模型來探究事物拓展的可能性以及開拓創(chuàng)新的規(guī)律，并以此來解決矛盾問題。其結(jié)構(gòu)主要包括三個(gè)部分：一是研究物元變換理論；二是通過定量方法研究可拓集合理論；三是將矛盾問題化為不矛盾問題的可拓邏輯。

物元理論以“物元”為基本單位，“物元”的結(jié)構(gòu)是有序三元組，由事物、事物特征以及特征具有的量值構(gòu)成，表示為R=（事物，特征，量值），事物,特征,量值分別用Nr，Cr，Vr表示。R=（Nr，Cr，Vr）稱為一維物元。當(dāng)事物N具有n個(gè)特征，關(guān)于事物特征Ci（i=1,2,3,…,n）的量值為V1,V2,V3,…,Vn。與一維物元類似，則可定義n維物元為：

將旅游服務(wù)供應(yīng)鏈績(jī)效待評(píng)價(jià)物元表示為：

其 中，R表 示 待 評(píng) 價(jià) 物 元；Nr表 示 績(jī) 效 等 級(jí)；Bk（k=1,2,3,…,24）表示能夠反映該等級(jí)績(jī)效水平的各項(xiàng)指標(biāo)；Vk（k=1,2,3,…,24）表示指標(biāo)Bk的量值。

4.確定經(jīng)典域、節(jié)域、待評(píng)物元及可拓距

（1） 經(jīng)典域物元。指在不同等級(jí)的績(jī)效水平中，旅游服務(wù)供應(yīng)鏈各績(jī)效指標(biāo)所取數(shù)值的范圍。本文旅游服務(wù)供應(yīng)鏈績(jī)效指標(biāo)可拓度評(píng)價(jià)模型的經(jīng)典域表示為：

其中，Nrm（m=1,2,3,4）表示不同等級(jí)的績(jī)效水平；Bk（k=1,2,3,…,24）表示各項(xiàng)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)；表示經(jīng)典域，指在第rm等級(jí)的旅游服務(wù)供應(yīng)鏈績(jī)效水平中，指標(biāo)Bk的滿意取值范圍。例如，處于“優(yōu)”等級(jí)的旅游服務(wù)供應(yīng)鏈績(jī)效，其經(jīng)典域可以表示為：

其中，Rr1表示待評(píng)價(jià)物元；Nr1表示該旅游服務(wù)供應(yīng)鏈的績(jī)效為“優(yōu)”水平；B1表示當(dāng)旅游服務(wù)供應(yīng)鏈的績(jī)效等級(jí)為“優(yōu)”時(shí)，指標(biāo)B1的滿意取值落在區(qū)間中，即該旅游服務(wù)供應(yīng)鏈處于“優(yōu)”水平時(shí)，指標(biāo)B1的經(jīng)典域。

（2） 節(jié)域。又稱可接受區(qū)間，指各項(xiàng)績(jī)效指標(biāo)的允許取值范圍。

其中，Ns表示等級(jí)績(jī)效水平全體；24）為節(jié)域，表示旅游服務(wù)供應(yīng)鏈中各項(xiàng)指標(biāo)在不同績(jī)效等級(jí)所允許的取值范圍。

（3） 待評(píng)物元。設(shè)本研究的待評(píng)物元為：

其中，Nt表示待評(píng)價(jià)的旅游服務(wù)供應(yīng)鏈績(jī)效水平；Bk（k=1,2,3,…,24）表示旅游服務(wù)供應(yīng)鏈的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)；Vk（k=1,2,3,…,24）表示各績(jī)效指標(biāo)的實(shí)際取值。

（4） 可拓距。在可拓學(xué)中，可拓距類似實(shí)數(shù)概念中的“距離”。設(shè)vy為實(shí)際測(cè)量值，Vy表示區(qū)間，則vy與[ad,bd]之間的可拓距為：

vk與經(jīng)典域之間的可拓距為：vk與節(jié)域之間的可拓距為：

四、案例

本文對(duì)一個(gè)模擬案例進(jìn)行分析驗(yàn)證，以此驗(yàn)證本文所構(gòu)建的六維BSC 績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系和可拓優(yōu)度績(jī)效評(píng)價(jià)方法的可操作性。首先，假設(shè)某一特定旅游服務(wù)供應(yīng)鏈，運(yùn)用新型六維BSC 對(duì)其建立績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系；其次，運(yùn)用權(quán)值因子判斷法確定各指標(biāo)的權(quán)重；再次，設(shè)定各指標(biāo)的實(shí)際測(cè)量值；最后，參考供應(yīng)鏈管理參考模型（SCOR）中的標(biāo)桿管理值和相關(guān)文獻(xiàn)資料，結(jié)合德爾菲法確定經(jīng)典域Rrm和節(jié)域，如表2 所示。

