公牛集團被指拋棄用戶，APP 下架后智能插座變成“擺設(shè)”

撰文/張德榮

近日，多名消費者投訴稱阿里智能APP 下架以后，公牛的智能插座變成了“擺設(shè)”。

公牛方面是如何處理這起集體投訴的？對此，《消費者報道》展開了調(diào)查。

APP下架，插座變“擺設(shè)”

北京的楊先生向記者表示，他在線上渠道累計購買了5 個公牛智能插座（型號包括Y2010、Y201S 等）。此前，插座可以通過綁定阿里智能APP 正常使用遠程控制、耗電量統(tǒng)計等功能。到了今年7 月，他發(fā)現(xiàn)阿里智能上關(guān)于插座的相關(guān)參數(shù)顯示亂了，也不能添加新的定時啟動。

訂單記錄由楊先生提供

據(jù)楊先生講述，他向公牛400 客服反饋過相關(guān)情況，對方表示確實存在這樣的問題，并向他提供了該款A(yù)PP 的下載地址（安卓系統(tǒng)）。不過，楊先生發(fā)現(xiàn)重裝APP 后，仍然出現(xiàn)彈窗錯誤，并不能正常使用。后續(xù)，客服告訴他可以去相應(yīng)的經(jīng)銷渠道領(lǐng)取15 元的無門檻優(yōu)惠券購買同類型產(chǎn)品。

彈窗錯誤，圖片由楊先生提供

廣州的彭先生也表示，自己出于遠程控制和查看空調(diào)耗電量的需要購買了公牛WIFI 智能插座2 代。但近日他發(fā)現(xiàn)該插座無法匹配原來的阿里智能APP 使用，而新的公牛智家APP 又無法綁定老款插座。這樣一來，他的智能插座無法實現(xiàn)遠程控制和耗電量統(tǒng)計的功能，變成了“擺設(shè)”。

訂單記錄由彭先生提供

彭先生提供的聊天記錄顯示，客服稱產(chǎn)品的質(zhì)保期為三年，訂單已過質(zhì)保期，不能提供質(zhì)保服務(wù)。但彭先生稱他并不是要求公牛方面提供質(zhì)保，因為插座根本沒有損壞，只是APP 的適配問題。他認(rèn)為公牛方面應(yīng)該對公牛智家APP 進行升級，兼容老款設(shè)備。

聊天記錄由彭先生提供

截至發(fā)稿時，公牛方面提出為彭先生免費更換遠程WIFI 插座Y2012，不過這款產(chǎn)品沒有電量統(tǒng)計功能。

記者在黑貓投訴平臺注意到多起類似的投訴。該事件也迅速發(fā)酵成一起集體投訴。這意味著，阿里智能APP 下架以后，有多名于早前購買了公牛智能插座的消費者受到了影響。

有消費者不滿插座沒有任何質(zhì)量問題情況下，是公牛單方面的原因?qū)е庐a(chǎn)品無法適配APP，這屬于企業(yè)后續(xù)的服務(wù)問題，不應(yīng)該讓消費者“埋單”。

也有消費者質(zhì)疑公牛在全國范圍賣出多個智能插座，但在配套APP 停用后沒有積極處理問題。

目前消費者的訴求主要是，公牛方面對APP 進行調(diào)整升級，使其能綁定舊插座正常使用；或者是更換一個能綁定APP 的新插座。

對于阿里智能APP 下架后，公牛智能插座受影響的投訴。北京市京師（鄭州）律師事務(wù)所歐陽一鵬律師接受記者采訪時表示，根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第二十三條以及《產(chǎn)品質(zhì)量法》第二十六條第二款，生產(chǎn)者及經(jīng)營者均有義務(wù)保證其生產(chǎn)或出售的商品具備應(yīng)有的質(zhì)量，使用性能。公牛智能插座的賣點在于手機APP 遠程遙控開關(guān)設(shè)備電源。因此，無論是生產(chǎn)公牛插座的廠家或是公牛插座的銷售者，均有義務(wù)保障公牛智能插座的智能使用性能。另外，根據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》第四十條第一款，售出的產(chǎn)品不具備產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能而事先未作說明的，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修理、更換、退貨，給購買產(chǎn)品的消費者造成損失的，銷售者應(yīng)當(dāng)賠償損失。公牛生產(chǎn)者及經(jīng)營者事先未告知APP 下架，在APP 下架后，產(chǎn)品不再具備原有的智能遙控性能，給消費者造成損失，公牛生產(chǎn)者和經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)修理、更換、退貨義務(wù)。

公牛區(qū)別對待消費者

據(jù)記者了解，適配舊款公牛智能插座的阿里智能APP 已經(jīng)下架（蘋果&安卓）。如果智能插座無法與APP 綁定，相當(dāng)于變成了擺設(shè)，毫無作用。

目前，公牛官方渠道銷售的智能插座需適配公牛智家APP 使用。

綜合記者跟進的投訴案例來看，公牛方面應(yīng)對本次插座事件也出現(xiàn)了“區(qū)別對待”的問題。有消費者反饋問題后仍未獲處理；有消費者反饋后獲得了無門檻優(yōu)惠券；有消費者反饋后獲得免費更換新插座的處理。如何讓眾多受影響的用戶獲得公平一致的對待，這也是公牛集團值得深思的問題。

就產(chǎn)品換新的問題，本次受影響用戶之一，來自深圳的尚先生告訴記者，換新不代表一勞永逸，如果使用一段時間，適配的APP 又停止服務(wù)，那就意味著大家又要再反饋投訴一遍，再換一個新的。這種情況下就會產(chǎn)生越來越多的電子垃圾。如果公牛方面能通過遠程技術(shù)升級等手段讓舊款插座適配上新的公牛智家APP，這比換新來得更有意義。

公牛400 客服回復(fù)記者稱，公牛智家APP適配老款插座的升級工程師正在處理中。對于如何處理受影響用戶的訴求，客服表示將安排相關(guān)負(fù)責(zé)人聯(lián)系記者，但后續(xù)記者并沒有收到回復(fù)。

就公牛插座無法適配新一代APP 的集體投訴，《消費者報道》向公牛方面發(fā)送了采訪函，但截至發(fā)稿時未獲回復(fù)。

公牛集團2022 年度報告顯示，電連接產(chǎn)品作為公司的核心業(yè)務(wù)，依靠品牌優(yōu)勢及五金渠道優(yōu)勢保持平穩(wěn)增長，主營業(yè)務(wù)收入為70.51 億元，同比增長4.22%。毛利率為34.25%，較上年增長1.61 個百分點。

電連接產(chǎn)品的生產(chǎn)量、銷售量和庫存量均與上年相差不大。

《消費者報道》認(rèn)為，對于一些智能家電和智能家居類產(chǎn)品，企業(yè)方面有責(zé)任處理產(chǎn)品與WIFI、APP 等適配問題，也要對APP 的后續(xù)運維負(fù)責(zé)，以保障消費者的合法權(quán)益，絕不能以“貨物出門，事不關(guān)己”的態(tài)度寒了消費者的心。