文/廣西路橋工程集團(tuán)有限公司路面分公司 黃秋海

處理好信訪工作關(guān)系到社會穩(wěn)定與和諧發(fā)展，從國家視角看，事關(guān)新時期國家治理能力和治理體系現(xiàn)代化建設(shè)。從企業(yè)視角看，事關(guān)企業(yè)良好信譽形象的建立，有助于企業(yè)規(guī)范自身行為，推動企業(yè)自我革新，消除存在的問題和隱患，并能提高企業(yè)相關(guān)部門人員的工作能力，提高運行效率。因此，需要從理論指導(dǎo)、制度規(guī)范等方面指導(dǎo)信訪工作的開展。與此同時，信訪工作系統(tǒng)工作者在實踐中以認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，付出大量的艱辛努力，切實解決了與人民群眾息息相關(guān)的問題，維護(hù)了改革發(fā)展穩(wěn)定大局。多方面的原因造成W信訪積案，其化解過程，充分反映企業(yè)了解民情、集中民智、維護(hù)民利、凝聚民心的工作指向，其化解機(jī)制成為本文研究的重點。

一、W信訪積案基本情況

信訪人W要求支付其父親在某企業(yè)工作時不慎從高處墜落受傷成為植物人而產(chǎn)生的醫(yī)療費用及其他賠償費用?？h勞動人事爭議仲裁委員會、縣人力資源和社會保障局分別認(rèn)定用人單位為G公司，須承擔(dān)主體責(zé)任。

但由于信訪人W不服仲裁決定，且W與其父親的用人單位G公司對賠償數(shù)額始終未能協(xié)商達(dá)成一致意見。W在事故發(fā)生后的四年時間內(nèi)多次到信訪局等單位上訪，甚至越級上訪。

該信訪積案長期懸而未決的原因如下：首先，信訪人W未主動且拒絕與G公司協(xié)商談判，長期未主張訴求，全權(quán)交由代理律師負(fù)責(zé)，雙方難以在賠償費用上達(dá)成一致。其次，G公司作為承擔(dān)工傷保險責(zé)任的主體，存在拖延解決問題的傾向。最后，由于信訪人W的父親病情惡化身故，賠償事由從工傷賠償變成工亡賠償，需重新計算。

通過采取重新梳理案情的辦法，多方聯(lián)動制訂積案化解工作實施方案，明確積案化解工作領(lǐng)導(dǎo)小組、包案負(fù)責(zé)人，細(xì)化工作組分工，強(qiáng)化措施執(zhí)行，共同推進(jìn)積案化解。過程中積極溝通協(xié)調(diào)，及時有效掌握信訪人動態(tài)。最終促使信訪人W申請仲裁，該信訪案件逐步轉(zhuǎn)為涉法涉訴事項，W信訪積案以結(jié)案處理。

二、W信訪積案的化解工作機(jī)制

G企業(yè)意識到須以“案結(jié)事了”為原則化解W信訪積案，努力做到信訪訴求事項和信訪人心結(jié)雙化解。因此在化解工作過程中，G企業(yè)實事求是，從自身實際出發(fā)，遵照信訪積案領(lǐng)導(dǎo)干部包案責(zé)任制攻堅化解工作部署要求，從領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任主體、化解機(jī)制建設(shè)及任務(wù)督辦落實等方面入手，創(chuàng)新有效化解信訪積案的工作方法，圓滿完成積案化解任務(wù)。

（一）強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層高度重視信訪工作的化解，把其當(dāng)作維護(hù)集團(tuán)公司和諧穩(wěn)定的關(guān)鍵抓手，成立專門解決工作的領(lǐng)導(dǎo)小組并列入公司重要議事日程，開展專題研究。集團(tuán)公司黨政主要領(lǐng)導(dǎo)親自部署研究化解方案，分管領(lǐng)導(dǎo)牽頭協(xié)商會辦、親自落實工作措施、親自接待信訪人，推動積案問題的解決。以真正解決問題和實現(xiàn)信訪人“事心雙解”為工作導(dǎo)向，樹立底線思維，全力做好W信訪積案的化解工作，推動工作扎實開展。

