文/侯 倩

黨的二十大報(bào)告提出，“加強(qiáng)和改進(jìn)人民信訪工作，暢通和規(guī)范群眾訴求表達(dá)、利益協(xié)調(diào)、權(quán)益保障通道”。這為國有企業(yè)做好新時(shí)代信訪工作指明了努力方向、提供了重要遵循。在國有企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營過程中，信訪工作對于企業(yè)和員工之間關(guān)系的維系、企業(yè)的和諧發(fā)展都具有重要作用。隨著社會不斷發(fā)展，面對新的發(fā)展趨勢、新的時(shí)代背景、新的群眾期待，信訪工作也迎來新的挑戰(zhàn)。如今國有企業(yè)信訪工作肩負(fù)巨大責(zé)任、背負(fù)巨大使命。本文將立足于分析國有企業(yè)出現(xiàn)越級信訪問題的原因，不斷對源頭排查體系、作風(fēng)整治體系、領(lǐng)導(dǎo)接訪體系、調(diào)解幫扶體系進(jìn)行健全和完善，推動信訪體系和企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。

國企越級信訪的成因分析

造成越級信訪過程中出現(xiàn)問題的原因有很多，主要分為主觀因素和客觀因素。主觀因素主要包括企業(yè)作風(fēng)建設(shè)、領(lǐng)導(dǎo)覺悟認(rèn)識、信訪流程、員工維權(quán)意識等，客觀因素主要包括企業(yè)管理體系、改革進(jìn)度、主要業(yè)務(wù)、薪資制度等?？偨Y(jié)起來，問題主要呈現(xiàn)在五個(gè)方面。

工作不到位，“敷衍”出來的越級信訪

一方面，部分企業(yè)信訪管理部門在對待和處理信訪工作時(shí)，態(tài)度較為消極，對信訪問題的認(rèn)識也有所欠缺，不能很好地判斷信訪問題嚴(yán)重程度，對上級部門有關(guān)政策不夠熟悉、對基層問題了解不夠深入，造成了信訪問題沒有得到很好的分類和歸納，在有效解決時(shí)自然也存在困難，致使越級信訪時(shí)有發(fā)生。

另一方面，部分信訪部門管理人員沒有相應(yīng)的解決信訪問題的能力和處理經(jīng)驗(yàn)，解決問題的思想固化、手段單一，在遇到特殊問題、敏感話題、棘手問題時(shí)很難妥善處理，這就導(dǎo)致一些基層的信訪問題得不到解決，從而不斷激化矛盾，進(jìn)而轉(zhuǎn)為越級信訪。

機(jī)制不順暢，“催生”出來的越級信訪

目前，大部分企業(yè)內(nèi)都設(shè)有專門的信訪舉報(bào)部門，并配備信訪辦公室、電話、匿名舉報(bào)箱等，擴(kuò)寬了群眾的信訪途徑，但是很多企業(yè)在設(shè)置舉報(bào)途徑和通道時(shí)，沒有很好地將地理位置、工作性質(zhì)等因素考慮在內(nèi)，比如很多企業(yè)在設(shè)置舉報(bào)箱時(shí)，沒有很好地考慮到位置因素，將其安裝在監(jiān)控范圍內(nèi)或位置明顯區(qū)域，這就使得很多信訪舉報(bào)者產(chǎn)生顧慮，基于對個(gè)人隱私和安全的考慮，從而選擇其他的信訪途徑，尤其是隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，網(wǎng)上舉報(bào)越發(fā)快捷方便，這就使得越級信訪舉報(bào)事件頻繁發(fā)生。

職責(zé)不清晰，“推諉”出來的越級信訪

一些信訪舉報(bào)中提供的線索有限，且舉報(bào)的問題較為復(fù)雜、線索不清晰、信息待確認(rèn)，這就使得受理部門需要和其他部門相互配合共同解決，如果遇到企業(yè)內(nèi)部權(quán)責(zé)劃分不清晰，就會在信訪問題的解決上發(fā)生“踢皮球”“問題上交”等情況，從而導(dǎo)致問題得不到及時(shí)處理，石沉大海，也會使得越級信訪問題越來越多。

管控不合理，“激化”出來的越級信訪

一方面，部分企業(yè)在面對新的情況和形勢時(shí)，沒有進(jìn)行相應(yīng)的改革，在內(nèi)控制度的制定和實(shí)行上多以既有制度為主，缺少創(chuàng)新，和社會發(fā)展、行業(yè)進(jìn)步、員工訴求產(chǎn)生了脫節(jié)，不能很好地滿足員工需求。另一方面，少數(shù)企業(yè)在制定員工待遇、職位晉升制度和方案時(shí)，采取內(nèi)部決策方式，有時(shí)還會發(fā)生不按既定流程進(jìn)行操作的情況，對決策內(nèi)容也不進(jìn)行公開，使制度得不到有效落實(shí)，部分員工的利益受到損害，影響了企業(yè)內(nèi)部公平公正，部分員工為維護(hù)自身權(quán)益不得不進(jìn)行越級上訪。

引導(dǎo)不到位，“盲目”出來的信訪

部分企業(yè)怕引起不必要的麻煩，采取了回避的態(tài)度，缺乏對信訪相關(guān)知識和流程的宣傳介紹。即使部分企業(yè)開展了相關(guān)的宣傳工作，但是宣傳力度、解決問題的針對性還遠(yuǎn)不到位，例如只設(shè)立了基本的信訪舉報(bào)渠道，但是缺乏對渠道的宣傳，從而導(dǎo)致員工選擇越級信訪。

