電網(wǎng)企業(yè)信息通信業(yè)務(wù)外包內(nèi)控管理實踐與思考

沈婧雯

[摘 要]隨著電網(wǎng)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型和機構(gòu)改革的不斷深入，電網(wǎng)企業(yè)信息通信業(yè)務(wù)外包工作在工作界限、業(yè)務(wù)流程、費用管控和隊伍管理等方面的弊端逐漸顯現(xiàn)。文章結(jié)合企業(yè)實情，論述業(yè)務(wù)外包全流程、全環(huán)節(jié)“七控”管理理念，即控“三定”、控計劃、控采購、控合同、控實施、控支付和控考核，助力電網(wǎng)企業(yè)加快搭建信息通信業(yè)務(wù)外包數(shù)字化管理平臺，推動電網(wǎng)企業(yè)業(yè)務(wù)外包工作健康發(fā)展，提高信息通信支撐服務(wù)水平及企業(yè)經(jīng)營管理質(zhì)效。

[關(guān)鍵詞]電網(wǎng)企業(yè)；信息通信；業(yè)務(wù)外包；內(nèi)控管理

中圖分類號：F426 文獻標識碼：A 文章編號：1674-1722（2023）16-0085-03

一、業(yè)務(wù)外包內(nèi)控管理概述

業(yè)務(wù)外包是指企業(yè)通過整合外部資源，將企業(yè)日常經(jīng)營中的部分基礎(chǔ)的、共性的、非核心的業(yè)務(wù)委托給專業(yè)、高效服務(wù)機構(gòu)完成的行為。在市場競爭激烈、服務(wù)市場不斷完善的大背景下，企業(yè)通過集中優(yōu)勢資源，引入外部資源，經(jīng)過價值鏈重組和資源優(yōu)化配置，能有效降低企業(yè)的運營成本并增強企業(yè)的核心競爭力。開展業(yè)務(wù)外包全過程管控，通過采取相關(guān)措施約束業(yè)務(wù)外包行為，能更好地發(fā)揮業(yè)務(wù)外包的作用，指導開展業(yè)務(wù)外包全面評價，支撐企業(yè)的風險防控和經(jīng)營效益管理[1]。

業(yè)務(wù)外包的主要流程包括制定業(yè)務(wù)外包的計劃和方案，審核與批準業(yè)務(wù)外包方案，選擇承包方，簽訂業(yè)務(wù)外包合同，組織實施業(yè)務(wù)外包活動、業(yè)務(wù)外包全過程管理、業(yè)務(wù)外包驗收及業(yè)務(wù)外包工作評價等。為實現(xiàn)良好的業(yè)務(wù)外包內(nèi)控全過程管理，需遵循一定的工作原則。

（一）做好業(yè)務(wù)流程全面梳理

全面的流程梳理是流程管理的基礎(chǔ)，通過梳理業(yè)務(wù)外包工作流程和多種事項，分析全流程環(huán)節(jié)部門及崗位職能，能夠發(fā)現(xiàn)和聚焦流程的價值與流程環(huán)節(jié)的問題，推進業(yè)務(wù)外包管理優(yōu)化，促進流程再造和企業(yè)變革。

（二）抓住核心關(guān)鍵業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)

良好的業(yè)務(wù)外包內(nèi)部管控應覆蓋業(yè)務(wù)的全過程，并在核心業(yè)務(wù)流程、風險隱患較高的工作環(huán)節(jié)加強管控，采取更加嚴格的閉環(huán)管控，盡可能避免因制度標準或人員工作失誤造成重大錯誤。

（三）找準企業(yè)實際業(yè)務(wù)需求

因不同行業(yè)和企業(yè)的發(fā)展狀態(tài)不同，服務(wù)市場建設(shè)完善的程度存在差異，因此，必須結(jié)合企業(yè)發(fā)展的大環(huán)境，瞄準企業(yè)發(fā)展和核心能力建設(shè)目標，找準外包業(yè)務(wù)需求，并根據(jù)企業(yè)的組織架構(gòu)、經(jīng)營發(fā)展路徑等，實施科學合理的業(yè)務(wù)外包管控，根據(jù)實際管控情況調(diào)整修正。

（四）促進內(nèi)控成本效益均衡

企業(yè)的內(nèi)部管控工作附帶一定的經(jīng)營成本支出，科學合理的內(nèi)控管理應考慮經(jīng)營收益，只有做好實際執(zhí)行的成本和收益的均衡，才能制定科學合理的管控策略和措施。