（二）制訂信訪積案化解工作專項方案。1.成立工作領(lǐng)導(dǎo)小組。逐一明確包案領(lǐng)導(dǎo)、責(zé)任單位、責(zé)任人，協(xié)調(diào)集團(tuán)公司行政辦公室、安全、法務(wù)等部門，抽調(diào)精干人員成立專職工作領(lǐng)導(dǎo)小組。制訂化解工作完成任務(wù)表，細(xì)化具體工作流程，明確工作進(jìn)度，制訂化解任務(wù)工作進(jìn)度表以及在各時間節(jié)點基礎(chǔ)上制訂包案領(lǐng)導(dǎo)接訪方案。為方便包案領(lǐng)導(dǎo)及時跟進(jìn)了解工作進(jìn)度和研究案情，實行周調(diào)度、月匯總分析的工作機(jī)制，確?；夤ぷ髀涞綄嵦帯?.實行包案領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制。針對化解工作的重要性，確保工作人員有效執(zhí)行任務(wù)，提高問題站位，集團(tuán)公司實行主要負(fù)責(zé)人為包案領(lǐng)導(dǎo)的負(fù)責(zé)制。包案主要體現(xiàn)為四包，即“包案情掌握、包思想轉(zhuǎn)化、包解決化解、包息訴罷訪”。各下屬單位一律要求落實層層包案工作要求，推動工作自上而下開展，并對任務(wù)更加細(xì)化，由主要負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)對化解方案進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃，做到敢于面對，勇于擔(dān)責(zé)，切實做好W信訪積案化解工作。3.特殊時期預(yù)防。為防止信訪人W利用特殊時期、關(guān)鍵時期采取極端行為維權(quán)，企業(yè)建立重大涉穩(wěn)問題排查化解機(jī)制，定期形成個人極端案件風(fēng)險隱患排查，及時掌握信訪人W思想動態(tài)，關(guān)注其生活需求，主動加強(qiáng)溝通交流，耐心傾聽與勸導(dǎo)。4.重新梳理案情，研判訴求。企業(yè)嚴(yán)格按照上級交辦的要求，與信訪人以及主要裁決單位開展協(xié)調(diào)溝通，對信訪人的申訴、裁決材料重新進(jìn)行梳理，做到更準(zhǔn)確把握情況。重新研判信訪人的真實訴求，并開展案情復(fù)查，整理證據(jù)，因調(diào)查工作認(rèn)真細(xì)致，工作材料充分完全，為最終結(jié)案提供堅實基礎(chǔ)。5.確定結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)。W信訪積案的化解標(biāo)準(zhǔn)為積案問題實體解決，由信訪人W簽訂《信訪事項答復(fù)意見書》，并報上級單位審核認(rèn)定辦結(jié)或已經(jīng)復(fù)查復(fù)核終結(jié)備案。6.加強(qiáng)考核評價、嚴(yán)肅考評問責(zé)。企業(yè)將W信訪積案化解工作列為信訪工作考核范圍，全面評估成效，企業(yè)主要領(lǐng)導(dǎo)班子以及主要負(fù)責(zé)干部要以信訪工作的考評結(jié)果作為考核評價指標(biāo)內(nèi)容。同時紀(jì)檢部門采取通報、提醒、約談和重點督辦等方式，推動企業(yè)W信訪積案化解工作落地落實。將信訪工作的科學(xué)合理指標(biāo)化，也有利于下一步集團(tuán)公司建立獎懲機(jī)制，推動企業(yè)內(nèi)部管理的科學(xué)合理化，促進(jìn)企業(yè)合理有序規(guī)范運行。

三、W信訪積案的啟示

（一）積案原因啟示。1.信訪過程處理機(jī)制建設(shè)不完善。在W信訪案初期，面對W申訴，負(fù)責(zé)信訪工作部門在受理、接待、案件調(diào)查、反饋匯報等環(huán)節(jié)存在不足，沒有認(rèn)真細(xì)化。沒有認(rèn)真制訂處理流程與步驟。作為信息弱勢方的信訪人不理解處理流程和處理時間期限，向其反饋的信息也沒有很好地說明，對申訴要求不明確，造成“信息差”。在具體的信訪受理轉(zhuǎn)辦過程上，受限于信訪人信息安全的因素以及受理人員專業(yè)能力的差異，信息傳達(dá)較為寬泛，因此在調(diào)查過程中，調(diào)查人員無法精確把握問題和找到準(zhǔn)確證據(jù)，進(jìn)而無法準(zhǔn)確把握信訪人的真實需求。2.信訪積案處理法制化建設(shè)急需健全?；鶎尤罕姺ㄖ位^念較低，相信走上訪渠道比走法律渠道更能解決問題，并且受到成本因素、過程繁雜因素的影響，在發(fā)生問題后較為傾向走簡單的上訪途徑，特別鐘情于越級上訪。此外，由于信訪系統(tǒng)相關(guān)工作人員的能力和專業(yè)化水平的制約，或缺少足夠的一線工作人員，特別是法律知識人員的匱乏，在面對信訪案件時，很難從法律角度給予信訪人專業(yè)指導(dǎo)意見。3.未健全聯(lián)動調(diào)查機(jī)制。W信訪積案在處理過程中涉及多個部門，若各部門未及時聯(lián)動，單靠某一部門或某一工作人員難以及時、有效地解決問題。同時，信訪人W對基層信訪部門處理事件的公正性和權(quán)限存疑，認(rèn)為基層部門不能解決其問題，所以多次越級上訪。

