王旭

加油站管理經(jīng)歷著由定性向定量、經(jīng)驗型向科學化的發(fā)展過程。

近年來，企業(yè)診斷在企業(yè)管理中的作用日益增長，推動著定量化評價方法不斷發(fā)展。對加油站來說，運用定量化方法開展全流程診斷，提出科學的優(yōu)化建議，能夠有效提升加油站管理效能，滿足客戶需求。因此，通過全流程診斷解決現(xiàn)存問題是其做好量化管理、提高加油站效益的必經(jīng)之路。

途徑：全流程診斷

全流程診斷是加油站量化管理的主要途徑。通過對業(yè)務流程全面分析和評估，加油站能發(fā)現(xiàn)現(xiàn)存的問題、缺陷和潛在的改進機會，進行系統(tǒng)性優(yōu)化，從而提高效率、降低成本、優(yōu)化資源配置，實現(xiàn)戰(zhàn)略目標。通過全流程診斷提出有針對性的策略建議，重點依靠兩個前提條件。

大量的指標記錄。詳細的指標記錄使加油站的經(jīng)營管理和業(yè)務可量化、可追蹤，得以開展全流程診斷。通過診斷結(jié)果與參考值的對比，加油站可以明確現(xiàn)存問題，尋求優(yōu)化空間，針對實際管理運營過程中管理機制的不足之處及時做出改進。此外，優(yōu)化前后的指標記錄可以提供衡量改進效果的依據(jù)，使量化管理形成閉環(huán)。優(yōu)化前，對關鍵指標數(shù)據(jù)設置預期目標，明確改進方向；優(yōu)化后，與預期目標、優(yōu)化前的指標記錄進行對比，得到診斷效果反饋。

廣泛的前期調(diào)研。如何開展行之有效的量化管理，實際上要通過充分的前期調(diào)研，把握油站個體情況，才能因地制宜地提出科學的優(yōu)化建議。具體來說，需要梳理加油站位置規(guī)模、商圈環(huán)境、主要客群、競爭形勢等情況，結(jié)合指標數(shù)據(jù)從內(nèi)外部兩個方面展開分析。從內(nèi)部看，針對指標記錄與參考值差距較大的問題點開展困境、成因與對策分析，提出改進措施，找準加油站發(fā)展優(yōu)勢和劣勢，設置合理目標，集中力量發(fā)展。從外部看，分析競爭對手情況，了解競爭對手策略，揚長避短，制定差異化戰(zhàn)略。結(jié)合加油站區(qū)位和客戶特征，提出有針對性的營銷優(yōu)化建議，實現(xiàn)精準營銷。

關鍵點：指標設置

指標是對加油站運營狀況進行定量化評價的重要工具。從戰(zhàn)略目標出發(fā)設置合理的評價指標，可以了解和評估加油站的運營情況，使加油站管理更加定量化、科學化。

費雷德里克·泰勒的科學管理理論，是量化管理的理論基礎之一。其五條原則為工時定額化、分工合理化、程序標準化、酬金差額化和管理職能化。加油站的量化管理在很多方面吸收了科學管理的管理原則。比如，任務定額化，首先確定加油站效益提升目標，然后對其逐步細化、具體化，形成任務指標，逐項量化打分以便量化考核；報酬差額化，主張把員工工作績效作為收入分配的重要依據(jù)， 通過績效指標激勵員工努力提高工作效率等。

通過指標測量，加油站可以量化發(fā)展現(xiàn)狀，找到營銷著力點。因此，加油站要設置科學的全流程診斷指標體系。加油站全流程診斷指標應少而精，可控、可測，具體明確，并在業(yè)務計劃及目標設置程序支持下展開。指標設置應將加油站策略與具體運作相連接，與顧客價值相連接。結(jié)合分析關聯(lián)指標，提出現(xiàn)場診斷結(jié)論及優(yōu)化建議。同時，以現(xiàn)場診斷分析、客戶消費特點分析、對標分析等為基礎，量化營銷分析，提出科學的營銷策略建議。

提升：兩個滿意

如何發(fā)揮加油站服務作用、創(chuàng)造更多效益，是加油站管理中的關鍵問題。顧客滿意，是加油站提升服務質(zhì)量的根本目的。要提升顧客滿意度，一方面要關注高峰期擁堵指數(shù)、流程標準時間等客觀指標，另一方面要關注員工滿意度等主觀因素。只有在工作滿意度較高的情況下，員工才能發(fā)自內(nèi)心為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務。

人本管理強調(diào)，企業(yè)管理要重視員工的滿意度。員工滿意度在很大程度上影響其績效水平，進而影響企業(yè)利潤。因而，顧客滿意、員工滿意“兩個滿意”是加油站量化管理效能提升的重要著力點?！皟蓷l腿走路”，才能創(chuàng)造良好效益。

中國石油遼寧銷售友誼街加油站通過全流程診斷，得到了科學的優(yōu)化建議。該站站前道路為快速路，車流量較大，加上周邊5公里內(nèi)有較多居民小區(qū)、企事業(yè)單位，商圈環(huán)境較好。但是，當前實際銷量（38.05噸/日）遠小于理論潛在銷量（86.42噸/日），具備較大提升空間。

經(jīng)過全流程診斷后，針對診斷結(jié)果和油站實際提出兩方面建議。

在顧客滿意方面，針對顧客進站用時較長、部分商品未動銷時間過長等問題，提出優(yōu)化站內(nèi)布局、有針對性地豐富店內(nèi)商品種類、加強加油卡（或電子卡）的推廣力度等優(yōu)化建議。

在員工滿意方面，針對高峰期員工勞動強度偏大、現(xiàn)場推薦非油人員不足等問題，提出高峰期增加現(xiàn)場推介和引導人員、適當引進促銷員現(xiàn)場服務等優(yōu)化建議。

此外，營造良好的黨建文化、企業(yè)文化、團隊文化氛圍，能增強團隊的凝聚力和向心力，提升員工學習、改進、創(chuàng)新的意愿和能力，進而提升量化管理效能。

責任編輯：曲紹楠