（五）統(tǒng)籌管理執(zhí)行監(jiān)督職能

為確保業(yè)務(wù)外包管理和執(zhí)行協(xié)同，應注重建立配套合理的體系機制和內(nèi)部治理結(jié)構(gòu)，明晰各崗位權(quán)責，劃分責任單元，構(gòu)建業(yè)務(wù)外包責任制考核體系，增強生產(chǎn)中心自營意識，加強管理閉環(huán)，推動公司經(jīng)濟效益、勞動效率提高，促進公司持續(xù)健康發(fā)展[2]。

二、電網(wǎng)企業(yè)信息通信業(yè)務(wù)外包工作的現(xiàn)狀與問題

近年來，隨著電網(wǎng)企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型和電網(wǎng)數(shù)字化建設(shè)工作的縱深推進，電力通信網(wǎng)規(guī)模不斷擴大，業(yè)務(wù)更加復雜，數(shù)據(jù)服務(wù)需求的時效性和精準性要求更高，數(shù)字新技術(shù)的應用越來越廣泛，電網(wǎng)企業(yè)信息通信業(yè)務(wù)面臨著更多挑戰(zhàn)。

信息通信的業(yè)務(wù)種類和業(yè)務(wù)量同步增長，網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫、服務(wù)器、操作系統(tǒng)、存儲、桌面終端、視頻會議、機房基礎(chǔ)設(shè)施、網(wǎng)站和各個專業(yè)的業(yè)務(wù)應用系統(tǒng)等工作對運維人員的能力和經(jīng)驗水平均有較高的要求。

同時，由于結(jié)構(gòu)性缺員或人才隊伍和能力儲備不及時，往往存在電網(wǎng)企業(yè)員工隊伍無法完成信息通信運維工作任務(wù)的情況，且在職責履行等方面存在偏差風險，將影響運維支持工作和企業(yè)的經(jīng)營質(zhì)效。因此，為適應快速發(fā)展的業(yè)務(wù)需求，信息通信業(yè)務(wù)模式面臨深化變革，電網(wǎng)企業(yè)信息通信業(yè)務(wù)正逐步由傳統(tǒng)的自主運維為主，向自主外包混合的業(yè)務(wù)模式轉(zhuǎn)變。電網(wǎng)企業(yè)在開展信息通信運維業(yè)務(wù)的過程中，主要存在以下管理難點。

在信息通信運維業(yè)務(wù)規(guī)劃方面，基礎(chǔ)性、可替代性和安全合規(guī)的外包業(yè)務(wù)范圍不夠清晰，其本質(zhì)原因是對電網(wǎng)企業(yè)的崗位職責不夠明確、對當前快速變化的運維業(yè)務(wù)需求響應不夠迅速。

在外包業(yè)務(wù)管理和運營階段，外包工作和人員管理缺乏有效的管控機制，主要體現(xiàn)在缺乏標準化的程序和參考框架，工作任務(wù)的入口和出口缺乏規(guī)范管理。

在外包業(yè)務(wù)的考核方面，管理部門缺乏及時有效的管理措施和技術(shù)手段，無法提前發(fā)現(xiàn)工作開展、成本進度管控中的問題，使得后續(xù)的工作安排、績效考核和預算編制工作比較被動。

在外包業(yè)務(wù)閉環(huán)方面，亟待建立外包管理流程和業(yè)務(wù)平臺，通過積累運維過程中產(chǎn)生的知識，提升故障解決能力，并通過實時數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，暢通用戶、運維及服務(wù)、供應商之間的溝通渠道，支撐管理監(jiān)督和領(lǐng)導決策。因此，確定合理的業(yè)務(wù)外包全過程管理模式，夯實內(nèi)部控制基礎(chǔ)，是推進業(yè)務(wù)外包工作成本降低、質(zhì)量提高和效率增長的重點和難點。

三、電網(wǎng)企業(yè)信息通信業(yè)務(wù)外包內(nèi)控管理目標

（一）保障核心業(yè)務(wù)安全穩(wěn)定

核心業(yè)務(wù)是指與電網(wǎng)企業(yè)生產(chǎn)運營和電網(wǎng)安全運行密切相關(guān)、影響較大、安全保密要求較高的通信運維工作，屬于通信業(yè)務(wù)核心能力和技術(shù)秘密的相關(guān)業(yè)務(wù)，原則上不允許外包，屬于自主運維范圍[3]。

（二）集中優(yōu)勢資源，提高經(jīng)營效益

聚焦企業(yè)的戰(zhàn)略目標，分析企業(yè)的業(yè)務(wù)承載力，必須盡可能地發(fā)揮有限資源的最大效用，集中優(yōu)勢力量錘煉核心能力，創(chuàng)造更大的價值。企業(yè)應強化業(yè)務(wù)外包全過程內(nèi)部控制，將非核心業(yè)務(wù)外包委托給專業(yè)的承包商，讓專業(yè)的機構(gòu)提供專業(yè)的服務(wù)，以提高企業(yè)運營效率，降低運營成本，增強企業(yè)的核心競爭力。