國企越級信訪問題的解決對策

要想有效解決越級信訪問題，避免矛盾激化，推動企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，就要始終堅(jiān)持并落實(shí)“源頭預(yù)防、夯實(shí)基礎(chǔ)、健全機(jī)制”的信訪工作要求，提高信訪工作的針對性、及時(shí)性，不斷完善“四大體系”建設(shè)，讓問題在源頭得到解決，著力讓矛盾化解在基層、化解在萌芽狀態(tài)。

建立源頭排查體系

定期排查?！吧凭缺渍撸厝淦鸨字?。”要想讓問題在源頭、在萌芽階段得到解決，就需要將信訪排查工作常態(tài)化，做到“四早”，即早發(fā)現(xiàn)、早介入、早掌控、早解決。要加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)預(yù)估和預(yù)防工作力度，對問題和隱患做到心中有數(shù)、未動先知、及時(shí)處置。

疏通渠道。不斷完善企業(yè)內(nèi)信息共享平臺建設(shè)，針對企業(yè)業(yè)務(wù)、發(fā)展前景、員工福利等，讓廣大員工參與其中，提高員工參與度，提升員工工作積極性，更好地為員工服務(wù)。

夯實(shí)責(zé)任。積極主動在基層和源頭排查化解矛盾糾紛，建立各層負(fù)責(zé)制，將責(zé)任進(jìn)行細(xì)化和落實(shí)，將權(quán)責(zé)進(jìn)行明確，同時(shí)對工作定期“回頭望”，掌握信訪舉報(bào)問題處理的滿意度，杜絕重復(fù)信訪。

夯實(shí)作風(fēng)整治體系

狠抓思想建設(shè)，樹立服務(wù)意識。相關(guān)干部和工作人員要始終樹立“全心全意為員工服務(wù)”的意識，要始終堅(jiān)持黨的領(lǐng)導(dǎo)，始終堅(jiān)持為人民服務(wù)、做人民滿意的工作。在工作上要主動去到一線、去到群眾身邊，征求群眾意見、關(guān)心群眾問題、解決群眾矛盾，疏通基層單位和員工反映問題與解決問題的“雙向渠道”。

做到以上帶下，發(fā)揮干部表率作用。要堅(jiān)持負(fù)責(zé)人定期檢查和信訪接待工作責(zé)任制，完善分管包保制度，建立健全與員工溝通交流的信訪工作機(jī)制，以上帶下、積極主動開展信訪接待工作，提高員工對信訪工作的滿意度、信任度。

善于解決問題，提升工作實(shí)效。完善監(jiān)督檢查機(jī)制，對優(yōu)者表揚(yáng)，反之責(zé)罰，激勵(lì)信訪工作人員多干事、干好事，增強(qiáng)員工對企業(yè)的信任度，愿意主動反映問題。

固化領(lǐng)導(dǎo)接訪體系

發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)帶頭作用。建立健全常態(tài)化領(lǐng)導(dǎo)接訪制度，在企業(yè)基層部門實(shí)行負(fù)責(zé)人參與制度、各部門聯(lián)合接訪制度，將接訪工作進(jìn)行細(xì)化、分配和落實(shí)，完善落實(shí)、監(jiān)督跟進(jìn)、結(jié)果反饋等流程，各部門合力解決信訪問題。

緊抓監(jiān)督檢查。建立接訪負(fù)責(zé)制，對信訪反映的重點(diǎn)問題進(jìn)行關(guān)注和緊抓，并將信訪工作納入到各企業(yè)和相關(guān)管理人員的考核中，對信訪工作人員的工作作風(fēng)開展量化考核，對問題解決時(shí)效和成效進(jìn)行考察和評估，對未及時(shí)處理信訪工作而導(dǎo)致重大事件發(fā)生且影響到企業(yè)發(fā)展和形象的，考核時(shí)實(shí)行一票否決制，并對相關(guān)管理人員進(jìn)行追責(zé)。

嚴(yán)格遵守相關(guān)原則。向信訪人員言明相關(guān)的信訪制度和組織紀(jì)律，保護(hù)相關(guān)信訪人員的隱私和權(quán)利；對信訪過程中不屬于信訪問題的部分，及時(shí)對信訪人員進(jìn)行說明并轉(zhuǎn)交相關(guān)業(yè)務(wù)部門進(jìn)行處理；向信訪人員及時(shí)反饋問題處理結(jié)果，并關(guān)注對信訪人員有無報(bào)復(fù)行為發(fā)生。

完善調(diào)解幫扶體系

排查不穩(wěn)定因素。堅(jiān)持下到一線，到員工身邊進(jìn)行推心置腹、細(xì)心的交流，分析出現(xiàn)的問題，做到責(zé)任沒有落實(shí)、問題沒有解決、隱患沒有處理“三個(gè)不放過”。

理順辦理調(diào)解流程。在收到信訪問題時(shí)，能夠當(dāng)場處理的要及時(shí)進(jìn)行處理，需要后期進(jìn)行協(xié)調(diào)當(dāng)場不能及時(shí)處理的，要按照信訪流程和分工進(jìn)行調(diào)配，保障信訪問題得到有效解決。

關(guān)心干部員工切身利益。站在員工的立場上切實(shí)思考問題、解決問題，做到真正把員工放在心上，真正辦好事、做好事。

總而言之，國有企業(yè)信訪工作者要始終堅(jiān)持以人民為中心，始終堅(jiān)持群眾路線、群眾觀點(diǎn)，以群眾為根基、以信訪為紐帶、以問題為抓手，牢記一切為了員工，一切為了發(fā)展的企業(yè)理念，建立起一套科學(xué)、高效的企業(yè)管理制度，做到服務(wù)員工、凝聚人心，攜手員工共同建立和諧穩(wěn)定高質(zhì)量發(fā)展的現(xiàn)代化企業(yè)，從根本上解決企業(yè)越級信訪問題。