王雪平 王 琛 劉武陽

天津市人民醫(yī)院 天津 300121

2021年,國務(wù)院辦公廳正式出臺《關(guān)于推動(dòng)公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的意見》,指出新時(shí)代要持續(xù)推進(jìn)新體系、新趨勢、新效能、新動(dòng)力和新文化建設(shè)[1]。其中新文化建設(shè)是推動(dòng)公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展不可或缺的一部分,在提高公立醫(yī)院的核心競爭力,推動(dòng)公立醫(yī)院的可持續(xù)性發(fā)展方面發(fā)揮著重要的作用。

1 醫(yī)院文化的概念

醫(yī)院文化是指醫(yī)院在長期經(jīng)營管理過程中積淀的特定的物質(zhì)財(cái)富和精神財(cái)富,為廣大員工認(rèn)同的價(jià)值觀、行為規(guī)則和行為方式的總和。醫(yī)院文化包括四個(gè)方面:精神文化、制度文化、行為文化和物質(zhì)文化[2]。每一種文化相輔相成,促進(jìn)醫(yī)院文化不斷豐富和發(fā)展。醫(yī)院文化雖然是無形的財(cái)富,但是醫(yī)院每位職工的一言一行都彰顯著醫(yī)院的文化傳承,醫(yī)院的每個(gè)角落都在訴說著醫(yī)院文化的精神,這種穩(wěn)定的文化系統(tǒng)可以將醫(yī)院內(nèi)部各種力量匯集于一體,為共同的目標(biāo)、價(jià)值觀和方向奮斗。

2 醫(yī)院文化建設(shè)的必要性

文化自信是一個(gè)國家、一個(gè)民族發(fā)展中更基本、更深沉、更持久的力量[3]。醫(yī)院文化是中國特色社會主義文化的重要組成部分,在醫(yī)院的運(yùn)營管理中發(fā)揮著舉足輕重的作用。醫(yī)院文化在價(jià)值觀的塑造、行為的約束、目標(biāo)的凝聚、精神的激勵(lì)等方面發(fā)揮著重要作用[4]。醫(yī)院文化不僅可以從正面反應(yīng)出一個(gè)醫(yī)院共同奮斗的價(jià)值目標(biāo)和追求,還能反過來對醫(yī)院的發(fā)展起到監(jiān)督和自我約束作用。醫(yī)院文化的建設(shè)在構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系、完善就診流程、提升衛(wèi)生服務(wù)、增強(qiáng)員工的價(jià)值感和歸屬感等方面發(fā)揮著重要的作用。在醫(yī)院文化建設(shè)的過程中,公立醫(yī)院不斷思考如何構(gòu)建各自特色的文化價(jià)值體系[5],通過各種有效路徑打造有情懷、有關(guān)懷、有愛心、有溫度的特色醫(yī)院,推動(dòng)公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展。

3 天津市某三甲醫(yī)院文化建設(shè)的路徑

2018年中國中央辦公廳印發(fā)《關(guān)于加強(qiáng)公立醫(yī)院黨的建設(shè)工作的意見》,指出要切實(shí)加強(qiáng)黨對公立醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo),推動(dòng)實(shí)施健康中國戰(zhàn)略[6]。黨的二十大報(bào)告中旗幟鮮明地提出“六個(gè)必須堅(jiān)持”,其中包括堅(jiān)持問題導(dǎo)向,堅(jiān)持系統(tǒng)觀念,堅(jiān)持守正創(chuàng)新[7]。醫(yī)院文化建設(shè)路徑由此有了方向。天津市某三甲醫(yī)院從七個(gè)方面闡述了醫(yī)院文化建設(shè)的路徑。

3.1 堅(jiān)持“多條腿”走路,打造黨建文化

該三甲醫(yī)院堅(jiān)持思想先行,落實(shí)抓好黨員干部的思想政治教育工作,通過開展多種形式的支部活動(dòng),將新時(shí)代精神貫穿于各種主題活動(dòng)、入職培訓(xùn)、在職教育、黨史知識競賽和黨課等活動(dòng)中。創(chuàng)新教學(xué)方式,變傳統(tǒng)的職工被動(dòng)灌輸模式為職工主動(dòng)參與活動(dòng)、發(fā)表意見等動(dòng)態(tài)方式,動(dòng)靜結(jié)合全面促進(jìn)職工政治站位的提高和思想的進(jìn)步。加強(qiáng)對黨員干部的廉潔文化教育,強(qiáng)化紀(jì)律要求,開展警示教育,精準(zhǔn)有力開展政治監(jiān)督、日常監(jiān)督和專項(xiàng)監(jiān)督,嚴(yán)厲打擊紅包回扣等違法亂紀(jì)現(xiàn)象。醫(yī)院黨組織堅(jiān)決貫徹中央八項(xiàng)規(guī)定精神,落實(shí)“一崗雙責(zé)”主體責(zé)任,明確紀(jì)律紅線。在醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育上毫不松懈,醫(yī)院成立領(lǐng)導(dǎo)小組考核專班,制定考評細(xì)則,定期考核,記入檔案。