（三）構(gòu)建合作生態(tài)，降低經(jīng)營風險

通過內(nèi)控管理強化對外包項目的管控，結(jié)合指標評價和過程管控，對業(yè)務(wù)外包承包商開展全方位、多層次的評價，能夠促進與優(yōu)質(zhì)承包商保持長期良好的合作，減少因信息不對稱帶來的管理風險。

四、強化信息通信業(yè)務(wù)外包內(nèi)控管理的措施

結(jié)合機構(gòu)改革和人員隊伍組織工作，明確企業(yè)職責定位和發(fā)展方向，堅持“自營為主、外包為輔”原則，核心業(yè)務(wù)不外包，在用好用足現(xiàn)有長期職工的前提下，實施非核心業(yè)務(wù)外包。細化、梳理公司的業(yè)務(wù)范圍和人員配置，劃分責任單元，按主要職責分工，協(xié)同對業(yè)務(wù)外包全流程、全環(huán)節(jié)實施“七控”，即控“三定”、控計劃、控采購、控合同、控實施、控支付和控考核。強化各生產(chǎn)中心的自營意識，推動公司經(jīng)濟效益、勞動效率的提高，促進公司持續(xù)健康發(fā)展。

（一）控“三定”

人力資源管理部門協(xié)同生產(chǎn)計劃部門組織各業(yè)務(wù)中心開展定費、定量與定質(zhì)測算。定費是指管控年度外包費用，包括存量與增量兩部分。存量是指與上年度業(yè)務(wù)外包項目內(nèi)容相同的項目，增量是指因業(yè)務(wù)應用系統(tǒng)新增等原因，在上年度業(yè)務(wù)外包項目內(nèi)容以外新增的項目，人力資源管理部門核定存量和增量費用。定量是指人力資源管理部門根據(jù)公司年度業(yè)務(wù)外包工作量測算依據(jù)，對各中心業(yè)務(wù)外包工作量進行核定，并與生產(chǎn)計劃部門配合核對。定質(zhì)是指生產(chǎn)計劃部門分析公司上年度業(yè)務(wù)外包工單質(zhì)量情況，擬定工單質(zhì)量目標，由人力資源管理部門審定。

（二）控計劃

人力資源管理部門依據(jù)“三定”結(jié)果，核算并下達年度業(yè)務(wù)外包預控計劃。生產(chǎn)中心依據(jù)業(yè)務(wù)外包預控計劃，根據(jù)中心的實際情況，制定中心本年度的業(yè)務(wù)外包控制目標值，提交人力資源管理部門和生產(chǎn)計劃管理部門審核。生產(chǎn)計劃管理部門審定控制目標值不得影響安全生產(chǎn)，人力資源管理部門審定控制目標值不得超預控計劃。因上級總體工作部署出現(xiàn)重大項目變化或新增項目安排的，各生產(chǎn)中心須及時提出業(yè)務(wù)外包計劃調(diào)整申請，人力資源管理部門會同生產(chǎn)計劃管理部門審核。

（三）控采購

生產(chǎn)中心根據(jù)年度業(yè)務(wù)外包控制目標值編制項目建議書，生產(chǎn)計劃管理部門審核項目建議書的工作量及工作內(nèi)容，核定申報的外包計劃及自主運維服務(wù)內(nèi)容，確保業(yè)務(wù)工作能有序開展。人力資源管理部門對項目建議書工作量對應的外包人數(shù)和費用進行審核，核定其與年度控制目標值保持一致。

（四）控合同

合同簽訂階段，生產(chǎn)中心起草合同，管理部門按照采購情況審核外包用工、外包費用等。生產(chǎn)計劃管理部門審核合同實施工期、付款條款、技術(shù)規(guī)范書明細及安全協(xié)議簽訂等情況。人力資源管理部門審核項目是否在業(yè)務(wù)外包計劃內(nèi)、合同簽訂金額是否超計劃、是否有以“人”為標的的合同及合同條款是否合法合規(guī)等情況。財務(wù)部門在業(yè)務(wù)外包合同簽訂環(huán)節(jié)中，審核合同項目和資金是否符合預算金額、合同結(jié)算支付條款是否符合規(guī)定，復核合同總價款、合同收支賬戶、開票信息、稅項稅率與合同類型匹配適用的準確性。