表2 旅游服務(wù)供應(yīng)鏈各績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重和實(shí)測(cè)值

1.關(guān)聯(lián)度計(jì)算

根據(jù)式（10）~式（11）計(jì)算各二級(jí)指標(biāo)在不同等級(jí)績(jī)效水平下的關(guān)聯(lián)度。以財(cái)務(wù)維度二級(jí)指標(biāo)B1為例：

可知二級(jí)指標(biāo)B1的績(jī)效等級(jí)為r3，等級(jí)水平為“一般”。

同理可知旅游服務(wù)供應(yīng)鏈績(jī)效評(píng)價(jià)各二級(jí)指標(biāo)在不同績(jī)效水平下的關(guān)聯(lián)度和綜合績(jī)效等級(jí)水平，計(jì)算結(jié)果見表3。

表3 各二級(jí)指標(biāo)在不同績(jī)效水平下的關(guān)聯(lián)度和績(jī)效等級(jí)

分別計(jì)算出各一級(jí)指標(biāo)在不同績(jī)效水平下的關(guān)聯(lián)度和最終績(jī)效等級(jí)。以財(cái)務(wù)指標(biāo)為例：

根據(jù)上述計(jì)算結(jié)果，可知財(cái)務(wù)指標(biāo)等級(jí)為“一般”，同理計(jì)算其他一級(jí)指標(biāo)的關(guān)聯(lián)度和綜合績(jī)效等級(jí)，結(jié)果見表4。

表4 一級(jí)指標(biāo)和供應(yīng)鏈整體在不同績(jī)效等級(jí)下的關(guān)聯(lián)度和綜合績(jī)效等級(jí)

計(jì)算旅游服務(wù)供應(yīng)鏈整體在不同績(jī)效等級(jí)下的關(guān)聯(lián)度和綜合績(jī)效等級(jí)，結(jié)果見表4。

2.結(jié)果分析

本文從整體角度來分析該旅游服務(wù)供應(yīng)鏈整體績(jī)效處于第四等級(jí)，即“差”的原因。旅游服務(wù)供應(yīng)鏈整體績(jī)效等級(jí)取決于6 個(gè)一級(jí)指標(biāo)和24 個(gè)二級(jí)指標(biāo)的績(jī)效水平。因此，可以逐步找出績(jī)效水平為“差”的原因。

由上述計(jì)算結(jié)果可知該旅游服務(wù)供應(yīng)鏈整體綜合績(jī)效等級(jí)為“差”。在6 個(gè)一級(jí)指標(biāo)中，“學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)”“安全”兩個(gè)指標(biāo)綜合績(jī)效等級(jí)為“差”，“財(cái)務(wù)”“客戶”“內(nèi)部業(yè)務(wù)”三個(gè)指標(biāo)的綜合績(jī)效等級(jí)為“一般”，而“綠色環(huán)保”指標(biāo)的等級(jí)為“優(yōu)”。

根據(jù)各一級(jí)指標(biāo)績(jī)效水平和所占權(quán)重可知，“財(cái)務(wù)”占15%、“顧客”占25%、“內(nèi)部業(yè)務(wù)”占15%、“學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)”占10%、“安全”占20%、“綠色環(huán)?！闭?5%。在所有一級(jí)指標(biāo)中，績(jī)效水平為“差”的指標(biāo)權(quán)重占比為30%，績(jī)效水平為“一般”的指標(biāo)權(quán)重占比為55%，而績(jī)效水平為“優(yōu)”的指標(biāo)權(quán)重占比只有15%，這使得該旅游服務(wù)供應(yīng)鏈整體績(jī)效處于中下游水平。