（二）積案化解啟示。1.健全完善信訪法制化處理機(jī)制。在處理制度、接待流程、程序步驟、信息匯總反饋等信訪環(huán)節(jié)實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。探索與信訪人有效溝通交流的辦法，幫助受訪人明晰辦理流程、時限和處理進(jìn)展情況，及時幫助受訪人解決在處理過程中的困難。2.確定包案領(lǐng)導(dǎo)。為有效推進(jìn)信訪積案化解工作，切實發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)干部示范帶動作用，要逐一明確包案領(lǐng)導(dǎo)、責(zé)任單位、責(zé)任人。加強(qiáng)督促檢查，限期解決問題，全面完成目標(biāo)任務(wù)。以此促進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)的高度重視，領(lǐng)導(dǎo)重視有助于增進(jìn)信訪工作人員工作的緊迫感和責(zé)任意識，能夠快速針對各種問題以及臨時出現(xiàn)的狀況作出準(zhǔn)確反應(yīng)。3.引入司法處理程序。利用律師等專業(yè)人士以專業(yè)性的知識參與到信訪工作之中，通過律師聯(lián)結(jié)信訪人、信訪部門和企業(yè)單位，為信訪人順利信訪搭建平臺，拓展信訪處理的新渠道。另外，作為專業(yè)人士，律師具有相對的獨立性，能夠通過局外人的身份參與和觀察信訪案件的過程和內(nèi)容，容易敏銳地發(fā)現(xiàn)制約問題解決的關(guān)鍵難點，并依照專業(yè)知識給予更好地解決措施，給最終的解決方案提供有效建議。

四、探索信訪工作創(chuàng)新機(jī)制

（一）健全排查匯總機(jī)制。解決沖突并控制信訪源頭，在按期解決問題和化解矛盾糾紛的基礎(chǔ)上，需要建立“預(yù)防性”工作理念，努力將矛盾糾紛化解在基層，化解在萌芽狀態(tài)。嚴(yán)格落實信訪全面排查工作是推動積案化解的前提。要明確排查范圍：一是以整體全面的視角看待信訪工作的化解，力求做到排查全部的信訪案件，重點關(guān)注重信重訪案件，針對重復(fù)走訪尚未息訪、重復(fù)致信尚未息訪的信訪案件要全面把握。統(tǒng)籌考量重點性和一般性案件，確保做到整體全面排查，既抓住重點案件，也掌握一般案件。二是組織好排查過程工作。上下以及各平級部門定期組織開展專項排查工作，實現(xiàn)多方協(xié)作以及互動，保證工作的良好有序運轉(zhuǎn)。三是做好匯總工作。建立動態(tài)排查工作機(jī)制，做到及時發(fā)現(xiàn)、及時上報、及時解決。

（二）健全聯(lián)動調(diào)查機(jī)制。嚴(yán)格落實信訪主要負(fù)責(zé)單位領(lǐng)導(dǎo)人“黨政同責(zé)”“一崗雙責(zé)”。提高站位，樹立大局意識，主要負(fù)責(zé)單位主導(dǎo)，涉及其他單位響應(yīng)配合，實現(xiàn)綜合聯(lián)動，通力合作。同時厘清各部門之間的職責(zé)，杜絕發(fā)現(xiàn)問題后各部門相互推諉現(xiàn)象的發(fā)生。實現(xiàn)上下聯(lián)動、積極化解、共管共治。