（五）控實施

合同實施階段，強化人員和任務(wù)管控。生產(chǎn)中心監(jiān)督乙方提交運維人員名單、個人基礎(chǔ)信息、資質(zhì)證明并初審，人力資源管理部門復審運維人員與乙方的勞資關(guān)系，生產(chǎn)計劃管理部門復審其他信息。嚴格控制權(quán)限，生產(chǎn)中心提交運維人員與項目、業(yè)務(wù)應用系統(tǒng)對應清單和賬號權(quán)限開通申請，生產(chǎn)計劃管理部門負責組織關(guān)聯(lián)人員所屬運維項目、所屬系統(tǒng)及系統(tǒng)主人，開通相應賬號權(quán)限。發(fā)生人員變更時，生產(chǎn)中心應確認運維人員變更是否對項目的后續(xù)實施造成影響，包括退出人員既定工作任務(wù)的完成情況、接替人員能力水平是否達標及工作交接能否按時保質(zhì)完成等，由生產(chǎn)計劃管理部門審核。

（六）控支付

生產(chǎn)中心按月統(tǒng)計外包項目的用工數(shù)、工作量、工單評價情況及結(jié)算金額，由生產(chǎn)計劃管理部門、財務(wù)部門審核后并計算統(tǒng)計工單督查情況、用工偏差值及費用偏差值，形成業(yè)務(wù)外包月度執(zhí)行情況，由人力資源管理部門審核并發(fā)布。生產(chǎn)中心定期提交資金支付申請，統(tǒng)計匯總外包人員實際出勤與投入情況、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)評價及單次扣款等情況，將業(yè)務(wù)外包服務(wù)結(jié)算資金支付審批單、服務(wù)費用確認單及評價報告提交至財務(wù)部門，人力資源管理部門將生產(chǎn)中心提報支付申請的及時性及準確性納入公司考核工作。

（七）控考核

以一生產(chǎn)中心為一單元考核兌現(xiàn)，生產(chǎn)中心對員工的獎懲二次兌現(xiàn)由生產(chǎn)中心自行確定，報人力資源管理部門、生產(chǎn)計劃管理部門備案。每季度，人力資源管理部門依據(jù)業(yè)務(wù)外包月度執(zhí)行情況，從人數(shù)、費用和質(zhì)量三個方面考核。其中，扣罰針對“人數(shù)缺”“費用超”“質(zhì)量差”三種情況，獎勵僅針對“費用節(jié)約”的情況，扣罰資金回流至公司工資總額池。每年度，人力資源管理部門依據(jù)全年完成情況，采取按照比例返還季度扣罰金額的形式兌現(xiàn)。

五、搭建信息通信業(yè)務(wù)外包數(shù)字化管理平臺

業(yè)務(wù)線上化是內(nèi)部控制落地實施的必由之路，在“七控”管理的基礎(chǔ)上，搭建信息通信業(yè)務(wù)外包數(shù)字化管理平臺，將外圍運維人員的系統(tǒng)性管理思想和精細化管理要求在線上體現(xiàn)。平臺作為運維業(yè)務(wù)統(tǒng)一受理的入口，以運維作業(yè)工單為驅(qū)動，嚴格管控運維作業(yè)。針對運維作業(yè)數(shù)量管理的“計人計件”功能、針對運維作業(yè)質(zhì)量管理的“作業(yè)評價”功能及針對設(shè)備運維成本管理的“耗材記錄”功能，從數(shù)量、質(zhì)量及成本三個維度滿足運維作業(yè)線上精細化管理的要求。

通過平臺應用，能有效推進信息運維業(yè)務(wù)外包扁平化管理，將全口徑業(yè)務(wù)外包服務(wù)納入規(guī)范化、標準化和流程化的線上管理模式中，解決了運維服務(wù)信息流轉(zhuǎn)效率低、共享性差、傳輸不及時及管理穿透性差等問題，有利于運維服務(wù)雙方構(gòu)建良好的合作關(guān)系，并為業(yè)務(wù)中心、管理部門提供運維知識和統(tǒng)計數(shù)據(jù)載體，提高外包項目的管控水平和業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)質(zhì)效。

六、結(jié)語

在電網(wǎng)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型和機構(gòu)改革背景下，優(yōu)化信息通信業(yè)務(wù)外包內(nèi)控管理，對于提高企業(yè)的經(jīng)營質(zhì)效、提升企業(yè)的核心競爭力和優(yōu)化人員配置具有重要意義。通過確立內(nèi)部管控的工作原則、強化全流程全環(huán)節(jié)“七控”、搭建信息通信業(yè)務(wù)外包數(shù)字化管理平臺等措施，能有效推動電網(wǎng)企業(yè)業(yè)務(wù)外包工作的健康發(fā)展，持續(xù)提高信息通信支撐服務(wù)水平和企業(yè)的經(jīng)營管理質(zhì)效。

參考文獻：

[1]徐宣樂，胡益龍.我國人力資源外包服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀、問題及對策[J].管理學家，2018（08）：72-73+75.

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[3]成律.業(yè)務(wù)外包管理的內(nèi)控評價[J].中國內(nèi)部審計，2018（02）：56-57.