3.2 加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì),推進(jìn)制度文化建設(shè)

制度文化建設(shè)在保障醫(yī)院運(yùn)轉(zhuǎn)和規(guī)范員工行為方面起著重要作用,醫(yī)院應(yīng)遵循國家法律法規(guī)和衛(wèi)生行業(yè)相關(guān)政策,規(guī)范制定并嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)院制度。該三甲醫(yī)院匯編了醫(yī)院總章程統(tǒng)領(lǐng)發(fā)展方向,包括醫(yī)療管理、護(hù)士管理、行政管理、科研教學(xué)管理、后勤管理等。每一項(xiàng)制度都是經(jīng)過集體反復(fù)討論、協(xié)商、修訂的成果,是符合醫(yī)院實(shí)際發(fā)展?fàn)顩r的智慧結(jié)晶。全院每年定期組織培訓(xùn)會深化學(xué)習(xí)醫(yī)院章程,醫(yī)院用制度管人、用制度做事,使職工行為有了導(dǎo)向,問題解決有了依據(jù)可循,引領(lǐng)醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展。

3.3 堅(jiān)持問題導(dǎo)向,加快服務(wù)文化建設(shè)

問題是時(shí)代的聲音,醫(yī)院只有明確了自身存在的問題,才能解決問題,推動(dòng)自身發(fā)展?；颊呤枪⑨t(yī)院的重要服務(wù)對象[8]。為患者服務(wù)、讓醫(yī)患雙方滿意一直以來都是醫(yī)院文化建設(shè)的重要部分。[9]要把患者的需求和呼聲作為醫(yī)院的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)[10]。

3.3.1 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系 門診方面,安排經(jīng)驗(yàn)豐富的專家坐診,開設(shè)?？崎T診滿足患者的個(gè)性化需求,為患者為提供高水平、高質(zhì)量的就診服務(wù)。開通門診服務(wù)中心電話咨詢服務(wù),實(shí)現(xiàn)一個(gè)咨詢電話號碼覆蓋全部咨詢和預(yù)約內(nèi)容。完善老年人綜合服務(wù)中心功能,增加預(yù)檢分診綠色通道、便民服務(wù)箱、共享輪椅等多項(xiàng)老年便民服務(wù)。疫情特殊期間,該醫(yī)院創(chuàng)新服務(wù)模式,推行病案郵寄、APP點(diǎn)餐等線上服務(wù),盡心竭力服務(wù)患者。醫(yī)院利用官微開通醫(yī)院小程序,實(shí)現(xiàn)預(yù)約、掛號、查詢報(bào)告一體化。急診方面,多措并舉快速提升急救管理能力,全面開通急診綠色通道,規(guī)范急診搶救流程,縮短搶救時(shí)間,為患者爭取“黃金搶救時(shí)間”。住院方面,醫(yī)院弘揚(yáng)人文精神,不僅為患者改善住院環(huán)境,也為住院期間過生日患者送祝福,使患者感受到家一般的溫暖。疫情防控方面,堅(jiān)持精準(zhǔn)防控,為方便群眾,醫(yī)院對入口處重新規(guī)劃,設(shè)置發(fā)熱專用通道,完善發(fā)熱門診建設(shè),單獨(dú)設(shè)立兒科發(fā)熱門診。強(qiáng)化門、急診預(yù)檢分診管理,實(shí)現(xiàn)發(fā)熱患者硬隔離轉(zhuǎn)運(yùn)。迅速落實(shí)核酸標(biāo)本采集24小時(shí)服務(wù)及混檢工作要求,不斷提升核酸檢測能力。該醫(yī)院致力于做到服務(wù)過程人性化,服務(wù)流程親情化,真正做到全心全意為患者服務(wù),一心一意為患者謀福利。

3.3.2 完善便民投訴渠道,保障患者合法權(quán)益 高風(fēng)險(xiǎn)、高強(qiáng)度、高技術(shù)是醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)獨(dú)具的特點(diǎn)[11],醫(yī)患矛盾不可避免,解決好患者的投訴問題,有利于醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展。該三甲醫(yī)院積極優(yōu)化投訴環(huán)節(jié),關(guān)口前移。開設(shè)暢通的投訴便捷渠道,建立和諧的醫(yī)患溝通機(jī)制[12],加強(qiáng)閉環(huán)管理,主動(dòng)做好信訪接待工作,化解群眾難題。醫(yī)院設(shè)有專門的投訴中心,由專業(yè)工作者接聽電話或現(xiàn)場進(jìn)行調(diào)解;醫(yī)院設(shè)有院長值班手機(jī)管理機(jī)制,每日由值班領(lǐng)導(dǎo)接聽患者的投訴電話,及時(shí)耐心地幫助患者解決難題,保障患者在第一時(shí)間找到方便快捷的解決途徑。真正做到“憂患者之所憂”,“急患者之所急”,以患者急需解決的問題為導(dǎo)向,將醫(yī)院“精益為民,追求完美”的文化精神貫徹到底,打造和諧的醫(yī)院文化。