結(jié)合各二級(jí)指標(biāo)所占權(quán)重分析可知，由于“安全”指標(biāo)下的“用戶信息安全指標(biāo)”和“網(wǎng)絡(luò)安全指標(biāo)”二級(jí)指標(biāo)的績(jī)效水平表現(xiàn)為“差”，而另外兩個(gè)二級(jí)指標(biāo)的績(jī)效水平為“一般”，且權(quán)重占比合計(jì)只有一半，所以，“安全”績(jī)效表現(xiàn)為“差”；“學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)”指標(biāo)下雖然有兩個(gè)“一般”的二級(jí)指標(biāo)，但“差”的指標(biāo)也有兩個(gè)，所以最終績(jī)效表現(xiàn)為“差”；“財(cái)務(wù)”指標(biāo)中沒有績(jī)效水平為“優(yōu)”的二級(jí)指標(biāo)，“總資產(chǎn)回報(bào)率”和“利潤(rùn)增長(zhǎng)率”指標(biāo)的績(jī)效均表現(xiàn)為“一般”，且兩者權(quán)重合計(jì)占到64.3%，這使“財(cái)務(wù)”指標(biāo)最終績(jī)效表現(xiàn)為“一般”；“客戶”下的二級(jí)指標(biāo)“市場(chǎng)份額保有率”績(jī)效表現(xiàn)為“優(yōu)”，但是由于“顧客服務(wù)需求響應(yīng)速度”和“顧客抱怨率”績(jī)效表現(xiàn)均為“一般”，且權(quán)重合計(jì)超過一半，所以“客戶”績(jī)效水平為“一般”；“內(nèi)部業(yè)務(wù)”績(jī)效水平為“一般”的原因與“客戶”類似；“綠色環(huán)?！毕露?jí)指標(biāo)“能源消耗比率”績(jī)效表現(xiàn)為“優(yōu)”，權(quán)重占比為31.5%，而“廢棄物回收利用率”和“環(huán)境聲譽(yù)度”兩個(gè)二級(jí)指標(biāo)的績(jī)效水平為“良”，且兩者權(quán)重合計(jì)占比為49%，績(jī)效水平為“一般”的指標(biāo)“廢氣物排放率”的權(quán)重只占19.5%，所以“綠色環(huán)保”指標(biāo)的績(jī)效表現(xiàn)為“優(yōu)”。

五、結(jié)語

本文在傳統(tǒng)平衡計(jì)分卡的基礎(chǔ)上，將四維BSC 拓展為包含“安全”和“綠色環(huán)?！钡牧S平衡計(jì)分卡，并結(jié)合可拓優(yōu)度評(píng)價(jià)方法，建立六維BSC 指標(biāo)體系，對(duì)各指標(biāo)進(jìn)行績(jī)效優(yōu)度評(píng)價(jià)，簡(jiǎn)單直接地反映待評(píng)價(jià)指標(biāo)與量的關(guān)系。通過可拓優(yōu)度評(píng)價(jià)中的關(guān)聯(lián)函數(shù)，確定待評(píng)價(jià)指標(biāo)的可拓權(quán)重系數(shù)，以此保證評(píng)價(jià)結(jié)果的客觀公正。本文利用可拓優(yōu)度評(píng)價(jià)方法對(duì)旅游服務(wù)供應(yīng)鏈績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)，且利用關(guān)聯(lián)函數(shù)計(jì)算評(píng)價(jià)結(jié)果的數(shù)值，不僅能分析該旅游服務(wù)供應(yīng)鏈整體的績(jī)效水平，還能具體分析一級(jí)指標(biāo)和二級(jí)指標(biāo)的績(jī)效水平，有助于找到旅游服務(wù)供應(yīng)鏈運(yùn)作過程中存在的不足，為其有效運(yùn)作提供科學(xué)的依據(jù)，對(duì)提高整體運(yùn)作效率和效益都有重要意義。但本文采用的方法仍然存在許多問題，有待進(jìn)一步研究，如待評(píng)價(jià)指標(biāo)的經(jīng)典域、節(jié)域和實(shí)際取值存在很大的主觀能動(dòng)性；并且本文只涉及對(duì)單個(gè)旅游服務(wù)供應(yīng)鏈績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)研究，根據(jù)關(guān)聯(lián)函數(shù)的特性，還可以對(duì)多個(gè)供應(yīng)鏈進(jìn)行評(píng)價(jià)，并且從橫向角度對(duì)旅游服務(wù)供應(yīng)鏈績(jī)效水平進(jìn)行比較。