（三）健全領(lǐng)導(dǎo)包案機(jī)制。一是落實領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制。確定負(fù)責(zé)信訪工作的“第一責(zé)任人”為集團(tuán)公司的主要領(lǐng)導(dǎo)，其他分管領(lǐng)導(dǎo)要落實“一崗雙責(zé)”，坐鎮(zhèn)一線指揮，抓好各類細(xì)化工作的落實。各級領(lǐng)導(dǎo)干部要切實改變工作作風(fēng)，要著重深入基層，可以通過帶案下訪等形式，知曉群眾訴求，從上級層面推動信訪積案的解決。二是針對一些需要整合多部門協(xié)作才能處理的信訪案件，可以尋求和抽調(diào)有相關(guān)工作經(jīng)驗、具有良好群眾基礎(chǔ)但已退居二線的工作人員，成立組建專門的信訪處理工作組，依法依規(guī)、合情合理處理信訪積案。

（四）健全引入第三方參與機(jī)制。信訪群眾的利益訴求在走完規(guī)定的程序后依舊無法得到滿足是造成重復(fù)上訪、越級上訪乃至纏訪、鬧訪的癥結(jié)所在。在涉及民事糾紛案件時，引入司法機(jī)構(gòu)第三方介入，給化解信訪積案提供新思路，要立足社會矛盾多元化實際，鼓勵和支持第三方介入化解信訪積案。一是引入專業(yè)律師等參與積案化解。律師作為第三方能夠開展獨立調(diào)查，能在最大限度上做到公正公平，并且專業(yè)程度高，能令各方信服。二是引入社會工作介入化解。在社會工作發(fā)展較好的京、滬、廣、深等發(fā)達(dá)城市，社會工作的職業(yè)范疇將處理信訪問題和服務(wù)信訪人員納入在內(nèi)。社工不僅有專業(yè)理念還有專業(yè)的方法技巧，社會工作者會運用同理心，認(rèn)真傾聽案主的述說，從中收集大量的信息，運用科學(xué)理性的方法分析和判斷他們的問題，有針對性地找出治療的方法。社工以第三方的角色參與信訪工作，運用專業(yè)的社會工作方法，深入了解群眾的個人、家庭和生活，發(fā)掘群眾上訪背后的真正需求。利用社會工作的方法，有效化解矛盾糾紛，從而提高信訪工作的專業(yè)化、法治化、信息化水平，能夠更好地維護(hù)社會和諧穩(wěn)定。

（五）健全考核評價和考評問責(zé)機(jī)制。要將信訪積案的化解工作成果納入對相關(guān)主要負(fù)責(zé)人的考核評價體系中，制訂考核標(biāo)準(zhǔn)和量化標(biāo)準(zhǔn)，重點考核處置情況、積案化解率等指標(biāo)。將具體細(xì)化指標(biāo)作為企業(yè)主要負(fù)責(zé)人綜合考評的依據(jù)，考核結(jié)果適時和適當(dāng)?shù)姆秶枰怨竟_，以此調(diào)動各級領(lǐng)導(dǎo)干部主動參與化解信訪積案的主動性和積極性。在信訪工作責(zé)任體系建設(shè)方面要實現(xiàn)權(quán)責(zé)明確、完備程序、監(jiān)督有力、考核完善。將考核工作具體到每一個主體和環(huán)節(jié)上。如發(fā)現(xiàn)對待信訪工作站位不高、態(tài)度不端正、化解工作慵懶懈怠、責(zé)任落實不到位等造成信訪工作處置不當(dāng)，進(jìn)而對企業(yè)信譽和形象造成不良影響甚至造成社會影響的，要追究相關(guān)主體的責(zé)任，并進(jìn)行相應(yīng)懲罰。

五、結(jié)語

信訪工作是企業(yè)工作的重要組成部分，完善信訪工作的機(jī)制建設(shè)，規(guī)范新時代信訪工作，有助于推進(jìn)企業(yè)組織的有效治理，構(gòu)成企業(yè)培養(yǎng)現(xiàn)代管理能力的重要一環(huán)，有助于企業(yè)形成“公平”“公正”的人文理念，并助力培養(yǎng)關(guān)注員工的企業(yè)精神，推動企業(yè)信訪部門業(yè)務(wù)技能和水平不斷提升。本文探索建立健全化解信訪積案工作的長效機(jī)制，通過強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)、制訂專項工作方案、清單式落實、引入第三方介入等方式，努力化解信訪工作難點，體現(xiàn)新時代企業(yè)責(zé)任擔(dān)當(dāng)，維護(hù)群眾合法權(quán)益，促進(jìn)企業(yè)健康發(fā)展和社會的和諧穩(wěn)定。