3.4 堅(jiān)持系統(tǒng)觀念,助力有愛文化建設(shè)

唯物辯證法認(rèn)為完事萬物都是相關(guān)聯(lián)的。醫(yī)院是個(gè)復(fù)雜的有機(jī)體,必須堅(jiān)持系統(tǒng)思維。醫(yī)院除了以患者為中心外,還需關(guān)心關(guān)愛醫(yī)院職工。

醫(yī)務(wù)人員是提供醫(yī)療服務(wù)的主要力量,其職業(yè)道德、職業(yè)修養(yǎng)和職業(yè)感受將影響為患者提供服務(wù)的質(zhì)量和就醫(yī)體驗(yàn)[13]。該三甲醫(yī)院通過改革薪酬分配制度,完善人才培養(yǎng)體系,關(guān)心關(guān)愛職工,營造相親相愛大家庭的氛圍,不斷滿足職工日益增長的精神文化需求,增強(qiáng)他們的歸屬感和安全感。

3.4.1 改革薪酬分配制度 薪酬制度是否公允將直接影響醫(yī)務(wù)人員的工作態(tài)度和積極性。該醫(yī)院嚴(yán)格落實(shí)上級文件要求,不斷完善、修定最新薪酬制度[14],按照崗位職責(zé)、職稱等級和考核情況等因素動(dòng)態(tài)調(diào)整薪酬水平。持續(xù)推進(jìn)合同制和編內(nèi)人員同工同酬待遇,對于護(hù)理、臨床科室和行政職工采取不同的績效分配方式,做到公平公正。充分發(fā)揮各種薪酬分配方案的保障和激勵(lì)作用,鼓勵(lì)員工在醫(yī)院形成愛崗敬業(yè)、勤勞踏實(shí)、奮發(fā)向上的文化氛圍。

3.4.2 完善人才培養(yǎng)體系 推動(dòng)公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展,人才是重中之重[15]。該三甲醫(yī)院多管齊下打造全方位、多維度的人才培養(yǎng)體系。在學(xué)科人才梯隊(duì)建設(shè)方面,重新修訂高級職稱評審條件,提升專業(yè)技術(shù)人才評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。加大高層次人才培養(yǎng)力度,確定院內(nèi)青年人才的選拔條件和要求,建立起醫(yī)教研多部門助力優(yōu)秀青年人才成長協(xié)作聯(lián)動(dòng)機(jī)制,拓寬人才引進(jìn)渠道,以工作站與流動(dòng)站聯(lián)合培養(yǎng)形式培養(yǎng)人才。在人才考核方面,推行各類人員考核制度,持續(xù)做好行政職能中層干部考核,強(qiáng)化中青年醫(yī)師的臨床考核,初步形成“年初有計(jì)劃、年中有推進(jìn),年末有考核”的閉環(huán)管理模式。在科研方面,該醫(yī)院努力營造人人關(guān)心科研、積極投身科研、認(rèn)真開展科研的良好氛圍,弘揚(yáng)學(xué)術(shù)精神,提高科研水平。

3.4.3 關(guān)心關(guān)愛職工 在慰問方面,在中國醫(yī)師節(jié)、國際護(hù)士節(jié)等重要節(jié)日院領(lǐng)導(dǎo)班子及時(shí)傳達(dá)對廣大員工的關(guān)心關(guān)愛;對在外支援的職工,工會記錄在冊他們的家庭狀況,及時(shí)做好后勤保障工作。在心理和身體健康上,醫(yī)院設(shè)有專門的心理咨詢室,開展心理疏導(dǎo)工作,保障工作人員的心理健康。醫(yī)院工會每年定期安排瑜伽、乒乓球、踢毽子等集體運(yùn)動(dòng),保障員工在高壓工作下?lián)碛薪】档捏w魄。在暢通民意上,醫(yī)院每年召開職工代表大會,鼓勵(lì)代表們建言獻(xiàn)策,及時(shí)上傳至院領(lǐng)導(dǎo)班子,解決職工難題。這些溫暖的活動(dòng)不僅強(qiáng)化了在院職工的主人翁意識,也在醫(yī)院形成了有情有愛的文化氛圍,增強(qiáng)了職工的幸福感、歸屬感和安全感。

