劉 丹

一、引言

圍繞實現(xiàn)碳達峰、碳中和目標，順應(yīng)疫情形勢下線上辦理業(yè)務(wù)的需求，天津能源集團推出線上的供熱業(yè)務(wù)辦理渠道。在微信公眾號綁定居住房屋，就可線上辦理23項供熱業(yè)務(wù)，在此基礎(chǔ)上創(chuàng)新業(yè)務(wù)方式，推進用戶信息數(shù)據(jù)電子化，構(gòu)建體系化線上運營能力，彌補一直以來行業(yè)以線下經(jīng)營和服務(wù)為主的短板。

二、研究背景

供熱企業(yè)傳統(tǒng)的實體繳費信息卡、紙質(zhì)合同，極大地浪費了非可再生能源，對環(huán)境的破壞也是不可逆的，無紙化辦公已由概念逐漸應(yīng)用到各行業(yè)領(lǐng)域中。相關(guān)機構(gòu)數(shù)據(jù)顯示，目前我國機關(guān)、學校、企業(yè)每年的消耗辦公用紙高達100萬噸以上，隨著全國“雙碳”戰(zhàn)略逐步推行的影響，推動無紙化辦公也成了企業(yè)響應(yīng)國家“雙碳”目標的重要舉措。近年來，用戶的服務(wù)需求傾向于更加及時、更加便捷、更加智能。2020年突如其來的新冠肺炎疫情給廣大民眾、各行各業(yè)乃至整個社會帶來了巨大的影響，社會民眾對公共服務(wù)行業(yè)提出了新的要求。廣大用戶想要供熱企業(yè)提供更加安全、低風險的服務(wù)，盡量減少面對面的接觸，電話和線上服務(wù)渠道成為社會民眾與供熱公司溝通的主要渠道。同時，供熱企業(yè)需加快推動服務(wù)延伸及線上線下服務(wù)融合，為用熱戶提供更加高效、便捷的業(yè)務(wù)辦理及用熱渠道。

另外，當前供熱企業(yè)中大多數(shù)還是簽訂紙質(zhì)合同以及為用熱戶提供實體信息卡的方式，隨著負荷的發(fā)展、用戶的增多，管理、維護就會越來越困難。除此之外，規(guī)范、完善用戶信息庫并聯(lián)動經(jīng)營收費平臺和客戶服務(wù)平臺，可有效搭建供用熱雙方的溝通窗口，確保用戶能及時有效接收供熱公司相關(guān)通知和信息，避免因用戶未接收到供熱信息而產(chǎn)生不必要的矛盾糾紛。因此亟待推進用戶信息數(shù)據(jù)電子化，并聯(lián)動集團的“天津能源供熱”微信公眾號為廣大用熱戶提供優(yōu)質(zhì)信息化服務(wù)。

三、確定研究方法，扎實前期工作

2021年5月，經(jīng)過前期現(xiàn)狀分析和需求調(diào)研，決定增加線上渠道辦理電子合同和電子信息卡業(yè)務(wù)，成立電子合同和電子信息卡課題組。課題組基于智能客服系統(tǒng)和收費系統(tǒng)大數(shù)據(jù)，將大眾化需求進行分析、總和，計算出最適合用戶的線上操作流程，經(jīng)過反復(fù)調(diào)查、論證，最終制定了實施方案。在全部事項能夠“網(wǎng)上辦”的基礎(chǔ)上，通過微信公眾號完成電子繳費信息卡申領(lǐng)、電子合同簽訂功能開發(fā)、上線，完善內(nèi)部管理流程，推出電子紅包活動，實現(xiàn)利民服務(wù)與惠民舉措互連融合。

四、推進流程優(yōu)化，改善用戶體驗

根據(jù)線下用戶簽訂合同、辦理繳費信息卡的流程進行進一步優(yōu)化，固化簽訂電子合同及辦理繳費信息卡流程。用戶辦理業(yè)務(wù)上傳房本及身份證信息，供熱公司在后臺就得到了用戶的基本信息，將用戶的信息匯總，用于以后的管理與服務(wù)，極大地提升了供熱企業(yè)的服務(wù)水平及質(zhì)量。

為配合電子合同的簽訂工作，集團推出“濃情暖意”領(lǐng)紅包活動，在微信公眾號內(nèi)設(shè)置電子紅包，用戶可在微信公眾號中簽訂電子合同后，領(lǐng)取隨機金額紅包。該紅包可用于繳納采暖費時抵扣相應(yīng)費用。通過多種方式宣傳，推廣線上簽訂電子合同及辦理繳費信息卡。

