黃瀚

在金融科技興起的大背景下，作為商業(yè)銀行重要利潤(rùn)來(lái)源的零售業(yè)務(wù)受到較大影響。數(shù)字經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)生，金融服務(wù)的多樣化，外資銀行的沖擊，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈……

商業(yè)銀行如果還是遵循“老路”，依賴(lài)傳統(tǒng)的“存貸”模式難以長(zhǎng)期維持較高盈利水平，科技賦能銀行業(yè)務(wù)將對(duì)數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代的銀行業(yè)態(tài)產(chǎn)生深刻的變革，行業(yè)格局也將隨之發(fā)生變化。

2022年初，我國(guó)銀保監(jiān)會(huì)發(fā)布的《關(guān)于銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的指導(dǎo)意見(jiàn)》中強(qiáng)調(diào)，到2025年，銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型取得明顯成效。數(shù)字化金融產(chǎn)品和服務(wù)方式廣泛普及，基于數(shù)據(jù)資產(chǎn)和數(shù)字化技術(shù)的金融創(chuàng)新有序?qū)嵺`，個(gè)性化、差異化、定制化產(chǎn)品和服務(wù)開(kāi)發(fā)能力明顯增強(qiáng)，金融服務(wù)質(zhì)量和效率顯著提高。商業(yè)銀行逐步開(kāi)始大面積使用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等金融科技服務(wù)，加速賦能傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)，無(wú)接觸金融服務(wù)和在線業(yè)務(wù)在全球范圍內(nèi)流行開(kāi)來(lái)，智慧金融也正躍然紙上。在這種形勢(shì)下，商業(yè)銀行要充分利用金融科技的東風(fēng)，加速零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展，調(diào)整運(yùn)營(yíng)管理模式，不斷迭代升級(jí)產(chǎn)品和營(yíng)銷(xiāo)策略，大力提升金融服務(wù)質(zhì)效。

以高質(zhì)量發(fā)展為標(biāo)尺，商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)力

面對(duì)日趨激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，商業(yè)銀行需要高質(zhì)量發(fā)展，而高質(zhì)量發(fā)展依賴(lài)于高質(zhì)量轉(zhuǎn)型。在此過(guò)程中零售業(yè)務(wù)作為轉(zhuǎn)型重點(diǎn)不可或缺，在新的歷史階段下商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展呈現(xiàn)出以下特點(diǎn)。

1.零售業(yè)務(wù)的重要性日益凸顯

零售業(yè)務(wù)因其受經(jīng)濟(jì)周期波動(dòng)影響較弱、敏感度較低、經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)較小的特點(diǎn)，將極大地助力商業(yè)銀行成功穿越經(jīng)濟(jì)周期。從戰(zhàn)略角度而言，很多商業(yè)銀行已經(jīng)明確將零售銀行作為發(fā)展戰(zhàn)略的重要一環(huán)，配置大量資源重點(diǎn)發(fā)展零售業(yè)務(wù)。根據(jù)近幾年上市銀行披露的年報(bào)，零售業(yè)務(wù)收入占比提升成為普遍現(xiàn)象，“得零售者得天下”已是業(yè)內(nèi)共識(shí)。

2.零售客戶需求和消費(fèi)習(xí)慣日新月異，深刻地影響傳統(tǒng)零售業(yè)務(wù)的發(fā)展模式

新的歷史發(fā)展階段，隨著收入水平和生活質(zhì)量的大幅提升，零售客戶對(duì)于金融服務(wù)的需求更加廣泛和全面。零售業(yè)務(wù)貼近百姓生活，既涉及基礎(chǔ)金融服務(wù)，如投資理財(cái)、消費(fèi)信貸、支付結(jié)算等，也涵蓋民生領(lǐng)域，如社會(huì)保障、醫(yī)療保健、文化教育、社區(qū)服務(wù)、生活繳費(fèi)等。如今，零售客戶已經(jīng)從儲(chǔ)戶逐步轉(zhuǎn)變?yōu)橥顿Y者和消費(fèi)者的角色。同時(shí)，金融需求也不再是以前簡(jiǎn)單的存、貸、匯業(yè)務(wù)，而是由單一金融服務(wù)需求轉(zhuǎn)化為綜合金融服務(wù)需求。

3.零售業(yè)務(wù)是商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型突圍的發(fā)力點(diǎn)

2022年，最終消費(fèi)支出對(duì)國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值增長(zhǎng)的貢獻(xiàn)率為76.2%，成為拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要引擎。因此，要積極滿足旅游、教育、文化、健康、養(yǎng)老等升級(jí)型消費(fèi)的金融需求，提升金融供給對(duì)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的適配性，以經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展需要為指引，不斷創(chuàng)新金融服務(wù)模式，提供個(gè)性化和差異化的金融服務(wù)解決方案，滿足客戶多樣化、多層次、多維度的消費(fèi)需求。

以金融科技為圖譜，重塑商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)

金融科技浪潮，深刻重塑著行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格局，變革與發(fā)展成為主旋律，商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)也需要順勢(shì)而為，乘勢(shì)而上。

1.引領(lǐng)零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)