3.5 堅(jiān)持守正創(chuàng)新,樹立醫(yī)院品牌文化

在互聯(lián)網(wǎng)蓬勃發(fā)展的新時(shí)代,醫(yī)院文化的宣傳必然離不開自媒體[16]。該三甲醫(yī)院有效利用各種媒體平臺,創(chuàng)新宣傳方式,積極宣傳醫(yī)院的人文精神。①加大微信公眾號和視頻號宣傳力度,創(chuàng)新推送方式,通過文字與音頻、視頻的多重組合方式增加文章吸引力,持續(xù)發(fā)表健康科普、醫(yī)療活動(dòng)、醫(yī)療技術(shù)和科學(xué)防疫等主題文章。②醫(yī)院借助抖音短視頻平臺,結(jié)合當(dāng)下熱點(diǎn),定期科普健康知識,發(fā)布注意事項(xiàng)等內(nèi)容;同時(shí)該醫(yī)院抓住時(shí)代潮流,學(xué)習(xí)直播知識,在線解答群眾所急所盼問題,創(chuàng)新醫(yī)生和群眾的互動(dòng)方式。向社會面宣傳了該醫(yī)院豐富的文化特色,展示了醫(yī)院先進(jìn)的醫(yī)療技術(shù)、盡職盡責(zé)的醫(yī)務(wù)工作者和人性化的就診服務(wù),借助自媒體傳播獲得了社會的高度認(rèn)可和評價(jià),擴(kuò)大了醫(yī)院的吸引力和影響力,樹立了醫(yī)院特色的品牌文化。

3.6 改善就醫(yī)環(huán)境,加強(qiáng)物質(zhì)文化建設(shè)

物質(zhì)文化是醫(yī)院最為外顯、最為直接的文化,包括醫(yī)院的就診環(huán)境、樓宇布局、服務(wù)設(shè)備等,這是患者最直觀的感受,會影響到患者的就診體驗(yàn)[17]。該三甲醫(yī)院致力打造干凈、整潔、溫馨的就診環(huán)境。醫(yī)院在及時(shí)修繕舊樓,配合疫情防控建設(shè)發(fā)熱門診和核酸門診的同時(shí),也在有條不紊地推進(jìn)設(shè)三期工程建設(shè),致力于打造新的住院樓宇,擴(kuò)大住院范圍,改善就醫(yī)和住院環(huán)境。醫(yī)院加強(qiáng)統(tǒng)一管理,將職工分為五大類:醫(yī)、護(hù)、檢驗(yàn)人員、行政管理人員、后勤人員,要求各自著統(tǒng)一的服裝,佩戴胸牌,尊重患者的知情權(quán)。此外在各樓宇的長廊和連通地帶開辟宣傳欄,張貼健康知識、醫(yī)改政策、注意事項(xiàng)和黨建工作等。在全院營造文明、舒心的物質(zhì)文化氛圍,改善患者就醫(yī)感受。

3.7 保障職工和患者安全,加強(qiáng)安全文化建設(shè)

安全無小事,防患于未然。該三甲醫(yī)院完善監(jiān)控管理,確保醫(yī)院“無死角”;完善消防系統(tǒng),定期組織職工參加消防演練;定期對實(shí)驗(yàn)室、科室進(jìn)行危險(xiǎn)品排查工作,做好臺賬,及時(shí)處理;加強(qiáng)信息系統(tǒng)安全檢查工作,定期檢測職工電腦病毒,消除隱患;監(jiān)管三期工程安全生產(chǎn)工作,跟進(jìn)工作進(jìn)程和監(jiān)測建筑工人健康狀況,每周在辦公會上例行匯報(bào);醫(yī)院門診、急診、住院樓、車場、建筑工地等重要場地由保安人員24小時(shí)值守。醫(yī)院定期邀請外來專家組織培訓(xùn)會加強(qiáng)職工的安全教育,提升職工的安全意識,做好應(yīng)急備案,確保醫(yī)院安全。

4 結(jié)語

醫(yī)院文化具有文化的共性,又有自己的獨(dú)特性,是推動(dòng)公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的重要一環(huán)。醫(yī)院文化建設(shè)注定是一項(xiàng)長期的、系統(tǒng)的、復(fù)雜的重大工程[18],在公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的大背景下,公立醫(yī)院應(yīng)緊緊圍繞“十四五”規(guī)劃的要求,實(shí)事求是從醫(yī)院實(shí)際出發(fā),結(jié)合自身特色,全方位、多層次、多管齊下齊心協(xié)力弘揚(yáng)醫(yī)院優(yōu)秀文化、建設(shè)醫(yī)院新文化、宣傳醫(yī)院特色文化,講好醫(yī)院自己的故事、傳播好醫(yī)院自己的聲音,展現(xiàn)醫(yī)院文明向上和諧的文化形象,讓醫(yī)院文化成為推動(dòng)醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的重要引擎。