1.電子合同簽訂流程

電子合同的簽訂需要確定是否可以線上簽訂電子合同，如果可以，可在“天津能源供熱”公眾號，簽訂電子合同。

第一步，實名認證，需要上人臉識別或者上傳房主的身份證照片，很快就可通過。

第二步，房屋認證，需要上傳房本照片，此步驟需要工作人員后臺審核，審核通過后，即可進行下一步。

第三步，簽訂電子合同，用戶可詳細閱讀合同內(nèi)容后手寫簽訂電子合同，電子合同同樣需要后臺工作人員審核，審核通過后即辦理完成。

2.電子信息卡領(lǐng)取流程

需在公眾號中綁定供熱房屋，辦理電子信息卡用戶大多為無卡號用戶，屆時用戶綁定房屋時需選擇無卡號或忘記卡號，再添加房屋的界面，以小區(qū)名稱的查詢方式為例，選擇“小區(qū)名稱”后，選擇具體門牌號，后點擊下一步，綁定房屋后點擊“申請開卡”按鈕，進入開卡界面后開始辦理，電子信息卡領(lǐng)取同樣需要實名認證、房屋認證、簽訂電子合同三步驟，具體步驟同上“電子合同簽訂流程”。各項審核通過后，可在個人中心中，點擊信息卡圖標，即可查看電子信息卡相關(guān)信息。

3.設(shè)置優(yōu)惠活動功能流程

設(shè)置紅包優(yōu)惠活動，促進用戶辦理服務(wù)事項參與度。在“天津能源供熱”公眾號中進入在線繳費界面，點擊紅包活動，點擊后會顯示是否選擇參加活動界面，選擇“參加”即可進入活動介紹界面，選擇“暫不參加”則進入電子信息卡申請界面。紅包活動為了鼓勵用戶線上簽訂電子合同推出的優(yōu)惠活動，故用戶需先行簽訂電子合同。具體步驟同上“電子合同簽訂流程”屆時紅包發(fā)放到用戶公眾號賬號中，用戶可從公眾號中查看紅包詳情。

五、加強供熱企業(yè)服務(wù)團隊建設(shè)

1.服務(wù)工作人員培訓(xùn)常態(tài)化

為了讓用戶能最快接受網(wǎng)上辦理渠道，更好地應(yīng)用于平常的業(yè)務(wù)處理中，開通電子信息卡和簽訂電子合同讓更多的用戶享受到數(shù)據(jù)的便利，將“為用戶痛快辦業(yè)務(wù)”作為行動指南，把“首問負責”作為根本遵循，把在業(yè)務(wù)范圍內(nèi)“不能向群眾說不”作為基本堅持，想方設(shè)法為用戶解決實際問題，堅持為用戶提供標準化、流程化、專業(yè)化的服務(wù)。

常態(tài)化培訓(xùn)作為客服人員培訓(xùn)的主要手段，采用模擬演練、案例分析、應(yīng)用評優(yōu)等多手段，激勵員工的學習熱情。其中就包括簽訂電子合同領(lǐng)紅包的宣貫培訓(xùn)。活動上線前所有客服人員都看懂、學懂、弄懂了該活動。在為用戶解釋、說明、引導(dǎo)時做足了準備。在培訓(xùn)過程中，收集業(yè)務(wù)人員的反饋和意見，作為系統(tǒng)改進和流程優(yōu)化的方向和指引，從而達到高效的培訓(xùn)目的。

2.完善電子合同考核機制

建立完善電子合同的配套考核機制，激勵供熱企業(yè)加大線上簽訂電子合同的完成比例。一是建立電子合同簽訂數(shù)量公示制度。承擔的月度工作目標及完成情況等，定期在一定范圍公示，接受評議和監(jiān)督。二是橫向聯(lián)系制度。建立組織部門與目標管理機構(gòu)、專項工作領(lǐng)導(dǎo)小組、重點工作或中心性工作的組織機構(gòu)。三是建立日?？己朔治鲋贫取Ｆ綍r考核了解掌握的情況，要及時進行分析、總結(jié)，能定量作出評價，月度考核、季度考核、年度考核要與日?？己私Y(jié)果相對照，互相印證。