金融科技正深刻改變著人們的生產(chǎn)生活方式，金融生活化、生活金融化潮流已不可避免?？蛻魧?duì)于金融產(chǎn)品的需求也正從傳統(tǒng)單一向豐富多樣進(jìn)化，客戶更加注重互動(dòng)和體驗(yàn)，強(qiáng)調(diào)個(gè)性化、差異化、定制化的金融服務(wù)。商業(yè)銀行要從過(guò)去傳統(tǒng)的以產(chǎn)品為中心升級(jí)到以客戶為中心，以客戶旅程為抓手，打通“堵點(diǎn)”，補(bǔ)上“斷點(diǎn)”，全方面提升客戶體驗(yàn)，推進(jìn)零售銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展。招商銀行打造以“招商銀行”和“掌上生活”兩大App為核心的智能服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，持續(xù)加強(qiáng)招商銀行App小招客服和掌上生活A(yù)pp智能客服的AI服務(wù)能力和閉環(huán)服務(wù)水平，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的智能服務(wù)。截至2022年末，招商銀行App和掌上生活A(yù)pp的月活躍用戶（MAU）達(dá)1.11億戶，繼續(xù)領(lǐng)跑同業(yè)。

2.構(gòu)筑全新的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局

金融科技將重塑市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局，加速商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展。金融科技推動(dòng)金融服務(wù)和非金融服務(wù)交叉融合、線上和線下場(chǎng)景無(wú)感連接，打破行業(yè)壁壘，金融、科技、數(shù)據(jù)等行業(yè)面臨著同臺(tái)競(jìng)技的情形，零售業(yè)務(wù)參與方正由商業(yè)銀行主導(dǎo)轉(zhuǎn)變?yōu)槎喾焦餐瑓⑴c，競(jìng)爭(zhēng)格局面臨著重新洗牌。商業(yè)銀行要順應(yīng)時(shí)代變化，因勢(shì)而謀，應(yīng)勢(shì)而動(dòng)，順勢(shì)而為，乘勢(shì)而上，提升商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)力。平安銀行加速推進(jìn)零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)，以開(kāi)放銀行、AI銀行、遠(yuǎn)程銀行、線下銀行、綜合化銀行相互銜接并以有機(jī)融合的零售轉(zhuǎn)型新模式，不斷強(qiáng)化科技引領(lǐng)，推動(dòng)商業(yè)模式變革，打造零售“智能化銀行3.0” 。通過(guò)“走出去”及“引進(jìn)來(lái)”相結(jié)合與場(chǎng)景方平臺(tái)合作，實(shí)現(xiàn)“共同經(jīng)營(yíng)、共建生態(tài)、共助實(shí)體”。

3.推動(dòng)零售業(yè)務(wù)智慧化發(fā)展

盡管互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算等給零售業(yè)務(wù)發(fā)展提出了諸多新的挑戰(zhàn)，但金融科技的繁榮發(fā)展也為洞察客戶需求，優(yōu)化客戶體驗(yàn)提供了有益助力。金融科技在產(chǎn)品創(chuàng)新、流程優(yōu)化、風(fēng)險(xiǎn)控制、客戶感知、內(nèi)部管理等方面發(fā)揮重要作用，通過(guò)金融科技，商業(yè)銀行能夠拓展與客戶溝通的廣度，增加溝通頻率，為客戶提供及時(shí)、高效的個(gè)性化服務(wù)，增強(qiáng)客戶黏性。另外，金融科技還能助力商業(yè)銀行便捷高效觸達(dá)大量“長(zhǎng)尾”客群，從而以高效的速度，適應(yīng)的產(chǎn)品，準(zhǔn)確的渠道覆蓋目標(biāo)客戶，提升客戶價(jià)值。例如，招商銀行圍繞大財(cái)富管理持續(xù)深耕核心金融場(chǎng)景服務(wù)，不斷提升客戶體驗(yàn)。通過(guò)完善數(shù)字化中臺(tái)體系建設(shè)，夯實(shí)零售客群分層分類(lèi)經(jīng)營(yíng)的底層能力；打造以招商銀行 “TREE資產(chǎn)配置服務(wù)體系”為代表的資產(chǎn)配置能力，為客戶提供定制化多樣化財(cái)富服務(wù)方案。截至2022年末，招商銀行管理零售客戶總資產(chǎn)（AUM）規(guī)模12.1萬(wàn)億元，財(cái)富產(chǎn)品持倉(cāng)客戶數(shù)超4300萬(wàn)戶。

以零售業(yè)務(wù)為支點(diǎn)，撬動(dòng)商業(yè)銀行增長(zhǎng)潛力

零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型對(duì)于商業(yè)銀行發(fā)展意義重大，為了加快商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型步伐，提升轉(zhuǎn)型質(zhì)效，增強(qiáng)自身競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)高質(zhì)量發(fā)展，提出以下方法。

1.明晰發(fā)展戰(zhàn)略，打造智慧敏捷銀行

在零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型過(guò)程中，要按照既定的清晰的零售業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略穩(wěn)步推進(jìn)，明確行動(dòng)路線和關(guān)鍵里程碑。銀行高管層也要高度重視，親自部署和推動(dòng)，根據(jù)市場(chǎng)變化，因地因時(shí)制宜，制定符合當(dāng)前實(shí)際的“戰(zhàn)術(shù)戰(zhàn)法”，為零售業(yè)務(wù)發(fā)展提供有針對(duì)性的指導(dǎo)，進(jìn)而提升零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型效率，為零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型奠定基礎(chǔ)。一是高屋建瓴，加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì)。商業(yè)銀行要以面向未來(lái)的視野，將零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型作為全行轉(zhuǎn)型發(fā)展的“牛鼻子”，優(yōu)化配置資源；二是要順應(yīng)時(shí)代，充分利用金融科技賦能零售業(yè)務(wù)發(fā)展，圍繞智慧銀行建設(shè)，對(duì)產(chǎn)品、渠道、運(yùn)營(yíng)、風(fēng)控、考核體系進(jìn)行優(yōu)化升級(jí)；三是強(qiáng)化數(shù)據(jù)分析和應(yīng)用。充分運(yùn)用金融科技，拓展與客戶接觸范圍，增加客戶觸動(dòng)頻率，收集和分析客戶行為數(shù)據(jù)，提早洞察客戶需求。

2.加快應(yīng)用場(chǎng)景建設(shè)，強(qiáng)化獲客活客能力

消費(fèi)場(chǎng)景不斷細(xì)分，多樣化的場(chǎng)景也帶來(lái)了多樣的客戶需求，客群特點(diǎn)各異。隨著3C、家居、家裝、二手車(chē)等場(chǎng)景趨于成熟，旅游、教育/培訓(xùn)、醫(yī)美等諸多場(chǎng)景逐漸發(fā)展壯大，要充分發(fā)揮大數(shù)據(jù)、人工智能、云計(jì)算等在數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、數(shù)據(jù)清洗、數(shù)據(jù)集成、數(shù)據(jù)分析方面的巨大作用，對(duì)全量客戶進(jìn)行分析研判，建立客戶畫(huà)像和客戶標(biāo)簽。通過(guò)精準(zhǔn)客戶畫(huà)像，開(kāi)展客戶分層，聚焦客戶偏好，實(shí)現(xiàn)線上化、自動(dòng)化、智能化的“千人千面”的精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)閉環(huán)。一是感知客戶需求，重塑客戶理念，為客戶提供全生態(tài)、全鏈路、一站式金融生活服務(wù)。二是加強(qiáng)合作與交流，深化與第三方機(jī)構(gòu)的合作，加大渠道整合，拓寬客戶服務(wù)半徑。三是升級(jí)迭代銀行App，借助科技賦能不斷優(yōu)化創(chuàng)新銀行App的服務(wù)功能，為客戶提供更安全、更智能、更便捷的移動(dòng)金融體驗(yàn)，增強(qiáng)智能化服務(wù)能力。

3.堅(jiān)定數(shù)字理念，打造數(shù)字化運(yùn)營(yíng)新模式

數(shù)字化是商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的重點(diǎn)，要充分運(yùn)用數(shù)字思維、數(shù)字理念、數(shù)字技術(shù)全方面改造零售業(yè)務(wù)，搭建數(shù)字化分析運(yùn)營(yíng)平臺(tái)、智能全資產(chǎn)配置平臺(tái)、智能投顧平臺(tái)、新客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、個(gè)人客戶標(biāo)簽平臺(tái)、客戶權(quán)益平臺(tái)等一系列分析決策平臺(tái)，為商業(yè)銀行管理人員、客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、科技經(jīng)理提供管理、營(yíng)銷(xiāo)和分析服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)、模型和平臺(tái)在數(shù)字化運(yùn)營(yíng)中和諧共生，推動(dòng)零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展。

4.重塑體制機(jī)制，實(shí)現(xiàn)資源融合協(xié)同

為更好順應(yīng)零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展的要求，商業(yè)銀行要推動(dòng)零售部門(mén)從職能型部門(mén)組織架構(gòu)向功能型部門(mén)組織架構(gòu)轉(zhuǎn)變，由豎井式架構(gòu)向平臺(tái)化架構(gòu)轉(zhuǎn)變。一是對(duì)職能部門(mén)進(jìn)行整合和優(yōu)化調(diào)整，對(duì)組織架構(gòu)和工作職責(zé)進(jìn)行重新梳理和考量。二是配套相適應(yīng)的考核激勵(lì)措施，出臺(tái)符合發(fā)展實(shí)際的考核辦法，通過(guò)科學(xué)高效、公平公正的方式，激勵(lì)營(yíng)銷(xiāo)機(jī)構(gòu)和員工，充分調(diào)動(dòng)其主觀能動(dòng)性。三是培養(yǎng)專(zhuān)業(yè)化人才。要打造一支適應(yīng)零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的干部員工隊(duì)伍，培養(yǎng)數(shù)字化素養(yǎng)，鍛造營(yíng)銷(xiāo)管理能力，為轉(zhuǎn)型發(fā)展提供人才保障和腦力支持。

責(zé)任編輯_張姝