3.落實辦結(jié)后向客戶回訪

針對電子合同和電子信息卡辦理過程及結(jié)果，要求在服務(wù)環(huán)節(jié)完成后，3個工作日內(nèi)對客戶百分百回訪，及時了解用戶在辦理過程中遇到的問題和辦理后是否便利了供熱業(yè)務(wù)的辦理，如果有較好的意見建議，會召開專題會議討論此建議的可行性和操作方法?；卦L是發(fā)現(xiàn)項目問題的主要手段之一，是客戶服務(wù)的重要內(nèi)容。通過電話回訪，可以減少客戶投訴，增進與客戶的感情，提升客戶的滿意度，促進電子合同和電子信息卡的申請和簽訂率。對重復(fù)且問題復(fù)雜的用戶進行重點回訪，了解并消除用戶的顧慮和心理障礙，加快業(yè)務(wù)辦理的步伐。對信任性不強的用戶要多做回訪，在多次回訪后用戶仍然表示不滿意時，要向用戶詢問不滿意的真正原因，并做好分析記錄及時反饋回企業(yè)，以便于企業(yè)對服務(wù)的改進。

定期開展客戶辦理情況分析檢查，實行回訪結(jié)果月通報制度，每月對回訪記錄進行分析和梳理，將回訪內(nèi)容、辦理結(jié)果滿意度、投訴處理情況，業(yè)務(wù)辦理完成情況，通過月度《電子合同及電子信息卡辦理回訪簡報》在集團內(nèi)部通報。每月由供熱客服中心牽頭組織檢查管理單位的落實情況，分析客戶投訴和抱怨產(chǎn)生的原因，對辦理和服務(wù)中的薄弱環(huán)節(jié)制定整改措施，完善管理制度，持續(xù)改進工作。

六、供熱企業(yè)基于提升服務(wù)功能為導(dǎo)向客戶信息電子化管理的效果

1.保障了供熱、用熱雙方的權(quán)益

全面推動企業(yè)信息化技術(shù)規(guī)范、標準，在企業(yè)內(nèi)的實施和運用。電子合同針對未簽訂供熱合同的用戶提供了進一步的保障，明確了供熱、用熱雙方享有的權(quán)力和應(yīng)承擔的義務(wù)，維護供用熱雙方的合法權(quán)益，同時提升了合同簽訂效率。傳統(tǒng)合同簽訂時，要經(jīng)過起草、打印、簽署、簽訂、存檔等步驟，從起草到存檔整個過程中，會耗費大量時間和人力，也會造成資源的浪費。相比紙質(zhì)合同，電子合同只需要經(jīng)過實名認證、房屋認證、對方簽署、合同存檔的過程，節(jié)省了雙方的時間，使合同簽訂變得更加快捷有效。

2.提高了生產(chǎn)經(jīng)營和服務(wù)水平

在電子信息技術(shù)應(yīng)用的過程中，調(diào)動各部門人員廣泛參與，推進供熱信息化建設(shè)工作。經(jīng)上線“電子合同、電子信息卡”推出后，線上辦理率達到了72.3%。服務(wù)方面將一系列供熱服務(wù)事項實現(xiàn)了用戶足不出戶，就可享受供熱服務(wù)廳一樣的優(yōu)質(zhì)供熱服務(wù)，使辦理供熱業(yè)務(wù)事項效率得到大大提升。經(jīng)營、生產(chǎn)方面完善了用熱戶信息，聯(lián)動經(jīng)營收費系統(tǒng)讓經(jīng)營收費管控更有力，聯(lián)動用戶室內(nèi)溫度監(jiān)控系統(tǒng)，讓生產(chǎn)數(shù)據(jù)更完整。

3.提升收費率和經(jīng)濟效益

線上服務(wù)功能的進一步提升，增加了“天津能源供熱”微信公眾號的關(guān)注度，相比2021—2022采暖季公眾號關(guān)注度提升了8.1萬，同時也提升了公眾號的辦理相關(guān)供熱業(yè)務(wù)比例，如供熱報停、供熱恢復(fù)、發(fā)票開具等各項服務(wù)事項線上辦理率達到81.5%，降低線下服務(wù)廳運營成本，為廣大熱用戶提供了高效、便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提升了用戶線上服務(wù)滿意度。服務(wù)質(zhì)量的提升帶動了經(jīng)濟效益的提升，截至目前2021—2022采暖季收費率已達100%。此外相比在服務(wù)廳辦理繳費開具紙質(zhì)的收據(jù)、發(fā)票，在線上開具的電子收據(jù)、發(fā)票更節(jié)約成本，節(jié)省了再生資源。

七、結(jié)語

供熱事業(yè)是民生工程，通過強化信息化服務(wù)，能夠加固民生服務(wù)的基石，當發(fā)生像新冠肺炎疫情等不可抗力影響，能夠保證基礎(chǔ)的服務(wù)能力，提高民生服務(wù)穩(wěn)定性。為津門百姓和各行各業(yè)提供更加高效、便捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。